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銀行市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

時(shí)間:2022-12-31 13:53:54 調(diào)研報(bào)告 我要投稿
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銀行市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告范文

一、調(diào)查背景及目的

銀行市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告范文

(一)背景

貴州銀行 微笑服務(wù)決勝千里

最年輕城商行貴州銀行開業(yè) 目標(biāo)1年資產(chǎn)超千億

貴州銀行成立后,總部設(shè)在貴陽(yáng),并將在遵義、六盤水、安順設(shè)立分行,分別接管原來(lái)三家銀行的業(yè)務(wù)

2012年10月11日,貴州銀行正式開業(yè),肖瑞彥非常忙!爸x謝!謝謝!我在陪領(lǐng)導(dǎo)。謝謝!”當(dāng)晚9點(diǎn),肖瑞彥在電話中對(duì)理財(cái)周報(bào)記者說(shuō)。

這天起,肖瑞彥開始擔(dān)任中國(guó)最新一家城商行――貴州銀行董事長(zhǎng)兼行長(zhǎng)。為此,6個(gè)月前,他放棄了民生銀行杭州分行行長(zhǎng)職務(wù),只身前往貴陽(yáng),負(fù)責(zé)籌建貴州銀行。

貴州銀行是在原遵義市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行3家銀行基礎(chǔ)上合并而來(lái)。目前尚未增資擴(kuò)股,股東均為3家銀行的老股東,其中大股東是遵義市人民政府,第二大股東是茅臺(tái)集團(tuán),黎陽(yáng)航空發(fā)動(dòng)機(jī)公司、盤江煤電等也進(jìn)入十大股之列。原安順是商業(yè)銀行第三大股東――貴州百靈股權(quán)被稀釋后,不在十大股東之列。

3家總行變分行

根據(jù)貴州省政府的相關(guān)任命通知(黔府任[2012]19號(hào)),由肖瑞彥擔(dān)任貴州銀行董事長(zhǎng)、行長(zhǎng),原遵義市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)張洪生擔(dān)任貴州銀行監(jiān)事長(zhǎng)、調(diào)研員(副行長(zhǎng)級(jí)別),原六盤水市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)肖慈發(fā)、原安順市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)許安均擔(dān)任貴州銀行副行長(zhǎng)。 10月11日,理財(cái)周報(bào)記者致電肖慈發(fā)證實(shí)了上述任命,“我現(xiàn)在正在送客人,目前只是任命副行長(zhǎng),具體職責(zé)還沒分工呢!

值得注意的是,在貴州省政府的上述通知中,原來(lái)三家銀行的行長(zhǎng)并沒有得到新的任命。理財(cái)周報(bào)記者致電原安順市商業(yè)銀行行長(zhǎng)王文慶,電話那頭傳來(lái)的依然是“安順市商業(yè)銀行竭誠(chéng)為您服務(wù)”的鈴聲,“我在安順,現(xiàn)在還是負(fù)責(zé)安順這邊的業(yè)務(wù),具體職務(wù)現(xiàn)在還不知道,你可以問一下貴州銀行那邊!蓖跷膽c似乎也還沒轉(zhuǎn)過(guò)角色。

貴州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人向理財(cái)周報(bào)記者表示,貴州銀行成立后,總部設(shè)在貴陽(yáng),并將在遵義、六盤水、安順設(shè)立分行,分別接管原來(lái)三家銀行的業(yè)務(wù),原來(lái)三家銀行的行長(zhǎng)將擔(dān)任分行行長(zhǎng)。

據(jù)記者了解,雖然從職務(wù)上來(lái)講,3位分行行長(zhǎng)降級(jí)了,但由于貴州銀行屬于省級(jí)城商行,3位分行行長(zhǎng)的行政級(jí)別并沒有降低,依然為正處級(jí),而肖慈發(fā)、許安的行政級(jí)別將升為副局級(jí)。

目標(biāo)1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億

貴州當(dāng)?shù)氐某巧绦《,資產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底,遵義商業(yè)銀行為283.16億,安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億,六盤水市商業(yè)銀行2017年底總資產(chǎn)為74.96億。

三家銀行合并后,新貴州銀行注冊(cè)資本為32億,截至2012年8月末,全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項(xiàng)存款390億,各項(xiàng)貸款201億,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)6.96億。

