- 相關(guān)推薦
化妝品顧客回訪話術(shù)
1. 了解顧客是否開始使用
2. 了解顧客使用滿意度及基本使用情況
及早了解顧客實(shí)際使用狀況，加強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，
及早處理顧客的不滿
3. 提醒并鼓勵(lì)顧客使用產(chǎn)品
有時(shí)顧客是在沖動(dòng)的情況下購買的，并沒有馬上使用
4. 關(guān)心及感謝顧客的支持
感謝您前幾天的光臨，使用過程中如有問題請(qǐng)給我打電話
5. 預(yù)約回柜時(shí)間
在促銷活動(dòng)前，預(yù)約化妝時(shí)間
1. 了解產(chǎn)品使用對(duì)肌膚的基本改善情況
如果顧客反映不明顯，應(yīng)告訴顧客的正確用量及使用方法（配合一些護(hù)膚的按摩手法
2. 連帶講解/銷售其他相關(guān)產(chǎn)品
建議搭配**產(chǎn)品一起使用可以達(dá)到最佳效果
3. 美容化妝小貼士
告知當(dāng)季護(hù)膚小貼示令顧客感覺你的貼心服務(wù)
4. 預(yù)約回柜時(shí)間
可在促銷活動(dòng)前or預(yù)約化妝時(shí)間
1. 1. 通知活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)優(yōu)惠內(nèi)容及新品訊息
2. 邀約免費(fèi)專業(yè)妝容打造
3. 預(yù)約回店時(shí)間
1. 確認(rèn)電話回訪內(nèi)容/主題
了解當(dāng)月促銷主題及產(chǎn)品知識(shí)
2. 做好回訪事前準(zhǔn)備
準(zhǔn)備好心情，保持微笑 準(zhǔn)備回訪名單 回訪記錄本 + 筆 電話回訪 順序:招呼 - 詢問 - 聆聽 - 介紹/邀請(qǐng) - 感謝
◆ 面帶微笑
◆ 態(tài)度溫和
◆ 仔細(xì)聆聽 ◆ 語速平和 ◆ 面帶微笑 ◆ 誠懇感謝 接聽電話
順序: 接聽 - 介紹 - 聆聽 - 轉(zhuǎn)接 - 記錄 - 掛斷 ◆ 響3聲內(nèi)接聽
◆ 語氣和緩
◆ 仔細(xì)聆聽
◆ 主動(dòng)介紹 ◆ 面帶微笑 ◆ 誠懇感謝
一周回訪話術(shù)
您好!請(qǐng)問您是X小姐嗎？
兩周回訪話術(shù)
您好!請(qǐng)問潘紅小姐在嗎？
促銷活動(dòng)回訪話術(shù)
您好!請(qǐng)問是潘紅小姐嗎？
我是****品牌的美容老師***，目前在***美容院。 需要耽誤您1-2分鐘時(shí)間通知您一個(gè)好消息
潘小姐！您是我們的尊貴的會(huì)員，因此特別通知您：本月我們推出XX系列新品，是專門為這個(gè)季節(jié)推出的一款具*****功效的產(chǎn)品 并且在*月*日會(huì)舉行一場為期*天大型的促銷活動(dòng)。 活動(dòng)期間………………………(簡述活動(dòng)內(nèi)容,)
這次促銷活動(dòng)相當(dāng)優(yōu)惠且機(jī)會(huì)難得，請(qǐng)您一定要抽空前來體驗(yàn)我們推出的新品。
今天非常謝謝您寶貴的時(shí)間，若有其他任何問題請(qǐng)隨時(shí)打電話給我，店鋪電話是………，我是××，希望您今天一切順利�。≡僖姡。ǖ葘�(duì)方先掛電話，再掛電話）
生日會(huì)員回訪話術(shù)
您好！請(qǐng)問是潘紅小姐嗎？
我是****品牌的美容老師***，目前在***美容院。
需要耽誤您1-2分鐘時(shí)間通知您一個(gè)好消息 本月×日是您的生日，首先祝您生日快樂！
作為XX(品牌名)的生日會(huì)員，您在本月首次購買任何產(chǎn)品都可以享受******，非常優(yōu)惠 同時(shí)我們還會(huì)送您免費(fèi)生日護(hù)理*次
所以潘小姐，您千萬不要放棄您的權(quán)益，特別通知您這個(gè)消息
今天非常謝謝您寶貴的時(shí)間，再次祝您生日快樂，希望您今天一切順利�。≡僖姡。ǖ葘�(duì)方 先掛電話，再掛電話）
新品上市通知回訪話術(shù)
您好！請(qǐng)問是潘紅小姐嗎？
我是****品牌的美容老師***，目前在***美容院。 需要耽誤您1-2分鐘時(shí)間通知您一個(gè)好消息 您現(xiàn)在方便接電話嗎?
