中國電信市場營銷策略分析

1引言

隨著中國加入WTO，電信市場逐步開放，電信企業(yè)已經(jīng)告別了壟斷經(jīng)營、高額利潤的時(shí)代，中國電信企業(yè)不僅要和國際電信企業(yè)競爭而且要和中國的電信企業(yè)進(jìn)行競爭。目前，移動、電信、網(wǎng)通、聯(lián)通、鐵通等5家電信運(yùn)營商展開了激烈的市場競爭。電信市場的開放程度越高，電信企業(yè)的競爭越激烈，而此時(shí)市場細(xì)分就顯得尤為重要，這也是現(xiàn)代企業(yè)在激烈的競爭中立足的主要方式，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上進(jìn)一步進(jìn)行客戶細(xì)分，針對不同的客戶實(shí)行不同的營銷策略。在激烈的競爭中，根據(jù)電信企業(yè)市場的特征，提出了全員營銷、組合營銷、體驗(yàn)式營銷、拓寬范圍及實(shí)行差別化經(jīng)營的策略。

2電信市場營銷的市場細(xì)分和客戶細(xì)分

作為一個(gè)電信企業(yè)首先要確定電信企業(yè)產(chǎn)品的目標(biāo)市場，而在激烈的競爭中就必須進(jìn)行市場細(xì)分和客戶細(xì)分，并進(jìn)行必要的市場調(diào)查。

2.1 進(jìn)行市場細(xì)分和目標(biāo)定位

電信服務(wù)發(fā)熱對象是有信息需求的廣大用戶。隨著電信服務(wù)滲透率的不斷提高電信運(yùn)營商服務(wù)的對象不斷擴(kuò)大，爭奪電信用戶的競爭也越來越激烈。但是，不是所有的用戶對電信的需求是相同的，因此一個(gè)電信運(yùn)營商不可能為所有的用戶提供相同的服務(wù)。為了有效地進(jìn)行競爭，電信運(yùn)營商需要確定最能為之服務(wù)并能取得可觀利潤的四場細(xì)分，開展卓有成效的營銷活動，在競爭中立于不敗之地。

根據(jù)中國電信市場的情況，電信市場細(xì)分可以從不同的角度劃分。可以根據(jù)實(shí)施的難易程度，按地域、用戶屬性、用戶使用電信的消費(fèi)額、用戶身份、用戶使用的電信業(yè)務(wù)種類、用戶的電信消費(fèi)行為等，進(jìn)行從易到難的市場細(xì)分工作。也可以按照地域，把電信用戶細(xì)分為大中城市用戶、中小城鎮(zhèn)用戶和鎮(zhèn)鄉(xiāng)用戶；可以按照電信消費(fèi)額度把電信用戶細(xì)分為高端用戶、中等用戶和低端用戶；也可以根據(jù)用戶特征把電信市場細(xì)分為集團(tuán)用戶、商業(yè)用戶、公眾用戶3個(gè)細(xì)分市場。

市場細(xì)分的關(guān)鍵目標(biāo)是確定并描述具有相同性質(zhì)的用戶群體和他們的電信消費(fèi)需求特征。市場細(xì)分可以揭示在一個(gè)大的、隨即需求變動的市場中包含許多小的、可預(yù)見的和可對付的市場機(jī)會。只有在對市場競爭情況及用戶需求進(jìn)行調(diào)查分析，對電信市場進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，才能針對不同的電信業(yè)務(wù)定位相應(yīng)的目標(biāo)市場。在此基礎(chǔ)上，電信運(yùn)營商應(yīng)針對不同的細(xì)分市場，投入與之相對應(yīng)的資源，才能最大程度上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。

2.2進(jìn)行客戶細(xì)分

客戶細(xì)分是市場研究的重要分析工具。它依據(jù)與企業(yè)成功相關(guān)的屬性，從客戶的角度去劃分市場結(jié)構(gòu)，從而吩咐企業(yè)的市場營銷手段并提升企業(yè)對客戶產(chǎn)品使用行為的理解，進(jìn)而強(qiáng)化客戶管理與溝通。

在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上利用適當(dāng)?shù)木垲惙治瞿Ｐ秃退惴▽﹄娦畔到y(tǒng)的客戶進(jìn)行分群研究，可以得到更精細(xì)的客戶分布情況，有利于發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶和目標(biāo)客戶，為制定更加精細(xì)的營銷計(jì)劃提供支持，對于提供運(yùn)營商的盈利能力和減低運(yùn)營成本有很大的益處。

