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空中乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告500字范文
實(shí)習(xí)開始前學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)老師能讓我們更好的工作積極組織了理論知識(shí)培訓(xùn)，也知道了一些做乘務(wù)員的注意事項(xiàng)，實(shí)習(xí)期間也要寫實(shí)習(xí)報(bào)告的。下面是小編給大家整理的乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告內(nèi)容，供你參考!
乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告篇1
雖然只工作短短的40天，但是對(duì)鐵路安全工作而言，乘務(wù)員絕無“臨時(shí)”與“正式”之分，我們?nèi)慷即龛F路的形象，都必須百分之百地為每名旅客的旅行安全負(fù)責(zé)。只要胸前掛上“武漢鐵路局列車員”這個(gè)牌子,所有列車工作人員都要為春運(yùn)安全、春運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。乘務(wù)員的工作是直接與乘客打交道的工作，在運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍中，乘務(wù)員人數(shù)很多，是運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)中的生力軍，沒有乘務(wù)員就沒有車廂服務(wù)，鐵路部門國(guó)家利益是通過乘務(wù)員的工作來實(shí)現(xiàn)。乘務(wù)員如何提高乘務(wù)服務(wù)質(zhì)量，首先取決于乘務(wù)員個(gè)人的'文化修養(yǎng)，其次是對(duì)崗位工作重要性的公正客觀認(rèn)識(shí)，乘務(wù)員只有對(duì)乘務(wù)工作有了正確認(rèn)識(shí)，對(duì)旅客的服務(wù)質(zhì)量才能創(chuàng)一流。加入列車乘務(wù)員行列，是為了豐富生活，學(xué)會(huì)獨(dú)立生活、工作，學(xué)會(huì)怎樣關(guān)心人……
一、最佳服務(wù)是用心用情服務(wù)
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的理解和認(rèn)識(shí)也不斷變化，無論是服務(wù)者還是被服務(wù)者，都充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)與被服務(wù)的舒心愉悅性。
(一) 乘務(wù)員應(yīng)具備洞察乘客心理的能力
洞察乘客心理的能力是指通過對(duì)乘客情緒、語(yǔ)言、行為等方面的觀察，把握乘客內(nèi)心的真實(shí)想法，判斷乘客心理狀態(tài)的能力。乘客的心理狀態(tài)，會(huì)通過一系列介質(zhì)表現(xiàn)出來。如咬牙切齒表現(xiàn)憤怒;紅光滿面表現(xiàn)高興;沉默不語(yǔ)可能預(yù)示正在承受著某種壓力;傷感悲哀的則是遇到了重大的不幸。乘務(wù)員有效把握乘客的真實(shí)想法，適當(dāng)調(diào)整自己的應(yīng)對(duì)策略，在處理非常態(tài)乘務(wù)關(guān)系是可收到事半功倍的效果。
(二) 用心用情，真誠(chéng)服務(wù)
乘務(wù)員要具有快速反應(yīng)能力，在觀察乘客的時(shí)候，應(yīng)迅速分析判斷和采取相應(yīng)的服務(wù)對(duì)策;分別對(duì)外國(guó)客人、老人、小孩、病殘人士、宗教人士等進(jìn)行規(guī)范服務(wù)的同時(shí)采取特殊服務(wù)，更細(xì)心、更人性。用心用情，真誠(chéng)服務(wù)即微笑服務(wù)，讓微笑充滿車廂，把美好留給乘客;親情服務(wù)，想乘客所想，急乘客所急，不僅把乘客當(dāng)服務(wù)對(duì)象，更把乘客當(dāng)親人;敬語(yǔ)服務(wù)，常用敬語(yǔ)十個(gè)字，在語(yǔ)言中表現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)文明;開展知識(shí)服務(wù)，樹立公交企業(yè)員工的良好公眾形象。
(三) 禮貌待客，把“對(duì)”讓給乘客
禮貌待客的基本點(diǎn)就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必須加強(qiáng)自身職業(yè)禮貌修養(yǎng)，做到受辱不努、自重自愛。受辱不努，即要求公交乘務(wù)人員面臨急難時(shí)，不變臉不必火，沉著大度，能以妙語(yǔ)應(yīng)粗俗，用豁達(dá)勝愚昧，以文雅對(duì)無禮，從而擺脫尷尬，維護(hù)公交企業(yè)聲譽(yù)。自重自愛，即要求公交乘務(wù)人員在操作及服務(wù)時(shí)要穩(wěn)重、規(guī)范、恪守;態(tài)度要平穩(wěn)熱情而有分寸，語(yǔ)言不亂而有分量。論理處事有理有節(jié)，寧愿自己受委屈也要把“對(duì)”讓給乘客。因?yàn)槌丝统塑�，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。因此在乘務(wù)服務(wù)中，不乘客人感到自己享有了應(yīng)有的尊重，對(duì)乘務(wù)服務(wù)中的不足就會(huì)以寬容豁達(dá)的態(tài)度給予諒解。否則當(dāng)乘客深感自己被輕視、被貶低，那么乘務(wù)員對(duì)其任何的服務(wù)都會(huì)被抵觸和否定。