對(duì)于未來(lái)目標(biāo),貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番,達(dá)到1000億以上;開業(yè)3年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億以上;開業(yè)5年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億以上。 在行業(yè)發(fā)展中,貴州銀行將注重于以產(chǎn)業(yè)金融助推貴州茶葉、白酒、煙草、中藥材、旅游等特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展、升級(jí)。

在貴州銀行成立大會(huì)上,相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,貴州銀行計(jì)劃成立貴州省茶產(chǎn)業(yè)投資基金,規(guī)模達(dá)100億,將以政府產(chǎn)業(yè)基金為引導(dǎo),吸引貴州省外資金投入,重點(diǎn)將投向核心茶企的兼并和收購(gòu)、茶業(yè)科技園、渠道資源和品牌打造等方面。同時(shí),貴州銀行將為該基金提供全方位服務(wù),并為投資項(xiàng)目提供配套信貸服務(wù)。

在網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張方面,“貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi)實(shí)現(xiàn)貴州省9個(gè)市州分行全覆蓋,5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全省88個(gè)縣級(jí)機(jī)構(gòu)全覆蓋。”貴州銀行董事長(zhǎng)肖瑞彥表示。

國(guó)開行、平安等7家機(jī)構(gòu)助力

貴州銀行的成立,打破了貴州當(dāng)?shù)劂y行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局。貴州的當(dāng)?shù)劂y行機(jī)構(gòu)相對(duì)比較弱,除新成立的貴州銀行外,只有另外1家城商行――貴陽(yáng)銀行。截至2011年末,該行總資產(chǎn)也

只有843.88億。貴州銀行業(yè)市場(chǎng)幾乎由國(guó)有銀行及其他的股份制銀行瓜分。

2017年起,貴州銀監(jiān)局積極配合省委省政府實(shí)施“引銀入黔”工程,結(jié)束了貴州沒有股份制銀行和外資銀行的歷史。中信、浦發(fā)、招商、花旗等相繼進(jìn)入貴州。2012年9月16日,興業(yè)銀行貴陽(yáng)分行正式開業(yè),成為最新一家進(jìn)入貴州的銀行。光大、民生銀行設(shè)立貴陽(yáng)分行的規(guī)劃進(jìn)入審批環(huán)節(jié),北京、上海、平安銀行等機(jī)構(gòu)也準(zhǔn)備進(jìn)入貴陽(yáng)。

截至2012年6月末,貴州全省銀行業(yè)資產(chǎn)總額12340.4億,同比增長(zhǎng)22.8%;各項(xiàng)貸款余額7722.9億,同比增長(zhǎng)21.7%,高于全國(guó)平均增速5.8個(gè)百分點(diǎn);各項(xiàng)存款余額9335.4億,同比增長(zhǎng)22.3%,高于全國(guó)平均增速9.1個(gè)百分點(diǎn);存貸比高達(dá)82.7%。

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“貴州銀行是貴州省政府主導(dǎo)組建的城商行,無(wú)論在股東引進(jìn)還是在客戶資源上都會(huì)享受傾斜政策的照顧,要不然也不敢提出‘5年3500億資產(chǎn)規(guī)!哪繕(biāo)!鄙钲谀炽y行業(yè)分析師稱。

對(duì)于這個(gè)宏大的資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張目標(biāo),貴州銀行董事長(zhǎng)、行長(zhǎng)肖瑞彥似乎胸有成竹。他表示,貴州銀行將多措并舉,創(chuàng)新產(chǎn)品,通過(guò)提升表外授信占比、提升直接融資、發(fā)展租賃融資等多種形式,從全國(guó)金融市場(chǎng)融入資金。“金融發(fā)達(dá)地區(qū)銀行的表外授信占比一般可以達(dá)到25%-30%,而貴州省內(nèi)各銀行表外授信業(yè)務(wù)占比只有百分之幾。如果銀行產(chǎn)品創(chuàng)新搞得好,表外授信做得好,則立即可把貴州省8000多億融資規(guī)模放大到1萬(wàn)億以上!

