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電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié)（精選12篇）
充實(shí)的工作生活一不留神就過(guò)去了，回顧這段時(shí)間以來(lái)的工作，收獲頗豐，制定一份工作總結(jié)吧。那么你有了解過(guò)工作總結(jié)嗎？以下是小編收集整理的電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇1
我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺(jué)得自己的總結(jié)很是簡(jiǎn)單，下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟�，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。
一、電話(huà)回訪(fǎng)情況
剛開(kāi)始做電話(huà)回訪(fǎng)時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話(huà)，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來(lái)根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話(huà)也不再那么緊張了，說(shuō)話(huà)也漸漸流利了，回訪(fǎng)量也從剛開(kāi)始時(shí)30多個(gè)電話(huà)提升到了現(xiàn)在100多個(gè)回訪(fǎng)電話(huà)。入司半年來(lái)共撥打電話(huà)4428件，成功回訪(fǎng)件為3158件，成功率為71.3%。
我們每天重復(fù)著千篇一律的話(huà)術(shù)，看似平凡。但我們說(shuō)的每一句話(huà)都有價(jià)值的，比如：詢(xún)問(wèn)投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)風(fēng)險(xiǎn)；詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否了解猶豫期和猶豫期外退�？圪M(fèi)的相關(guān)規(guī)定，是防范銷(xiāo)售人員侵犯客戶(hù)猶豫期選擇權(quán)；告知客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，強(qiáng)調(diào)投保年齡、繳費(fèi)金額，防范銷(xiāo)售人員以“贈(zèng)送保險(xiǎn)”為名誤導(dǎo)銷(xiāo)售；告知客戶(hù)分紅或回報(bào)率不確定性，是防范銷(xiāo)售人員以夸大回報(bào)率誤導(dǎo)銷(xiāo)售等
但是從客戶(hù)對(duì)回訪(fǎng)態(tài)度來(lái)看，大部分客戶(hù)對(duì)回訪(fǎng)認(rèn)識(shí)都不高，拒訪(fǎng)或不接電話(huà)的客戶(hù)大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過(guò)的8月份至12月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪(fǎng)、不接電話(huà)等轉(zhuǎn)面訪(fǎng)的問(wèn)題件在27%~29%之間，這反映了很多客戶(hù)對(duì)回訪(fǎng)的重要性認(rèn)識(shí)不高。
拒訪(fǎng)或不接或隨便應(yīng)付回訪(fǎng)人員詢(xún)問(wèn)都會(huì)降低電話(huà)回訪(fǎng)的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪(fǎng)，一方面是為了向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解，同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶(hù)填寫(xiě)的保單信息是否準(zhǔn)確。因此，為了防止錯(cuò)買(mǎi)保險(xiǎn)，客戶(hù)不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪(fǎng)。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話(huà)回訪(fǎng)的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪(fǎng)。針對(duì)我們回訪(fǎng)人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪(fǎng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。
