電話回訪基本話術(shù)

一、回訪的維修保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個(gè)簡單的回訪，您×月×日在我站做了一個(gè)****修理/保養(yǎng)，請問您對這次服務(wù)感到非常滿意嗎？您有什么問題需要反映的嗎？感謝您的配合，如果今后什么疑問，您可以撥打24小時(shí)熱線電話85156555咨詢。祝您駕車愉快！再見！

二、回訪的需預(yù)約保養(yǎng)客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個(gè)簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的修理時(shí)間是****，您的愛車在****需要進(jìn)行維修保養(yǎng)，我們現(xiàn)在開展預(yù)約服務(wù)，這樣可以節(jié)約您維修等待的時(shí)間并可享受優(yōu)先服務(wù)，另外預(yù)約來站還可以享受工時(shí)9%的優(yōu)惠，您看您需要辦理此項(xiàng)服務(wù)嗎？祝您駕車愉快！再見！

三、回訪的流失客戶：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在方便通話嗎？ 我想對您做個(gè)簡單的回訪提醒，請問您的愛車現(xiàn)在開了***公里，您上一次的來我站修理時(shí)間是****，您這段時(shí)間為什么沒來我站進(jìn)行維修保養(yǎng)呢********請問您還會(huì)再次來站嗎？如果下次我們有活動(dòng)我會(huì)及時(shí)通知您！祝您駕車愉快！再見！

四、例如公司新活動(dòng)、通知等需客戶時(shí)：

“您好！***先生/女士，我是瑞風(fēng)特約維修站電話回訪員***，現(xiàn)在公司推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請問您對這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請問您對這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，恭候您的光臨。祝您生活愉快！再見！”

五、接聽客戶來電：

您好，瑞風(fēng)特約維修站！這里是客服部，（傾聽客戶來電內(nèi)容，判斷客戶來電意圖）*****，

1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對您的問題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！

電話回訪基本話術(shù) [篇2]

開頭語： 先生/女士、 小姐您好！ 我是* * * * 公司的客戶回訪員， 感謝您的接聽， 很抱歉冒昧打擾您。 是這樣的， 上個(gè)月您的手機(jī)曾使用過我們的* * * * 服務(wù)。 我想占用您兩分鐘的時(shí)間， 對您使用后的感受做個(gè)簡單的回訪調(diào)查。 請問您現(xiàn)在方便嗎？ 不同意回訪，

基本話術(shù)： 如客戶認(rèn)為不便， 致歉后詢問方便的時(shí)間再聯(lián)系： 對不起打擾您， 那您什么時(shí)候方便接聽電話呢？ 到時(shí)我可以再與您聯(lián)系！ 如客戶在參加會(huì)議： 對不起， 您正在開會(huì)我就不打擾了， 謝謝您接聽我的電話， 再見。 如客戶在用餐： 對不起， 您正在用餐我就不打擾了， 祝您用餐愉快， 謝謝， 再見。 如客戶身體不適： 對不起， 您現(xiàn)在身體不舒服我就不打擾了， 祝您早日康復(fù)， 再見。 …… 同意回訪， 基本話術(shù)： 感謝您對我工作的支持！ 您只需回答我提出的幾個(gè)問題即可， 不涉及任何隱私， 請您放心。

1 、 首先， 使用開放式問題詢問客戶退訂業(yè)務(wù)的原因， 基本話術(shù)為： 您目前已取消* * * * 業(yè)務(wù)， 請問您為什么會(huì)選擇退訂呢？

2、 如客戶回答是因?yàn)樵捹M(fèi)不多或沒錢， 或者他/她也不知道該如何回答， 則需我們繼續(xù)進(jìn)行主動(dòng)引導(dǎo)客戶說明退訂原因， 基本話術(shù)為： a、 那除了費(fèi)用問題外， 在短信條數(shù)、 業(yè)務(wù)內(nèi)容等方面， 有沒有讓您覺得不滿意的地方？ b、 您選擇退訂是因?yàn)槎绦艞l數(shù)、 業(yè)務(wù)內(nèi)容的問題， 還是有其它您覺得不滿意的地方？

3、 當(dāng)客戶提出對某方面或幾個(gè)方面不滿意后， 如客戶未表明不滿意的具體原因、 具體哪里不滿意或存在的具體問題， 則仍需繼續(xù)詢問客戶并引導(dǎo)客戶說出來， 基本話術(shù)為： 舉例： 如客戶只回答覺得業(yè)務(wù)內(nèi)容不滿意， 我們可以這么說： 哦原來是這樣啊， 那在您看來， * * * * 的業(yè)務(wù)內(nèi)容存在哪些問題呢？ 是內(nèi)容不夠?qū)嵱脝幔?還是這些內(nèi)容您本身并不關(guān)注？

