售后服務(wù)新年計(jì)劃書(shū)
一、工作態(tài)度
1、作為和客戶后續(xù)溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.,包括客戶數(shù)據(jù)收集,服務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維護(hù)都是客服的服務(wù)的工作。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標(biāo)，努力做好客戶服務(wù)的工作;樹(shù)立精品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)管理水平，建立專業(yè)化隊(duì)伍，將售后服務(wù)提高到一個(gè)新的高度和水平。
二、部門(mén)總體工作思路
按照工作目標(biāo)的要求及最優(yōu)化、可量化、可考核的原則：
1、延伸服務(wù)功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務(wù)。
2、縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“來(lái)電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。
3、加強(qiáng)客戶檔案管理和利用，提高回訪頻率，堅(jiān)定用戶再次購(gòu)買(mǎi)信心。
6、服務(wù)體系素質(zhì)建設(shè)，堅(jiān)決推行服務(wù)有關(guān)管理制度，為內(nèi)外部服務(wù)人員的工作建立細(xì)化的指標(biāo)，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補(bǔ)月度工作總結(jié)、服務(wù)過(guò)程記錄等，實(shí)施內(nèi)部培訓(xùn)。
三、前臺(tái)工作計(jì)劃
1、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期記錄
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容等等。
3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得知近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)整車(chē)檢測(cè)，工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠卷等等。
四、售后服務(wù)工作規(guī)定
1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門(mén)業(yè)務(wù)人員跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。
2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車(chē)輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的.客戶檔案。
3、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車(chē)出廠或業(yè)務(wù)訪談、注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問(wèn)曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車(chē)輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見(jiàn)。
五、售后服務(wù)人員培訓(xùn)
1、 主要為加強(qiáng)各部門(mén)培訓(xùn)工作。除了各部門(mén)自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，部門(mén)之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門(mén)間的溝通和協(xié)作。如配件或者車(chē)間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車(chē)維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，
2、加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車(chē)流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車(chē)技巧，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車(chē)間選派人員為前臺(tái)人員交流。
3、開(kāi)展雪鐵龍汽車(chē)針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題內(nèi)部講堂。
4、開(kāi)展部門(mén)內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門(mén)活力，提升集體凝聚力。
六、車(chē)間設(shè)備維修管理
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出，我們售后部需制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度，定時(shí)對(duì)車(chē)間所有的設(shè)備進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題，避免問(wèn)題由小變大，造成更大的損失。需大家的共同努力才使得維修費(fèi)用不但不超標(biāo)，并為公司節(jié)約維修成本。
售后服務(wù)新年計(jì)劃書(shū) [篇2]
1、 我方將負(fù)責(zé)向建設(shè)方提供完備詳盡的系統(tǒng)硬件、軟件方面的文檔和技術(shù)資料以便你方更好地進(jìn)行維護(hù)、開(kāi)發(fā)和管理，包括以下內(nèi)容：
1） .硬件性能指標(biāo)說(shuō)明書(shū)
2） .設(shè)備配置說(shuō)明書(shū)
3） .操作系統(tǒng)說(shuō)明書(shū)
4） .系統(tǒng)安裝說(shuō)明書(shū)
2、 售后服務(wù)和技術(shù)支持
我方將對(duì)以下四方面的內(nèi)容做出承諾，以保證系統(tǒng)正常運(yùn)行：
1） .對(duì)系統(tǒng)發(fā)生故障的維護(hù)，技術(shù)支援的響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)1小時(shí)，即時(shí)電話支持，須提供現(xiàn)場(chǎng).
服務(wù)的，工作時(shí)間內(nèi)，市內(nèi)不應(yīng)超過(guò)2小時(shí)；如果設(shè)備損壞，當(dāng)日更換（代用設(shè)備）。
2） .定期回訪，保修期內(nèi)，回訪周期為每季度一次；保修期外，為半年一次；
3） .保證在系統(tǒng)最終驗(yàn)收后按設(shè)備原廠保修期限保修（監(jiān)控產(chǎn)品保修1年，防雷產(chǎn)品保修1年）
4） .保修期滿后，我方將以不高于規(guī)定的價(jià)格提供系統(tǒng)技術(shù)支持。
葫蘆島鼎信通貿(mào)易有限公司售后服務(wù)部由十幾個(gè)具有大專以上學(xué)歷的專業(yè)的維修人員組成，其實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和維修水平均屬一流，博得了廣大客戶的一致好評(píng)。多年來(lái)被評(píng)為葫蘆島市安防行業(yè)唯一一家“消費(fèi)者滿意單位”。對(duì)客戶實(shí)行公開(kāi)承諾，具體如下：
一、我公司售出商品實(shí)行送貨上門(mén)，免費(fèi)培訓(xùn)，并對(duì)客戶詳細(xì)記錄，以備查訪。
二、定期由專人對(duì)客戶進(jìn)行售后查訪，詢問(wèn)使用情況，并上門(mén)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修及維護(hù) 。
三、在政黨使用過(guò)程中，如有任何不政黨情況發(fā)生請(qǐng)時(shí)通知我們，對(duì)市內(nèi)客戶報(bào)修，禹應(yīng)時(shí)間一
般為1小時(shí)以內(nèi)；對(duì)于郊區(qū)及偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶報(bào)修，響應(yīng)時(shí)間一般 為3 小時(shí)。
四、對(duì)送修設(shè)備，均作詳細(xì)記錄，根據(jù)設(shè)備損壞的難易程度不同，以最快的速度為客戶解決，在
未解決前我公司會(huì)用相近備件或產(chǎn)品臨時(shí)替代以保證客戶正常工作。
五、公司特設(shè)服務(wù)熱線電話;0429-3195555投訴電話：13704295188良好的信譽(yù)、熱情的服務(wù)是我
公司生存的支柱，在各界同仁的支持和幫助下，我們定會(huì)加倍努力，提高我們的服務(wù)質(zhì)量，做好你堅(jiān)強(qiáng)后盾，成為您永遠(yuǎn)的朋友 。
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