3電信企業(yè)市場營銷策略

3.1全員營銷策略

全員營銷不僅包括營銷手段的整體性，還包括營銷主題的整體性。傳統(tǒng)營銷是以生產(chǎn)者為中心，以產(chǎn)品售出為目的，而現(xiàn)代營銷是以顧客為中心，以顧客滿意為目標(biāo)，所要達(dá)到的最終目的日本豐田公司的經(jīng)歷在推出凌志汽車時(shí)所說：“我們不應(yīng)盡滿足于客戶滿意，我們最終目的是使客戶愉悅”。

那么，怎樣做到這一點(diǎn)呢？這就要求我們牢固樹立“企業(yè)以市場營銷為核心，市場營銷以顧客滿意為核心”的觀念，將產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造、結(jié)構(gòu)調(diào)整、生產(chǎn)管理、內(nèi)部改革、資本運(yùn)營等工作統(tǒng)一到服務(wù)和服務(wù)于市場這個(gè)中心上來，把搞好市場營銷放在一切經(jīng)濟(jì)活動的第一位，以市場營銷部門為中心，管理、生產(chǎn)、后勤部門以顧客滿意為目標(biāo)向市場營銷部門提供服務(wù)。亦即搞好對外營銷必須先搞好對內(nèi)營銷。某家旅游公司曾提出這樣的口號“員工第一、顧客第二”，其含義并非是不重視顧客，而是將員工列為第一的目的在于是企業(yè)員工滿意，以嶄新的面貌迎接顧客，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意吧。在樹立“員工第一”思想的同時(shí)牢固樹立“前一部門是后一部門的顧客”的思想，從而最大限度的激活內(nèi)部市場營銷。

全員營銷的一個(gè)很大特征就是：每道工序、每個(gè)員工與顧客都處于同一個(gè)不可分割的價(jià)值鏈，每個(gè)員工的工作都與顧客密切相關(guān)，只不過越靠近顧客的對顧客的影響越大。對于電信企業(yè)不能僅局限于對外的窗口，更不能僅局限于營業(yè)廳而忽視了對另一些主要的服務(wù)群體如機(jī)線人員的管理。對于電信企業(yè)而言，機(jī)線人員服務(wù)人員的好壞對我們企業(yè)經(jīng)營的影響更為直觀。全員營銷應(yīng)注重這些重要環(huán)節(jié)，不允許出現(xiàn)任何的細(xì)微漏洞。

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3.2體驗(yàn)式營銷策略

在以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造值得回憶的感受的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，體驗(yàn)式營銷發(fā)揮著越來越重要的作用。它注重挖掘客戶的潛在需求和預(yù)期欲望，并將客戶對產(chǎn)品練好的體驗(yàn)、愉悅的感受升華為客戶的忠誠，這需要從以下三個(gè)方面來考慮：

第一、激發(fā)客戶“迫不及待”的愉悅。體驗(yàn)式營銷的重點(diǎn)是讓客戶從接觸、使用產(chǎn)品中得到真切的體驗(yàn)，因此，它首先作用于客戶的感覺。如電信產(chǎn)品中觸屏手機(jī)，客戶最初見到它時(shí)，只是感覺它怎么可能做到用手指輕輕觸摸就可以呢？當(dāng)企業(yè)采用體驗(yàn)式營銷策略時(shí)，客戶可以親身體驗(yàn)觸屏手機(jī)的方便性和實(shí)用性，從而激發(fā)客戶的需求和購買欲望。因此，體驗(yàn)式營銷的策略應(yīng)首先立足于做大、做強(qiáng)、做靚電信產(chǎn)品，使廣大客戶產(chǎn)生“迫不及待”的感覺愉悅。

第二、強(qiáng)化客戶“賓至如歸”的情緒。體驗(yàn)式情感和情緒的集合，因此，可以說體驗(yàn)營銷就是情感營銷。情感營銷訴求于客戶內(nèi)在的感情和情緒，目標(biāo)是通過營造一個(gè)和諧、溫馨、柔情的良好心情和心境，進(jìn)而升華到歡樂、自豪、向往，甚至是激情澎湃的高亢情緒。消費(fèi)者的體驗(yàn)達(dá)到如此境界，電信產(chǎn)品的營銷就會“水到渠成”的獲得成功。這就要求將產(chǎn)品的客觀無情性轉(zhuǎn)化為主觀有情性。