除了提高客戶(hù)、回訪(fǎng)人員的回訪(fǎng)意識(shí)外，各地州處理回訪(fǎng)問(wèn)題件的相關(guān)人員也要引起重視，不應(yīng)該出現(xiàn)要求結(jié)案卻沒(méi)有面訪(fǎng)問(wèn)卷，而要補(bǔ)辦簽名需上傳個(gè)人保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書(shū)卻上傳面訪(fǎng)問(wèn)卷來(lái)充數(shù)。
處理電話(huà)回訪(fǎng)一系列工作的好壞，間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因?yàn)閷?duì)客戶(hù)回訪(fǎng)工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)，能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升，從而提高公司美譽(yù)度和可信度。還應(yīng)該通過(guò)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)，來(lái)改進(jìn)公司的工作。所以電話(huà)回訪(fǎng)工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。
二、續(xù)收周報(bào)情況
續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)，從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開(kāi)始已經(jīng)做了15期。 而2012年的續(xù)收業(yè)績(jī)，云南省已圓滿(mǎn)完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。剛步入的2017年10天時(shí)間，續(xù)期保費(fèi)已突破500萬(wàn)大關(guān)，收展新單收入239萬(wàn)元，在短短的幾天已打破2012年以前新單為零的記錄。
其實(shí)續(xù)收渠道難度很大，要建立健全續(xù)收管理，還需要多方努力。曾在未圓滿(mǎn)完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中，無(wú)論是續(xù)期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。據(jù)悉，在銷(xiāo)售和諧人生該險(xiǎn)種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知客戶(hù)繳費(fèi)期問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶(hù)交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)；此外，沒(méi)錢(qián)繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶(hù)的存在也是不可忽視的問(wèn)題。
督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。
三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作
險(xiǎn)種信息等保單信息；熟悉話(huà)術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開(kāi)啟狀態(tài)；回訪(fǎng)前調(diào)整自我情緒，好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè)的情緒帶給客戶(hù)。接通電話(huà)后，要與客戶(hù)確立關(guān)系，要讓客戶(hù)感覺(jué)到我們是站在客戶(hù)一方的，當(dāng)然也要讓客戶(hù)認(rèn)同這種關(guān)系；當(dāng)客戶(hù)拒絕回訪(fǎng)時(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪(fǎng)的目的，或適時(shí)改約回訪(fǎng)時(shí)間，給客戶(hù)一定的`考慮時(shí)間，再次預(yù)約完成回訪(fǎng)；當(dāng)客戶(hù)在回訪(fǎng)中有疑問(wèn)時(shí)，可適當(dāng)解釋?zhuān)鐭o(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題，可委婉的告訴客戶(hù)會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員，由其向客戶(hù)解釋?zhuān)划?dāng)客戶(hù)在回訪(fǎng)中有不耐煩情緒時(shí)，適當(dāng)加快回訪(fǎng)語(yǔ)速；切勿在回訪(fǎng)過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽(tīng)我說(shuō)、我不知道、這是公司的規(guī)定等等�；卦L(fǎng)結(jié)束后按要求保存。
