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收銀員工作感受
某日，在一購(gòu)物廣場(chǎng)，顧客楊小姐購(gòu)買(mǎi)完化妝品，在收銀臺(tái)付完款準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，一邊的警報(bào)器突然響起，聞聲而來(lái)的防損員跑過(guò)來(lái)，馬上從楊小姐手中奪過(guò)她的挎包進(jìn)行搜查。這時(shí)許多正在購(gòu)物的顧客也紛紛向這邊張望，投來(lái)好奇的目光，后經(jīng)防損員檢查，原來(lái)是由于收銀員失誤，沒(méi)將一瓶化妝水消磁而引發(fā)報(bào)警器鳴響。由于當(dāng)時(shí)圍觀的人很多，楊小姐羞辱交加，顧不上聽(tīng)防損員的解釋?zhuān)酉乱奄I(mǎi)單的商品氣憤地奪路而逃，跑出了商場(chǎng)。
當(dāng)天下午，超市就接到楊小姐哥哥（以下簡(jiǎn)稱(chēng)楊兄）打來(lái)的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求超市對(duì)事件做出合理解釋?zhuān)⒁缶痛苏`會(huì)對(duì)其妹付20萬(wàn)元的精神損失賠償費(fèi)，原因是其妹在此事件中受到了常人難以想象的精神打擊。原來(lái)?xiàng)钚〗闶敲艘圮娙�，以前在部�?duì)服役期間在一次意外的事故中被火燒傷，至今臉部還因燒傷嚴(yán)重變形，留下了永久的疤痕，為此她很少出門(mén)。這次意外的事故給楊小姐的心靈造成了極大的創(chuàng)傷，今天購(gòu)物的不愉快經(jīng)歷無(wú)疑是雪上加霜。楊兄還對(duì)“商場(chǎng)強(qiáng)行對(duì)顧客搜包的行為”表示憤慨，聲明超市若不予以賠償，他們會(huì)訴諸消協(xié)和相關(guān)法律部門(mén)。
商場(chǎng)顧客服務(wù)中心接到投訴電話后，馬上召集相關(guān)人員進(jìn)行開(kāi)會(huì)分析。
這是一個(gè)比較特殊而棘手的顧客投訴事件，原因是：（一）報(bào)警器鳴響的原因是由于超市工作人員失誤所致，未及時(shí)將商品消磁，并非顧客本人原因；（二）防損人員在例行公事時(shí)態(tài)度較粗暴，檢查前未與顧客招呼，直接拿下其背包檢查；（三）如果答應(yīng)顧客要求，超市肯定損失慘重；如置之不理，顧客一旦訴諸消協(xié)等相關(guān)部門(mén)，會(huì)給超市的形象帶來(lái)極大的負(fù)面影響。
在經(jīng)過(guò)交流與討論后，超市負(fù)責(zé)人帶了禮物去楊兄家登門(mén)造訪表示道歉。楊小姐拒不接見(jiàn)，在前后20天的時(shí)間里一直如此，使談判陷入僵局。但超市方一直非常有耐心，沒(méi)有因?yàn)闂钚〗愕睦淠畱B(tài)度而氣餒，一直堅(jiān)持每周登門(mén)拜訪。經(jīng)過(guò)6次登門(mén)拜訪后，楊小姐及其家人終于被超市方的執(zhí)著與誠(chéng)意所打動(dòng)，終于愿意接受超市方的談判。交談起初楊小姐一直還很生氣，但超市方負(fù)責(zé)人再三道歉，并對(duì)超市工作失誤而給顧客造成的傷害致以深刻的檢討與自我批評(píng)。在經(jīng)過(guò)多次的耐心交談與溝通后，楊小姐及其家人體會(huì)到超市方解決問(wèn)題的誠(chéng)意，最后經(jīng)過(guò)雙方多次的協(xié)商和超市方再三的誠(chéng)懇致歉，最終以超市方支付1000元的慰問(wèn)金結(jié)束此事。
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