物業(yè)市場營銷策略

中國的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入了大市場大營銷時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須依據(jù)這個產(chǎn)品的特殊性做好服務(wù)營銷，采取有效的營銷策略。

（一）要正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系

現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式。也只有建立這樣的經(jīng)營理念，自己才能把自己的產(chǎn)品作好，進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。把管業(yè)主的思維徹底的扭轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)主上來，企業(yè)不再是想辦法進(jìn)行管理，而是想辦法進(jìn)行更多的服務(wù)。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)善于細(xì)分市場，找準(zhǔn)目標(biāo)市場，以先進(jìn)的經(jīng)營理念、專業(yè)化隊伍、規(guī)范化管理、人性化服務(wù)來實施物業(yè)服務(wù)營銷活動。

（二）創(chuàng)新基于業(yè)主滿意度的測評管理新模式，建立顧客滿意度

今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)力圖通過向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效和個性化的服務(wù)，提高業(yè)主的滿意度，從而保持業(yè)主對企業(yè)的忠誠。作為首批榮獲深圳市甲級物管資質(zhì)、國家一級物管資質(zhì)的中國知名大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，萬廈居業(yè)有限公司從實踐與理論兩個方面成功探索了基于業(yè)主滿意度的測評管理新模式。萬廈居業(yè)以提高業(yè)主滿意率為目的，實施了“品質(zhì)建設(shè)工程”，“為業(yè)主辦十件實事”工程，一是通過有效的測評提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。對測評出的各項指標(biāo)逐一分析研究，變“局部運(yùn)動”為“全身運(yùn)動”，對差距過大的現(xiàn)狀尋找問題的節(jié)點和管理的弱項，明確管理服務(wù)的主攻方向，增強(qiáng)企業(yè)品牌的滿意度、美譽(yù)度和知名度。二是通過定期的業(yè)主滿意度測評，了解顧客對企業(yè)的滿意程度的變化趨勢，從而對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，同時可以起到促進(jìn)企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務(wù)質(zhì)量的作用。三是通過業(yè)主滿意度測評，建立企業(yè)和業(yè)主之間溝通的橋梁，為企業(yè)了解業(yè)主的反饋提供了信息，同時也為業(yè)主提供了了解企業(yè)、反映意見和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與業(yè)主溝通的橋梁。

（三）采取有效的需求管理策略，提供個性化服務(wù)產(chǎn)品

按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現(xiàn)需要。物業(yè)服務(wù)公司根據(jù)業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務(wù)。自尊是服務(wù)業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利以及他們對公司的信任，認(rèn)真履行物業(yè)管理合同相關(guān)規(guī)定，做好各項服務(wù)使業(yè)主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進(jìn)取開拓創(chuàng)新，謀求公司發(fā)展。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極探求業(yè)主需要，針對業(yè)主的不同需要開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以針對業(yè)主的生理需要，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相關(guān)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，提供公交線路信息，代訂出租車服務(wù)，車票機(jī)票預(yù)訂等。目前大多數(shù)業(yè)主都對居住的安全問題十分關(guān)心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡量使用高科技的監(jiān)控報警設(shè)備，預(yù)防盜竊等犯罪活動和火災(zāi)等發(fā)生。加強(qiáng)保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。為了滿足鄰里在社會交往方面的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解。分析清楚業(yè)主需求之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合需求和能力，制定相應(yīng)的策略，滿足業(yè)主的需求。

（四）物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新策略

隨著人們工作環(huán)境與生活環(huán)境的不斷改善，業(yè)戶們已經(jīng)不會滿足傳統(tǒng)的物業(yè)管理，而是追求高品質(zhì)的服務(wù)和人性化的服務(wù)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)延伸性和差異化服務(wù)，引導(dǎo)消費需求�，F(xiàn)實告訴我們，在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，開發(fā)優(yōu)質(zhì)新穎的物業(yè)服務(wù)已成為公司發(fā)展的有效戰(zhàn)略。萬科物業(yè)公司曾提出“共管式服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”、“無人化服務(wù)”、“個性化服務(wù)”以及新近的“一站式服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品。萬科物業(yè)公司已經(jīng)被