第三、增添客戶“愛不釋手”的偏好。客戶使用產(chǎn)品就是體驗(yàn)產(chǎn)品，體驗(yàn)的過程就是思考的過程。營銷產(chǎn)品，也要伴隨著體驗(yàn)、思考，要盡力站在消費(fèi)者體驗(yàn)的基礎(chǔ)上去認(rèn)真思考，通過對電信產(chǎn)品的使用進(jìn)而創(chuàng)新，為客戶提供創(chuàng)造認(rèn)知、激發(fā)需求和解除疑慮的體驗(yàn)，引起客戶的注意、興趣和驚奇。體驗(yàn)式營銷的思考應(yīng)突出其“與眾不同”、“推陳出新”和“出類拔萃”。這樣的產(chǎn)品才有競爭力和吸引力，才能使客戶“愛不釋手”，鐘愛有加，從而使廣大客戶形成對產(chǎn)品的偏好，并樂意持久的使用。

3.3組合營銷策略

組合營銷是指電信運(yùn)營商根據(jù)市場競爭情況，從目標(biāo)客戶群的電信需求特點(diǎn)和電信消費(fèi)規(guī)律出發(fā)，按照發(fā)揮相關(guān)產(chǎn)品及元素之間的協(xié)同效應(yīng)的原則，運(yùn)用科學(xué)的營銷方案設(shè)計(jì)方法，將同一電信產(chǎn)品的不同構(gòu)成元素進(jìn)行組合，或?qū)�兩種以上的不同電信產(chǎn)品進(jìn)行組合，或?qū)㈦娦女a(chǎn)品和電信服務(wù)進(jìn)行組合，或?qū)㈦娦女a(chǎn)品與非電信產(chǎn)品進(jìn)行組合，形成不同的營銷方案，滿足不同客戶群的不同需求，最終實(shí)現(xiàn)提升客戶價(jià)值和提高企業(yè)效益的目的。具體做法如下： 第一、產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）組合營銷法。按照不同客戶的需求特點(diǎn)而將固定電話、手機(jī)、電腦等終端通信產(chǎn)品組合起來，或者將本地電話、傳統(tǒng)長途、IP長途、寬帶上網(wǎng)、來電顯示、短信等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)或增值業(yè)務(wù)組合起來。

第二、客戶組合營銷法。將具有密切親情關(guān)系和工作關(guān)系的客戶組合起來，對于這些客戶之間的話務(wù)量給予話費(fèi)優(yōu)惠、話務(wù)量贈送、新電信產(chǎn)品優(yōu)惠售賣或贈送、實(shí)物獎勵、數(shù)量折扣等。

第三、時(shí)間組合營銷法。即按照不同客戶的需求特點(diǎn)而分別將白天與夜晚、工作日與周

末及節(jié)日、網(wǎng)絡(luò)流量的峰谷與低谷等因素組合起來，實(shí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)或話務(wù)量贈送、新電信產(chǎn)品優(yōu)惠售賣或贈送、實(shí)物獎勵、數(shù)量折扣等。

第四、關(guān)系組合營銷法。即電信運(yùn)營商利用電信價(jià)值鏈關(guān)系開展?fàn)I銷活動，主要包括兩個(gè)方面：一是上游關(guān)系組合營銷，即電信運(yùn)營商可以與電信設(shè)備制造商、電信終端制造商、ICP、SP等企業(yè)合作開拓市場、服務(wù)客戶。二是下游關(guān)系組合營銷，即利用電信運(yùn)營商從公司總部到省公司、地市分公司與當(dāng)?shù)氐你y行、證券、稅務(wù)等單位互為大客戶的關(guān)系以及與政府、學(xué)校、醫(yī)院、開發(fā)區(qū)等單位的業(yè)務(wù)關(guān)系制定相互捆-綁的業(yè)務(wù)營銷組合方案。 4結(jié)論

總之，電信企業(yè)若想在激烈的市場競爭中生存并立足，必須選擇一個(gè)適合自己營銷策略。本文簡單的介紹了全員營銷策略、體驗(yàn)式營銷策略、組合營銷策略以及市場細(xì)分和客戶細(xì)分在電信市場中的重要作用。目前通過細(xì)分市場創(chuàng)建屬于自己客戶的品牌是電信品牌的制勝策略。對于中國電信來說，目前對市場的細(xì)分還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，充分挖掘細(xì)分市場的需求，根據(jù)目標(biāo)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)針對特定群體的客戶品牌，賦予品牌獨(dú)特的個(gè)性，通過整合營銷傳播突出品牌個(gè)性才是關(guān)鍵。