乘務(wù)員要在做好對(duì)乘客業(yè)務(wù)性服務(wù)的同時(shí)，還需更加重視對(duì)乘客的“情感服務(wù)”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悅;忌厭惡和鄙棄的冷漠服務(wù)。
面對(duì)不同的乘客，乘務(wù)服務(wù)要掌握的三個(gè)要點(diǎn)，即：“根據(jù)不同乘客的心理需求，有針對(duì)性地滿足”;把“乘客現(xiàn)在需要什么”變成“個(gè)性化真誠(chéng)針對(duì)性服務(wù)”;發(fā)揮語(yǔ)言藝術(shù)在服務(wù)中的神奇作用，并總結(jié)出“少說抱怨話，多說寬容話，少說諷刺話，多說尊重話，少說拒絕話，多說關(guān)懷話。”乘務(wù)員在公交服務(wù)一線上掌握和運(yùn)用這些乘務(wù)服務(wù)原則和方法，將會(huì)為全面提升公交整體服務(wù)品質(zhì)起到畫龍點(diǎn)睛的促進(jìn)作用。
乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告篇2
一、實(shí)習(xí)目的：
1.學(xué)習(xí)并掌握鐵路旅客服務(wù)心理的意義。
2.掌握旅客投訴心理。
3.掌握服務(wù)感情和意志品質(zhì)、服務(wù)能力及客運(yùn)人員的心理健康。
4.了解鐵路服務(wù)工作主要指服務(wù)設(shè)施管理工作和列車服務(wù)工作。
5.掌握客運(yùn)服務(wù)禮儀、禮貌規(guī)范要求。
6.重點(diǎn)掌握列車服務(wù)技巧。
二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
我被分配到沈陽(yáng)鐵路局錦州客運(yùn)段客運(yùn)一隊(duì)實(shí)習(xí)，我車隊(duì)主要負(fù)責(zé)撫順北——北京、山海關(guān)——阜新、松原——北京、沈陽(yáng)北——福州等線路的運(yùn)營(yíng)，其中有快速空調(diào)列車，也有老式綠皮列車，承擔(dān)當(dāng)?shù)氐闹匾每瓦\(yùn)送工作，尤其是進(jìn)京的2589/90次列車，旅客流量非常大，是我車隊(duì)重點(diǎn)線路。我主要在2589/90次列車進(jìn)行列車員實(shí)習(xí)工作。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程：
內(nèi)容：
1.客運(yùn)心理概述、鐵路旅客心理。
2.鐵路客運(yùn)服務(wù)人員心理。
3.服務(wù)工作的主要內(nèi)容。
4.服務(wù)工作的禮儀規(guī)范。
5.服務(wù)工作的技巧。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)生存的基石，也是塑造鐵路良好的社會(huì)形象，提高鐵路競(jìng)爭(zhēng)力，拓展旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的需要。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全國(guó)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其他目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，服務(wù)的質(zhì)量問題事關(guān)重大。在社會(huì)進(jìn)步和旅客服務(wù)需求不斷攀升的今天，伴隨著服務(wù)工作的重視與強(qiáng)化，“旅客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們永遠(yuǎn)有不足”、“旅客是上帝”、“服務(wù)的最高目標(biāo)是讓廣大的旅客滿意”等服務(wù)理念，在鐵路旅客系統(tǒng)得到了樹立，并成為行動(dòng)的方向。
(一)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)內(nèi)涵方面。
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性，便捷性，快速性，準(zhǔn)時(shí)性，舒適性，經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。
1.安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要基本條件。旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選擇交通工具的一個(gè)基本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本責(zé)任，始終都列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。這也是我實(shí)習(xí)的重點(diǎn)內(nèi)容之一。