表外授信、直接融資等投行性質(zhì)的業(yè)務(wù),非剛成立的貴州銀行力所能及,必須借助其他金融機(jī)構(gòu)。為此貴州省政府拉來(lái)一批金融機(jī)構(gòu),助力貴州銀行。

在貴州銀行成立大會(huì)上,貴州銀行與中國(guó)進(jìn)出口銀行成都分行、國(guó)家開發(fā)銀行股份有限公司貴州省分行、陸家嘴國(guó)際信托有限公司、宏源證券有限責(zé)任公司、民生金融租賃股份有限公司、平安資產(chǎn)管理有限責(zé)任公司、中國(guó)科技產(chǎn)業(yè)投資管理有限公司7家金融機(jī)構(gòu)簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

“目前只是簽署合作框架,還沒有具體的內(nèi)容!辟F州銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人稱。

銀行簡(jiǎn)介

貴州銀行是按照“國(guó)有主導(dǎo)、企業(yè)自愿、市場(chǎng)運(yùn)作、風(fēng)險(xiǎn)可控、符合監(jiān)管”的原則,以遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行為基礎(chǔ)合并重組設(shè)立,按照現(xiàn)代企業(yè)制度建設(shè)的省級(jí)地方法人金融機(jī)構(gòu),是省委、省政府直接領(lǐng)導(dǎo)下的大型國(guó)有企業(yè)。

貴州銀行以“行貴恒,成久遠(yuǎn)”為企業(yè)理念。作為“貴州人民自己的銀行”,貴州銀行將以優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)、先進(jìn)的理念、優(yōu)良的機(jī)制和一流的產(chǎn)品,為貴州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大客戶提供恒久的金融動(dòng)力和優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù),把自身打造成為內(nèi)控嚴(yán)密、運(yùn)營(yíng)安全、服務(wù)卓越、效益優(yōu)良的現(xiàn)代商業(yè)銀行。

貴州銀行有信心在省委、省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在有關(guān)各方的大力支持下,通過(guò)全行員工的不懈努力,實(shí)現(xiàn)開業(yè)一年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模翻一番,達(dá)到1000億元以上;開業(yè)三年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億元以上;開業(yè)五年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億元以上,真正做到讓省委、省政府滿意,讓監(jiān)管部門滿意,讓股東滿意,讓客戶滿意,讓員工滿意。

2012年10月11日,貴州銀行正式掛牌運(yùn)營(yíng)。貴州銀行是由遵義市商業(yè)銀行、六盤水市商業(yè)銀行、安順市商業(yè)銀行三家城商行合并重組設(shè)立。新成立的貴州銀行,注冊(cè)資本32億元。 貴州當(dāng)?shù)氐拇笃髽I(yè)茅臺(tái)、黎陽(yáng)航空發(fā)動(dòng)機(jī)公司、盤江煤電等都是大股東。貴州省政府9月份任命原民生銀行杭州分行行長(zhǎng)肖瑞彥為貴州銀行首任董事長(zhǎng)兼行長(zhǎng),原遵義市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)張洪生為監(jiān)事長(zhǎng),原六盤水市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)肖慈發(fā)和原安順市商業(yè)銀行董事長(zhǎng)許安為貴州銀行副行長(zhǎng)。

目標(biāo)1年內(nèi)資產(chǎn)規(guī)模超1000億

貴州當(dāng)?shù)氐某巧绦《,資產(chǎn)規(guī)模均不大。截至2011年底,遵義商業(yè)銀行為283.16億,安順市商業(yè)銀行總資產(chǎn)為68.64億,六盤水市商業(yè)銀行2017年底總資產(chǎn)為74.96億。

三家銀行合并后,新貴州銀行注冊(cè)資本為32億,截至2012年8月末,全行資產(chǎn)總額為567.9億、各項(xiàng)存款390億,各項(xiàng)貸款201億,實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)6.96億。

對(duì)于未來(lái)目標(biāo),貴州銀行將在開業(yè)1年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模翻一番,達(dá)到1000億以上;開業(yè)3年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到2000億以上;開業(yè)5年內(nèi),實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)規(guī)模達(dá)到3500億以上。

行業(yè)趨勢(shì)

目前,我國(guó)銀行業(yè)的改革發(fā)展如火如荼,大型銀行如工行、中行、建行、農(nóng)行相繼股改上市;交行、招行、中信、興業(yè)、民生、華夏、浦發(fā)、深發(fā)、光大等