是這樣的，我知道您非常注重肌膚的保養(yǎng)（或：我知道您很想改善xx-x問題），所以特別 打電話告訴您，我們xx月xx日即將上市一個(gè)新產(chǎn)品，它可以（效果…….）。
這個(gè)產(chǎn)品在香港賣得非常好，已經(jīng)有很多客人打電話來詢問了，這次新品上市為了避免 缺貨造成不便，潘小姐，您若方便請(qǐng)到店來親自體驗(yàn)
6 0903
化妝品顧客回訪話術(shù) [篇2]
結(jié)合化妝品零售終端導(dǎo)購出現(xiàn)的一些問題，認(rèn)真總結(jié)和查閱了相關(guān)資料，設(shè)計(jì)出一套化妝品銷售話術(shù)。話術(shù)是在與顧客溝通時(shí)所用- 到的一系列說話技巧，但是要達(dá)到成交的目的，顧客來之前的準(zhǔn)備工作和顧客走之后的總結(jié)工作，對(duì)銷售人員的提升大有幫助，在此一一列舉，希望對(duì)銷售人員的銷量提升有所幫助。
一、顧客來之前
熟悉產(chǎn)品：要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價(jià)格、促銷政策、性能、消費(fèi)者定位、賣點(diǎn)，做到爛熟于胸。
了解公司：熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題，對(duì)答如流可以消除顧客疑慮，使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感。
形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口里無異味影響顧客情緒。給人一種專業(yè)（佩戴胸牌）、親切（微笑服務(wù)牌）、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。
《化妝品顧客回訪話術(shù)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問下一頁查看。
二、見到顧客時(shí)
1：話術(shù)前奏--讓顧客產(chǎn)生對(duì)我們的信任。
自信表現(xiàn)：面對(duì)顧客時(shí)，聲音不要發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對(duì)顧客的尊重，更是自信的表現(xiàn)，換句話說就是“銷售等于銷售你的自信”。自信建立在你的專業(yè)知識(shí)上，對(duì)產(chǎn)品性能、使用方式等細(xì)則了如指掌。
微笑服務(wù)：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，切忌以貌取人，服務(wù)周到體貼。（如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來）把一個(gè)顧客服務(wù)好了，實(shí)際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉(zhuǎn)告身邊的朋友，介紹公司的服務(wù)，為公司做免費(fèi)的口碑宣傳。
主動(dòng)接待：“歡迎光臨”迎門接待語。要主動(dòng)為顧客服務(wù)，顧客帶小孩時(shí)要幫忙照顧；顧客拎大包時(shí)要提示她可以把包先放下；“現(xiàn)在搞活動(dòng)呢，比如****”用真誠的訴說，大方得體的站姿贏得顧客好感。 用心溝通：“姐需要點(diǎn)什么”一句問候拉近與顧客的距離，盡量像談
1
戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細(xì)傾聽顧客講話，適時(shí)對(duì)其進(jìn)行贊美與點(diǎn)頭微笑表示認(rèn)同。
2：話術(shù)開始---與顧客溝通，達(dá)成這筆交易。
問題：你們這里有沒有****化妝品？
分析：顧客兜里有錢，就是來買化妝品的，要想法設(shè)法留住她。 不好意思，我們這個(gè)店暫時(shí)沒有，其它分店有，如果您需要的話，我可以讓公司抓緊時(shí)間送過來（可以記錄下來，有的話打電話通知）。
不好意思，這個(gè)牌子的化妝品沒有，不過我們這里有和它一樣功效的化妝品，現(xiàn)在有很多顧客都在用這款。
姐，不好意思沒有，我們公司的產(chǎn)品比較齊全，一定有適合您的。 有，這一款賣得很快，回頭客很多。（這樣說更加認(rèn)同了顧客的觀點(diǎn)，實(shí)際上等于贊揚(yáng)了顧客的選擇）
有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導(dǎo)顧客進(jìn)行購買）。 姐，很抱歉沒有，您可以試試這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品也很適合您的膚質(zhì)，在鄭州等各大賣場賣得都挺好。
問題：我考慮考慮吧或者直接說這產(chǎn)品有點(diǎn)貴了
