四提高職工素質(zhì)技能緊抓文明服務(wù)，首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)做到認(rèn)識到位，第三是創(chuàng)新機(jī)制做到措施到位，在多經(jīng)系統(tǒng)重新組建了江城電力公司對電力安裝業(yè)務(wù)實行一口對外，一是加強(qiáng)思想教育轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)月發(fā)言材料
上海徐涇西園
關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動匯報發(fā)言材料
我園認(rèn)真貫徹民政部及中心相關(guān)文件精神，在“迎世博、上藍(lán)帶”的主線帶動下，結(jié)合自身情況，于3月15日，趕在清明祭掃接待高峰之前，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)、陽光殯葬、和諧西園”為主題，以切實加強(qiáng)和改革殯葬服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量和水平、更好地滿足群眾殯葬服務(wù)需求為目標(biāo)，開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動，希望通過規(guī)范、文明、誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升西園綜合水平，增加社會認(rèn)同感以及客戶、上級領(lǐng)導(dǎo)部門乃至員工的滿意度，確保清明祭掃活動文明、安全、有序，樹立殯葬良好形象，迎接世博會。我們的具體活動方案及內(nèi)容如下：
一、開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月、文明服務(wù)先進(jìn)班組”評比活動
建立行風(fēng)、政風(fēng)日�？荚u機(jī)制，我園專門成立了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，并另外成立西園行風(fēng)督導(dǎo)小組，制訂了具體的評比辦法，提高全園服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，由該組負(fù)責(zé)對西園的行風(fēng)建設(shè)工作以及西園八個職工班組進(jìn)行日�？己耍�
二、3月18日，西園組織各班組積極報名參加中心第三屆最亮服務(wù)窗口擂臺比武活動；
三、完善各項規(guī)章制度，全面實行規(guī)范服務(wù)
我園將繼續(xù)落實殯葬服務(wù)“六公開”制度，實行“陽光、誠信服務(wù)”；認(rèn)真執(zhí)行《業(yè)務(wù)核心流程》，落葬操作、骨灰寄存等操作規(guī)程，實行崗位責(zé)任制，確保業(yè)務(wù)工程碑文、骨灰寄存零差錯，清明業(yè)務(wù)無重大投訴；指派專門行風(fēng)專員，建立客戶意見征詢和電話回訪制度，不斷完善客戶意見征詢和電話回訪制度。
四、提高職工素質(zhì)技能，緊抓文明服務(wù)
規(guī)范服務(wù)禮儀，倡導(dǎo)文明行為，組織政策法規(guī)、禮儀知識和崗位技能教育培訓(xùn)，提高職業(yè)道德技能水平，如清明前實施落葬工培訓(xùn)、業(yè)務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，使文明服務(wù)成為每位員工的自覺習(xí)慣。向每位員工發(fā)放“文明觀博200問”書籍，組織全員不斷學(xué)習(xí)世博知識，擬在4月下旬進(jìn)行“文明觀博200問”測試。
五、繼續(xù)落實西園十項便民措施、中心“二萬五”工程項目、各項減免政策，以圖文形式向客戶公示。積極探索節(jié)地安葬方式，清明前后與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，組織考察，擬訂建造疊葬墓的方案，年內(nèi)推出中心倡導(dǎo)的家庭復(fù)式墓葬項目，進(jìn)一步節(jié)約土地。
六、制訂清明工作計劃，完善清明工作方案和應(yīng)急預(yù)案。針對2016年3月16日，地鐵2號線延伸至徐涇諸光路站試運行事宜，我園在原有的2公里接送方案的基礎(chǔ)上，又緊急擬訂了“地鐵+短駁車”的運行方案，高峰期間，在地鐵2號線終點站增設(shè)短駁車接送，方便客戶出行；為保證高峰時期發(fā)生緊急情況時，120、119等搶救、搶險車順利及時抵達(dá)，我園制定方案，爭取鎮(zhèn)政府等部門的支持，擬開辟一條應(yīng)急通道，直達(dá)西園，確保道路通暢無阻。