全國物業(yè)管理行業(yè)同仁認(rèn)同為做得最好的企業(yè)之一。

目前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)也提出了一些超前的、特色的物業(yè)項目。

1．智能化物業(yè)管理。上海市已有智能化住宅小區(qū)出現(xiàn)，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方式的服務(wù)項目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費用的自動計量及電子付費系統(tǒng)，業(yè)主可在家中刷卡付費；防火災(zāi)、防煤氣泄漏的自動報警及處理系統(tǒng)；防盜、防惡性事故的監(jiān)視報警系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的應(yīng)用，Home-net網(wǎng)將遠(yuǎn)程醫(yī)療、購物，網(wǎng)上求學(xué)，轉(zhuǎn)播節(jié)目等。

2．業(yè)主的健康保障。物業(yè)與著名醫(yī)院合作，定期為業(yè)主免費檢查，優(yōu)惠醫(yī)療等；物業(yè)內(nèi)的緊急救助等。

3．開辟新的家庭服務(wù)項目。如家庭盆景花木的出租養(yǎng)護(hù)、家庭水族館的出租養(yǎng)護(hù)等。

4．小區(qū)內(nèi)開展業(yè)主聯(lián)誼、比賽等活動；發(fā)行小區(qū)內(nèi)刊物等等。

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綜上所述，物業(yè)管理的服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的必然產(chǎn)物，服務(wù)營銷必將創(chuàng)造21世紀(jì)我國物業(yè)管理市場營銷的新格局。作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為提升其服務(wù)競爭優(yōu)勢，增強(qiáng)其核心競爭力，采取服務(wù)營銷策略來參與物業(yè)管理市場競爭將是一個理性的選擇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在樹立良好的品牌服務(wù)上，分析業(yè)主需求，開發(fā)適合該物業(yè)范圍內(nèi)適宜的服務(wù)產(chǎn)品，采取有效的營銷策略，引導(dǎo)消費需求，把服務(wù)更好的銷售給業(yè)主，以致更好地開拓市場，建立顧客滿意度和忠誠度，創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌。

物業(yè)管理是一項寓管理于服務(wù)之中的活動，物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)。作為一種新興的行業(yè)，隨著《物權(quán)法》及《物業(yè)管理條例》等相關(guān)法律法規(guī)的相繼出臺，市場環(huán)境的不斷規(guī)范、理性，消費者維權(quán)意識的提升，以及追求物業(yè)管理服務(wù)與其綜合效益和諧統(tǒng)一的發(fā)展趨勢，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)營銷也越來越成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)開拓市場、塑造品牌的一種競爭手段。如何做好物業(yè)管理服務(wù)營銷，已經(jīng)成為各物業(yè)服務(wù)企業(yè)尋求發(fā)展的核心戰(zhàn)略。

一、物業(yè)管理服務(wù)營銷基本理論

早在20世紀(jì)五六十年代，美國營銷協(xié)會（AMA）就把服務(wù)作為一種產(chǎn)品來進(jìn)行研究。在物業(yè)管理活動中，普遍認(rèn)為服務(wù)是物業(yè)管理的產(chǎn)品。事實上，物業(yè)管理的服務(wù)以無形的狀態(tài)存在于有形產(chǎn)品——對物業(yè)的管理和對秩序的維護(hù)過程中，并延伸到有形產(chǎn)品的生命之外，成為一個連續(xù)的、循環(huán)的價值鏈。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對服務(wù)營銷的重視程度應(yīng)高于有形產(chǎn)品營銷，產(chǎn)品營銷蘊(yùn)含著服務(wù)營銷，服務(wù)要做為產(chǎn)品營銷的一個總的運(yùn)行環(huán)境。