分析：顧客說出此類話，可能是嫌產(chǎn)品太貴超出了自己的支付能力 （嫌價(jià)格貴，但是很愛美）這款產(chǎn)品雖然價(jià)格有些高，是因?yàn)樗臓I養(yǎng)成分高，它可以使用3個(gè)月，一共180多元，一天只花2元錢，就可以讓你變地漂漂亮亮，您說值不值。
（嫌價(jià)格貴，但確實(shí)有消費(fèi)能力）現(xiàn)在這款產(chǎn)品正在搞促銷，過幾天他就要恢復(fù)原價(jià)了（或者說沒有買贈(zèng)活動(dòng)了）。
（對(duì)產(chǎn)品不放心）這是大公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，在我們店已經(jīng)賣了*年了，質(zhì)量很有保障，***明星做的代言人，***電視臺(tái)做的廣告。
（轉(zhuǎn)移策略）您可以看看那款產(chǎn)品，也挺適合您皮膚的，價(jià)格沒有這款高，屬于性價(jià)比較高的產(chǎn)品。
問題：顧客進(jìn)店后，不說話，隨處逛逛
分析：也可能是尋找特價(jià)產(chǎn)品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛
姐，要是方便的話，我給你免費(fèi)畫畫彩妝吧（顧客有時(shí)間逛，當(dāng)然
2
就有時(shí)間畫彩妝，顧客試用的時(shí)間越長，成交的機(jī)率性越大）。
姐，這是公司的宣傳海報(bào)，有很多產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，您可以看看。 您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看（想法贊揚(yáng)顧客，拉近與顧客之間的距離）。
問題：顧客猶豫不決時(shí)
分析：此時(shí)顧客處于徘徊期，應(yīng)假設(shè)成交，引導(dǎo)顧客交費(fèi)。
我給您換支新的。
我給您包扎起來。
這是給您的贈(zèng)品。
我給您再辦一張會(huì)員卡，以后有更多的優(yōu)惠。
問題：這款多少錢或者說打幾折�。�
分析：顧客詢問價(jià)格，有意購買，其次就要看自己的服務(wù)了。 這款***元，而且還有贈(zèng)品相送，贈(zèng)送力度比較大。
這款現(xiàn)在不打折，不過有贈(zèng)品相送，相比較打折而言，更實(shí)惠。 姐，這款會(huì)員**折，全場**折。
問題：再便宜點(diǎn)吧或者說***元行了？
分析：顧客討價(jià)還價(jià)，希望沾點(diǎn)小便宜。
（想直接去掉幾十元）這款***元，已經(jīng)很便宜了，平常不搞活動(dòng)時(shí)是***元（這時(shí)可以加送袋裝產(chǎn)品）。
（想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。
（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產(chǎn)品是獲得消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)可的；質(zhì)量絕對(duì)有保障。
（說上次買很便宜）姐，現(xiàn)階段，這價(jià)位是全國統(tǒng)一價(jià)，您上次買可能是廠家搞活動(dòng)促銷，我們真的無能為力了（笑著說）。
（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，一分錢一分貨，咱不能比價(jià)錢得比效果。
問題：這個(gè)牌子怎么樣啊？沒聽說過。
分析：顧客不了解產(chǎn)品情況，最主要的是不相信這款產(chǎn)品。
這是**明星代言，（用實(shí)際顧客例子比喻誰用過此化妝品。
《化妝品顧客回訪話術(shù)》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示，剩余內(nèi)容請(qǐng)?jiān)L問下一頁查看。
我們店員***就用這個(gè)牌子。
“這是采用***為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚充分滋潤，有效細(xì)致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說***也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替***做廣告）。
問題：這個(gè)產(chǎn)品用起來怎么樣�。�
分析：顧客對(duì)產(chǎn)品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。
這是國際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設(shè)計(jì)也挺精美。（或者其他的產(chǎn)品獨(dú)到好處）
這是采用***為主要原料，上市已經(jīng)好幾年了，會(huì)員就有很多，在邯鄲市一直很暢銷。
這是大型企業(yè)生產(chǎn)的，采用純進(jìn)口原料，口碑很好的。
問題：這個(gè)產(chǎn)品打折嗎？有贈(zèng)品嗎？