七、、六、活動要求
1、提高認(rèn)識，全員參與；
2、各部門班組要高度重視，積極開展各項評比活動，作為長效考核機(jī)制；
3、通過活動，努力開展企業(yè)服務(wù)品牌建設(shè)，提升企業(yè)形象；
4、行風(fēng)督導(dǎo)小組要定期與不定期加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改；檢查出來的問題，由各部門內(nèi)審員按照ISO質(zhì)量體系要求，填寫糾正預(yù)防措施予以積極整改，推進(jìn)企業(yè)整體行風(fēng)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作總結(jié)體會發(fā)言材料
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：
今天，省公司召開優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗交流會，為我們提供了一次極好的學(xué)習(xí)和交流機(jī)會。下面，就我公司幾年來在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會，向在座各位作以匯報，不當(dāng)之處，懇請大家批評指正。
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個到位。首先是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識到位。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營管理的重要內(nèi)容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會形象，關(guān)系到構(gòu)建社會主義和諧社會。基于這樣的認(rèn)識，公司領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來抓，結(jié)合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為統(tǒng)領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責(zé)任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個文明建設(shè)的總體目標(biāo)中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng)新機(jī)制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰主管，誰包保，誰負(fù)責(zé)”的原則，明確公司兩級領(lǐng)導(dǎo)班子、班所長及抄收人員的包保任務(wù)和職責(zé)，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在基層�？梢哉f，包保制度的實行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話，沒過半小時，工作人員便趕到了現(xiàn)場，經(jīng)過兩個多小時的搶修，及時恢復(fù)了供電，讓客戶真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。
二、以客戶滿意為目標(biāo)，開展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)過程中，我們深切地感到，要建立以客戶滿意為目標(biāo)的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。在營銷系統(tǒng)，我們從規(guī)范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開展禮儀服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿意服務(wù)流動評比活動，建立了首問負(fù)責(zé)制、首辦負(fù)責(zé)制、滿意服務(wù)榮譽牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶評議制度。同時，我們還不斷豐富活動形式，拓展活動內(nèi)容，實施更為人性化、個性化的服務(wù)：一是與移動公司合作開通了電費信息短信服務(wù)功能，移動手機(jī)客戶，可以隨時通過手機(jī)發(fā)送短信查詢最新的用電信息，也可設(shè)定繳納電費信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的