股份制銀行也紛紛上市,廣發(fā)、恒豐、浙商、渤海等股份制銀行也在積極籌備上市,在全國(guó)布點(diǎn),發(fā)展速度迅猛。作為銀行體系“第三梯隊(duì)”的城商行隊(duì)伍中,寧波銀行、南京銀行、北京銀行等銀行已上市。部分兄弟省份也成功進(jìn)行了省內(nèi)城商行合并重組的實(shí)踐,如2017年12月18日安徽成立了徽商銀行,2017年1月24日江蘇成立了江蘇銀行,2017年10月10日吉林成立了吉林銀行,2017年8月1日陜西成立了長(zhǎng)安銀行,2017年12月5日黑龍江成立龍江銀行,2017年10月12日湖南成立了華融湘江銀行,2011年2月27日湖北成立了湖北銀行,2011年11月19日甘肅成立了甘肅銀行。改革重組后的新銀行都得到了較快發(fā)展,有力支持了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展。另外,四川正在醞釀?wù)鲜?nèi)除成都銀行和南充市商業(yè)銀行之外的省內(nèi)11家城市商業(yè)銀行,籌建西部銀行。

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已經(jīng)加入WTO,在重視科學(xué)技術(shù)是生產(chǎn)力德同時(shí)也應(yīng)重視第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,而現(xiàn)階段中國(guó)的服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后與西方。中國(guó)要想在第三產(chǎn)業(yè)中爭(zhēng)得一席之地,必須提高中國(guó)服務(wù)業(yè)水平。銀行是一國(guó)金融業(yè)的根本,更應(yīng)該首先做出表率。 (二)目的

本次調(diào)查不僅用于學(xué)術(shù)研究,更重要的是通過(guò)本次市場(chǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)河北銀行服務(wù)系統(tǒng)存在的問題并為河北銀行提供改善服務(wù)系統(tǒng)的解決方案。切實(shí)做到從實(shí)踐中來(lái)到實(shí)踐中去。為中國(guó)服務(wù)產(chǎn)業(yè)盡一份綿力。 二、調(diào)查方法的采用

主要采用案頭資料、街頭攔截、人員觀察的調(diào)查方法。通過(guò)河北銀行的官網(wǎng)了解河北銀行的質(zhì)量服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和顧客反饋情況。街頭攔截收集顧客對(duì)河北銀行的質(zhì)量服務(wù)意見。人員觀察通過(guò)觀察人員對(duì)石家莊河北銀行的大堂內(nèi)設(shè)施以及工作人員的態(tài)度的觀察得到相關(guān)數(shù)據(jù)。 三、調(diào)查信息數(shù)據(jù)分析結(jié)果

(二) 交叉頻次表

(三)分析結(jié)果

顧客對(duì)河北銀行的服務(wù)態(tài)度持不滿意的態(tài)度,而服務(wù)目前恰恰是我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié),銀行要提高競(jìng)爭(zhēng)力必須進(jìn)行全方位的關(guān)于服務(wù)的改革。銀行硬件設(shè)施的缺失給顧客帶來(lái)了很大的不便,為了銀行為人民服務(wù)的理念必須增加建設(shè)。

四、調(diào)查出的問題及原因分析

(一)用一種方式對(duì)待所有的顧客

原因:銀行制度死板,服務(wù)流程設(shè)計(jì)不完善

(二)服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位

原因:如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話,最低層次是便利,其次是效率、尊重、規(guī)范,最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上,我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范,對(duì)員工的服務(wù)行為、語(yǔ)言等方面作了要求,但就服務(wù)的上升規(guī)律而言,只有做好了較低層次的,才能

做好較高層次的服務(wù)。 (三)服務(wù)觀念滯后

原因:服務(wù)質(zhì)量的好壞很大方面決定于服務(wù)人員的素質(zhì),沒有完善的培訓(xùn)機(jī)制,銀行服務(wù)理念不能深入人心。服務(wù)質(zhì)量的提高,應(yīng)該是全方位的提高包括硬件設(shè)施也包括軟件(銀行企業(yè)文化等)。軟件與硬件不能配套就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)的不完整性。 五、 對(duì)策建議

(一)銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過(guò)更佳的服務(wù),找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn),向顧客提供成熟、可信賴和友好的服務(wù),在客戶實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下,實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化,即差別化和個(gè)性化問題,實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制,做好服務(wù)流程再造,把握服務(wù)管理的精髓——向員工授權(quán)。