分析：顧客希望自己趕上搞活動(dòng)的時(shí)候，自己買的化妝品是最低最實(shí)惠的，不希望自己吃虧。
（產(chǎn)品不打折，沒有贈(zèng)品情況）這是國際高端品牌，全國統(tǒng)一售價(jià)，在任何地方都沒有打折這一情況，購買這種產(chǎn)品，可以辦理會(huì)員，會(huì)員積分，實(shí)際上也相當(dāng)于打折。
（產(chǎn)品不打折，沒有贈(zèng)品情況）姐，這是國際高端品牌，一直都是進(jìn)價(jià)銷售。
（不打折有贈(zèng)品情況）現(xiàn)在不打折，但是有贈(zèng)品相送，這種產(chǎn)品很暢銷，目前贈(zèng)品已經(jīng)不多了。
（打折沒有贈(zèng)品的情況）現(xiàn)在正在搞活動(dòng)，可以享受**折優(yōu)惠，目前這款是限量版銷售”
問題：顧客面對(duì)兩種化妝品，不知道選擇哪一種
分析：當(dāng)顧客還沒有下決心購買時(shí)，銷售人員就應(yīng)臨門一腳，替顧客下決心。
姐，其實(shí)這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。
（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時(shí)銷售人員不能問顧客：您要這個(gè)嗎？而應(yīng)該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪個(gè)呢？（把每個(gè)產(chǎn)品賣點(diǎn)說透）
（顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時(shí)銷售人員不能問顧客：您要這個(gè)嗎？而應(yīng)該說）商品A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會(huì)更好。
問題：顧客聽完銷售人員介紹會(huì)，對(duì)商品愛不釋手，但沒有決心購買
分析：沒有決心購買，是價(jià)格原因還是質(zhì)量問題。
姐，難道你不想給身邊的人一個(gè)驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）
我用的也是這一款，皮膚改善了很多。
這一款是昨天下午調(diào)過來的，賣的很快，經(jīng)常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。 問題：現(xiàn)在可以做護(hù)理嗎？
分析：很明了的詢問，希望店里可以及時(shí)給予服務(wù)。
現(xiàn)在她已經(jīng)下班了，如果您沒有什么急事得花，可以坐下來等一會(huì)，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？
姐，她已經(jīng)調(diào)到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯(cuò)，做護(hù)理服務(wù)很長時(shí)間了，找她做的顧客也很多。
姐，***沒在，我給您做吧。
問題：多給點(diǎn)贈(zèng)品吧，又不值錢
分析：顧客想多沾點(diǎn)便宜，覺得營業(yè)員可以給自己更多的實(shí)惠。 姐，真的不好意思，試用裝也有嚴(yán)格的管理?xiàng)l例，這已經(jīng)超出了我的能力范圍。
姐，給您的已經(jīng)可以了，再給，公司是不允許的。
（調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈(zèng)送你一份贈(zèng)品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）
（調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）姐，贈(zèng)品就是給顧客使用的，但是已經(jīng)超出我能力范圍了，您可以介紹朋友過來，我免費(fèi)贈(zèng)給您一套（小樣）。
（微笑的說）姐，贈(zèng)品是給不了啦，不過我們會(huì)員持會(huì)員卡可以享受聯(lián)盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。
（微笑的說）姐，贈(zèng)品真的不能給了，不過會(huì)員生日當(dāng)天，有禮品贈(zèng)送。
問題：顧客走到前臺(tái)，開始付款
分析：顧客付款時(shí)，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產(chǎn)品，更應(yīng)該提高顧客的滿意度，從而提高顧客對(duì)我們服務(wù)的忠誠度和依賴。
（顧客高興時(shí)）姐，以后常來店里逛來，經(jīng)常有你意想不到的驚喜。（顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質(zhì)量肯定沒問題，而且這個(gè)價(jià)位也不貴，用完后您肯定還會(huì)再來（笑著說）。
