客服回訪工作總結(jié)范文
1、服務(wù)員對菜品的引導(dǎo)、推薦，以及要求店內(nèi)每位服務(wù)員熟知菜品，以做推薦。
2、客人反映上菜速度慢，后堂加強(qiáng)上菜速度，服務(wù)員加快上桌速度。
3、客人反映服務(wù)員服務(wù)態(tài)度一般，其一，帶上桌后就不太管了，只是在帶上桌之前熱情，其二，客人離桌后不予理睬，沒有禮貌送客語。
4、上菜順序，不能后堂出什么菜就上什么菜，第一道不能上湯以及蔬菜，第六道不能上魚。
5、如有客人點(diǎn)了鮮榨果汁，請服務(wù)員第一時(shí)間上，不要等到菜吃一半或者快吃完才上。
6、盡力要求客人留下姓名與電話。
7、每周做一次客戶資料收集。
8、注意團(tuán)購的69元代金券，是不包括餐位費(fèi)，要與客戶解釋清楚。以及特價(jià)菜品不能參與店內(nèi)其他優(yōu)惠活動。
9、接待臺，當(dāng)客人進(jìn)店，要第一時(shí)間服務(wù)語，遞上熱毛巾，可加上“您好，歡迎嘗來坐坐，請使用熱毛巾，為您消除一天的疲勞”等等貼心話語。
10、 客人入座后，第一時(shí)間端茶水，菜單，由團(tuán)購客戶反映不忙的情況下，服務(wù)員半天才上茶，以及打米飯的時(shí)候，要注意米飯里面是否有異物，當(dāng)客人反映不管菜品還是米飯由異物，服務(wù)員要第一時(shí)間跟客戶道歉，并立馬更換菜品以及米飯。
11、 客戶反映，在服務(wù)員收餐的時(shí)候，有服務(wù)員把擦桌子的抹布放在凳子上，以后要注意。
12、 碗筷的注意，由客戶反映，碗筷不衛(wèi)生，在服務(wù)員擺臺的時(shí)候，一定要看看擺桌子上的碗筷是否干凈，茶杯，碗里面是否有水印以及油漬，發(fā)現(xiàn)幾次這種情況，希望以后擺臺能注意。
微信方面
1、沒有推廣到位，很多客人只是簡單的詢問。
2、要求店里有微信的服務(wù)員全部加上店內(nèi)公眾號，每次公眾號發(fā)布的內(nèi)容轉(zhuǎn)載至朋友圈。
3、定期做用戶管理。
4、定期進(jìn)行微信內(nèi)容活動的培訓(xùn)，微信公眾號會員卡的使用方法以及電子券的使用方法。
管理人員方面
1、用餐時(shí)間，要和服務(wù)員做好大廳接待和送客工作。
2、做好店內(nèi)推廣，針對店內(nèi)的微信活動以及美團(tuán)活動和會員卡活動，如果客戶詢問，要簡單明了的為客戶介紹，重點(diǎn)放在活動為客戶帶來的優(yōu)惠信息和力度。
3、做服務(wù)員培訓(xùn)，管理人員自身服務(wù)態(tài)度加強(qiáng)，熟練將服務(wù)用語用于工作當(dāng)中，
定期對店內(nèi)服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)用語的培訓(xùn)，以及工作中出現(xiàn)的突然事件的處理能力，傳遞給服務(wù)員每個(gè)管理人員的職責(zé)，發(fā)生任何事情，清楚明了的第一時(shí)間知道該如何處理應(yīng)對，該找哪位管理人員解決問題。
4、工作激情，每天上班前，管理人員應(yīng)從自身做起，整理好儀容儀表，精神飽滿的投入到工作當(dāng)中，帶動服務(wù)員的積極性，不得上班期間出現(xiàn)精神萎靡，補(bǔ)妝的現(xiàn)象。
服務(wù)用語
1、您好！歡迎嘗來坐坐！
2、請問幾位用餐。
3、請入座。
4、請問幾位對菜品有什么口味要求嗎？
5、您好，您的菜品已上齊，祝您用餐愉快！
6、您好，請問有什么需要？
7、您好，您本次一共消費(fèi)XXX元。
8、您好，請問您好本店的會員卡或者優(yōu)惠券嗎？
9、請帶好隨身攜帶的物品，請慢走，歡迎嘗來坐坐！
客服回訪工作總結(jié)范文 [篇2]
歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作�，F(xiàn)在回顧當(dāng)初應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了很多，也成熟了很多。
很多人可能會認(rèn)為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個(gè)人的性格，提升心理素質(zhì)。不論以前是學(xué)過什么專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。
定期對明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養(yǎng)師每天必做的工作。面對每天重復(fù)的工作，我們的營養(yǎng)師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有耐心和真誠的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進(jìn)行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務(wù)感興趣呢？
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結(jié)果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)心的話題，可根據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口��；最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導(dǎo)。