2.便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客履行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間，售票，行包托運(yùn)及提取方面的便捷程度。
3.舒適性、經(jīng)濟(jì)性。提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面應(yīng)對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席，臥鋪，臥具，衛(wèi)生設(shè)施及車廂氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏。另一方面要與國(guó)際先進(jìn)水平，改善旅行環(huán)境，就要有良好的衛(wèi)生環(huán)境，有良好的文化環(huán)境等。列車與其他交通工具相比價(jià)格方面還是存在很大的優(yōu)越性。
4.準(zhǔn)時(shí)性
列車正點(diǎn)運(yùn)行時(shí)保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素。
(二)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)技巧方面。
服務(wù)的理念和服務(wù)的價(jià)值，是通過服務(wù)過程中的具體行為表現(xiàn)出來的，由此來增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知度。從這個(gè)意義上講，服務(wù)水平直接影響到企業(yè)的形象。鐵路乘務(wù)服務(wù)，面對(duì)的看似都是瑣碎、簡(jiǎn)單的事情，而這些“小事”最容易被忽略。細(xì)節(jié)不是什么大原則問題，但卻是企業(yè)無窮的力量。正所謂“天下大事必成于細(xì)，天下難事必成于毅。”忽視細(xì)節(jié)將招致失敗，細(xì)節(jié)服務(wù)是樹立鐵路良好形象的核心。鐵路最大的特點(diǎn)是提供服務(wù)，在共同努力下，連接成完整的服務(wù)鏈條，將旅客輸送到目的地。平時(shí)再熟悉不過的驗(yàn)票、掃地、送水、報(bào)站等一個(gè)個(gè)小小的服務(wù)，一聲聲簡(jiǎn)短的問候，一個(gè)溫馨、典雅的微笑，凝結(jié)成了鐵路的整個(gè)運(yùn)輸服務(wù)。旅途中的細(xì)節(jié)服務(wù)是一種特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，給旅客帶來一身的`輕松、一臉的笑容，一路的春風(fēng)。注重服務(wù)細(xì)節(jié)的乘務(wù)員不僅是受旅客歡迎的人，同時(shí)也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘務(wù)服務(wù)沒有句號(hào)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)在服務(wù)的整個(gè)過程之中，做好乘務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)，就是從小事抓起、做起。
同樣的服務(wù)環(huán)境，同樣的服務(wù)項(xiàng)目，讓不同的乘務(wù)員去服務(wù)，其結(jié)果往往大不相同，而造成這種差異的主要原因就是技巧不足造成的。在乘務(wù)過程中，乘務(wù)員必須通過“看、聽、笑、說、問”這五個(gè)舉動(dòng)了解旅客的需求，它不僅是滿足旅客需求的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)也是乘務(wù)員必須修煉的重要課題�？矗嚎葱詣e、看年齡、看服飾、看語(yǔ)言、看身體語(yǔ)言。“看”旅客一定要面帶微笑，要正面對(duì)旅客而不要斜視旅客。另外，面對(duì)熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置”。聽的原則：耐心、回應(yīng)、注視、揣摩。微笑不僅可以縮短與旅客的心理距離，緩解緊張及不和諧氣氛，同時(shí)當(dāng)乘務(wù)員處于微笑狀態(tài)時(shí)，會(huì)有一種輕松而愉快的心態(tài)，這種心態(tài)可以激發(fā)工作的熱情。乘務(wù)員的微笑，向旅客傳遞的信息是“見到您很高興，我很愿意為您服務(wù)”。這樣的信息和熱情同時(shí)也會(huì)感染旅客，讓旅客高興起來。相反，如果乘務(wù)員緊鎖眉頭，愁眉苦臉，這樣會(huì)讓旅客感到一種精神上的壓抑。當(dāng)旅客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，乘務(wù)員這樣的表情只能是火上澆油。說：有禮有節(jié)、悅耳動(dòng)聽、要說的肯定、要說出感情、要說出贊美。用開放式的問題，征求旅客意見。建立對(duì)話式的氛圍，乘務(wù)員一定要有耐心，通過開放式的交談，讓旅客多說一些，自己多聽一些。并在此基礎(chǔ)上，不斷有意識(shí)地向自己的方向進(jìn)行引導(dǎo)，最終到達(dá)滿足旅客需求或者得到旅客諒解的目的。
