銀行工作日志格式
銀行大堂經(jīng)理的工作是忙碌而繁瑣的，每天都會(huì)接待數(shù)十位客戶(hù)，與大堂經(jīng)理的溝通往往是客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的第一道程序。作為銀行和客戶(hù)之間的紐帶，在迎來(lái)送往中讓每一位客戶(hù)享受到便捷的引導(dǎo)和真誠(chéng)的服務(wù)，是大堂經(jīng)理的職責(zé)和追求。
記者在采訪(fǎng)中了解到，和柜臺(tái)等職位相比，大堂經(jīng)理的選拔和任用有著更高的要求。那么，做一個(gè)合格的大堂經(jīng)理有哪些訣竅呢?
“工欲善其事，必先利其器。做大堂經(jīng)理，業(yè)務(wù)嫻熟是根本�！敝袊�(guó)銀行北京西城區(qū)支行營(yíng)業(yè)部的大堂經(jīng)理陳麗麗對(duì)此很有感觸。擔(dān)任大堂經(jīng)理1年多，陳麗麗的工作日志記了厚厚的一本，上面寫(xiě)滿(mǎn)了客戶(hù)的意見(jiàn)、建議、要求等。“以前覺(jué)得做大堂經(jīng)理就是耐心點(diǎn)就行，真正到這個(gè)崗位上以后發(fā)現(xiàn)其實(shí)里面很有學(xué)問(wèn)：日常業(yè)務(wù)處理、大客戶(hù)發(fā)現(xiàn)、客戶(hù)需求登記(如黃金的走勢(shì))等等，一年下來(lái)就是很厚的一本�！狈喥疬@一年來(lái)的積累，陳麗麗頗有成就感地說(shuō)。
大堂經(jīng)理要熟悉本行的業(yè)務(wù)品種、營(yíng)銷(xiāo)技巧和基本業(yè)務(wù)流程;要具有一定與崗位工作相適應(yīng)的證券、保險(xiǎn)、外匯等方面的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí);還要具有較強(qiáng)的.電腦操作技能。
參加培訓(xùn)是大堂經(jīng)理們提升業(yè)務(wù)能力的一個(gè)重要途徑，記者所到的各個(gè)銀行都是如此。陳麗麗所在的中國(guó)銀行西城區(qū)支行營(yíng)業(yè)部，擔(dān)任大堂經(jīng)理要參加培訓(xùn)，然后通過(guò)考試，拿到合格證才有機(jī)會(huì)競(jìng)聘上崗�！拔覀冎忻磕甓加�2次培訓(xùn)，那都是我們學(xué)習(xí)和充電的好機(jī)會(huì)。除了培訓(xùn)，自我學(xué)習(xí)也是很重要的，為了豐富自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，我每天看財(cái)經(jīng)報(bào)道，還訂閱相關(guān)的報(bào)紙雜志，上網(wǎng)搜集資料。工作是一環(huán)套一環(huán)的，學(xué)習(xí)是為了能更好勝任這個(gè)崗位�！标慃慃惛嬖V記者。
有不斷學(xué)習(xí)的能力和心態(tài)是做一名合格的大堂經(jīng)理的必備素質(zhì)，不斷尋找不足，才能不斷改善服務(wù)。采訪(fǎng)中，陳麗麗反問(wèn)記者：“你在別的銀行采訪(fǎng)時(shí)他們的大堂經(jīng)理有什么好的經(jīng)驗(yàn)和做法嗎?讓我也學(xué)習(xí)借鑒一下�！�
由于直接面對(duì)數(shù)量龐大的客戶(hù)群體，大堂經(jīng)理不僅要全面掌握自己銀行的業(yè)務(wù)，還要了解其他銀行的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。因?yàn)榭蛻?hù)經(jīng)常用對(duì)比的心態(tài)來(lái)咨詢(xún)，了解得越多就能給他們?cè)娇陀^(guān)的回答，這樣便于客戶(hù)同時(shí)了解幾家銀行的產(chǎn)品狀況，做出合適的選擇。
“我在工作中發(fā)現(xiàn)，不僅要了解客戶(hù)需求，更要引導(dǎo)客戶(hù)需求。很多客戶(hù)由于不了解金融產(chǎn)品，并不知道自己需要什么，比如壽險(xiǎn)、大病保險(xiǎn)等，此時(shí)就需要合理的引導(dǎo)，我們要根據(jù)客戶(hù)的資金狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力去推薦適合他們的理財(cái)產(chǎn)品。”中國(guó)銀行中銀大廈支行的大堂經(jīng)理霍珊如是說(shuō)。
“沒(méi)有脾氣不夠好的客戶(hù)，只有服務(wù)不到位的大堂經(jīng)理，做好大堂經(jīng)理的一個(gè)重要訣竅，就是在服務(wù)態(tài)度上作文章，用勤懇和真誠(chéng)對(duì)待每一位客戶(hù)�！迸d業(yè)銀行濟(jì)南分行歷山支行的大堂經(jīng)理劉珊珊說(shuō)出了自己的心得。