4、 最后， 請客戶針對不滿意方面反饋具體的改善建議或意見， 基本話術(shù)為： 針對您剛才提到的這些問題， 您覺得我們應(yīng)該如何改善比較好？ 您能給我們提供一些意見或建議嗎， 以便我們能為仍在使用這個(gè)業(yè)務(wù)的客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 結(jié)束語： （任選其一） 1 、 很高興您能抽空接受我們的回訪。 非常感謝您對我工作的支持， 打擾您了， 再見。 2、 非常感謝您給我們提供寶貴的意見/謝謝您的寶貴意見， 祝您新年快樂！ 再見！ 3、 好的， 我的回訪結(jié)束， 非常感謝您對我工作的支持！ 祝您新年快樂！ 再見！

5、 非常感謝您對我工作的支持， 打擾您了， 再見。 5、 好的， 非常感謝您的建議。 再次感謝您接聽我的電話， 再見！ 6、 謝謝您對我工作的支持！ 祝您生活愉快！ 再見！

電話回訪基本話術(shù) [篇3]

（一） 產(chǎn)品說明會(huì)邀約話術(shù)：

您好，請問您是趙女士嗎？

您好，我是中國人壽青島市公司客戶服務(wù)部工作人員，打擾您一分鐘可以嗎？

謝謝！

我公司近期將舉辦一場“客戶答謝暨投資理財(cái)講座”，請問我公司的**客戶服務(wù)經(jīng)理是否已經(jīng)將邀請函送達(dá)您手中呢？

屆時(shí)我們的客戶服務(wù)經(jīng)理**將陪同您一起參加本次活動(dòng)。 感謝您的支持，再見。

（如拒絕）

本次活動(dòng)主要是為了答謝新老客戶對我公司的支持，值此我公司第五屆客戶文化節(jié)開幕期間，特舉辦的中國人壽客戶答謝暨投資理財(cái)講座。屆時(shí)我公司將邀請業(yè)界理財(cái)專家介紹理財(cái)新觀念，機(jī)會(huì)難得，相信對您的工作和生活會(huì)有很大的幫助，再次真誠地邀請您參加。 中國人壽衷心的祝愿您身體健康，生活愉快！

（二）產(chǎn)品說明會(huì)回訪話術(shù)：

您好，請問您是趙女士嗎？

您好，我是中國人壽青島公司客戶服務(wù)部工作人員，打擾您一分鐘可以嗎？

謝謝！

我公司于*月*日舉辦了投資理財(cái)暨客戶答謝會(huì)，請問我公司的**客戶服務(wù)經(jīng)理是否準(zhǔn)時(shí)邀請您參加了此次會(huì)議呢？ 請問您對我公司舉辦的此次活動(dòng)滿意嗎？

您對我公司邀請的講師的講解還滿意嗎？

請問我公司的客戶服務(wù)經(jīng)理**是否對您進(jìn)行了回訪？

1. 有：您對他的服務(wù)滿意嗎？

2．沒有：這樣，我們將會(huì)在近期安排他登門服務(wù)。

感謝您的支持與合作，中國人壽衷心的祝愿您身體健康，生活愉快！

（三） 快樂行銷大拜訪：

您好！請問您是**先生/女士嗎（或職稱）？

我是中國人壽青島市分公司客戶服務(wù)部的工作人員。

我公司正在進(jìn)行“客戶文化節(jié)”大型活動(dòng)的回訪工作，打擾您一分鐘可以嗎？

請問：我公司的客戶服務(wù)經(jīng)理**近日曾到您那拜訪過您嗎？

1．沒有：我公司于客戶文化節(jié)期間為了回饋老客戶，特開辦鴻鑫理財(cái)產(chǎn)品限時(shí)限量銷售，此產(chǎn)品不久即將停辦，好機(jī)會(huì)不容錯(cuò)過，請問您是否介意由我們的工作人員上門為您進(jìn)行詳細(xì)的介紹呢？ （如愿意：我們將盡快安排客戶服務(wù)人員和您聯(lián)系，謝謝您的合作；）

（如不愿意:非常感謝您的配合，今后我公司有任何新的咨詢，我們都會(huì)及時(shí)給您送達(dá)。再見�。�

2．有：

請問你們之間溝通的是有關(guān)我公司的哪類險(xiǎn)種呢？

他在和您的溝通過程中您還有不明白、不清晰的地方嗎？ 您對他的服務(wù)和專業(yè)還滿意嗎？

（贊美包裝該客戶服務(wù)經(jīng)理）（資深之類），有他為您服務(wù)，您一定會(huì)稱心如意的。

謝謝您的合作與支持，再見！

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