電話(huà)回訪客服話(huà)術(shù)模板
一、回訪目的分類(lèi)
1、對(duì)“了解客戶(hù)產(chǎn)品情況”進(jìn)行回訪
2、對(duì)“了解客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員滿(mǎn)意度”進(jìn)行回訪
3、對(duì)“了解公司贈(zèng)品發(fā)放情況”進(jìn)行回訪
二、回訪話(huà)術(shù)內(nèi)容
1、對(duì)“了解客戶(hù)產(chǎn)品情況”進(jìn)行回訪
●（開(kāi)頭語(yǔ)）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單回訪。”
●客服代表：“請(qǐng)問(wèn)您店里有嗎？”
如客人回答：“有”
●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：（1）“感謝您對(duì)我公司的支持，您最后一次上貨大約是在什么時(shí)間呢？”
（2）“產(chǎn)品銷(xiāo)售情況如何？”
（3）“對(duì)我公司產(chǎn)品有什么意見(jiàn)和建議？” 如客人回答：“沒(méi)有”
●客服代表：（1）“請(qǐng)問(wèn)您沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們公司產(chǎn)品的原因是什么？” 原因一：業(yè)務(wù)員沒(méi)有去店里宣傳，不了解產(chǎn)品
●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“很抱歉因?yàn)槲覀兎⻊?wù)的不到位給您帶來(lái)的不便，我們會(huì)盡快安排銷(xiāo)售人員去您店里拜訪，并為您詳細(xì)介紹我公司產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，希望我們能成為很好的合作伙伴。”
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原因二：店面新開(kāi)業(yè)
●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“首先祝賀您開(kāi)業(yè)大吉，我先簡(jiǎn)單向您介紹一下我們公司， ，產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，是許多客戶(hù)首選的合作伙伴。我們會(huì)盡快安排銷(xiāo)售人員去您店里拜訪并為您詳細(xì)介紹公司產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，另外我們還會(huì)為您準(zhǔn)備一份開(kāi)業(yè)小禮品�！� 原因三：產(chǎn)品價(jià)位高，賣(mài)不動(dòng)
●（結(jié)束語(yǔ)）客服代表：“感謝您對(duì)我工作的配合，祝您生意興隆，再見(jiàn)！”
2、對(duì)“了解客戶(hù)對(duì)業(yè)務(wù)員滿(mǎn)意度”進(jìn)行回訪
●（開(kāi)頭語(yǔ)）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單回訪�！�
●客服代表：“請(qǐng)問(wèn)近期有我公司銷(xiāo)售人員去您店里拜訪嗎？”
（1）如客戶(hù)回答：“有”
●客服代表：“那么您對(duì)我們銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度滿(mǎn)意嗎？” 如客戶(hù)回答：“滿(mǎn)意”
●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“感謝您對(duì)我們工作的理解與支持，我們還會(huì)不斷完善服務(wù)體系，爭(zhēng)取給您帶來(lái)最大的滿(mǎn)意，如果在以后的合作中您有不滿(mǎn)意的地方請(qǐng)直接致電我公司客服熱線(xiàn) 或 ，我們會(huì)及時(shí)受理為您協(xié)商解決�！�
如客戶(hù)回答：“不滿(mǎn)意”
●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“首先我對(duì)因?yàn)槲覀兎⻊?wù)的不到位給您帶來(lái)的不便表示 2
歉意！如果您有什么問(wèn)題需要我們解決的可以直接向我反饋，我會(huì)做好記錄及時(shí)為您協(xié)商解決，或者您以后遇到對(duì)我公司不滿(mǎn)意的地方請(qǐng)直接致電我公司客服熱線(xiàn) 或 ，我們會(huì)及時(shí)受理為您協(xié)商解決�！�
（2）如客戶(hù)回答：“沒(méi)有”
●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“首先我對(duì)因?yàn)槲覀兎⻊?wù)的不到位給您帶來(lái)的不便表示歉意！我們會(huì)盡快安排專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員去您店里拜訪，為您講解我公司最新的產(chǎn)品信息及優(yōu)惠政策，希望我們能成為很好的合作伙伴！” ●（結(jié)束語(yǔ)）客服代表：“感謝您對(duì)我工作的配合，祝您生意興隆，再見(jiàn)！”