(二) 強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí),注重銀行企業(yè)的文化在企業(yè)內(nèi)部的傳播,是服務(wù)人員樹立為人民服務(wù)的信念。找到顧客的實(shí)際需求和潛在需求并設(shè)法滿足。建立獎(jiǎng)懲制度對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行物質(zhì)和精神上的獎(jiǎng)勵(lì),以激勵(lì)其他員工,對(duì)服務(wù)態(tài)度不好造顧客投訴多的服務(wù)人員進(jìn)行懲罰,殺一儆百。

(三)我們應(yīng)該把客戶從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過(guò)程稱為服務(wù),甚至可以延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù),但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間大小、服務(wù)信息、咨詢問題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等。完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制。

附錄二 街頭攔截調(diào)查問卷

石家莊市河北銀行質(zhì)量調(diào)查表

本次調(diào)研僅供學(xué)術(shù)研究,個(gè)案資料將充分保密,您所填寫的信息對(duì)我們一定很有幫助。謝謝您的支持。!

1、您一年平均到銀行光顧多少次?( )*

A 6次以下 B 7~12次 C 13~16次 D 17~24次 E 24次以上

2、您去銀行一般是辦理哪些業(yè)務(wù)?可多選*( )

A理財(cái)業(yè)務(wù) B投資指導(dǎo) C代理訂票 D信用卡業(yè)務(wù) E其他

3、在辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的過(guò)程中,您更關(guān)注?( )*

A理財(cái)人員專業(yè)素質(zhì) B理財(cái)產(chǎn)品盈利性 C理財(cái)產(chǎn)品多功能性 D理財(cái)產(chǎn)品種類 E理財(cái)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)性

4、您是否滿意銀行的衛(wèi)生狀況?( )*

A很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

5、您認(rèn)為銀行在基礎(chǔ)設(shè)施方面應(yīng)該做如何讓改進(jìn)? ( )* A增加飲水設(shè)備 B增設(shè)衛(wèi)生間 C增加座位數(shù)量 D其他

6、以下銀行服務(wù)環(huán)境指標(biāo),您認(rèn)為銀行還應(yīng)該進(jìn)一步改善的是?( )* A銀行大廳空氣質(zhì)量 B銀行指示標(biāo)識(shí)的設(shè)置 C銀行秩序的維持

D銀行安全性 E銀行大廳明亮度 F其他

7、您是否滿意銀行服務(wù)人員態(tài)度?( )*

A很滿意 B滿意 C一般 D不滿意 E很不滿意

8、在銀行辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中,如遇銀行服務(wù)人員態(tài)度冷漠甚至惡劣,您會(huì)如何選擇?*( )

A向經(jīng)理投訴 B向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴 C忍氣吞聲 D 其他

9、在銀行辦理業(yè)務(wù),您一般排隊(duì)時(shí)間為?或排隊(duì)等號(hào)的時(shí)間為? 單位:分 ( )*

A 5分以內(nèi) B 5~10 C 10~20 C 20~30 E 30~60 F 60以后 10、您認(rèn)為銀行服務(wù)需要改進(jìn)的方面是?*可以多選( )

A增加自助設(shè)備 B增加營(yíng)業(yè)窗口 C合理收費(fèi) D改善營(yíng)業(yè)大廳環(huán)境 E增加業(yè)務(wù)品種 F改善服務(wù),提高效率 G其它 12、請(qǐng)問您的年齡是?( )*

A18歲以下 B18--28歲 C28--38歲 D38歲以上 13、請(qǐng)問您的月收入在?*( )

A1000以下 B1000—3000 C3000—6000 D6000以上 您的姓名___________ 性別 男 女

本調(diào)查完成時(shí)間2011年6月____日 地點(diǎn)_________________ 調(diào)查員____________

附錄三 三種調(diào)查方法的結(jié)果 (一)案頭資料

通過(guò)對(duì)河北銀行官方網(wǎng)站的瀏覽,了解了石家莊市河北銀行的性質(zhì),規(guī)模以及顧客的反饋投訴信息。 (二)人員觀察

河北銀行服務(wù)設(shè)施不齊全,顧客等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)間較長(zhǎng),造成顧客很大的不滿。