（一）物業(yè)管理服務(wù)的一般特點

現(xiàn)代市場營銷學(xué)大師、美國西北大學(xué)教授菲利普·科特勒所定義的服務(wù)是一方向另一方提供的基本上是無形的活動或利益，而且并不導(dǎo)致所有權(quán)的產(chǎn)生。服務(wù)是物業(yè)管理的根本，物業(yè)管理完全具備服務(wù)營銷中的五大特征：無形性、同時性、差異性、不可貯存性、不涉及所有權(quán)。因此，物業(yè)管理已經(jīng)成為服務(wù)營銷的典型代表。

1．無形性。它是服務(wù)最顯著的特征。首先，服務(wù)的很多元素是看不見、摸不著、無形無質(zhì)的；其次業(yè)主在購買服務(wù)之前往往不能肯定得到什么樣的服務(wù)；再次，業(yè)主對服務(wù)的評價一般比較主觀，一般用經(jīng)驗、信任、感受和安全等方面體會服務(wù)。

2．同時性。服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進(jìn)行，即服務(wù)人員在向業(yè)主提供服務(wù)之時也正是業(yè)主消費的時刻，業(yè)主只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費到服務(wù)。

3．差異性。物業(yè)管理服務(wù)因人而異，因時而異，因地而異。物業(yè)管理的服務(wù)分為四個層次，一是基本服務(wù)，這是日常的，屬于物業(yè)管理職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)功能，如環(huán)境清潔等；二是增值服務(wù)，在基本服務(wù)功能之上，對部分客戶所提供的服務(wù)，如入戶維修服務(wù)、家政服務(wù)、商務(wù)代理等；三是特殊服務(wù)，在常規(guī)服務(wù)之外，額外提供一些令業(yè)主滿意的服務(wù)，如寵物代養(yǎng)服務(wù)等；四是定制服務(wù)，是物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個性化需求，提供的全面服務(wù)，這種

服務(wù)具有包辦的意味，但一定能使客戶滿意，如管家式服務(wù)等。

4．不可儲存性。服務(wù)是不能儲存的，物業(yè)管理的服務(wù)也不例外，這是由服務(wù)的無形性決定的。服務(wù)不能儲存，但服務(wù)的經(jīng)驗可以積累，積累的結(jié)果一是可以使服務(wù)水平不斷提高，二是積累到一定程度可以形成服務(wù)品牌。

5．不涉及所有權(quán)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照業(yè)主的要求，提供代辦服務(wù)，沒有什么所有權(quán)轉(zhuǎn)移的問題，一旦業(yè)主接受了服務(wù)，支付了費用，從而就完成了交易。

（二）物業(yè)管理服務(wù)營銷的特點

物業(yè)管理服務(wù)營銷是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了滿足業(yè)主的物業(yè)服務(wù)需求和實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，在不斷變化的市場環(huán)境中，本著業(yè)主利益至上的服務(wù)宗旨，綜合運(yùn)用各種策略和手段，以期使業(yè)主滿意的一系列整體性經(jīng)營活動。

1．推銷比較困難。

由于物業(yè)管理服務(wù)沒有獨立的實物形式，難以展示也難以給出標(biāo)準(zhǔn)性的服務(wù)樣品。業(yè)主在選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供物業(yè)管理服務(wù)之前，一般難于進(jìn)行檢查、比較評價，只能憑借經(jīng)驗，以及物業(yè)品牌和推銷宣傳信息來選購。因此，企業(yè)只能靠良好的服務(wù)信譽(yù)、規(guī)范化管理和較高的企業(yè)知名度來營銷自己的服務(wù)，開拓新的物業(yè)管理項目。

2．服務(wù)提供的整體性。

物業(yè)管理服務(wù)是一項綜合性活動，涉及的服務(wù)內(nèi)容較多，既有日常的公共性服務(wù)，又有非公共性延伸服務(wù)。各項服務(wù)是緊密相聯(lián)、互相影響的，企業(yè)若有一項服務(wù)不能令業(yè)主滿意，就可能導(dǎo)致企業(yè)形象受損，從而影響企業(yè)整體性營銷活動的開展，也難于達(dá)到企業(yè)預(yù)期目標(biāo)。