人們走進(jìn)銀行辦理業(yè)務(wù)首先需要的往往是找大堂經(jīng)理咨詢(xún)，所以在這個(gè)第一接觸場(chǎng)景中，大堂經(jīng)理的態(tài)度和合理引導(dǎo)直接影響到客戶(hù)的心情和業(yè)務(wù)的辦理。
在興業(yè)銀行的《大堂經(jīng)理業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》中，有幾條讓記者印象深刻：每天上班應(yīng)至少提前10分鐘做好相關(guān)的服務(wù)準(zhǔn)備工作，開(kāi)啟叫號(hào)機(jī)，檢查各種金融自助機(jī)具、設(shè)備是否正常運(yùn)行;客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后，大堂經(jīng)理應(yīng)第一時(shí)間上前迎接客戶(hù)，禮貌熱情，微笑服務(wù)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，并根據(jù)客戶(hù)的需求引導(dǎo)客戶(hù)到不同功能區(qū)域辦理業(yè)務(wù);在客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，始終關(guān)注客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理的情況和進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新的需求，引導(dǎo)和幫助客戶(hù);工作中如有失誤，當(dāng)面向客戶(hù)道歉;受到委屈，要顧全大局，不可與客戶(hù)爭(zhēng)吵。
興業(yè)銀行濟(jì)南分行泉城支行張艷艷給記者講了一個(gè)她和客戶(hù)的故事：“有位70歲的大娘到銀行來(lái)，說(shuō)想買(mǎi)股票型基金，因?yàn)樗?tīng)說(shuō)別人買(mǎi)的挺賺錢(qián)的，但她自己并不了解這些產(chǎn)品。我考慮到大媽年紀(jì)大了，就給她推薦了一款保本型理財(cái)產(chǎn)品，并分析比較了這期理財(cái)產(chǎn)品與普通存款、股票型基金之間的區(qū)別。她當(dāng)天并沒(méi)買(mǎi)，我微笑著送她出門(mén)。第二天，她提著現(xiàn)金來(lái)了，買(mǎi)了那款產(chǎn)品，走的時(shí)候笑著說(shuō)，‘你們銀行的服務(wù)態(tài)度真好，最讓我放心的是，你們會(huì)站在我們的角度去想問(wèn)題，什么樣的人投資什么樣的產(chǎn)品，不會(huì)為了完成任務(wù)而去盲目地推銷(xiāo)。以后啊，我還來(lái)你這里存錢(qián)!’之后的日子里，有了適合大娘的產(chǎn)品，我都會(huì)第一時(shí)間通知她。大娘一直夸我是她的貼身小棉襖。現(xiàn)在大娘已經(jīng)是我行的一位白金客戶(hù)了�！�
在張艷艷的記事本中，記者看到這樣一段話(huà)：播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種品格;播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。每一天，我微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子;每一個(gè)早晨，我都會(huì)對(duì)著鏡子給自己一個(gè)大大的微笑;每一次面對(duì)客戶(hù)，我都以更加飽滿(mǎn)的熱情、更加精湛的服務(wù)技能、更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，立志做一個(gè)讓客戶(hù)感到貼心的“小棉襖”!
服務(wù)細(xì)節(jié)決定服務(wù)品質(zhì)。細(xì)節(jié)是一種積累的經(jīng)驗(yàn)和習(xí)慣，又是敬業(yè)和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。如果缺乏對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注，往往是地上的一片紙屑、一個(gè)不文明的動(dòng)作都會(huì)令服務(wù)品質(zhì)大打折扣。點(diǎn)滴的關(guān)愛(ài)，真切的細(xì)心，都會(huì)在無(wú)形中贏(yíng)得客戶(hù)，進(jìn)而在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。
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