《客服回訪工作總結(jié)范文》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請?jiān)L問下一頁查看。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時(shí)候面對顧客的情緒發(fā)泄，剛開始的時(shí)候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時(shí)就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的“連珠炮”。大概的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒�，購買了一定數(shù)量的產(chǎn)品后會有一個(gè)贈品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈品暫時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會再補(bǔ)�？苫貋砗螅吹脚笥岩矃⒓恿嘶顒�，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還一直強(qiáng)調(diào)要用武力對付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)心也很氣憤，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該事件處理的不妥之處，讓我認(rèn)識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學(xué)會了從顧客的角度出發(fā)，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)重的。應(yīng)持著平靜的心態(tài)，先學(xué)會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會和同事就事分析總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相鼓勵(lì)，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)準(zhǔn)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學(xué)會調(diào)整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態(tài)對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
明一市場越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客咨詢的問題也越來越來專業(yè)與深奧了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會做的更好。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)大學(xué)校里，我們鍛煉了自己， 提高了自己，互相學(xué)習(xí)，互相交流借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必須不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，相信我們客服部會越來越出色。
客服回訪工作總結(jié)范文 [篇3]
建立客戶服務(wù)是今年初公司根據(jù)市場形勢的嚴(yán)峻和激烈競爭，在市場部策劃和成立的新的業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。結(jié)合公司市場業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展，市場部根據(jù)公司的指示和要求積極參與了《管理體系》的修訂，并按照《管理體系》的要求制定和建立了《客戶服務(wù)管理》、《客戶管理檔案》以及《客戶服務(wù)記錄表》、《客戶服務(wù)管理流程圖》工作文件。
一年的市場客戶服務(wù)實(shí)踐，我們的客服人員面對日趨激烈的市場競爭手段，充分意識到固有客戶群體的被服務(wù)形式、被服務(wù)特點(diǎn)、被服務(wù)心理及所在產(chǎn)業(yè)環(huán)境都發(fā)生了前所末有的沖擊和變化。我們對不同的客戶采取不同的客服方式。一定期走訪客戶，例如團(tuán)拜組織活動的策劃，向大客戶咨詢和舉辦針對性的技術(shù)運(yùn)用研討會，以臥薪嘗膽的用心，思考和進(jìn)行專項(xiàng)的客戶服務(wù)方案的研究，并堅(jiān)持持續(xù)地對客戶需求變化信息的跟蹤，不斷地檢討服務(wù)策略和定位，認(rèn)真對待與各大客戶所簽署合同、協(xié)議中所明確職責(zé)的落實(shí)和質(zhì)量、意見的反饋等舉措。二客戶回訪。我們每半個(gè)月，通過電話或登門拜訪的形式對客戶進(jìn)行回訪，到目前為止已對客戶回訪24次。對回訪時(shí)反映的情況我們在24小時(shí)內(nèi)通知相關(guān)的部門進(jìn)行處理，并跟蹤落實(shí)處理的情況，把信息反饋給用戶，獲得了客戶的贊賞和信賴，提高了公司的信譽(yù)和形象。
但是也存在著困難，主要是因?yàn)椋何覀儸F(xiàn)所面對的客戶有著較高的教育程度，知識面廣，具有較高的起點(diǎn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握較多的市場貨價(jià)比信息。于此，提供傳統(tǒng)的服務(wù)已不能滿足他們的要求，他們對自己得到的服務(wù)具有較高的期望，他們希望有較大的選擇性，這都
對客戶工作的開展造成了一定的困難。
客戶服務(wù)僅只有一年的短暫簡歷，初露架構(gòu)，離公司各級領(lǐng)導(dǎo)的期望和市場部自身設(shè)計(jì)、規(guī)劃要求仍有很大的差距和需要加倍努力的細(xì)節(jié)�？头藛T將在新的一年中，通過認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和客服實(shí)踐，以最短暫的時(shí)間體現(xiàn)出客服的功效，為配合公司生產(chǎn)經(jīng)營和市場開拓實(shí)現(xiàn)客服機(jī)制的有效價(jià)值。
【客服回訪工作總結(jié)】相關(guān)文章：
客服回訪工作總結(jié)11-23
醫(yī)院客服回訪工作總結(jié)11-23
回訪客服工作總結(jié)11-23
客服回訪電話術(shù)語11-23
客服電話回訪總結(jié)11-23
客服中心回訪總結(jié)11-23
醫(yī)院客服回訪總結(jié)11-23
客服回訪培訓(xùn)技巧11-23
客服電話回訪技巧11-23