四，對(duì)自己未來(lái)的要求
1、時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，做好本職業(yè)工作，積極、認(rèn)真地完成好每一項(xiàng)任務(wù)，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。
2、多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)公司條款，各種保險(xiǎn)知識(shí)。通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
3、提高電腦辦公的實(shí)用知識(shí)與軟件應(yīng)用技術(shù)，學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)方面的知識(shí)。
4、配合領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)加強(qiáng)電話(huà)回訪(fǎng)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度
5、從服務(wù)的本身出發(fā)，"一切為了客戶(hù)著想"，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容
6、提高數(shù)據(jù)分析能力，多與地州溝通，把續(xù)收時(shí)存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給領(lǐng)導(dǎo)。
這半年來(lái)，我自己成長(zhǎng)了很多，得到了很多，學(xué)到了很多，但隨時(shí)都感覺(jué)到我對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)很膚淺，希望我會(huì)更加積極主動(dòng)虛心請(qǐng)教各位老師的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和保險(xiǎn)知識(shí)，充實(shí)自己專(zhuān)業(yè)技能。也希望能盡自己的力量，做的更好。每天進(jìn)行回訪(fǎng)，聽(tīng)得多了，就期望的多了，就希望公司能有新的起步，尤其是希望售后能有更大的進(jìn)步。
謝謝！
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇2
為了落實(shí)衛(wèi)生部關(guān)于開(kāi)展“住院患者回訪(fǎng)”活動(dòng)的通知，結(jié)合工作實(shí)際，按照醫(yī)院要求回訪(fǎng)患者。根據(jù)要求我院制定了詳細(xì)的回訪(fǎng)方案及各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。宣傳部按任務(wù)要求及醫(yī)院回訪(fǎng)工作流程完成 名患者回訪(fǎng)工作。
一、回訪(fǎng)目的：
本回訪(fǎng)工作是加強(qiáng)與住院患者保持經(jīng)常性聯(lián)系，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短服務(wù)時(shí)間，有效提高社會(huì)基礎(chǔ)性工作�；卦L(fǎng)工作也有利于堅(jiān)定患者對(duì)醫(yī)院信任度。管理中心每個(gè)服務(wù)于電話(huà)回訪(fǎng)的工作人員，都要加強(qiáng)對(duì)患者回訪(fǎng)重要性的認(rèn)識(shí)，根據(jù)我院提出的要求，全力配合醫(yī)院做好回訪(fǎng)工作。
二、總方案步驟及完成時(shí)間：
1、電話(huà)回訪(fǎng)階段
3月2日—3月20日
2、結(jié)果分析
截至到2017年12月31日住院患者資料統(tǒng)計(jì)住院患者共計(jì) 人次，占回訪(fǎng)成功比率的64.2％；不同意回訪(fǎng)的患者達(dá)175人份，占回訪(fǎng)比率的14.9％；無(wú)反饋信息的患者為246人份，占回訪(fǎng)比率的20.9％；
針對(duì)回訪(fǎng)工作中的這些數(shù)字比率，我院對(duì)回訪(fǎng)工作中存在的一些問(wèn)題和建議進(jìn)行總結(jié)：