客戶能夠隨時了解電量電費的使用情況，2003年以來，我們又陸續(xù)投資近百萬元在城區(qū)居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶因無意識欠費而被停電的事情。二是針對收費難、欠費停電客戶意見大的問題，我們建立了實時、自動的電話語音查詢與電話催費系統(tǒng)。同時，在全體營銷員工中開展“居民客戶無停電收費”競賽活動。鼓勵員工以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動客戶，實施情感催費，避免由于欠費停電給客戶帶來的不便。
三是拓展電費儲蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶繳納電費，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實現(xiàn)了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點由原來的16個，增加到近100個，其中還有晝夜繳費網(wǎng)點4個。
此外，客戶還可利用霧凇卡和ATM機(jī)進(jìn)行電話交費或自助交費，使客戶在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營銷人員配備了手機(jī)，使欠費客戶在交費后通過銀行聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，能夠自動發(fā)出短信通知營銷人員，有效縮短了恢復(fù)供電的時間。四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們對窗口人員進(jìn)行了專業(yè)性、禮節(jié)性的外語、啞語等培訓(xùn)，為殘疾人設(shè)立了的“無障礙通道”。同時將窗口前移，開展“供電服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿意在江城”等系列活動，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。在生產(chǎn)系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“三公”調(diào)度為契機(jī)，以安全供電為重點，大力開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶的用電需求，積極組織召開協(xié)調(diào)會議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點作業(yè)法”等，盡量避開用電高峰時段，最大限度縮短停電時間。在對市廣播電臺進(jìn)行線路改造施工過程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開始播音前進(jìn)入施工現(xiàn)場，施工期間沒有一次影響到電臺的正常播音，贏得了客戶的好評。吉化集團(tuán)乙烯廠是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設(shè)計如何獲取電源時，我們站在客戶的角度，建議其更改了原先的設(shè)計方案，有效地減少了該廠生產(chǎn)成本的支出。同時，根據(jù)實際情況，積極深入現(xiàn)場，幫助調(diào)整運行方式，大大縮短了變電所的建設(shè)工期，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。在農(nóng)電系統(tǒng)，我們以加強(qiáng)“兩所”建設(shè)為重點，全面開展“四無一達(dá)標(biāo)”競賽活動，力爭實現(xiàn)無設(shè)備缺陷、無客戶投訴、無新欠電費、無營業(yè)差錯和低壓臺區(qū)損失率達(dá)標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營管理的全過程。為切實解決農(nóng)民交費難的問題，創(chuàng)造條件增加鄉(xiāng)村電費坐收點，推行24小時值班制和收費窗口無周休日制度，