3．服務(wù)需求的差異性。

物業(yè)按其用途可分為住宅、公寓、別墅、寫字樓、商業(yè)、工廠、醫(yī)院等類別，針對不同類別的物業(yè)所實施的物業(yè)管理服務(wù)，其服務(wù)要求、標(biāo)準(zhǔn)、重點存在差異。即使是同一類型物業(yè)，由于業(yè)主的背景、知識、閱歷、習(xí)性等存在差異或是物業(yè)的檔次、地域的不同，導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)的消費需求也不同。

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4．服務(wù)營銷規(guī)模和范圍的限定性。

由于物業(yè)管理服務(wù)的生產(chǎn)和消費在時間和空間上的同一性，決定了服務(wù)的提供只能采取直接銷售方式，從而導(dǎo)致了物業(yè)服務(wù)企業(yè)難于在不同市場提供統(tǒng)一的相應(yīng)服務(wù)。另一方面，服務(wù)最終要靠人來實施完成，服務(wù)的及時性、標(biāo)準(zhǔn)性與企業(yè)人員培訓(xùn)的滯后性、人員的差異性形成沖突，在一定程度上直接影響了企業(yè)營銷拓展的規(guī)模和范圍。

（三）物業(yè)管理服務(wù)營銷組合理論

隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展，人們發(fā)現(xiàn)傳統(tǒng)的4P營銷組合很難完全體現(xiàn)服務(wù)業(yè)的特點，英國服務(wù)營銷學(xué)家佩恩則提出了服務(wù)營銷7P組合，在4Ps基礎(chǔ)上，增加三個附加因素——人(People)、過程(Process)、顧客服務(wù)的提供(Provision of customer service )。佩恩強(qiáng)調(diào)在提供服務(wù)的整個過程中，顧客服務(wù)是各因素的核心，一切營銷活動必須圍繞“顧客服務(wù)”進(jìn)行。依據(jù)佩恩的理論，物業(yè)管理服務(wù)營銷組合的具體情況如下表：

物業(yè)管理服務(wù)營銷組合（7P）一覽表

二、物業(yè)管理服務(wù)營銷的現(xiàn)狀分析

（一）沒有正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系

《物業(yè)管理條例》已把“物業(yè)管理企業(yè)”改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，“管理”變“服務(wù)”。很多物業(yè)管理企業(yè)還沉淪于物業(yè)管理的管理權(quán)限中，沒有認(rèn)識到物業(yè)服務(wù)企業(yè)其實就是服務(wù)產(chǎn)品的營銷企業(yè)，業(yè)主就是你的顧客，顧客可以購買你的產(chǎn)品，也可以不買你的產(chǎn)品。這種企業(yè)經(jīng)營的意識不改變，自然，企業(yè)行使管理權(quán)的行為就不會改變。

（二）缺乏業(yè)主至上，滿足業(yè)主需求的服務(wù)營銷理念

很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)自己首先設(shè)計好了自己的服務(wù)范圍和服務(wù)質(zhì)量。那怕成立了業(yè)主委員會也只是一個美麗的外衣，沒有依據(jù)業(yè)主的真正需要去進(jìn)行產(chǎn)品的改造。業(yè)主直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，及其在這一過程中同服務(wù)人員的溝通和互動行為，向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須依據(jù)顧客的差異性和社會的發(fā)展而不斷改進(jìn)自己提供的產(chǎn)品——服務(wù)。如何更好地滿足業(yè)主的需求，已成為眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭的主要著眼點。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)欠缺營銷意識和營銷策略的應(yīng)用