(三)街頭攔截

通過(guò)對(duì)顧客信息的搜集整理,在了解了顧客基本信息的同時(shí),對(duì)河北銀行的服務(wù)進(jìn)行了界定,了解了顧客的有形和無(wú)形的需要,有助于決策者決策。

銀行市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告范文 [篇2]

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

(一)、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中,客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行,所占比重分別為25.6%、22.8%、17.9%、11.7%、8.2%、7.2%、

4.8%、1.8%。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看,有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理,也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行,也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮,還有2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行,這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

(二)、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù),三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí),大部分受訪人員還是覺得很安全的,只有1%認(rèn)為不安全。由此可見,銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高,但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位,客戶群體較大,中間業(yè)務(wù)較多,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小;同時(shí)銀行一線工作人員相對(duì)少,年齡高齡化,綜合素質(zhì)參差不齊,導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低;另一方面,在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下,銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù),都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出,一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少,導(dǎo)致服務(wù)效率偏低,顧客滿意度偏低。

(三)、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過(guò)上述的分析,客戶在問卷中所反映出來(lái)的問題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中,受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程,他們覺得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間,提高員工服務(wù)質(zhì)量是 客戶最集中的期望和反映,主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率,同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來(lái)看, 我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果, 銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看, 縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

(一)區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū),有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū),但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求,還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問咨詢專臺(tái),做好顧客細(xì)分,實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略,通過(guò)對(duì)不同客戶需求,進(jìn)行分批分類服務(wù),以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān),提高服務(wù)效率。另外,要大力發(fā)展ATM機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn),不斷完善ATM機(jī)自助渠道功能,讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶,降低大眾客戶服務(wù)成本,達(dá)到顧客分流的目的,提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

(二)業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程,規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序,應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié),最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié),避免重復(fù)勞動(dòng),提高處理速度 。分化業(yè)務(wù)流程,合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程,這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體,也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié);明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù),同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。

(三).效率辦事提高

等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng),特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中,存取款速度較慢,影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問題,但是主管原因也不能忽略,系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí),一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

銀行市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告范文 [篇3]

銀行主營(yíng)傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù),包括公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)和金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)。公司金融業(yè)務(wù)基于銀行的核心信貸產(chǎn)品,為客戶提供個(gè)性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)。個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要針對(duì)個(gè)人客戶的金融需求,提供基于銀行卡之上的系統(tǒng)服務(wù)。金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)主要是為全球其他銀行、證券公司和保險(xiǎn)公司提供國(guó)際匯兌、資金清算、同業(yè)拆借和托管等全面服務(wù)

銀行根據(jù)人才市場(chǎng)的用人需求以及專業(yè)建設(shè)的實(shí)際情況, 調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)和分析,現(xiàn)將有關(guān)情況報(bào)告如下:

一、用人單位基本情況

為了熟悉本專業(yè)對(duì)應(yīng)的崗位群的待遇水平及了解崗位的核心技能,更好地發(fā)揮高職教育為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)的作用,了解銀行對(duì)人才的需求情況,以明確中國(guó)銀行對(duì)湖南省?茖W(xué)生專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)定位,我們開展了部分銀行長(zhǎng)沙分行人才需求情況專項(xiàng)調(diào)研。本次調(diào)研主要采取問卷方法。現(xiàn)將有關(guān)情況分析總結(jié)如下:本次調(diào)研人數(shù)為5個(gè)人,以他們對(duì)銀行的了解,為我們提供代表銀行對(duì)湖南省?茖W(xué)生的需求情況。

1.目前,一般銀行人數(shù)在50到100人之間,職工各司其職,服務(wù)態(tài)度好,以客戶為本。

2.服務(wù)范圍廣。

二、人才需求信息調(diào)查

3銀行目前員工結(jié)構(gòu)

職工結(jié)碩士以本科以專科以高中以

構(gòu)

上 上 上 下

員工人5% 95 0 0 數(shù)

從圖表中可看出,銀行對(duì)本科以上的招聘者需要最高,不招聘?萍案咧幸韵碌娜恕sw現(xiàn)出文憑對(duì)銀行招聘的重要性。 4、您認(rèn)為未來(lái)三年內(nèi)貴銀行專業(yè)人才是否對(duì)湖南?茟(yīng)屆畢業(yè)生有需求以及狀況

選A. 有需求, 5人以下 的人數(shù)占中人數(shù)的80% 選 B. 有需求, 5-10人的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的15%