確保農(nóng)民安全用電和隨時交費。在排灌期間，組建上百個支農(nóng)小分隊，幫助農(nóng)民客戶解決春灌期間的用電難題。在多經(jīng)系統(tǒng)，重新組建了江城電力公司，對電力安裝業(yè)務(wù)實行一口對外。工作中，我們以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為贏得市場的立足點，實行“一條龍”服務(wù)和客戶代表制及工程承諾制，嚴(yán)格按照《國網(wǎng)公司員工服務(wù)十不準(zhǔn)》的要求，以誠信贏得客戶，以服務(wù)占領(lǐng)市常
三、以人為本，強(qiáng)化監(jiān)督，增強(qiáng)員工服務(wù)意識。通過工作實踐，我們感到，要實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的常態(tài)化和規(guī)范化，就必須堅持以人為本，通過加強(qiáng)教育和強(qiáng)化監(jiān)督，不斷提高員工隊伍的整體素質(zhì)和服務(wù)意識。
一是加強(qiáng)思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。近年來，我們結(jié)合工作實際，相繼開展了“忠誠企業(yè)”、“遵紀(jì)守法”、“規(guī)范管理，共鑄誠信”等一系列主題教育與實踐活動。同時，結(jié)合開展保持共產(chǎn)黨員先進(jìn)性教育活動，采取演講會、巡回報告和座談討論等形式，有針對性地解決各級黨組織和黨員干部在作風(fēng)建設(shè)中存在的突出問題，使員工的服務(wù)觀念有了很大轉(zhuǎn)變。舒蘭煤礦破產(chǎn)后，我們在接收部分負(fù)荷時發(fā)現(xiàn)有一住戶因地處偏僻，一直沒能用上電。得知情況后，公司立即組織施工人員在最短時間內(nèi)為住戶送去了光明，結(jié)束了這家住戶18年無電的歷史，以實際行動體現(xiàn)了供電企業(yè)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變。
二是建立監(jiān)督機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)外監(jiān)督。我們在全市下崗的省市勞模中聘請了8名同志為行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)暗訪監(jiān)督員，在社會各界聘請了400名義務(wù)監(jiān)督員，開展三級明查暗訪，專門檢查行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的情況，廣泛地聽取社會各界的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中的不規(guī)范行為。僅2004年，他們就走訪各類客戶近5000戶，提供有價值信息71件，避免不良影響36件（次），在今年的“3.15”消費者權(quán)益日活動現(xiàn)場和省公司行風(fēng)熱線直播活動中，公司均實現(xiàn)了零投訴。通過一段時間的運作，我們感到，這些勞模暗訪監(jiān)督員，對提高員工服務(wù)意識，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，發(fā)揮了不可替代的作用。
三是重獎重罰，從嚴(yán)整頓員工隊伍。我們將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入營銷承包內(nèi)容，并加大了考核力度和獎懲力度。同時，制定出臺了《吉林供電公司員工違紀(jì)處罰規(guī)定》，明確提出了違反行業(yè)作風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的八條“高壓線”。幾年來，共有2000余人次因工作不到位、服務(wù)質(zhì)量差、違反行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)等相關(guān)規(guī)章
制度而受到處罰和責(zé)任追究，處罰金額達(dá)200余萬元。通過嚴(yán)格的考核，有效增強(qiáng)了員工的責(zé)任意識和服務(wù)意識，促進(jìn)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體水平的提高。
四、加大投入，為地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供可靠的電力保證。經(jīng)濟(jì)發(fā)展，電力要先行。只有建設(shè)一個網(wǎng)架堅強(qiáng)、結(jié)構(gòu)合理、科學(xué)現(xiàn)代的電網(wǎng)，才能更好地落實“四個服務(wù)”，不斷滿足客戶日益提高的用電需求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