例如我們每趟出乘前對(duì)列車要進(jìn)行全面消毒，廁所放置芳香球，做到及時(shí)沖刷保持無異味，為旅客提供綠色環(huán)保的健康之旅;在臥鋪車廂準(zhǔn)備洗腳盆，既可洗去旅客的一路疲勞，也可洗去他人的煩腦。乘務(wù)員可以根據(jù)旅客需要提供服務(wù)，減少對(duì)旅客的打擾;為減小走動(dòng)時(shí)的聲音，在房間、車廂通道、連接處、洗手間鋪設(shè)地毯、膠墊，值乘中，主動(dòng)做到“四輕”：一是輕來輕去，二是輕聲輕語(yǔ)，三是輕拿輕放，四是輕開輕關(guān)。在車門、電茶爐等處張貼“防止擠傷”、“防止?fàn)C傷”、“防止滑倒”的溫馨提示，列車廣播開辦旅行安全常識(shí)專題節(jié)目，讓安全之旅伴隨始終。這一系列服務(wù)舉措，能充分體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)理念。
(三)關(guān)于鐵路客運(yùn)服務(wù)禮儀方面。
良好的個(gè)人修養(yǎng)是影響禮儀的重要要素，而禮儀又能體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)人修養(yǎng)。因此學(xué)號(hào)禮儀不僅是工作的要求，也是我們提升自身素養(yǎng)的一個(gè)好機(jī)會(huì)。禮儀說到底無非是學(xué)禮、明禮、守禮、達(dá)禮，究其根本是禮儀修養(yǎng)六原則：1.尊重。這是禮儀修養(yǎng)的核心。2.真誠(chéng)。禮儀并不是一種偽裝，而是發(fā)自內(nèi)心的表現(xiàn)。3.自律。自我約束、自我控制。4.平等。給予每一位旅客同等程度的禮遇。5.寬容。具體表現(xiàn)在嚴(yán)于律己，寬以待人。6.整體。禮儀是一個(gè)完整的體系，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都可能導(dǎo)致“100-1=0”的結(jié)果。
具體禮儀在工作中表現(xiàn)在儀容儀表、服飾、舉止、言談等。在我們的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有嚴(yán)格要求的，大多是按照軍隊(duì)的要求來做的，服飾則是統(tǒng)一的路服，分為四季，都有統(tǒng)一要求。語(yǔ)言禮儀則是重點(diǎn)，因?yàn)樵趯?shí)際工作中我們要與大量旅客打交道，稱呼語(yǔ)、問候語(yǔ)、感謝語(yǔ)、道歉語(yǔ)、征詢語(yǔ)、拒絕語(yǔ)，樣樣都是一門學(xué)問，尤其是在實(shí)際工作中，我切實(shí)的體會(huì)到了語(yǔ)言禮儀的重要性。這就要求我們的語(yǔ)言禮儀必須過硬。真是“良言一句寒冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒”啊!同時(shí)微笑時(shí)一種禮儀更是一種力量，還是一種國(guó)際通用語(yǔ)言。微笑服務(wù)是我們的一張名片。
(四)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客的心理研究方面。
不同層次旅客的心理狀態(tài)具有不同的服務(wù)需求。低收入旅客大多是打工者和農(nóng)牧民，主要的要求是票價(jià)便宜、能上去車，對(duì)列車的溫度、供水、衛(wèi)生等基本服務(wù)沒有太高要求。經(jīng)濟(jì)條件較好的中高收入旅客，社會(huì)交往比較廣，講究享受。他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求很高，對(duì)列車上提供的衣刷、鞋刷、衣掛、旅行常識(shí)、列車時(shí)刻表等都很看重，認(rèn)為享受這些服務(wù)是身份的象征。有的經(jīng)常乘車，熟悉《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》，得理不讓人，甚至沒完沒了的“告狀”。有的在車上同乘務(wù)員套親戚、拉關(guān)系、小恩小惠。另外，在這些乘客中，出行目的又各不相同，他們中既有旅游觀光旅客，盼望車上、車下平安，旅途愉快，玩的高興，意多聽、多看，比如旅游地的人文地理、風(fēng)光特色、風(fēng)味小吃、返程車次時(shí)間、中轉(zhuǎn)換車站等等。他們對(duì)乘務(wù)員的要求比較高，既要了解服務(wù)知識(shí)，還要了解列車經(jīng)過的旅游城市的概況、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情知識(shí)等;又有大中專學(xué)生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘車高峰，特別是新學(xué)年開學(xué)之際，不少新生是家長(zhǎng)護(hù)送，他們是家中寵兒，喜歡贊揚(yáng)和夸獎(jiǎng);還有求醫(yī)治病、年老體弱婦女兒童、少數(shù)民族等類型乘客。
(五)關(guān)于鐵路客運(yùn)旅客投訴心理研究方面。
隨著消費(fèi)層次的不斷提高，消費(fèi)者越來越注重自己的權(quán)益問題。旅客乘車，對(duì)服務(wù)都抱有良好的愿望和期待值，但如果這種愿望和要求得不到滿足時(shí)，就會(huì)失去心理平衡，由此就會(huì)產(chǎn)生“討個(gè)說法”的行為，這就是投訴。只要是服務(wù)部門，就無法避免遇到消費(fèi)者抱怨和投訴的事件，即使是最優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)，也不可能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤或不引起投訴。作為鐵路客運(yùn)服務(wù)部門，與服務(wù)相對(duì)接的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章還在不斷完善和補(bǔ)充之中，服務(wù)新理念的樹立還需要有一個(gè)過程。因此，在服務(wù)的過程中引起旅客投訴是正常的，怕旅客投訴必須要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，這樣才能更好、更有效的改進(jìn)服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。旅客的投訴多種多樣，
乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告篇3
目的：體驗(yàn)生活
形式：深入春運(yùn)期間的乘務(wù)員工作，接觸了解社會(huì)
時(shí)間： 20xx年2月2日—201x年2月22日
地點(diǎn)：廣州-邵陽(yáng) 廣州—宜昌 兩列列車上
組織者：華南農(nóng)業(yè)大學(xué)勤工助學(xué)中心
參與者：廣泰臨時(shí)第五組
報(bào)告人：陳海燕
報(bào)告內(nèi)容：
2月2日凌晨五點(diǎn)多，天空還沉浸在一片墨色之中，這個(gè)城市的大部分人都睡下了，廣州火車站站臺(tái)上卻熱鬧如常，隨著站臺(tái)的鈴聲響起，準(zhǔn)備上車的人群，預(yù)示著廣泰臨五組31名組員這個(gè)寒假的乘務(wù)員工作拉開帷幕。
本著看雪的初衷，體驗(yàn)生活的名義，乘務(wù)員工作如期如愿開始了。從一開始到最后結(jié)束，身上一直有種沉甸甸的壓力，總覺得回家是件很神圣的任務(wù)，而把回家的人送回家，這個(gè)任務(wù)更富有使命感。對(duì)待每一位的乘客，我始終小心翼翼的照看著，盡量微笑，盡管我其實(shí)不太喜歡微笑，也開始嘗試著笑起來。就在這一次次的微笑中，免不了還是出現(xiàn)了些許的火光擦亮。開始我總會(huì)想，我是來做志愿者的，我可以微笑，可以盡量為您服務(wù)，可我不必要忍受您的無理取鬧，所以，按捺不住該有的理智，不免音量提高了些許據(jù)理力爭(zhēng)，所以，有了那兩次算是“我不對(duì)”的爭(zhēng)吵，無論如何，乘客是上帝，這是服務(wù)行業(yè)的信條。
第一次是一名乘客放著自己的座位不坐爬上硬臥的二層睡覺，我本抱著商量的念想和他交涉是否能把座位讓給過道上站著的乘客，在我心里，既然站票和有座位的票一樣價(jià)錢，就不該有地位上的重要和稍弱之分，所以，我一視同仁，盡量使雙方利益權(quán)衡。既然這名乘客有了更加舒適的臥鋪可以享受，把座位讓給他們，別讓資源浪費(fèi)了，何樂而不為呢，對(duì)他至少在我看來沒啥損失，然而，就是在者損失上出現(xiàn)了分歧，他覺得我霸占了他該有的權(quán)利，他要保留著他的位置。于是，我好聲好氣讓他下來自己坐，過道上那位乘客上去睡，他又覺得自己吃虧了。所以，他開罵了。坦白說，我還真的沉不住氣了，我就高聲“要挾”他二選一，否則叫乘警。
最后的結(jié)果是，他被迫妥協(xié)，過道上的乘客連聲道謝后坐下來。整個(gè)過程，沒人出來為我說過一句話，包括過道上的那名乘客。
這次過后，我想了很多，也逐漸開始調(diào)整自己的心態(tài)，但始終堅(jiān)信這在原則上是正確的，本來也覺得，或許方法錯(cuò)了，可是面對(duì)這樣的情況，似乎我又沒有選擇，為人處事，畢竟還是人生一大課題。問心無愧最重要。
另一次爭(zhēng)吵又是一起原則與變通妥協(xié)的事件。最后一趟車一個(gè)心血來潮，不想坐視不管，堅(jiān)持不讓乘客按照票據(jù)上面的車廂號(hào)上車。結(jié)果，我又“錯(cuò)”了。又是個(gè)原則性問題，可是有人總覺得我不會(huì)變通。所以，不太愉快的成功不讓那位2號(hào)車廂的女士上我們16號(hào)車廂，后果是，挫敗感困擾了接下來的`整趟車。
這次的實(shí)踐最讓我收益的，我最想好好留念的，依舊還是那個(gè)永恒的主題，為人處事。
車廂確實(shí)是濃縮的社會(huì)，或許我遇上的算是典型，不能當(dāng)做廣泛，但至少，這人生百態(tài)，所謂的無所謂的，看得慣的看不慣的，琢磨過后，不同的做法形成了不同的人。
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乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告篇4
我現(xiàn)在所實(shí)習(xí)的公司是春秋航空在石家莊的營(yíng)業(yè)部，所從事的工作是航空客服，春秋航空是從春秋旅游起家的一家，旅游跟航空一體的公司，春秋航空是2004年成立的，總部是在上海，現(xiàn)在石家莊是該公司的一個(gè)基地，從石家莊出港的航線有9條，春秋航空是一家低成本的航空公司是致力于讓普通大眾都做得起飛機(jī)。春秋公司的精神就是“奮斗、遠(yuǎn)慮、節(jié)儉、感恩”這些跟我們外譯精神是有很多相似的'，都是值得我們學(xué)習(xí)的。
從暑假開始在該公司實(shí)習(xí)開始，從最初的實(shí)習(xí)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)如何實(shí)際操作工作系統(tǒng)，如何如客人更好的溝通交流都是需要我們跟師傅好好學(xué)習(xí)的，為了能夠真正的學(xué)到知識(shí)，我很嚴(yán)格的要求自己去做好每一件事情，因?yàn)樵谶@邊工作跟在學(xué)校環(huán)境是不一樣的，這邊的工作是要求我們認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)對(duì)待的，是不容許出差錯(cuò)的，因?yàn)橛袝r(shí)候因?yàn)槟愕难哉Z(yǔ)出錯(cuò)造成客人航班出現(xiàn)問題，那么這個(gè)責(zé)任就得我們自己承擔(dān)。所以不管干任何事情都需要我們認(rèn)真仔細(xì)對(duì)待。
