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醫(yī)院管理建議
金融危機(jī)席卷全球，中國(guó)醫(yī)改拉開(kāi)大幕，2009年我們面臨前所未有的復(fù)雜形勢(shì)，如何應(yīng)對(duì)如此嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，步履維艱中我們的醫(yī)院如何不斷發(fā)展和壯大，我認(rèn)為我們有必要借鑒企業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，來(lái)提高我們醫(yī)院的管理和服務(wù)水平，放眼世界，國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)達(dá)到白熱化，他們的產(chǎn)品和服務(wù)已經(jīng)做到了無(wú)以復(fù)加的完美程度，同他們相比我們還有太大的差距，還有很多的事情可以做，很多工作可以改進(jìn)，很多服務(wù)可以完善，很多成本可以節(jié)省，很多觀念需要更新，很多市場(chǎng)沒(méi)有開(kāi)發(fā)，很多人才尚未挖掘，很多效能尚未發(fā)揮：
一、“我們”和“他們”啟示：美國(guó)奧的斯電梯是世界知名的電梯企業(yè)，這家1902年已經(jīng)進(jìn)入上海市場(chǎng)的國(guó)際大公司，就在最近剛剛竣工的世界第一高—上海環(huán)球金融中心，卻連一部他的電梯都沒(méi)裝，他輸給了在中國(guó)的最大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手日本三菱電梯，在奧的斯進(jìn)行反思總結(jié)時(shí)，發(fā)現(xiàn)了自己和三菱的一個(gè)顯著的差別：在三菱從來(lái)就沒(méi)有 “他們”這個(gè)詞，三菱的電梯無(wú)論什么時(shí)間出現(xiàn)了問(wèn)題，一個(gè)電話打到，馬上維修，從不推諉責(zé)任，而奧的斯電梯維修部門(mén)在接到這樣電話的時(shí)候，卻發(fā)生了先找“他們”銷(xiāo)售商核實(shí)，確定是“我們”的問(wèn)題時(shí)再維修的處理，而就是僅僅“我們”和“他們”這一個(gè)字的差別，使奧的斯失去了幾千萬(wàn)的生意。
相信“我們”和“他們”在我們的工作中應(yīng)該沒(méi)少出現(xiàn)，其實(shí)“我們”和“他們”不知是僅僅一個(gè)字的差別，其中卻反映出我們的整體和大局意識(shí)的缺失，對(duì)外部來(lái)說(shuō)，醫(yī)院的每一名員工都是醫(yī)院這個(gè)整體的一部分、一份子，無(wú)論哪一部分、哪一個(gè)人出了問(wèn)題，都是醫(yī)院的問(wèn)題，就“我們”內(nèi)部說(shuō)，臨床科室內(nèi)部有分工，專業(yè)有差別，行政后勤科室的具體工作具體細(xì)化到每一個(gè)人，而對(duì)“我們”共同的外部來(lái)說(shuō)，病人不知道“我們”有分工，當(dāng)他非常危急來(lái)叫你的時(shí)候，他們不知道你不是他的病人，他們只知道你叫大夫，你叫護(hù)士，而你這在個(gè)時(shí)候，如果說(shuō)去找“他們”，你是“他們”的病人的時(shí)候，那么你是誰(shuí)，你不是穿著白大衣，站在這兒代表醫(yī)院治病救人的大夫或護(hù)士嗎?當(dāng)你接到一個(gè)不該你分管的工作的電話時(shí)，如果你說(shuō)這不是我的工作，你找他吧，難道你不是這個(gè)科室中的一員嗎?請(qǐng)永遠(yuǎn)記住我們每個(gè)人都是醫(yī)院的一員，都是這個(gè)科室的一員，我們的所說(shuō)、所作、所為，都代表我們整個(gè)醫(yī)院，我們整個(gè)科室，我們永遠(yuǎn)是“我們”，在我們的字典里不應(yīng)該再有“他們”這個(gè)詞，“我們”永遠(yuǎn)是一個(gè)整體，出現(xiàn)了問(wèn)題，就是“我們”的事，關(guān)起門(mén)來(lái)檢討自己，發(fā)掘責(zé)任。