中國電信市場營銷策略分析 [篇2]

電信全球化與國際競爭的新趨勢、新形勢，給我們帶來了前所未有的壓力和挑戰(zhàn)。一些新的經(jīng)營理念,競爭觀念、手段和策略正以驚人的速度向國人走來,并日益深刻地影響著國內(nèi)通信市場。

電信企業(yè)行業(yè)特點(diǎn)與營銷重點(diǎn)電信企業(yè)從屬服務(wù)行業(yè),因而我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)出發(fā),制定出符合行業(yè)特征的市場營銷方案�！胺�務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或利益,并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的生產(chǎn)可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起,也可能毫無聯(lián)系”。這就決定了電信企業(yè)具有如下行業(yè)特點(diǎn):

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不可觸摸性。

服務(wù)是無形的。與有形產(chǎn)品不同,服務(wù)在被購買以前是看不見、品味不到,摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性,他們必然會尋求服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、溝通資料、象征和價(jià)格等方面,作出服務(wù)質(zhì)量的判斷。

電信的有形環(huán)境必須暗示出快速和有效的服務(wù)。企業(yè)的外部和內(nèi)部設(shè)計(jì)要做到整潔明快,對辦公桌子的擺設(shè)和人行通道應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真設(shè)計(jì)規(guī)劃,從外觀上看,等持接持的顧客所排隊(duì)伍不應(yīng)過長,應(yīng)有足夠的坐位給正在辦理業(yè)務(wù)的顧客。

全體電信工作人員應(yīng)當(dāng)是忙碌而有序的。他們應(yīng)當(dāng)做到統(tǒng)一制服,并佩戴統(tǒng)一標(biāo)志如工牌,并在始終保持微笑服務(wù)的同時(shí)做到來有迎聲,去有送語。溝通資料應(yīng)能表明高效率,宣傳小冊子應(yīng)做到印刷清晰,層次分明,圖片也應(yīng)經(jīng)過認(rèn)真選擇。象征即企業(yè)的標(biāo)志,如電信的徽記。各種服務(wù)價(jià)格要能始終保持簡單明了。

不可分離性。

服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)二者一般而言是同時(shí)進(jìn)行的。這與有形物品的情況不同,后者是被制造出來的,先投入存儲,隨后銷售，最后被消費(fèi)。如果服務(wù)是由人提供的,那么這個(gè)人就是服務(wù)的一部分。因?yàn)楫?dāng)服務(wù)正在生產(chǎn)時(shí)顧客也在場,提供者和顧客相互作用,是服務(wù)營銷的一個(gè)特征,提供者和顧客兩者對服務(wù)的結(jié)果都有影響。

可變性。

服務(wù)具有極大的可變性。因?yàn)榉��?wù)取決于由誰來提供以及在何時(shí)、何地提供。對服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個(gè)步驟:

第一步,投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進(jìn)行培訓(xùn)。對服務(wù)提供者進(jìn)行培訓(xùn),使其對顧客出現(xiàn)的各種情況#url#都能做出適當(dāng)反應(yīng),從而減少服務(wù)的可變性;

第二步,通過顧客建議和投訴系統(tǒng),顧客調(diào)查和對比購買,追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,質(zhì)量較差的服務(wù)便可被察覺出來并得以更正。

易消失性。

服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費(fèi)。它的生產(chǎn)過程本身就是消費(fèi)的過程,因而極易消失。由于服務(wù)性企業(yè)具有以上特點(diǎn),因此服務(wù)性企業(yè)如果只用傳統(tǒng)的市

場營銷方法來經(jīng)營勢必困難。因而服務(wù)性企業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷,而且還要插入其他兩種市場營銷,即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。

內(nèi)部市場營銷,意指服務(wù)公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)和激勵,使其通力合作,以便使顧客滿意。

交互作用市場營銷,意指感知的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于買者和賣者之間交互工作用的質(zhì)量。在產(chǎn)品營銷中,產(chǎn)品質(zhì)量與如何被取得的方式之間毫無聯(lián)系,但是在服務(wù)營銷中,服務(wù)質(zhì)量則是同服務(wù)供應(yīng)者混為一體的。顧客評價(jià)服務(wù)質(zhì)量,不僅依據(jù)其技術(shù)質(zhì)量,而且依據(jù)其職能質(zhì)量。因此,專業(yè)人員必須掌握交互作用市場營銷的技巧。