通過在這邊實(shí)習(xí)，讓我了解到更多的航空知道，讓我對(duì)民航有了更深一步的了解，這是我們?cè)趯W(xué)校是學(xué)不到的，我要珍惜在這邊實(shí)習(xí)的每個(gè)階段，提高自己的業(yè)務(wù)能力，是自己能夠更好的在這邊發(fā)展。
乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告篇5
我是，年月起至月止，實(shí)習(xí)于航空公司部主要在空中乘務(wù)崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)到了很多在航校沒有學(xué)過的實(shí)際操作應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，了解和掌握了空中乘務(wù)的基本業(yè)務(wù)。以下是我的實(shí)習(xí)體會(huì)：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自我修養(yǎng)
20XX年是建黨周年華誕之年，也是我國(guó)全面實(shí)施“十二.五”規(guī)劃的開局之年，在這個(gè)不平凡的年份里，我開始了人生職業(yè)生涯前的準(zhǔn)備——空中乘務(wù)實(shí)習(xí)，為了使自己的素養(yǎng)能夠盡快適應(yīng)現(xiàn)代航空乘務(wù)發(fā)展的要求，我努力學(xué)習(xí)黨和國(guó)家關(guān)于航空的各項(xiàng)政策方針，努力學(xué)習(xí)航空的各項(xiàng)理論知識(shí)，努力學(xué)習(xí)外語(yǔ)知識(shí)，補(bǔ)缺補(bǔ)差，使自己盡快能夠適應(yīng)現(xiàn)代化航空事業(yè)發(fā)展的要求，能夠更好的服務(wù)航空事業(yè)。
二、立足崗位、微笑服務(wù)
在實(shí)習(xí)過程中，我積極立足崗位、微笑服務(wù)，為了不斷的加強(qiáng)自我的實(shí)踐操作能力，在實(shí)習(xí)過程中，我進(jìn)一步努力學(xué)習(xí)空中乘務(wù)的相關(guān)理論知識(shí)，積極向老乘務(wù)員們學(xué)習(xí)實(shí)踐操作經(jīng)驗(yàn)，以服務(wù)客戶為宗旨，認(rèn)真做好微笑服務(wù)，溫馨乘務(wù)的`相關(guān)要求，立足實(shí)習(xí)崗位，不斷完善自我，認(rèn)真對(duì)待和及時(shí)解決乘客提出的各項(xiàng)合理要求和咨詢，受到了客戶的好評(píng)。
三、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善
雖然較好的完成了各項(xiàng)實(shí)習(xí)任務(wù)，但自己感覺在實(shí)習(xí)過程中還有很多不足之處，具體表現(xiàn)在：
(一)業(yè)務(wù)理論學(xué)習(xí)有待進(jìn)一步加強(qiáng)
記得實(shí)習(xí)第一天，乘客咨詢的好多問題，我都不知道如何回答，有點(diǎn)緊張，表情也不自然。雖然后來在實(shí)習(xí)過程中每天與旅客的接觸、交流次數(shù)的增多，以及業(yè)務(wù)知識(shí)的積累。在日常回答旅客的問詢時(shí)，我能夠比較清楚回答乘客的問題，但還需要進(jìn)一步加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。
(二)綜合素質(zhì)有待進(jìn)一步提高
空乘服務(wù)有時(shí)候，需要面對(duì)很多涉外客戶，因此熟悉掌握外語(yǔ)對(duì)話是十分重要的，在外語(yǔ)運(yùn)用方面，我還需要進(jìn)一步努力提高。
(三)理論和實(shí)踐知識(shí)聯(lián)系不深
在空乘服務(wù)實(shí)習(xí)時(shí)，要把學(xué)校學(xué)到的知識(shí)靈活的運(yùn)用在工作中。我很感謝這里的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，在他們的幫助下，我的業(yè)務(wù)能力得到快速進(jìn)步。但自己的主動(dòng)性還有待于進(jìn)一步提高，理論和實(shí)踐聯(lián)系還不夠緊密，因此，在今后的工作我要主動(dòng)將理論知識(shí)和實(shí)踐技能緊密結(jié)合，更好的促進(jìn)自我工作的進(jìn)步。
通過這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，使自己變化很多，在工作中能夠較好的發(fā)揮了自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，但也在不斷的學(xué)習(xí)和積累。通過努力，使自己不斷適應(yīng)社會(huì)環(huán)境，不僅和同事相處和諧，工作中也得到了領(lǐng)導(dǎo)的贊同，不再憂慮和擔(dān)心，使自己增加了更多的自信心。在此衷心的感謝在我實(shí)習(xí)過程中給予我?guī)椭母魑活I(lǐng)導(dǎo)和同事，衷心祝福航空公司發(fā)展越來越好!