（一）科學(xué)規(guī)劃電網(wǎng)，提高供電能力，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作打下物質(zhì)基矗我們緊緊抓住城、農(nóng)網(wǎng)改造這一難得機(jī)遇，加大對城鄉(xiāng)電網(wǎng)的改造力度，初步解決了地區(qū)電網(wǎng)設(shè)備陳舊老化、自動化水平低、供電質(zhì)量差等問題。2004年，在省公司的大力支持下，新建、移地建設(shè)了黃旗屯、化工、北華三座二次變電所，進(jìn)一步增強(qiáng)了地區(qū)電網(wǎng)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)和電力輸送能力。同時，開發(fā)完成了《城市電網(wǎng)規(guī)劃輔助決策系統(tǒng)》，運用先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)，完成了“十一五”城網(wǎng)規(guī)劃的編制，為地區(qū)電力市場的長遠(yuǎn)發(fā)展提供了可靠的電力保證。
（二）加大營銷科技投入力度，充分發(fā)揮95598服務(wù)熱線的作用。針對傳統(tǒng)手工抄表中存在的諸多不利因素，我們積極推廣集中抄表技術(shù)。從去年開始，在豐滿供電分公司安裝了低壓電力載波集中抄表系統(tǒng)，使該分公司的993個臺區(qū)、79500塊電能表實現(xiàn)了集中抄表，電表實抄率幾乎達(dá)到100%，從根本上杜絕了傳統(tǒng)手工抄表方式中存在的人情電、關(guān)系電和電費糾紛問題的發(fā)生。同時，我們還充分發(fā)揮“95598”客戶服務(wù)熱線的綜合功能，通過統(tǒng)一受理全地區(qū)的客戶
故障報修、用電咨詢、投訴舉報等業(yè)務(wù)，使“95598”真正成為客戶與供電企業(yè)快速溝通的橋梁。為保證恢復(fù)送電時限，提高履行供電服務(wù)十項承諾的能力，我們對公司的內(nèi)、外線報修業(yè)務(wù)進(jìn)行了整合，成立了相應(yīng)的故障搶修科和接電維護(hù)科，統(tǒng)一配置了人員和110故障搶修車輛。今年1月，又在全省系統(tǒng)首家開通了電力故障報修搶修GIS/GPS信息指揮系統(tǒng)，使客戶服務(wù)中心能夠根據(jù)全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，指
揮搶修車輛，現(xiàn)已進(jìn)入調(diào)試階段。
（三）積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實現(xiàn)了多種渠道的查詢、交費等服務(wù)功能。針對網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用日益廣泛的特點，我們積極延伸服務(wù)內(nèi)容，以互聯(lián)網(wǎng)為載體，使客戶在網(wǎng)上就可實現(xiàn)電費查詢和電費儲蓄等多項功能。同時，建立了對外營銷信息網(wǎng)站，定期發(fā)
布公告、通知、電價、電費及政策法規(guī)等供電信息，不斷增強(qiáng)地方政府和廣大客戶對供電工作的了解。
五、服務(wù)創(chuàng)效，實現(xiàn)企業(yè)效益和社會效益的雙贏。我們認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的成果最終要體現(xiàn)在企業(yè)效益和社會效益上。為此，我們從四個方面進(jìn)行了積極地實踐：第一，真誠服務(wù)客戶，實現(xiàn)用電綠色通道。近幾年來，我們不僅對上門求助的客戶積極給予幫助，同時還主動深入重點企業(yè)，為客戶解決用電難題。吉林紙業(yè)公司長期處于停產(chǎn)狀態(tài)，最近我們了解到外市一家企業(yè)有意向?qū)ζ溥M(jìn)行重組，公司立即專門召開會議研究支持吉林紙業(yè)公司啟動生產(chǎn)的用電方案，并責(zé)成主管營銷和生產(chǎn)的副總經(jīng)理新自帶隊，到現(xiàn)場幫助解決設(shè)備實驗、檢修等實際問題，為紙業(yè)公司的重新啟動提供了積極的用電支持。在客戶深受感動的同時，也給我們自身帶來了每月2000萬千瓦時售電量的效益，同時還能收回部分陳欠電費，可謂一舉兩得。