三、存在的問(wèn)題：
1、針對(duì)無(wú)反饋信息：
a、患者資料改變未及時(shí)進(jìn)行通知更改的；
b 、電話(huà)填寫(xiě)不真實(shí)，通過(guò)電話(huà)無(wú)法聯(lián)系到的;
2、針對(duì)不同意回訪(fǎng)的：
a、本人住院屬于個(gè)人隱私，不希望被打擾；
四、意見(jiàn)及建議：
通過(guò)各種聯(lián)系方式對(duì)患者進(jìn)行回訪(fǎng)工作，其中我們發(fā)現(xiàn)
110000014979的志愿者家人情況類(lèi)似，根據(jù)庫(kù)容量概率計(jì)算，建議召開(kāi)專(zhuān)家顧問(wèn)組會(huì)議，對(duì)今后的'科研課題進(jìn)行深刻剖析及更為有針對(duì)性的開(kāi)展。此次回訪(fǎng)工作暴露了我們?cè)谇捌诠ぷ鏖_(kāi)展中存在的一些問(wèn)題和弊端，為今后的工作開(kāi)展
提供了更為有效和切實(shí)的思路。希望在今后的宣傳工作中加大力度，做到寧缺毋濫，志愿者在報(bào)名時(shí)要充分得到家人的理解和支持，尤其今后的入庫(kù)志愿者如進(jìn)行高分入庫(kù)就更需要一支穩(wěn)定的、長(zhǎng)期有效的志愿者團(tuán)隊(duì)作為支持，這樣才能為患者更好的提供服務(wù)和幫助。希望今后大家在今后各項(xiàng)工作的開(kāi)展中大力獻(xiàn)言獻(xiàn)策、開(kāi)拓思路，為北京分庫(kù)能成為全國(guó)第一，世界一流的骨髓庫(kù)而共同努力。
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇3
以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統(tǒng)領(lǐng)。做好刑釋解教人員的安置幫教工作，促進(jìn)基層基礎(chǔ)穩(wěn)定，具有重大的政治意義和現(xiàn)實(shí)意義。9月份我們集中時(shí)間對(duì)刑釋解教人員進(jìn)行“暖心回訪(fǎng)”穩(wěn)定刑釋解教人員思想。預(yù)防和減少重新犯罪，堅(jiān)持“幫教社會(huì)化、就業(yè)市場(chǎng)化、管理信息化、工作規(guī)范化的工作思路。采取“圍繞主線(xiàn)、把好關(guān)口、強(qiáng)化管理、落實(shí)措施、抓好環(huán)節(jié)”等辦法。積極搞好幫教人員的安置幫教工作的新路子，取得了明顯效果。目前全鄉(xiāng)所有刑釋解教對(duì)象都建立了幫教協(xié)議，列入幫教議程，幫教率達(dá)100%，為維護(hù)全鄉(xiāng)政治穩(wěn)定，創(chuàng)建和諧河神廟做出了新貢獻(xiàn)。下面就我鄉(xiāng)今年的暖心回訪(fǎng)工作做出如下總結(jié)：
一、圍繞主線(xiàn)，明確安置幫教工作責(zé)任。今年以來(lái)我們始終圍繞黨委、政府“保穩(wěn)定、抓經(jīng)濟(jì)、促發(fā)展”的工作思路。把做好刑釋解教人員安置幫教，預(yù)防和減少他們重新違法犯罪。作為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，搞好社會(huì)治安綜合治理的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。做到“三落實(shí)”一落實(shí)機(jī)構(gòu)。鄉(xiāng)黨委領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整和充實(shí)了鄉(xiāng)刑釋解教人員安置幫教工作領(lǐng)導(dǎo)組成員。由鄉(xiāng)綜治委牽頭各部門(mén)通力合作。綜治辦、派出所、司法所等有關(guān)人員落實(shí)日常工作。各村成立了以主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)小組。形成了鄉(xiāng)、村、組三級(jí)幫教網(wǎng)絡(luò)。采取掛點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)，管片民警、村組干和刑釋解教人員家屬“四幫一”安置幫教。 二是落實(shí)責(zé)任，把安置幫教工作列入有關(guān)單位、村年度綜治工作的考核內(nèi)容。通過(guò)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，實(shí)行“三包“（即包幫助安置、包考察教育、包思想轉(zhuǎn)化）從而有效地促進(jìn)了安置幫教工作的正常開(kāi)展。