3、對(duì)“了解公司贈(zèng)品發(fā)放情況”進(jìn)行回訪
●（開(kāi)頭語(yǔ)）客服代表：“您好！我是占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單回訪�！�
●客服代表：“請(qǐng)問(wèn)您在x月x日從我們公司購(gòu)買(mǎi)的xx產(chǎn)品，產(chǎn)品贈(zèng)送的贈(zèng)品您有沒(méi)有收到？”
如客戶(hù)回答：“收到了”
●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“感謝您對(duì)我公司的支持，如果以后您對(duì)我公司產(chǎn)品有需求，請(qǐng)直接聯(lián)系我們的銷(xiāo)售人員，如果您有什么需要解決的問(wèn)題請(qǐng)直接致電我公司客服熱線(xiàn) 或 ，我們會(huì)及時(shí)受理為您協(xié)商解決�！�
如客戶(hù)回答：“沒(méi)有收到”
●應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：“首先我對(duì)因?yàn)槲覀兎⻊?wù)的不到位給您帶來(lái)的不便表示歉意！我會(huì)盡快將事情了解清楚，給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)！”
●（結(jié)束語(yǔ)）客服代表“感謝您對(duì)我工作的配合，祝您生意興隆，再見(jiàn)！”
備注：回訪電話(huà) 統(tǒng)一開(kāi)頭語(yǔ)：“您好！我是客服代表，不好意思，占用您幾分鐘時(shí)間做個(gè)簡(jiǎn)單回訪�！�
回訪電話(huà) 統(tǒng)一結(jié)束語(yǔ)：“感謝您對(duì)我工作的配合，祝您生意興隆，再見(jiàn)！”
電話(huà)回訪客服話(huà)術(shù)模板 [篇2]
買(mǎi)賣(mài)回訪篇
經(jīng)紀(jì)人：您好先生（女士），打擾您了，我是嘉森房地產(chǎn)的置業(yè)經(jīng)紀(jì)人，我叫****。 房主：您好。
經(jīng)紀(jì)人：想問(wèn)您某某小區(qū)的房子現(xiàn)在賣(mài)多少錢(qián)了？我這邊有個(gè)客戶(hù)想在您的小區(qū)求購(gòu)一套類(lèi)似您這樣的房子，我想和您核實(shí)一下房子目前的信息。
經(jīng)紀(jì)人：請(qǐng)問(wèn)您的房子現(xiàn)在目前報(bào)價(jià)是什么價(jià)位�。�
房主：****萬(wàn)。
經(jīng)紀(jì)人：這個(gè)價(jià)位還有商量嗎？
房主：能商量。
經(jīng)紀(jì)人：還有您的房子朝向是******朝向沒(méi)錯(cuò)吧？還有你的房本面積是多少，裝修情況怎么樣啊？我想和您核實(shí)一下信息。
房主：*****朝向，*****平米，裝修是*******裝修。
經(jīng)紀(jì)人：樓層是******樓沒(méi)錯(cuò)吧！還有房子目前還有沒(méi)有尾款�。磕姆孔拥侥壳斑^(guò)沒(méi)過(guò)五年（兩年）呢？
《電話(huà)回訪客服話(huà)術(shù)模板》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁(yè)未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問(wèn)下一頁(yè)查看。
房主：對(duì)****樓的，沒(méi)有尾款，已經(jīng)******年了。
（有尾款——房主：對(duì)*****樓的，目前還有****萬(wàn)尾款，房子已經(jīng)過(guò)了****年了。
經(jīng)紀(jì)人：那請(qǐng)問(wèn)您的尾款，如果房子能成交的話(huà)，您這邊自己可以解決吧！還是到時(shí)候再想辦法？
房主：自己能清或到時(shí)候再解決。）
經(jīng)紀(jì)人：那好，我知道了，我會(huì)優(yōu)先向客戶(hù)先介紹一下您房子的，最后問(wèn)一下您的房子多少號(hào)樓多少門(mén)的啊，我也好方便向客戶(hù)介紹。
房主：*******號(hào)樓*****門(mén) 或是 到時(shí)候再說(shuō)！
經(jīng)紀(jì)人：***先生（女士），還有想再問(wèn)您一下，一般您什么時(shí)間看房會(huì)比較方便一些呢？還是隨時(shí)可以！
房主：********時(shí)間都可以！
經(jīng)紀(jì)人：好的，先生（女士）打擾您了，嘉森房地產(chǎn)祝您生活愉快！再見(jiàn)！
房主：再見(jiàn)！
經(jīng)紀(jì)人待房主掛斷電話(huà)方可掛斷電話(huà)！
租賃回訪篇
經(jīng)紀(jì)人：您好先生（女士），打擾您了，我是嘉森房地產(chǎn)的置業(yè)經(jīng)紀(jì)人，我叫****。 房主：您好。
經(jīng)紀(jì)人：請(qǐng)問(wèn)您*****小區(qū)的房子現(xiàn)在租出去了嗎？
房主：還沒(méi)有。
經(jīng)紀(jì)人：您好，我這邊有個(gè)客戶(hù)需要租一套房子，我想問(wèn)一下您房子的情況，也方便和客戶(hù)介紹一下您的房子。
房主：好的，謝謝了！
經(jīng)紀(jì)人：請(qǐng)問(wèn)你的房子是****小區(qū)的*****樓的房子沒(méi)錯(cuò)吧？
房主：對(duì)…..