業(yè)主不交費多數(shù)是不滿意物業(yè)管理公司的服務(wù)。保安保潔服務(wù)質(zhì)量差，員工態(tài)度不好，設(shè)施設(shè)備老化等，這些因素大大影響了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象，使其不愿意消費公司提供的其他特約服務(wù)。或者由于公司能力不夠，不能及時滿足業(yè)主代購代訂、預(yù)訂預(yù)約等需要，使顧客對公司的代理服務(wù)失去信心。如果物業(yè)公司想要規(guī)模化經(jīng)營，開拓市場，不懂得推銷自己，合理運(yùn)用營銷策略，在以后的競爭中肯定是要被淘汰的。

三、物業(yè)管理服務(wù)營銷的策略研究

中國的物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)步入了大市場大營銷時代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須依據(jù)這個產(chǎn)品的特殊性做好服務(wù)營銷，采取有效的營銷策略。

（一）要正確處理管理與服務(wù)的關(guān)系

現(xiàn)在的物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式。也只有建立這樣的經(jīng)營理念，自己才能把自己的產(chǎn)品作好，進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。把管業(yè)主的思維徹底的扭轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)主上來，企業(yè)不再是想辦法進(jìn)行管理，而是想辦法進(jìn)行更多的服務(wù)。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)善于細(xì)分市場，找準(zhǔn)目標(biāo)市場，以先進(jìn)的經(jīng)營理念、專業(yè)化隊伍、規(guī)范化管理、人性化服務(wù)來實施物業(yè)服務(wù)營銷活動。

（二）創(chuàng)新基于業(yè)主滿意度的測評管理新模式，建立顧客滿意度

今天，物業(yè)服務(wù)企業(yè)力圖通過向業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效和個性化的服務(wù)，提高業(yè)主的滿意度，從而保持業(yè)主對企業(yè)的忠誠。作為首批榮獲深圳市甲級物管資質(zhì)、國家一級物管資質(zhì)的中國知名大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)，萬廈居業(yè)有限公司從實踐與理論兩個方面成功探索了基于業(yè)主滿意度的測評管理新模式。萬廈居業(yè)以提高業(yè)主滿意率為目的，實施了“品質(zhì)建設(shè)工程”，“為業(yè)主辦十件實事”工程，一是通過有效的測評提高企業(yè)的整體服務(wù)水平。對測評出的各項指

標(biāo)逐一分析研究，變“局部運(yùn)動”為“全身運(yùn)動”，對差距過大的現(xiàn)狀尋找問題的節(jié)點和管理的弱項，明確管理服務(wù)的主攻方向，增強(qiáng)企業(yè)品牌的滿意度、美譽(yù)度和知名度。二是通過定期的業(yè)主滿意度測評，了解顧客對企業(yè)的滿意程度的變化趨勢，從而對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，不僅有利于企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，同時可以起到促進(jìn)企業(yè)員工樹立顧客滿意理念、自覺提高服務(wù)質(zhì)量的作用。三是通過業(yè)主滿意度測評，建立企業(yè)和業(yè)主之間溝通的橋梁，為企業(yè)了解業(yè)主的反饋提供了信息，同時也為業(yè)主提供了了解企業(yè)、反映意見和建議的渠道，從而為企業(yè)搭起了與業(yè)主溝通的橋梁。