乘務(wù)員實(shí)習(xí)報(bào)告篇6
根據(jù)學(xué)校教學(xué)計(jì)劃安排，我于大三暑假8--9月份來到南航河南分公司南陽(yáng)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行了為期X周的實(shí)習(xí)。
南陽(yáng)機(jī)場(chǎng)遷建于1992年10月，擴(kuò)建于1998年10月，是河南省僅有的三個(gè)正規(guī)民用機(jī)場(chǎng)之一。機(jī)場(chǎng)總面積130萬平方米(約1960多畝)，水泥跑道長(zhǎng)2300米 ，寬50米，可保證波音737、757等大型客機(jī)全載重起降。
本次實(shí)習(xí)我被分在了營(yíng)運(yùn)部，營(yíng)運(yùn)部下設(shè)四個(gè)部門：地保部、銷售部、市場(chǎng)部、貨運(yùn)處。我主要在地保部實(shí)習(xí)。地保部設(shè)在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓大廳內(nèi)，候機(jī)樓大廳面積達(dá) 3000多平方米，內(nèi)設(shè)全國(guó)電腦聯(lián)網(wǎng)銷售系統(tǒng)，值機(jī)、配載離港系統(tǒng)和自動(dòng)化行李傳輸系統(tǒng)，旅客乘機(jī)安全檢查站及旅客服務(wù)商店。地保部的主要工作有值機(jī)、補(bǔ)票、配載、辦理出行關(guān)愛乘客意外傷害保險(xiǎn)、旅客咨詢服務(wù)等。來到地保部的第一天我的工作很簡(jiǎn)單，就是為旅客辦理出行關(guān)愛意外傷害保險(xiǎn)，只需要在電腦上的航意險(xiǎn)系統(tǒng)上相應(yīng)的欄內(nèi)輸入保險(xiǎn)單的單證號(hào)、被保險(xiǎn)人姓名、證件類型、證件號(hào)碼、保險(xiǎn)生效日期，然后打印就行了。
從第二天開始就沒有人給我安排每天做什么學(xué)什么了，開始時(shí)感到有點(diǎn)不知所措，看著工作的人們忙忙碌碌卻不知該干點(diǎn)什么，從哪里學(xué)起。待讓自己冷靜下來，仔細(xì)想一想后，決定一個(gè)柜臺(tái)一個(gè)柜臺(tái)的去看工作人員辦業(yè)務(wù)。在看的過程中，能做點(diǎn)什么事情就盡力去做，并爭(zhēng)取把它做好。閑暇時(shí)間就問他們業(yè)務(wù)中我不懂的地方，很感謝這里的姐姐哥哥阿姨們，他們很熱情，也很耐心，一點(diǎn)點(diǎn)的解釋給我聽。在他們的熱心幫助下，我很快就了解了值機(jī)和配載的工作流程。值機(jī)是辦理旅客登機(jī)的第一道手續(xù)，是接觸旅客的第一道窗口，是最有技術(shù)特色的，它不僅需要過硬的技術(shù)和長(zhǎng)期的經(jīng)驗(yàn)，更需要熱心、耐心和細(xì)心。
我們這個(gè)機(jī)場(chǎng)相對(duì)較小，航班較少，我剛到機(jī)場(chǎng)時(shí)只有直達(dá)廣州、深圳、北京和桂林的航班，值機(jī)辦理過程中用到的指令少也比較簡(jiǎn)單。自從8月18日開通了南陽(yáng)經(jīng)停鄭州然后到達(dá)北京上海的航班后，要為旅客辦理“一票到底”手續(xù)并填寫乘機(jī)聯(lián)交接單，用到的值機(jī)指令增加了，尤其是剛開始辦理的時(shí)候遇到過一些問題，如不能同時(shí)打印出中轉(zhuǎn)旅客后續(xù)航段的登機(jī)牌等等，但經(jīng)過大家的共同努力這些問題都一一解決了。在這里辦理值機(jī)的同時(shí)也辦理行李的托運(yùn)。我常坐在值機(jī)員的旁邊一邊看他們辦理值機(jī)業(yè)務(wù)，一邊幫忙撕行李票貼行李牌。觀看值機(jī)流程的過程中，鞏固了在校學(xué)習(xí)的值機(jī)指令知識(shí)，如航班信息顯示關(guān)閉指令、旅客處理指令、值機(jī)指令等。
配載即分配飛機(jī)裝載重量，使飛機(jī)保持平衡。在值機(jī)員開始辦理手續(xù)前，配載人員根據(jù)飛機(jī)上座位賣出情況和要裝載的貨物郵件行李重量首先進(jìn)行預(yù)配，航班辦理時(shí)，根據(jù)值機(jī)員報(bào)告的最終人數(shù)，地勤油量(包括總油量和航段耗油)進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)整，座位分配、貨物郵件行李的艙位分配，在停止辦理值機(jī)手續(xù)后打印艙單(一式三分)，在艙門關(guān)閉前，確認(rèn)航班號(hào)，上飛機(jī)找機(jī)長(zhǎng)簽字，一份給機(jī)長(zhǎng)，一份給乘務(wù)長(zhǎng)，一份配載自己保留。由于配載涉及到旅客座位分配，貨物存放貨艙的位置，是否要放壓艙物等關(guān)于飛機(jī)平衡的問題，直接影響到飛機(jī)飛行安全，所以嚴(yán)格要求工作人員責(zé)任分明，非配載人員不能干預(yù)配載人員工作，我這個(gè)沒有受過專門訓(xùn)練的人員也只能在旁邊觀看，好在值機(jī)阿姨告訴了我一個(gè)練習(xí)配載的好辦法，用實(shí)際飛行數(shù)據(jù)去虛擬航班，然后自己進(jìn)行配載，這樣我也打印了幾份艙單出來。在這里我經(jīng)常做的.事情還有到行李廳分發(fā)行李，在隔離廳服務(wù)和到飛機(jī)上打掃衛(wèi)生檢票撕登機(jī)牌了。