經(jīng)紀(jì)人：您的房子里面裝修怎么樣啊？配套設(shè)施都有什么��？房子衛(wèi)生干凈嗎？租金現(xiàn)在是多少錢(qián)�。�
房主：房子就是一般裝修，東西全齊！很干凈！價(jià)格****錢(qián)！
（東西不起——房主：房子裝修一般，東西不是很齊！
經(jīng)紀(jì)人：如果客戶(hù)看上了房子，需要您配一些東西的話(huà)，您看可以嗎？ 房主：先看房吧，看完再商量�。�
經(jīng)紀(jì)人：好的我知道，我會(huì)優(yōu)先向客戶(hù)介紹您的房子的，最后問(wèn)一下你的房子是多少號(hào)樓多少門(mén)的房子啊，一般什么時(shí)間段看房比較方便呢？
房主：*****號(hào)樓*****門(mén)*******時(shí)間比較方便（提前打電話(huà)就可以）
經(jīng)紀(jì)人：
經(jīng)紀(jì)人：好的，先生（女士）打擾您了，知道了，嘉森房地產(chǎn)祝您生活愉快，再見(jiàn)（先生、女士）
房主：再見(jiàn)！
經(jīng)紀(jì)人待房主掛斷電話(huà)方可掛斷電話(huà)！
電話(huà)回訪客服話(huà)術(shù)模板 [篇3]
首先，我們選擇打電話(huà)的時(shí)間要把握好，因?yàn)榇蠹疫�要做新增以及大堂營(yíng)銷(xiāo)，所以專(zhuān)門(mén)拿出來(lái)打電話(huà)的時(shí)間不多，因此我們一定要把握好打電話(huà)的黃金時(shí)間。那就是在上午的10點(diǎn)到12點(diǎn)、下午的3點(diǎn)到5點(diǎn)。大家可以在這兩個(gè)時(shí)間段里抽出時(shí)間來(lái)給客戶(hù)打電話(huà)，正確的時(shí)間做正確的事，那樣才會(huì)有更高的效率！
然后，在打電話(huà)的過(guò)程中，我們可以選擇性的挑一些自己認(rèn)為好打、或者好說(shuō)服的客戶(hù)來(lái)打（熟悉的客戶(hù)群體可以?xún)?yōu)先打），以增進(jìn)自己的積極性。知已知彼、方能百戰(zhàn)不殆！
客戶(hù)明細(xì)里，我們可以看得出客戶(hù)的姓名、年齡、電話(huà)號(hào)碼、以及手機(jī)銀行交易筆數(shù)和通過(guò)其他渠道的交易筆數(shù)，我們可以挑一些自己覺(jué)得有感覺(jué)的電話(huà)號(hào)碼數(shù)字或者好聽(tīng)的名字或年齡相仿的客戶(hù)來(lái)打，因?yàn)槲矣X(jué)得這些挺有意思的。興趣、是動(dòng)力的開(kāi)始！
存量客戶(hù)回訪話(huà)術(shù)一：
XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX（自報(bào)家門(mén)，要讓客戶(hù)知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您幾分鐘配合我們做一個(gè)回訪，您于某年某月某日在我行開(kāi)通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)在還有使用嗎？（等客戶(hù)回答用還是沒(méi)有用時(shí)我們可以在其回答完后提幾個(gè)不輕不重的問(wèn)題，來(lái)提高自己的專(zhuān)業(yè)性。）是這樣的，近期我們電子銀行系統(tǒng)在升級(jí)（或建行卡片統(tǒng)一升級(jí)為芯片卡），需要回到網(wǎng)點(diǎn)做升級(jí)或?yàn)榱四蘸蟾奖愕氖褂檬謾C(jī)銀行，麻煩您今/明天抽空來(lái)一下我們網(wǎng)點(diǎn)給您做一個(gè)維護(hù)、升級(jí)（詢(xún)問(wèn)過(guò)來(lái)的準(zhǔn)確時(shí)間），明天您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某，不用排隊(duì)叫號(hào)，兩分鐘就為您處理好（另外完成升級(jí)，
還有禮品贈(zèng)送），明天我們將安排好工作人員專(zhuān)門(mén)接待您
（在此可提一下禮品的價(jià)值和品種）