二、把好關(guān)，確保刑釋解教人員的思想穩(wěn)定。一是及 時(shí)造冊(cè)建檔。收到監(jiān)所寄發(fā)的通知書(shū)，司法所對(duì)刑釋解教在監(jiān)所的'表現(xiàn)情況和家庭狀況進(jìn)行詳細(xì)的記錄，建立登記表，逐人造冊(cè);二是及時(shí)家訪(fǎng)。歸正人員回家后、鄉(xiāng)、村幫教工作小組隨即指派幫教人員到其家中進(jìn)行家訪(fǎng)，掌握其思想動(dòng)態(tài)，并動(dòng)員其家人共同做好思想轉(zhuǎn)化工作;三是及時(shí)簽訂安置幫教責(zé)任書(shū)。鄉(xiāng)司法所落實(shí)幫教小組，與有關(guān)村和家庭簽訂協(xié)作幫教責(zé)任書(shū)。進(jìn)一步明確幫教雙方的權(quán)利與義務(wù)，并積極做好與綜治辦、派出所及所轄各單位的經(jīng)常性聯(lián)系與溝通，定期了解情況，定期走訪(fǎng)刑釋解教人員，同時(shí)開(kāi)展司法信息，一月一報(bào)制度，掌握他們的思想、工作方面動(dòng)態(tài)信息，堅(jiān)持每月找其談心一次、家訪(fǎng)一次、考核記錄一次、建立信息庫(kù)；四是及時(shí)制定私落實(shí)幫教措施。根據(jù)每個(gè)幫教對(duì)象的不同情況，制定幫教個(gè)案。及時(shí)落實(shí)幫教措施、堅(jiān)持個(gè)別教育與集中教育相結(jié)合，采取面對(duì)面談心，組織他們學(xué)習(xí)法律，學(xué)習(xí)就業(yè)再就業(yè)的知識(shí)、技能，開(kāi)展法律咨詢(xún)、心理疏導(dǎo)等活動(dòng)。增強(qiáng)他明是非的能力，提高知法、守法的自覺(jué)性，減少了失控私脫管現(xiàn)象的發(fā)生。
三、強(qiáng)化管理，杜絕刑釋解人員的再犯罪，一是專(zhuān)項(xiàng)管 理。鄉(xiāng)司法所每年組織人員對(duì)刑釋解教人員進(jìn)行一次排查清理。將清查出的人員與監(jiān)所提供的人員名單進(jìn)行核對(duì)，不一致的，進(jìn)行再次清查。進(jìn)行分類(lèi)梳哩、回訪(fǎng)考察。全面掌握了全鄉(xiāng)刑釋解教人員的安置幫教情況；二規(guī)規(guī)范管理。對(duì)有關(guān)工作機(jī)構(gòu)的職責(zé)、制度和要求予以明確；三是重點(diǎn)管理:把抓好刑釋解教人員的排查清理工作與清理整頓出租房屋和“嚴(yán)打”斗爭(zhēng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)。對(duì)參與經(jīng)營(yíng)和長(zhǎng)期在特種行 業(yè)、娛樂(lè)場(chǎng)所活動(dòng)的刑釋解教人員，責(zé)任區(qū)民警結(jié)合日常治 安管理，逐一將這一部分釋解人員納入重點(diǎn)管理對(duì)象，對(duì)那 些可能危害社會(huì)治安再犯罪風(fēng)險(xiǎn)較大的刑釋解教人員，及時(shí) 與派出所溝通。
四、落實(shí)措施，提高刑釋解教人員自食其力的能力。一 是更新觀(guān)念。刑釋人員往往個(gè)人思想包袱較重，加上社會(huì)上一部分人 “老眼光”看問(wèn)題，很難使他們樹(shù)立起生活工作的決心和勇氣。對(duì)此，在安置幫教工作中，我們一方面重視對(duì)刑釋人員的生活、工作安置，另一方面重視全社會(huì)人對(duì)刑釋人員的思想觀(guān)念的轉(zhuǎn)變。通過(guò)宣傳、做到“三不”、“四個(gè)一樣”(即不嫌棄、不歧視、不糾纏舊罪過(guò);政治上一樣對(duì)侍、經(jīng)濟(jì)上一樣支持;工作上一樣信任，生活上一樣關(guān)心)等一系列的措施，不但轉(zhuǎn)變了社會(huì)各界對(duì)刑釋人員的看法，還揚(yáng)起了歸正員干事業(yè)的信心之帆。二是政策扶持。針對(duì)兩勞人員由于長(zhǎng)期在監(jiān)所改造、教育的時(shí)問(wèn)長(zhǎng)短要求，鄉(xiāng)業(yè)務(wù)部門(mén)積極為歸正人員的就業(yè)安置和經(jīng)商渠遣提供政策和信息支持，確保他們找對(duì)路、找準(zhǔn)路。三是扶術(shù)扶持。通過(guò)介紹刑釋人員到有關(guān)部門(mén)和社會(huì)中介組織舉辦的實(shí)用技術(shù)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)拆解知識(shí)、優(yōu)質(zhì)瓜果種植、家畜家禽養(yǎng)殖等技術(shù)、 使每位釋解人員都能掌握1—2門(mén)技術(shù)。