第二，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，維護(hù)社會穩(wěn)定。針對企業(yè)轉(zhuǎn)供居民上訪不斷及存在的不穩(wěn)定因素，從2001開始，我們籌措資金逐年對破產(chǎn)企業(yè)和長期停產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)供居民用電進(jìn)行摘轉(zhuǎn)供。截止目前，改造和接收各類用戶近10萬戶。為保證安全用電，我們還對城鄉(xiāng)結(jié)合部的供電設(shè)施投資進(jìn)行了改造，共計接收各類用戶6000余戶，徹底解決了城鄉(xiāng)結(jié)合部客戶用不起電的問題。與此同時，化解了因企業(yè)欠費停電影響轉(zhuǎn)供居民用電的矛盾，維護(hù)了社會穩(wěn)定。
第三，講政治，顧大局，積極承擔(dān)急難險重任務(wù)。近兩年來，吉林市相繼發(fā)生了幾起危及社會安全的事故。比如，中百商廈火災(zāi)事故、鴻博花園煤氣爆炸事故及蛟河市騰達(dá)煤礦發(fā)生透水事故等，在這些事故的處理過程中，供電企業(yè)都表現(xiàn)出了極高的政治責(zé)任感，得到了地方政府及市民的高度贊揚。原省委副書記、紀(jì)委書記吳廣才在視察公司后，曾深有感觸地說，“供電系統(tǒng)不愧為服務(wù)行業(yè)的先進(jìn)典型!可以說，這是省電力公司抓黨風(fēng)廉政建設(shè)、行風(fēng)建設(shè)和干部員工隊伍建設(shè)的成果所在�！笨梢哉f，通過對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的落實，我們的各項工作均取得了長足進(jìn)步。
近年來，在吉林市經(jīng)濟(jì)發(fā)展不是十分景氣的情況下，售電量與2000年相比增長了近20億千瓦時，售電平均單價提高了近32元/千千瓦時，陳欠電費回收近3億元，公
配線路損失率降低了近7個百分點，電費回收連續(xù)四年實現(xiàn)結(jié)零。同時，社會滿意度大幅提升，投訴舉報逐年下降，2003年、2004年，連續(xù)兩年在全市政行風(fēng)測評中，名列社會服務(wù)類第一名；被吉林市政府評為服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展軟環(huán)境最優(yōu)單位；同時獲得了全國用戶滿意企業(yè)和質(zhì)量效益型先進(jìn)單位等殊榮。今年，我們經(jīng)過積極爭取，又被市政府列為市重點服務(wù)企業(yè)，成為吉林地區(qū)唯一一家享受軟環(huán)境建設(shè)相關(guān)政策的社會服務(wù)類企業(yè)，真正實現(xiàn)了企業(yè)效益和社會效益的雙豐收。</P<p>
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用真情架起一座與用戶溝通的橋梁
有線電視維護(hù)中心乙烯天線機(jī)務(wù)班
我們乙烯天線機(jī)務(wù)班，共有六名女同志，主要負(fù)責(zé)有線電視前端機(jī)房設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)、障礙判斷與查修、信號監(jiān)測與播出，接聽、受理用戶咨詢、申告障礙電話以及有線電視散戶收費等工作。崗位雖小，卻情系千萬家，窗口不大，但關(guān)系著通訊公司的整體形象。雖然我們所從事的服務(wù)工作，看起來似乎很平常，但真正把它做好，確實不容易，而且要長期、持之以恒地做好、不留下遺憾，就更不容易�？梢哉f服務(wù)是心靈和語言藝術(shù)的結(jié)合，服務(wù)是歡笑和淚水的體現(xiàn)，服務(wù)是甜蜜和苦澀的交融，服務(wù)伴隨我們進(jìn)步，服務(wù)伴隨我們成長。下面就把我們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中的點點滴滴介紹給大家：
一、努力學(xué)習(xí)，掌握為用戶服務(wù)本領(lǐng)
天線機(jī)房是石化有線電視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的心臟部位，一旦出現(xiàn)設(shè)備障礙，就會影響大面積用戶收看不到電視節(jié)目，重大障礙時，整個前端系統(tǒng)將送不出去電視信號，所以就要求我們崗位人員必須做好設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作，熟練掌握例行測試方法，同時也必須具備對設(shè)備障礙的預(yù)知預(yù)判能力和應(yīng)急處理能力。我們首先從應(yīng)知應(yīng)會上下功夫，不斷提高班組人員的業(yè)務(wù)知識和操作技能，因為我們深知，僅有滿腔的服務(wù)熱情是不夠的，還要掌握為用戶服務(wù)的本領(lǐng)。