雖然這幾項(xiàng)工作沒有多大的技術(shù)含量，但是它不僅需要有為旅客服務(wù)的熱心、耐心和細(xì)心，更要懂得為旅客服務(wù)的技巧。行李廳即旅客行李領(lǐng)取處，我們站在廳門口，檢查旅客行李牌上的票號(hào)和行李上的票號(hào)一致就行了。另外，我們還要處理丟失行李、破損行李、無人認(rèn)取行李、速運(yùn)行李、遲運(yùn)行李等，并填寫行李事故記錄單。尤其是旅客丟失行李和行李破損時(shí)，情緒異常激動(dòng)。這時(shí)我們做出賠償是小事情，更重要的是向旅客解釋清楚事情的原因，并找出處理的辦法，讓旅客激動(dòng)的情緒穩(wěn)定下來，愿意接受我們的安排，讓旅客滿意。隔離廳的服務(wù)也很簡(jiǎn)單，主要是在旅客進(jìn)入隔離廳候機(jī)時(shí)，為旅客提供咨詢服務(wù)，幫助旅客解決一些暫時(shí)性的困難，并送無陪兒童、無陪老人上飛機(jī)。待旅客全部登上飛機(jī)后關(guān)閉隔離廳內(nèi)的空調(diào)、熱水器，切斷電源等。然而，雖然看似簡(jiǎn)單的工作，我們也必須按照程序來做，一步也不能少，否則就可能出現(xiàn)差錯(cuò)。記得有一次，我負(fù)責(zé)送無陪兒童登機(jī)回來，警隊(duì)的人告訴我們隔離廳的門沒有鎖，于是我就去隔離廳鎖門。到那里時(shí)，里面的燈光、電視等都已經(jīng)關(guān)上，我就簡(jiǎn)單的認(rèn)為所有該關(guān)閉的設(shè)備都已經(jīng)關(guān)上，沒有再檢查一遍，鎖了門就出來了。
下班后，安檢值班的一位阿姨跑來告訴我們隔離廳的兩個(gè)空調(diào)我們忘記關(guān)了，她剛幫我們關(guān)上。我聽了感到很慚愧，雖然隔離廳那天不是我值班，但最后到隔離廳鎖門的人是我，我應(yīng)該按照工作流程去做，再?gòu)?fù)查一遍，確保電源開關(guān)全部關(guān)閉。我想如果不是忘記關(guān)空調(diào)，而是維修飛機(jī)忘記裝一個(gè)螺絲，嗚呼哀哉!通過這件事，使我真正領(lǐng)悟到安全無小事的道理。同時(shí)，也真正認(rèn)識(shí)到了“安全第一，預(yù)防為主”的哲理和含義。 自從拿到機(jī)場(chǎng)簽發(fā)的臨時(shí)通行證后，就常去外場(chǎng)接機(jī)。主要就是待飛機(jī)停穩(wěn)后，工作人員看清飛機(jī)號(hào)(位于尾翼下方)，然后沿客梯車上到機(jī)艙門口，敲開艙門，待要下機(jī)的旅客全部下完后，我們就上飛機(jī)抓緊時(shí)間打掃衛(wèi)生，確保航班正點(diǎn)，飛機(jī)按時(shí)起飛。打掃完畢，旅客開始登機(jī)，我們就在客梯車下面檢票卡超重超大的行李，待旅客全部上完后，再與乘務(wù)員確認(rèn)下所有旅客是否全部登機(jī)，然后才能離開。機(jī)場(chǎng)內(nèi)有一個(gè)小的貨運(yùn)處，貨物的辦理也很簡(jiǎn)單。就是接受貨物、清點(diǎn)貨物、貨物過磅和填制單證(如貨運(yùn)單、貨物托運(yùn)書)。我沒有機(jī)會(huì)到那邊去實(shí)習(xí)，只能在閑暇時(shí)間去看看。那里的哥哥們都很熱情，向我介紹了貨運(yùn)值班流程，還把他們填制的貨運(yùn)單給我看。
時(shí)光飛逝，X周的實(shí)習(xí)生活很快就過去了。
在這X周里，我學(xué)到了很多書里沒有的實(shí)際操作應(yīng)用知識(shí)。掌握了一定的業(yè)務(wù)操作技術(shù)。了解了大概的機(jī)場(chǎng)運(yùn)作流程。更重要的是聽我們的經(jīng)理和部門工作人員講解工作中需要注意的問題，對(duì)民航目前存在問題的剖析和對(duì)民航未來發(fā)展前景的展望。同時(shí)我也切身體會(huì)到了民航中存在的某些問題的嚴(yán)重性。尤其是某些員工依然抱著等、靠、要的陳腐思想，把工作僅僅當(dāng)成是一種謀生的手段，只是為了生活而工作，缺乏一定的工作熱情，也缺乏現(xiàn)代化企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，看不到當(dāng)今世界競(jìng)爭(zhēng)的激烈性，貪圖安逸，管理起來也很困難……這些問題將嚴(yán)重阻礙我們民航事業(yè)的快速發(fā)展。解放思想，改變觀念依然是我國(guó)民航亟待解決的重大問題，爭(zhēng)取讓我們民航的每一位員工都能以主人翁的精神，良好的心態(tài)，正確的態(tài)度對(duì)待工作，勇于進(jìn)取，民航的發(fā)展將能夠更上一層樓!
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