五、抓好環(huán)節(jié)，摸索安置幫教工作的有效途徑。一是抓實(shí)。具體做到堅(jiān)持 “四必談”，即在安置對(duì)象思想波動(dòng)時(shí)，工作不滿(mǎn)意時(shí)、身休有病時(shí)、家庭出現(xiàn)變故時(shí)，幫教小組或責(zé)任人及時(shí)找其談心，繪予精神鼓勵(lì)；“五必訪(fǎng)”即當(dāng)歸正人員剛安置時(shí)、有段時(shí)間未到崗工作時(shí)、家里婚喪喜事時(shí)、遇到重大節(jié)日時(shí)、安置對(duì)象有劣跡被確定為重點(diǎn)對(duì)象時(shí)，幫教小組或責(zé)任人必須到其家庭走訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，努力引導(dǎo)其走正道。二是抓重點(diǎn)。針對(duì)歸正人員外出務(wù)工增多造成管理難問(wèn)題，我們采取由綜治辦、司法所、派出所與村干部組成的幫教小組，實(shí)行定期回訪(fǎng)及與其家屬探望警示相結(jié)合的辦法；于各項(xiàng)措施落實(shí)到位，幾年來(lái)，全鄉(xiāng)刑釋解教人員未發(fā)生一起重新違法犯。
總之，我鄉(xiāng)刑釋解教人員安置幫教工作取得了一些成績(jī)，但與上級(jí)要求以及和其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦相比，還相差不少距離。 今后，我們將以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為指導(dǎo)，不斷進(jìn)取，努力創(chuàng)新，大力開(kāi)展刑釋解教人員安置幫教工作的新局面，為確保我鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和社會(huì)穩(wěn)定在做新貢獻(xiàn)。
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇4
我院歷來(lái)重視病人回訪(fǎng)工作，特別是“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我院把病人回訪(fǎng)工作為服務(wù)好的一項(xiàng)重要內(nèi)容，通過(guò)增加人力物力投入，堅(jiān)持每月回訪(fǎng)、二次回訪(fǎng)，每月對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行總結(jié)講評(píng)，回訪(fǎng)工作開(kāi)展扎實(shí)有效，取得了較好效果。
一、回訪(fǎng)的主要內(nèi)容
1、建立規(guī)范的回訪(fǎng)記錄本，內(nèi)容包括：患者姓名、病情診斷、住址及電話(huà)、出院時(shí)間、回訪(fǎng)時(shí)間、出院后治療用藥及病人現(xiàn)狀，康復(fù)指導(dǎo)意見(jiàn)，患者及家屬意見(jiàn)。
2、健康問(wèn)題評(píng)估，包括病情反饋，是否正確用藥，日常生活習(xí)慣，疾病對(duì)生活的影響等。
3、行為指導(dǎo)，根據(jù)回訪(fǎng)對(duì)象存在的健康問(wèn)題，有針對(duì)性的進(jìn)行指導(dǎo)，病情解釋?zhuān)嬍持笇?dǎo)，活動(dòng)和休息指導(dǎo)等。
4、心里支持，良好的情緒狀態(tài)和愉快的心情會(huì)為患者出院后的康復(fù)又恨的的促進(jìn)，有助于生活質(zhì)量的提高和對(duì)生活的信心和勇氣，給患者一鼓勵(lì)、以積極的態(tài)度面對(duì)病情面對(duì)生活。
二、 工作方法
1、根據(jù)醫(yī)院各科室每月出院病人的信息隨機(jī)抽查，利用晚上病人和（或）家屬在家的時(shí)間進(jìn)行電話(huà)溝通，并向他們發(fā)放調(diào)查表。
2、醫(yī)院開(kāi)設(shè)投訴電話(huà)，設(shè)立投訴箱，發(fā)放調(diào)查表。
3、醫(yī)院對(duì)于工作人員不能回答的專(zhuān)業(yè)技術(shù)強(qiáng)的問(wèn)題，請(qǐng)專(zhuān)家指導(dǎo)后，再通過(guò)電話(huà)進(jìn)行解答。
4、醫(yī)院要求工作人員實(shí)事求是做好每項(xiàng)工作，對(duì)病人或家屬提出的問(wèn)題、醫(yī)院存在的不足如實(shí)匯報(bào)，使醫(yī)患關(guān)系更加融洽。
三、本年度回訪(fǎng)人數(shù)及回訪(fǎng)率分析
1、1-—12月份全院出院總?cè)藬?shù)為19565人次，實(shí)際回訪(fǎng)18412人次，院回訪(fǎng)率達(dá)94.1%。通過(guò)醫(yī)院100%回訪(fǎng)和10%抽訪(fǎng)的雙重回訪(fǎng)制度，病人滿(mǎn)意度達(dá)到99.5以上。
2、醫(yī)院回訪(fǎng)率達(dá)不到百分百的原因主要有：
（1） 登記電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤或者故意留錯(cuò)電話(huà)號(hào)碼。