（三）采取有效的需求管理策略，提供個性化服務(wù)產(chǎn)品

按照馬斯洛的需求層次理論，需求可以劃分為五個層次，即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實現(xiàn)需要。物業(yè)服務(wù)公司根據(jù)業(yè)主的不同需求層次提供多方位的服務(wù)。自尊是服務(wù)業(yè)的基本理念。首先物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)尊重業(yè)主，尊重業(yè)主的權(quán)利以及他們對公司的信任，認(rèn)真履行物業(yè)管理合同相關(guān)規(guī)定，做好各項服務(wù)使業(yè)主滿意。其次要尊重公司本身，要積極進(jìn)取開拓創(chuàng)新，謀求公司發(fā)展。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極探求業(yè)主需要，針對業(yè)主的不同需要開發(fā)新服務(wù)產(chǎn)品。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以針對業(yè)主的生理需要，開發(fā)服務(wù)產(chǎn)品，如維持住宅小區(qū)的清潔和保持相關(guān)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，提供公交線路信息，代訂出租車服務(wù)，車票機(jī)票預(yù)訂等。目前大多數(shù)業(yè)主都對居住的安全問題十分關(guān)心，說明保證業(yè)主的安全需要是物業(yè)管理服務(wù)的重心。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡量使用高科技的監(jiān)控報警設(shè)備，預(yù)防盜竊等犯罪活動和火災(zāi)等發(fā)生。加強(qiáng)保安工作，制定高效合理的保安巡邏等。為了滿足鄰里在社會交往方面的需要，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該適當(dāng)提供一些業(yè)主之間的聯(lián)誼、比賽等活動，增強(qiáng)鄰里之間的相互了解。分析清楚業(yè)主需求之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該結(jié)合需求和能力，制定相應(yīng)的策略，滿足業(yè)主的需求。

（四）物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新策略

隨著人們工作環(huán)境與生活環(huán)境的不斷改善，業(yè)戶們已經(jīng)不會滿足傳統(tǒng)的物業(yè)管理，而是追求高品質(zhì)的服務(wù)和人性化的服務(wù)，因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，積極開發(fā)延伸性和差異化服務(wù)，引導(dǎo)消費需求�，F(xiàn)實告訴我們，在服務(wù)創(chuàng)新上下功夫，開發(fā)優(yōu)質(zhì)新穎的物業(yè)服務(wù)已成為公司發(fā)展的有效戰(zhàn)略。萬科物業(yè)公司曾提出“共管式服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”、“無人化服務(wù)”、“個性化服務(wù)”以及新近的“一站式服務(wù)”等服務(wù)產(chǎn)品。萬科物業(yè)公司已經(jīng)被全國物業(yè)管理行業(yè)同仁認(rèn)同為做得最好的企業(yè)之一。

目前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)也提出了一些超前的、特色的物業(yè)項目。

1．智能化物業(yè)管理。上海市已有智能化住宅小區(qū)出現(xiàn)，推出了一系列改變傳統(tǒng)生活方式的服務(wù)項目，比如：水、電、煤、物業(yè)管理等費用的自動計量及電子付費系統(tǒng)，業(yè)主可在家中刷卡付費；防火災(zāi)、防煤氣泄漏的自動報警及處理系統(tǒng)；防盜、防惡性事故的監(jiān)視報警系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的應(yīng)用，Home-net網(wǎng)將遠(yuǎn)程醫(yī)療、購物，網(wǎng)上求學(xué)，轉(zhuǎn)播節(jié)目等。

2．業(yè)主的健康保障。物業(yè)與著名醫(yī)院合作，定期為業(yè)主免費檢查，優(yōu)惠醫(yī)療等；物業(yè)內(nèi)的緊急救助等。

3．開辟新的家庭服務(wù)項目。如家庭盆景花木的出租養(yǎng)護(hù)、家庭水族館的出租養(yǎng)護(hù)等。

4．小區(qū)內(nèi)開展業(yè)主聯(lián)誼、比賽等活動；發(fā)行小區(qū)內(nèi)刊物等等。

綜上所述，物業(yè)管理的服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代的必然產(chǎn)物，服務(wù)營銷必將創(chuàng)造21世紀(jì)我國物業(yè)管理市場營銷的新格局。作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為提升其服務(wù)競爭優(yōu)勢，增強(qiáng)其核心競爭力，采取服務(wù)營銷策略來參與物業(yè)管理市場競爭將是一個理性的選擇。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在樹立良好的品牌服務(wù)上，分析業(yè)主需求，開發(fā)適合該物業(yè)范圍內(nèi)適宜的服務(wù)產(chǎn)品，采取有效的營銷策略，引導(dǎo)消費需求，把服務(wù)更好的銷售給業(yè)主，以致更好地開拓市場，建立顧客滿意度和忠誠度，創(chuàng)建自己的服務(wù)品牌。

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