相對于傳統(tǒng)營銷而方,內(nèi)部市場營銷與交互作用的市場營銷共同構(gòu)成現(xiàn)代市場營銷———全員營銷。亦即市場營銷的重點(diǎn)就是全員營銷。

全員營銷的營銷策略

全員營銷不僅包括營銷手段的整體性,還包括營銷主體的整體性及營銷戰(zhàn)略的整體性。傳統(tǒng)的營銷是以生產(chǎn)者為中心,以產(chǎn)品售出為目的,而現(xiàn)代營銷是以顧客為中心,以顧客滿意為目標(biāo)。全員營銷的一個(gè)很明顯的特征就是:每道工序、每個(gè)員工與顧客都處于同一個(gè)不可分割的價(jià)值鏈,每個(gè)員工的工作都與顧客密切相關(guān),只不過越靠近顧客的對顧客的影響越大。作為電信企業(yè)僅局限于對外的窗口,更不能僅僅局限于營業(yè)廳,我們以前抓服務(wù)的重點(diǎn)放在營業(yè)廳,而忽視了對另一些主要的服務(wù)群體如機(jī)線人員的管理。對于電信企業(yè)而言,機(jī)線人員服務(wù)的好壞對我們企業(yè)經(jīng)營的影響更為直觀。而在我們以前的實(shí)際工作當(dāng)中,只是狠抓營業(yè)員的服務(wù),而忽視了機(jī)線人員的規(guī)范化服務(wù),導(dǎo)致我們的機(jī)線人員不象是國有企業(yè)的員工,反倒象是農(nóng)村的個(gè)體包工隊(duì),極大地影響了我們的聲譽(yù)。全員營銷應(yīng)注重這些重要環(huán)節(jié),不允許出現(xiàn)任何細(xì)徽的漏洞。

全員營銷的另一個(gè)前提是員工整體素質(zhì)的提高。這就要求我們的員工不僅要精通自己分管的業(yè)務(wù),對于我們電信企業(yè)所有的業(yè)務(wù)都應(yīng)有全面的了解。因而,從一線員工到支撐系統(tǒng)員工,不但要有全心全意為客戶服務(wù)的覺悟,還要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)。不斷加強(qiáng)全體員工的技能培訓(xùn),使其不僅知其然,而知其所以然,為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。摒棄傳統(tǒng)廣告宣傳,建設(shè)全新企業(yè)文化作為曾經(jīng)是國家壟斷經(jīng)營的電信企業(yè),我們曾經(jīng)信奉的教條是“皇帝女兒不愁嫁”,作為“瓶頸部門”,我們曾級“酒好不怕巷子深”,這些陳規(guī)陋習(xí)導(dǎo)致我們在向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向的同時(shí),不可避免地留有尚未褪化完全的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的胎記。我們很多電信企業(yè)的廣告僅僅做在家門口,做在營業(yè)廳里,我們在電視電臺報(bào)紙所做的也僅僅是干巴巴的條文廣告。廣告這一引導(dǎo)消費(fèi)的手段居然墮落到“顧客須知”的地步,廣告魅力在我們那種做了也白做的論調(diào)中消失殆盡。我們所做的廣告僅僅向人們表明我們做過廣告。但在我們所有廣告宣傳中,缺少最根本的主題———企業(yè)文化的宣傳。

企業(yè)文化包括在長期生產(chǎn)過程中形成的經(jīng)營思想、管理方式、群體意識和行為規(guī)范。它貫穿于企業(yè)發(fā)展道路、生產(chǎn)業(yè)務(wù)、經(jīng)營管理以及職工思想政治、文化修養(yǎng)、業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)的方方面面。高水平的質(zhì)量服務(wù)文化,才能創(chuàng)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù),創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)又有力地推進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量服務(wù)文化建設(shè)。眾所周知,海爾公司在兼并紅星電器廠時(shí),僅派駐了幾個(gè)管理人員,就使紅星廠由虧損幾千萬的企業(yè)5個(gè)月內(nèi)扭虧,他們憑借的是海爾品牌、海爾企業(yè)文化的灌輸。由此可見,企業(yè)文化對于一個(gè)企業(yè)而方,無疑是企業(yè)魂。