�。�2）電話(huà)空號(hào)錯(cuò)誤號(hào)或停機(jī)，部分患者因某種原因不愿或故意不告訴醫(yī)院真是的電話(huà)號(hào)碼，但礙于情面就告訴醫(yī)生一個(gè)錯(cuò)誤的號(hào)碼或聯(lián)系方式。
�。�3）部分病人因病種醫(yī)院避免回訪(fǎng)：如對(duì)婦產(chǎn)科流產(chǎn)患者，牽涉到病人的隱私不做回訪(fǎng)。
四、回訪(fǎng)工作的幾點(diǎn)體會(huì)
通過(guò)回訪(fǎng)能使患者出院后得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心與問(wèn)候，將醫(yī)院的關(guān)心和幫助延伸到患者的家庭中，能在醫(yī)院與患者、醫(yī)院與社會(huì)之間架起一座溝通橋梁，充分體現(xiàn)了“以病人為中心”的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏(yíng)得了聲譽(yù)。
為了更好地做好回訪(fǎng)工作，在日后工作中還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
1、要有過(guò)硬的`醫(yī)療健康知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能知識(shí)，有嫻熟的溝通能力、交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力，
2、回訪(fǎng)的目的是使患者能夠得到正確的健康行為指導(dǎo)，對(duì)病人的康復(fù)和身心健康起到一定的幫助，良好的溝通才能達(dá)到這一目的。
3、重病人要堅(jiān)持多次回訪(fǎng)，指導(dǎo)其病后康復(fù)訓(xùn)練。
4、回訪(fǎng)人員要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，對(duì)部分病人要保持耐心，認(rèn)真做好解釋工作。
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇5
為加強(qiáng)與我院各崗位醫(yī)生的溝通，了解他們思想、生活和學(xué)習(xí)情況，我們對(duì)本科、專(zhuān)科各崗位醫(yī)生進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，更好的了解了我院?jiǎn)T工思想動(dòng)態(tài)和員工入職前折現(xiàn)出的一些問(wèn)題。
一、調(diào)查總結(jié)
此次確定電話(huà)回訪(fǎng)人數(shù)140人（本科人數(shù)76人，專(zhuān)科人數(shù)64人）。其中回訪(fǎng)人數(shù)112人，無(wú)法回訪(fǎng)人數(shù)28人，回訪(fǎng)率80%，其中明確意向的99人、不來(lái)12人、辭退1人（因年齡過(guò)大）、停機(jī)13人、空號(hào)13人、未接來(lái)電2人。共流失人員40人，人員損失比率為28.5%，非可抗拒因素占20%，實(shí)際人員損失比率為8%。從通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)效果來(lái)看，縮短了我院和員工的距離，加強(qiáng)了與員工的情感溝通。在回訪(fǎng)中，受訪(fǎng)員工表示感到我院對(duì)員工的關(guān)心及人性化的管理模式，表示對(duì)參加工作的'期待，并表示以后的工作中和大家一起努力把醫(yī)院做好、做強(qiáng)、做大。
二、情況分析
在此次電話(huà)回訪(fǎng)112人中，確定不來(lái)的有12人（應(yīng)屆生為5人，占流失總數(shù)的42%），通過(guò)交流影響其主要原因主要是：
1、應(yīng)屆生待業(yè)時(shí)間長(zhǎng)，在畢業(yè)和正式入職時(shí)間有4個(gè)月的時(shí)間差距，這造成就業(yè)的真空階段，應(yīng)屆生在此階段因?yàn)榧彝サ膲毫案玫墓ぷ鳈C(jī)遇，而選擇先就業(yè)。
2、原有單位不放人，原有單位為留住相關(guān)稀有人才，會(huì)選擇不辦理手續(xù)，不給于檔案，讓人員走不了，動(dòng)不了的狀態(tài)。
3、原單位為留住人員而相關(guān)采取措施，原單位通過(guò)提高待遇，提高級(jí)別來(lái)留住那些確定來(lái)我院工作的骨干成員，而造成他們思想的動(dòng)搖或則改變想法。如一些確定來(lái)我院工作的科主任、骨干成員出現(xiàn)了思想上的動(dòng)搖
4、家庭原因，在確定未來(lái)的人員中，有1位是因?yàn)檎疹櫺『ⅰ⒎蚱迌傻胤志拥脑�，而放棄�?lái)我院工作。
5、對(duì)進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂(yōu)，這是指有固定工作，但未正式入職的人員，這類(lèi)人員通過(guò)分析主要為對(duì)工作環(huán)境和能否醫(yī)院對(duì)業(yè)務(wù)技能發(fā)展的需要的擔(dān)憂(yōu)。