于是我們從自己做起、從一點一滴做起，認(rèn)真組織崗位培訓(xùn)，找中心技術(shù)人員講課，班組人員坐在一起，對照圖紙，了解信號流程；研讀說明書，熟悉設(shè)備原理；結(jié)合實際操作，掌握測試方法；觀察面板顯示，判斷設(shè)備運行狀態(tài)。在學(xué)中干，在干中學(xué)，不斷總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。功夫不負(fù)有心人，通過努力，我們的技術(shù)和本領(lǐng)不斷提高，現(xiàn)在我們每個人都掌握了前端系統(tǒng)的設(shè)備構(gòu)成，從光接收機(jī)、前置放大器、光發(fā)射機(jī)、光分路器、光配線架到光工作站以及每個工作站所帶具體樓號都非常清楚，而且每個節(jié)點的出入口點平也都心中有數(shù)。工作中遇到問題，我們都能坐下來共同探討，不放過任何一個障礙點和事故隱患，從而降低了設(shè)備障礙率，縮短了障礙歷時，確保了有線電視信號質(zhì)量。一分耕耘，就有一分收獲，通過我們辛勤的勞動和努力，將優(yōu)質(zhì)的電視信號送給用戶，我們感到由衷的自豪和欣慰。
其次，我們認(rèn)真做好語音培訓(xùn)工作，因為作為服務(wù)窗口崗位，我們每天都要不斷地接聽、受理用戶咨詢和申告電話，盡管我們不是和用戶面對面接觸，但我們要通過電話為用戶提供服務(wù)，服務(wù)不僅是一種心靈的藝術(shù)，而且更是一種語言的藝術(shù)，語言是我們和用戶心與心溝通的橋梁，語言是我們開啟用戶對我們產(chǎn)生誤解和矛盾的金鑰匙，只有通過語言才能把我們的真誠和熱情傳達(dá)給用戶。為了練就一口好語音，我們姐妹們相互對著電話練，回家由家人幫著練，同時我們買來復(fù)讀機(jī)，對著復(fù)讀機(jī)重復(fù)練。就這樣,日復(fù)一日地用我們練就的親切和諧的語音送走了無數(shù)個理解和不理解的用戶。全年共受理用戶咨詢、答疑電話6000多次，受理和派修電視障礙3000多個，都達(dá)到了用戶的滿意。
二、熱情服務(wù)，換來用戶的理解與信任
在工作中，我們會遇到很多由于物業(yè)停電和光纜障礙等客觀因素而造成電視信號送不出去的情況，一到這時，我們就非常著急，也很緊張，因為用戶電話蜂擁而至，電話鈴聲一個接著一個響起，此起彼伏，幾乎讓你喘口氣的時間都沒有，而且電話里經(jīng)常傳來埋怨、誤解、甚至不講理、罵人的聲音，我們只有一遍又一遍的解釋和安慰，默默地承受這一切。理解的用戶解釋一遍就通了，而不理解的用戶需要解釋幾十分鐘對方都不愿放下電話。長時間占線又怕別的用戶打不進(jìn)來，放下電話又怕用戶說你態(tài)度不好，真是左右為難。內(nèi)心的委屈和苦衷無法訴說，只有把它化作旺盛的工作熱情，來沖淡這些煩惱。因為我們深深懂得，用戶是我們的衣食父母，是我們的生存之根，由于我們服務(wù)不好，用戶遠(yuǎn)離我們而去，我們就成了無源之水，無本之木。
記得去年十一月中旬深夜零點，袁菊英值班，由于大慶電視臺搭建數(shù)字電視平臺，前端設(shè)備搬遷，需要停送一段時間電視信號，這時電話鈴響了，袁菊英拿起電話說：“你好”，只聽電話里傳來氣哼哼的聲音，“你們搞什么鬼，怎么電視信號又?jǐn)嗔恕�。袁菊英馬上解釋說：“大慶電視臺機(jī)房搬遷，信號沒有送過來，請不要著急，過一會兒就會恢復(fù)”。“過一會兒足球比賽早就踢完了，趕快聯(lián)系，馬上送信號，不然我跟你沒完”。隨之電話掛斷了。過了不到五分鐘，該用戶又打來電話：“你們是干什么吃的，怎么還沒電視信號？你們有什么用１袁菊英聽了仍心平氣和地說：“我們是為廣大用戶服務(wù)的，因客觀因素造成信號停送，只能向你說聲對不起，請你原諒，我會及時聯(lián)系，盡快送信號，你看怎么樣？”對方說了一句：“對不起有個屁用”！氣沖沖地放下了電話。就這樣該用戶一連撥了五次，說話聲音一次比一次高，語言一次比一次尖刻，每次都是說個不停，罵個不停。袁菊英默默地坐在那里，無助的眼神望著天花板，傷心和痛苦一起向他襲來，使他無法控制，伏在桌前，委屈的淚水奪眶而出。過了一會兒電視信號恢復(fù)了，袁菊英又投入到緊張的測試工作當(dāng)中，這時電話鈴又響了，袁菊英接起電話，原來是剛才那位用戶的妻子打來的，“真是對不起，讓你受委屈了，我丈夫今天喝了些酒，他是一位足球迷，所以，說了一些不該說的話，我已經(jīng)把他批評了，你們也不容易，這么晚了還在工作”。聽了這話，小袁內(nèi)心得到了一絲的安慰，并對對方說：“感謝你們的理解，你們的理解就是對我們工作的最大支持，工作再苦再累也算不了什么，如果能換來用戶的真誠理解，我們也就心滿意足了�！倍嗝礃銓嵉脑捳Z，多好的同志呀，正是用她們的苦澀和淚水，用她們的真誠和無私，用她們對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的感悟和理解，用她們對天線機(jī)務(wù)工作的執(zhí)著和熱愛，化解了一個又一個矛盾，消除了一個又一個誤解，克服了一次又一次的困難，換來了一個又一個用戶的理解，贏得了一個有一個用戶的尊重，從而架起了一座又一座通往用戶心靈的橋梁。