3:話術(shù)后奏---給顧客留下好印象。
問題：你們這是什么產(chǎn)品�。拷o我退換
分析：此時(shí)顧客情緒比較激動(dòng)，應(yīng)緩和顧客情緒，找到顧客為什么生氣的原因。
（買錯(cuò)了）姐，是你買錯(cuò)了，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產(chǎn)品，如沒問題可調(diào)換）。
（過敏了）姐，這是特價(jià)打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說明（指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看）。
（過敏了，功效跟導(dǎo)購說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對(duì)手法涂擦輕柔程度要求很嚴(yán)（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對(duì)讓顧客知道過敏不僅僅是產(chǎn)品的原因，自己也有原因，然后根據(jù)實(shí)際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調(diào)換化妝品）。
（化妝品真的量少了）姐，這個(gè)真的不好意思，給您拿的時(shí)候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到里面了，我給你換個(gè)新的。
（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話，您可以撥打，如果公司同意退換，我也無話可說。
（雖然公司不允許調(diào)換，但也得調(diào)換的情況）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認(rèn)同公司的服務(wù)）。
（確實(shí)應(yīng)該調(diào)換）姐，真的不好意思，是我們服務(wù)不到位，希望您諒解，我給你拿支新的。
（怎么勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可以的話，您下午過來。
問題：顧客沒有買產(chǎn)品，向門口走去
分析：此時(shí)顧客沒有購買產(chǎn)品，可能是產(chǎn)品原因，也可能是服務(wù)不到位。
姐，這是公司的海報(bào)，您可以拿回家看看。
（主動(dòng)拉開門）姐，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。
問題：電話回訪會(huì)員
分析：此時(shí)顧客已經(jīng)使用產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品功效已經(jīng)有所了解。 姐，我是靚佳人化妝品連鎖機(jī)構(gòu)的工作人員，前幾天您在我們店購買了一款化妝品，現(xiàn)在您方便接受一下回訪嗎？
（接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請(qǐng)問您在使用***化妝品中遇到什么問題了嗎？有沒有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用）。
（接受回訪，并很滿意）謝謝您對(duì)我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動(dòng)，您可以抓緊時(shí)間過來看看（告訴顧客產(chǎn)品正在促銷，誘導(dǎo)顧客進(jìn)行第二次消費(fèi)）。
（不接受回訪）不好意思，打擾您了，再見。
三、送走顧客后
不管成交與否都應(yīng)提前一步給顧客開門，并微笑說：“慢走”。如果沒有銷售成功，但是顧客確實(shí)很有消費(fèi)能力，可以贈(zèng)送她一些試用裝或雜志，讓她回去試用或閱讀（我們應(yīng)盡量的挽留高端顧客，增強(qiáng)公司的美譽(yù)度）。
送走顧客后，要先記錄好顧客的信息，方便以后查閱。主要包括以下幾條：會(huì)員姓名、會(huì)員編號(hào)、聯(lián)系方式、購買金額等等。
然后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺貨，及時(shí)做好記錄，向公司配送中心要貨。 其次打掃室內(nèi)衛(wèi)生，擦拭化妝品專柜，時(shí)刻保持化妝品表面的整潔衛(wèi)生。
最后店內(nèi)無消費(fèi)者光顧時(shí)，和同伴一起站在門口迎接顧客的到來。
【化妝品顧客回訪話術(shù)】相關(guān)文章：
顧客電話回訪話術(shù)11-23
美發(fā)顧客回訪 話術(shù)11-23
顧客短信回訪話術(shù)11-23
流失顧客回訪話術(shù)11-23
回訪顧客的短信話術(shù)11-23
顧客生日電話回訪話術(shù)11-23
美容院顧客回訪話術(shù)10-25
回訪顧客的話術(shù)11-23
顧客滿意度回訪話術(shù)11-23