二、什么叫服務(wù)：下面是著名企業(yè)管理專家余思維先生所講的兩個(gè)經(jīng)典案例，從中我們可以切實(shí)體會(huì)到什么才是真正的服務(wù)：
一對(duì)法國(guó)夫婦來(lái)到世界知名的五星級(jí)大飯店希爾頓飯店，年輕的服務(wù)生問(wèn)了一聲好后說(shuō)了一聲，對(duì)不起酒店已經(jīng)住滿了，如果你下次來(lái)的話，請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)約，不過(guò)我們附近有幾家和我們差不多的飯店，我可以幫你聯(lián)系一下，可以嗎?老夫婦點(diǎn)了點(diǎn)頭，那么您兩位可以坐在那邊休息一下，我馬上幫你聯(lián)系。老夫婦剛剛坐在沙發(fā)上，兩杯熱騰騰的咖啡、一份最新的時(shí)事新聞和一份時(shí)裝雜志就送了上來(lái)，你還有什么需要嗎?比如定飛機(jī)票什么的?兩張明天巴黎的機(jī)票?好的!幾分鐘以后，年輕的服務(wù)生來(lái)到老夫婦面前，我已經(jīng)幫你們定了就離我們一個(gè)街區(qū)的弗萊頓飯店，機(jī)票兩個(gè)小時(shí)就能送到您們的房間，弗萊頓飯店的車(chē)子馬上就到，這時(shí)車(chē)子已經(jīng)到了，當(dāng)年輕的服務(wù)生為這對(duì)老夫婦關(guān)上來(lái)自弗萊頓飯店的車(chē)門(mén)的時(shí)候，老先生大聲地同服務(wù)生說(shuō)了一句：下次還住希爾頓!真的難以想象當(dāng)弗萊頓飯店來(lái)接人的司機(jī)聽(tīng)到這話的時(shí)候會(huì)是什么感受，但我知道只是不到十分鐘的時(shí)間，希爾頓飯店無(wú)人可擋的服務(wù)就征服了兩位顧客的心。
泰國(guó)曼谷的東方飯店是世界十大飯店之一，天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)定是很難有入住機(jī)會(huì)的，而且客人大都來(lái)自西方發(fā)達(dá)國(guó)家。在東方飯店的每個(gè)角落你都是中心，你都可以得到無(wú)微不至的人性化服務(wù)。 當(dāng)你走出你的房間，每個(gè)服務(wù)員都能叫出你的名字，當(dāng)你用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員會(huì)問(wèn)你是否會(huì)坐一年前你來(lái)的時(shí)候坐過(guò)的老位子，并且會(huì)問(wèn)你是否需要一年前你點(diǎn)過(guò)的那份老菜單。當(dāng)你吃早餐時(shí)，想知道那盤(pán)點(diǎn)心里紅的東西是什么時(shí)，服務(wù)員會(huì)前進(jìn)一步看，然后退后一步說(shuō)，告訴你那是什么，那是因?yàn)樗幌胨目谒疄R到你的碗里。即使你遠(yuǎn)在大洋的彼岸，當(dāng)?shù)搅四愕纳眨氵�可能收到一封他們經(jīng)過(guò)精心計(jì)算的正好就在你生日當(dāng)天能夠受到的賀卡。東方飯店的銷(xiāo)售總監(jiān)說(shuō)他們從不做廣告，因?yàn)槊磕陸?yīng)付回來(lái)的老客人都應(yīng)付不過(guò)來(lái)。他們每年都像候鳥(niǎo)一樣地飛回來(lái)，所以根本不需要登廣告。一位英國(guó)夫婦每年都要光顧東方飯店一次，而且每年回來(lái)都發(fā)誓要死在這里。
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