這段話(huà)中，我們可以加入一些其他話(huà)語(yǔ)，譬如：我們隨機(jī)抽查了一些幸運(yùn)用戶(hù)（或您是我們網(wǎng)點(diǎn)系統(tǒng)提示的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)）您可憑身份證銀行卡和手機(jī)來(lái)我們網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)取禮品。
除了上述情況 ，還有那種手機(jī)銀行交易筆數(shù)為0和其他渠道交易筆數(shù)都為0（或者交易很少）的客戶(hù)。
對(duì)于客戶(hù)可能是在不知情的情況下簽約或忘記辦理該業(yè)務(wù)的情況下的話(huà)術(shù)二：
XX先生 女士，您好！我是XX建行的XXX（自報(bào)家門(mén)，要讓客戶(hù)知道我們是建行的工作人員，而不是騙子），打擾您一會(huì)，您于某年某月某日在我行辦理了一張建行卡對(duì)吧，當(dāng)時(shí)我們這邊給您附帶贈(zèng)送了一個(gè)手機(jī)查賬和手機(jī)轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)的功能，您還有印象嗎？(看客戶(hù)記不記得開(kāi)過(guò)手機(jī)銀行，然后我們就接著客戶(hù)的話(huà)往下面說(shuō))，我們這邊系統(tǒng)提示您沒(méi)有使用過(guò)手機(jī)銀行這項(xiàng)功能，可能是您忘記了，但是您的銀行卡是一直在用的對(duì)吧?為了感謝您對(duì)我行一直以來(lái)的支持，我們網(wǎng)點(diǎn)特地給您準(zhǔn)備了一些精美禮品，您看您什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)拿呢？到時(shí)候我們順便幫您把手機(jī)銀行激活教會(huì)您使用。（要問(wèn)客戶(hù)什么時(shí)候過(guò)來(lái)，說(shuō)以便幫客戶(hù)登記預(yù)留禮物，安排好工作人員接待）投其所好、方能制敵！ 三：
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XX先生 女士，您好！我是XX支行的XXX，現(xiàn)在您是符合我們建行網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行交易送好禮活動(dòng)的相關(guān)要求，請(qǐng)您攜帶您的網(wǎng)盾和手機(jī)到我支行即可領(lǐng)取精美禮品一份。
四：
XX先生 女士，您好！我是支行的XXX，您于XX時(shí)候在我行開(kāi)通了手機(jī)銀行或網(wǎng)上銀行，現(xiàn)我行新配置電子銀行（或E路通）服務(wù)專(zhuān)員，專(zhuān)職為您這樣的電子銀行客戶(hù)服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您明天下午有時(shí)間嗎？我們的專(zhuān)員需要再次教您使用電子銀行產(chǎn)品，同時(shí)介紹最新免費(fèi)參加抽獎(jiǎng)活動(dòng)的規(guī)則給您，您直接到某某網(wǎng)點(diǎn)找某某，不用排隊(duì)叫號(hào)（我們還針對(duì)您這樣的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)準(zhǔn)備了精美禮品），你現(xiàn)在確定過(guò)來(lái)的時(shí)間，明天我們將安排好工作人員接待您！
五：
員工：如：您好！X先生OR小姐，我是建行XX支行網(wǎng)點(diǎn)工作人員某某，您于本月X日早上，中午或下午在XX路XX號(hào)建行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辦了一張建行卡或電子銀行，是我為您全程接待和服務(wù)的，您可有印象？上次您辦理或臨走的時(shí)候也專(zhuān)門(mén)提醒過(guò)您，需要進(jìn)行另外4筆諸如XX類(lèi)型的交易，不知道您可有進(jìn)行交易或操作呢？
客戶(hù)：沒(méi)有操作過(guò)，我本來(lái)是想過(guò)來(lái)一次，但這幾天比較忙，因此沒(méi)時(shí)間過(guò)來(lái)。