拓寬經(jīng)營范圍,實(shí)行差別化服務(wù)當(dāng)價(jià)格戰(zhàn)與鋪天蓋地的廣告刺激不了消費(fèi)時(shí),我們應(yīng)該拓寬經(jīng)營范圍,實(shí)行差別化管理。但是要想做到將我們的服務(wù)與競爭者的服務(wù)區(qū)別開來是件十分困難的事。經(jīng)營范圍的縮小,競爭對手的增多,使得價(jià)格競爭愈演愈烈,許多顧客對產(chǎn)品的要求不多,只要省錢就行。由此可見,只要顧客認(rèn)為服務(wù)的差別不大,他們對提供關(guān)心程度便會小于對價(jià)格的關(guān)心。解決價(jià)格競爭的辦法是發(fā)展差別供應(yīng)和建立差別形象,提高顧客的滿意度。因?yàn)橐粋�(gè)滿意的顧客對價(jià)格的關(guān)心程度低于對提供服務(wù)者的關(guān)心程度,同時(shí)一個(gè)滿

意的顧客較為容易的接受開展的新業(yè)務(wù),而且對我們電信企業(yè)的成本而言,發(fā)展一個(gè)新顧客遠(yuǎn)比吸引一個(gè)老顧客的費(fèi)用高。因而我們電信企業(yè)應(yīng)憑借自己的資源優(yōu)勢實(shí)行差別化服務(wù)管理。

這種差別化服務(wù)管理具有兩層意思,其一為本企業(yè)與外企業(yè)的不同,使顧客能明確我們所提供的服務(wù)為別人所無法提供的。這一點(diǎn)可以配合企業(yè)的文化建設(shè)進(jìn)行。其工作重點(diǎn)應(yīng)側(cè)重于經(jīng)營范圍的拓展,讓我們的服務(wù)永遠(yuǎn)走在別人的前面。其二對不同的顧客采取不同的營銷策略。

經(jīng)營范圍的拓展,不僅包括外延的拓展,還包括內(nèi)涵的拓展;不僅僅是量的增加,還包括質(zhì)的提高。同時(shí)細(xì)分市場,做到有的放矢。比如對學(xué)生較為集中的地區(qū),實(shí)行免費(fèi)裝機(jī)發(fā)售電話卡刺激消費(fèi);對于消費(fèi)層次不高的人應(yīng)教會他們使用程控電話的多項(xiàng)功能,如“呼叫等待”、“轉(zhuǎn)移呼叫”等,提高通話率;對于消費(fèi)層次較高的人應(yīng)大力宣傳“一線通”等先進(jìn)業(yè)務(wù);對于大用戶(主要指#url#那些群體數(shù)量少但業(yè)務(wù)量比重大的用戶)建立大戶室,設(shè)立大用戶檔案。

電信的整合營銷策略分析整合客戶群，建立以政企、家庭、個(gè)人為基礎(chǔ)的精確化營銷。根據(jù)電信市場發(fā)展趨勢，電信轉(zhuǎn)型的逐步深化，中國電信將形成以政企、家庭、個(gè)人為特征的新的戰(zhàn)略分群。

政企客戶：建立以行業(yè)應(yīng)用為基礎(chǔ)，并不斷拓展到行業(yè)間的應(yīng)用服務(wù)。政企客戶是指企業(yè)和其他非盈利性組織類客戶群，包含大客戶和商業(yè)客戶。一些IT服務(wù)商的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)表明，將客戶按照行業(yè)進(jìn)行細(xì)分，以客戶需求為導(dǎo)向建立強(qiáng)有力的解決方案，有利于解決方案提供商在政企客戶市場中取得成功。

家庭客戶：建立以“星級家庭”為核心的客戶群營銷，并做好客戶忠誠度計(jì)劃。對電信公眾客戶應(yīng)逐漸向以“星級家庭”為基礎(chǔ)的營銷模式轉(zhuǎn)變。雖然現(xiàn)階段電信大部分IT系統(tǒng)還很難實(shí)現(xiàn)所有業(yè)務(wù)與客戶號的關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的家庭客戶藍(lán)圖，但可以從基礎(chǔ)的產(chǎn)品歸并做起，以“星級家庭”之類通信業(yè)務(wù)總消費(fèi)積分回饋計(jì)劃為基礎(chǔ)，吸引用戶主動提供家庭背景信息和家庭通信產(chǎn)品擁有數(shù)量，逐步實(shí)現(xiàn)家庭客戶數(shù)據(jù)的積累，獲取深入的客戶理解，有針對性地進(jìn)行營銷和新產(chǎn)品開發(fā)。