選 C. 有需求, 10人以上的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的0% 選 D. 無(wú)需求的人數(shù)占總?cè)藬?shù)的0& 選 E.不確定占總?cè)藬?shù)的5%

我們可以看出,該銀行對(duì)湖南專業(yè)畢業(yè)生需求人數(shù)在5人以下的比值最大,說(shuō)明湖南?飘厴I(yè)生成為中國(guó)銀行的職工概率較小。

5、根據(jù)貴單位的實(shí)際情況,您認(rèn)為哪些的人職位對(duì)長(zhǎng)沙地區(qū)?茟(yīng)屆畢業(yè)生人才需求最為迫切?

營(yíng)業(yè)部經(jīng)需求職綜合文秘 客戶經(jīng)理 綜合員 柜員 保安 后勤管理 理 位

人數(shù)比6% 26% 20% 20% 13% 7% 6% 值

從以上圖表反映出,該銀行對(duì)營(yíng)業(yè)部經(jīng)理職位需求大,其次的綜合柜員,再次的客戶經(jīng)理。 6您認(rèn)為銀行進(jìn)人才的方式

從下表得知從高校招聘應(yīng)屆畢業(yè)生與從人才市場(chǎng)中介方式占比重最大,

引進(jìn)人

才方式 到高校招聘應(yīng)屆畢

業(yè)生 人才市場(chǎng)中介 引進(jìn)外地人才 熟人推薦 網(wǎng)絡(luò)招聘 其它

人數(shù)比30% 30% 20% 10% 值

7、貴銀行招聘時(shí),您認(rèn)為對(duì)人才的學(xué)歷要求

5% 5%

對(duì)人才

學(xué)歷的

要求

人數(shù)比

大專學(xué)歷中專學(xué)歷 以及自考本科 本科學(xué)歷 研究生學(xué)歷 10% 30% 40% 20%

從表中得知,銀行對(duì)本科及本科以上學(xué)歷需求大,對(duì)中專及大專學(xué)歷的湖南應(yīng)屆畢業(yè)生打擊很大。

8、銀行招聘時(shí),您認(rèn)為對(duì)湖南?飘厴I(yè)生人才的相關(guān)資格證書要求

相關(guān)證書 人數(shù)

計(jì)算機(jī)等級(jí)考試 .英語(yǔ)四六級(jí) 銀行從業(yè)資格證 專科畢業(yè)證 本科畢業(yè)證

其它

100% 80% 100% 50% 90% 30%

從上表看出,在10份的調(diào)查問卷中,其中100%的人認(rèn)為計(jì)算機(jī)等級(jí)證書、銀行從業(yè)資格證是進(jìn)銀行工作的必備證書;90%的人認(rèn)為應(yīng)具備本科畢業(yè)證;80%的人認(rèn)為需要過(guò)英語(yǔ)四六級(jí)。

9、: 對(duì)工作經(jīng)驗(yàn)的要求 人數(shù)比值

1年

2年

3年以上

10% 10% 80%

對(duì)工作經(jīng)歷要求高

10貴銀行招聘人才時(shí),您認(rèn)為最注重哪些方面 人才招聘注重方面 人數(shù)比值

學(xué)歷

吃苦耐勞

技能證書

精神

創(chuàng)新能力及團(tuán)隊(duì)合作精神

溝通技巧和人際交往能力

外語(yǔ)水平

計(jì)算機(jī)水平

80% 85% 100% 75% 90% 78% 99%

從表得知,對(duì)湖南大學(xué)生吃苦耐勞最重要,其次的社交能力,再次的動(dòng)手操作能力,可見文憑并不是任何就業(yè)中最重要的組成部分。

通過(guò)一個(gè)星期的實(shí)踐,在這實(shí)踐過(guò)程中, 我們深深感到:社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)有利于全面貫徹黨的教育方針;有利于提高學(xué)生思想認(rèn)識(shí),增強(qiáng)大學(xué)生的社會(huì)責(zé)任感和使命感;有利于培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生的能力,加深他們對(duì)所學(xué)課程的理解,增長(zhǎng)知識(shí)和才干;更有利于青年知識(shí)分子克服自身的弱點(diǎn),在實(shí)踐中砥礪品格、升華思想,樹立起正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀

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