員工：是這樣的，為了讓您以后更好的使用建行銀行卡的相關(guān)功能享受到更多的優(yōu)惠折扣，及相關(guān)中獎(jiǎng)優(yōu)惠活動(dòng)，如是辦了建行網(wǎng)銀盾的客戶(hù)，還可重點(diǎn)提示可以返18元網(wǎng)銀盾費(fèi)用，我們將需把沒(méi)有進(jìn)行的激活流程走完，您大概幾號(hào)幾點(diǎn)有時(shí)間方便過(guò)來(lái)我們銀行一趟的呢？
客戶(hù)：那就XX號(hào)XX時(shí)吧
員工：好的。我們先做好相應(yīng)的記錄和記載，我們銀行開(kāi)門(mén)時(shí)間為上午XX點(diǎn)-下午XX點(diǎn)，您可以直接過(guò)來(lái)聯(lián)系我。上次您臨走之前也為您留下了我的聯(lián)系電話(huà)和姓名，到時(shí)直接過(guò)來(lái)找我就行。為了讓您更好的享受建行服務(wù)和便捷功能，如果您這個(gè)時(shí)間未能過(guò)來(lái)，我們將安排工作人員再次致電給您。
以上話(huà)術(shù)比較好用，當(dāng)然，大家可以把這幾種綜合起來(lái)并加入自己的一些技巧進(jìn)去，已達(dá)到更好的表達(dá)方式來(lái)吸引客戶(hù)。最好的，不一定適合自己，適合自己的才是最好的！
以上幾類(lèi)話(huà)術(shù)客戶(hù)會(huì)出現(xiàn)的回答
客戶(hù)：我不懂、沒(méi)時(shí)間、不來(lái)了、平時(shí)也不用
應(yīng)對(duì)回答：你一定得過(guò)來(lái)一趟，為了方便以后你能正常使用這些功能，并且現(xiàn)在銀行業(yè)在發(fā)展自助化辦理業(yè)務(wù)，這點(diǎn)我們行還是走在前面的，其他客戶(hù)都在享受我們提供的服務(wù)，目前也只有我們?cè)O(shè)置了專(zhuān)職人員服務(wù)您這樣的客戶(hù)。（說(shuō)此番話(huà)時(shí)，語(yǔ)氣要堅(jiān)定，一定要注意，現(xiàn)在的客戶(hù)非常精明，防范意識(shí)強(qiáng)，一定要使用愉悅、真誠(chéng)的語(yǔ)調(diào)與客戶(hù)交流，讓客戶(hù)通過(guò)聲音感受到我們?yōu)樗峁┑恼嬲\(chéng)服務(wù)，是真心為了教他使用，而不是出于某種目的，希望各位作為電子銀行直銷(xiāo)員能徹底轉(zhuǎn)變?yōu)榱思せ疃ぷ鞯乃枷�，由衷為客�?hù)服務(wù)，使他們實(shí)實(shí)在在享受美好的移動(dòng)金融生活）
最后，當(dāng)客戶(hù)來(lái)了的時(shí)候，我們一定要跟網(wǎng)點(diǎn)柜員和大堂經(jīng)理之前協(xié)商好、讓客戶(hù)覺(jué)得自己很優(yōu)質(zhì)，是來(lái)領(lǐng)獎(jiǎng)的，而不是簡(jiǎn)單過(guò)來(lái)辦業(yè)務(wù)的，然后迅速幫客戶(hù)做好該做的交易，期間不要讓客戶(hù)反感，并且一定要把獎(jiǎng)品放在旁邊來(lái)刺激客戶(hù)，這樣你在做交易的時(shí)候可以快一點(diǎn)，因?yàn)榭蛻?hù)的部分注意力放到禮品上去了。當(dāng)然，手機(jī)銀行的使用也是一定要教會(huì)客戶(hù)使用的，在好看的禮物以及好用的功能和你良好的服務(wù)三重攻擊下，客戶(hù)飄飄然的，甚至?xí)f(shuō)回去把家人的手機(jī)銀行也開(kāi)通。
用心服務(wù)的一個(gè)小案例：
曾經(jīng)遇到過(guò)一個(gè)阿姨，在直銷(xiāo)員幫她做好服務(wù)后她第二天再過(guò)來(lái)將交行卡上的10000元存款轉(zhuǎn)到建行來(lái)了，行長(zhǎng)高興得不得了，雖然不多，但聊勝于無(wú)、別人也知道你是在一心一意的為網(wǎng)點(diǎn)著想。
注：依靠禮品使客戶(hù)回來(lái)，不是長(zhǎng)久之計(jì)，只有拿出真誠(chéng)的心為客戶(hù)著想，即使現(xiàn)在客戶(hù)不需要，不代表客戶(hù)以后不需要，現(xiàn)在建行只有依靠我們?nèi)ジ淖兛蛻?hù)辦理業(yè)務(wù)的習(xí)慣。各位想想，未來(lái)的某一天，每一個(gè)人都在通過(guò)電子渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，回想今天的付出，是否會(huì)感受到我們?cè)跒楦淖兪澜缱龀隽司薮筘暙I(xiàn)。
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