個(gè)人用戶：加強(qiáng)客戶洞察，調(diào)強(qiáng)內(nèi)外部數(shù)據(jù)的整合，實(shí)現(xiàn)客戶品牌營銷。個(gè)人用戶是指以強(qiáng)調(diào)客戶出行和私密性為核心的個(gè)人需求。個(gè)人用戶不僅指移動業(yè)務(wù)，實(shí)際上公用電話、電話卡也是面向個(gè)人用戶的。對于個(gè)人客戶來說，統(tǒng)一客戶試圖相對容易，但要深入分析客戶消費(fèi)行為，除內(nèi)部數(shù)據(jù)挖掘外，還需要通過市場調(diào)研等手段了解更多的客戶背景信息，根據(jù)客戶總體特征，實(shí)現(xiàn)客戶品牌營銷。

加強(qiáng)品牌建設(shè)，實(shí)施品牌營銷。電信品牌已從企業(yè)和技術(shù)品牌進(jìn)入到業(yè)務(wù)、服務(wù)和客戶品牌主導(dǎo)的階段。電信業(yè)務(wù)的品牌塑造可以分為企業(yè)品牌、技術(shù)品牌、業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)品牌和客戶品牌五種類型。根據(jù)不同客戶的需求，整個(gè)電信行業(yè)已經(jīng)開始從過去的企業(yè)品牌和技術(shù)品牌主導(dǎo)進(jìn)入到業(yè)務(wù)品牌、服務(wù)品牌和客戶品牌主導(dǎo)的階段。最佳的電信品牌組合推廣策略是：在不同時(shí)期主推不同細(xì)分市場的業(yè)務(wù)品牌和客戶品牌；將服務(wù)品牌貫穿在整個(gè)品牌建設(shè)的過程之中；將技術(shù)品牌轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)品牌或者客戶品牌；將企業(yè)品牌的傳播作為輔助手段，作為區(qū)別其他運(yùn)營商的符號。

通過細(xì)分市場創(chuàng)建品牌是電信品牌的致勝策略。對客戶進(jìn)行市場細(xì)分，通過實(shí)施品牌戰(zhàn)略提升企業(yè)競爭力，是很多國際品牌得以成功的關(guān)鍵，美國寶潔、聯(lián)合利華等都堪稱是細(xì)分成就品牌戰(zhàn)略應(yīng)用的行業(yè)楷模。對于中國電信來說，目前對市場的細(xì)分還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，需要充分挖掘細(xì)分市場的需求，根據(jù)目標(biāo)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)針對特定群體的客戶品牌，賦予品牌獨(dú)特的個(gè)性，通過整合營銷傳播突出品牌個(gè)性，形成品牌獨(dú)有的個(gè)性魅力和影響力。

實(shí)施品牌多樣化策略，現(xiàn)階段應(yīng)盡快建立主導(dǎo)品牌。品牌多樣化策略，是指電信企業(yè)在

各種增值業(yè)務(wù)上，創(chuàng)立不同品牌的策劃活動。品牌多樣化必須以主品牌為統(tǒng)帥，在此前提下進(jìn)行子品牌的業(yè)務(wù)開發(fā)，使主副品牌之間有一定的銜接，保證主品牌的整體性和延續(xù)性以及子品牌的獨(dú)特性，每一個(gè)子品牌的設(shè)計(jì)和推廣都會增加主品牌的知名度、美譽(yù)度和企業(yè)形象，主品牌反過來又與子品牌，相互促進(jìn)，形成良好的互動發(fā)展模式。目前中國電信還缺少明晰的主導(dǎo)品牌體系，尚不能構(gòu)成較強(qiáng)的市場影響力。

在整合營銷的觀念下，營銷強(qiáng)調(diào)整體性、系統(tǒng)性和動態(tài)性，摒棄傳統(tǒng)營銷突出營銷功能的專門化，以及分散和靜態(tài)的市場操作。中國電信面臨轉(zhuǎn)型大任，需要在動態(tài)復(fù)雜的環(huán)境中進(jìn)行整體的、系統(tǒng)化的思考和創(chuàng)新，實(shí)施整合營銷，中國電信才能發(fā)揮整體優(yōu)勢，才能在激烈的市場中保持持久的生命力。

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