三、盡心盡力，完成電視散戶收費任務(wù)
我們班組每年都要承擔(dān)大量的電視散戶收費任務(wù)，而且負(fù)責(zé)收費的這片地區(qū)，覆蓋面積大，用戶情況復(fù)雜，收費工作開展很艱難，為了順利開展這項工作，我們決定走出去，將服務(wù)親自送到用戶家門口，即使這樣，不愿交費的用戶根本不愿給你開門，有的用戶即使開門了，一聽來意，話也不說一句，就氣沖沖的把門關(guān)上了。所以，我們在感受酷暑的盛夏和寒冷的嚴(yán)冬的同時，也在感受著收費工作的酸甜苦辣。面對一次次的閉門羹，面對一張張嚴(yán)肅、充滿怒氣得臉，我們沒有氣餒、沒有放棄，心中只有一個信念：寧可多跑冤枉路，也不能漏掉和放棄一個用戶。
一次，我們班的李鵬同志到八區(qū)的一位用戶家收費，一按門鈴，里面有人答話，心里很高興，因為家里終于有人了，沒想到用戶一聽收電視費，里邊的聲音立刻消失了。可萬萬沒有想到，第二天該用戶給我們打來了電話，說由于我們按門鈴嚇壞了他家的孩子，一聽這話，我們也嚇了一跳，立即給用戶賠禮道歉，連聲說“對不起，現(xiàn)在孩子怎么樣？要不我們和你一起抱孩子到醫(yī)院檢查一下？”然而，用戶根本不聽你解釋，怒氣特別大，臟話聲、痛斥聲、罵聲充斥著耳膜，大約持續(xù)十分鐘左右，總算放下了電話。過了一會兒，用戶又打來第二次電話，這次又說門鈴聲把孩子嚇掉地了，我們又進(jìn)行第二次解釋：“真是對不起，可我們說抱孩子上醫(yī)院，你又不同意，那么我們就上你家看看吧�！薄吧衔壹铱从猩队谩！本o接著又開始罵了，而且罵得越來越兇，實在沒辦法，我只好對用戶說：“如果你罵能解決問題，而且對你健康有好處，那你就罵吧，我們聽著�！庇脩粢哺械�?jīng)]趣，放下了電話。接著又打來第三次電話，整個過程長達(dá)一個多小時。
在上門收費的服務(wù)過程中，對不愿交費用戶，我們反復(fù)登門，不厭其煩地耐心細(xì)致的解釋，以情感人。一天中午，我到八區(qū)的一家用戶收費，這已經(jīng)是第五次來了。好不容易敲開了門，看到方廳內(nèi)飯桌上熱氣騰騰的飯菜，一家人正在吃午飯，迎著我的是滿臉不悅的男主人，看著女主人慈愛地將飯菜夾到孩子的碗中，我的心里一陣難過，動情地?fù)崦⒆拥念^
說：“真羨慕你們能陪著孩子吃飯，我的孩子感冒，一個人在家，還不知道怎么樣呢，為了工作，我整天在外邊奔波，孩子經(jīng)常一個人在家料理自己�！庇脩袈犃藵M臉內(nèi)疚，馬上把收視費交給了我。
對主動到機(jī)房交費的用戶，我們努力做到：一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯熱水請喝，一句熱情話相送。一天，一位年近七旬的老大爺親自來交電視費，上到六樓已經(jīng)氣喘吁吁，我迎上前去還沒等說話就認(rèn)出來了，原來前幾天我們?nèi)ミ^老人家里，當(dāng)時不管怎么做工作，老人就是不交，因為老人怕上當(dāng)受騙。這時老人也認(rèn)出了我，不好意思地說：“不是我老糊涂，是因為現(xiàn)在上當(dāng)受騙的人太多了。”“這沒什么，只是你年紀(jì)大了，走這么遠(yuǎn)的路，上這么高的樓，太辛苦了，不過以后就好了，就不用親自來了。”我一邊說一邊給老人搬來凳子，讓老人坐下，隨后為老人端來一杯熱茶。老人走時，我攙扶老人下樓，把他扶上三輪車說：“千萬要注意安全，以后家里有什么困難一定要與我們聯(lián)系，我們會幫忙的�！崩先思疑顬楦袆拥卣f：“謝謝你們了。”
迄今為止，通過我們的努力，共收有線電視散戶1500余戶，收取現(xiàn)金27萬多元，為提高公司經(jīng)濟(jì)效益做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
雖然我們在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中取得了一點點成績，但我們會永不自滿，還要繼續(xù)銳意進(jìn)取，不斷地向兄弟單位學(xué)習(xí)，提高我們的業(yè)務(wù)能力和工作水平，堅持“一切從用戶出發(fā)，一切為用著想，一切對用戶負(fù)責(zé)，一切讓用戶滿意”的思想，努力使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作躍上新臺階。春天來源于綠色，希望來源于綠色，愿我們通訊公司成為一棵常青的大樹，而我們每一分子則是生長在其上的小小的葉片，我們將用點點滴滴的努力，使它生長得更加郁郁蔥蔥。免費文檔網(wǎng) http://www.zzlgroo.com