從無(wú)法回訪(fǎng)情況來(lái)看：
1、出現(xiàn)了拒絕回訪(fǎng)：在回訪(fǎng)的過(guò)程中有連續(xù)幾天都未接回訪(fǎng)電話(huà)，此類(lèi)人員屬于國(guó)內(nèi)知名大學(xué)，通過(guò)可能性分析為此類(lèi)人員應(yīng)是已有工作，應(yīng)這類(lèi)崗位歸為缺崗人員。
2、空號(hào)和停機(jī)：部分人員處于某種原因，在選擇在預(yù)留的號(hào)碼填寫(xiě)不存在的號(hào)碼，將這部分人員歸為想尋求更好的工作，但又怕留存真實(shí)信息給現(xiàn)工作可能帶來(lái)的負(fù)面影響，對(duì)于這部分人員，我們可以選擇將這部分人員繼續(xù)跟蹤，將其作為我們的人才儲(chǔ)備，供醫(yī)院崗位欠缺進(jìn)行挖取。
三、改進(jìn)措施
通過(guò)對(duì)此次回訪(fǎng)情況的分析，提出如下幾個(gè)改進(jìn)建議：
1、人力資源部繼續(xù)和我院為未正式入職員工溝通交流，促使他們思想穩(wěn)定性，強(qiáng)化對(duì)我院的認(rèn)同感，防止人員再次流失。
2、盡快解決編制問(wèn)題，促進(jìn)未到崗公立醫(yī)院人員合法、合理的到我院入職，解決員工的后顧之憂(yōu)。
3、對(duì)于特殊人員，如科主任、科室負(fù)責(zé)人，我們可以進(jìn)一步提升待遇或增加其他福利待遇，促使特殊人才的盡快入職。
4、盡快做好部分員工配偶安置、子女安置，防止因?yàn)榧彝ヒ蛩赜绊憜T工不能入崗，而出現(xiàn)人員的流失。
5、對(duì)于原單位不放人，卡檔案的情況，可以派專(zhuān)人與原單位溝通交流，還可以通過(guò)勞動(dòng)部門(mén)的溝通，促使我院?jiǎn)T工正常離職，按時(shí)入職。
最后通過(guò)此次電話(huà)回訪(fǎng)，使為未入職的員工感受到醫(yī)院對(duì)他們的情感，為院方和員工架好情感橋梁，體現(xiàn)了我院人性化、科學(xué)化的管理理念，為醫(yī)院贏(yíng)得聲譽(yù)，更贏(yíng)得人心。
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇6
為構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好的了解患者對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)。
1——3月第一季度出院病人回訪(fǎng)工作如下：共回訪(fǎng)4399個(gè)；
1、回訪(fǎng)對(duì)象：
9、10、11、12月份出院病人，回訪(fǎng)科室有：產(chǎn)科、兒科、婦科、肝膽外科、感染性疾病科、骨科、急診醫(yī)學(xué)科、口腔科、老年醫(yī)學(xué)科、泌尿外科、神經(jīng)精神內(nèi)科、腎臟免疫風(fēng)濕科、消化內(nèi)科、中醫(yī)科、普通外科、胸心神經(jīng)外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、重癥醫(yī)學(xué)科、心血管呼吸內(nèi)科共20個(gè)科室。
2、回訪(fǎng)內(nèi)容
回訪(fǎng)病人出院后康復(fù)情況，進(jìn)行健康指導(dǎo)，例如：指導(dǎo)病人康復(fù)鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導(dǎo)、自我保健，聽(tīng)取病人及家屬對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的建議和意見(jiàn)，提醒病人按時(shí)復(fù)診等。每月月底到病房做了滿(mǎn)意度調(diào)查，共24個(gè)科室，做回訪(fǎng)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查，征詢(xún)病人對(duì)住院期間環(huán)境衛(wèi)生、護(hù)士、醫(yī)生及行政人員的滿(mǎn)意度和對(duì)本院的建議和意見(jiàn)。
3、回訪(fǎng)結(jié)果：
（1）有145個(gè)號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)，回訪(fǎng)失敗；
�。�2）有193位患者，出院后轉(zhuǎn)入其他醫(yī)院進(jìn)行治療；有416位患者出院后再次入院治療；
�。�2）每個(gè)科室都有停機(jī)、關(guān)機(jī)、無(wú)應(yīng)答等號(hào)碼無(wú)法接通；
（3）進(jìn)行回訪(fǎng)時(shí)有的病人覺(jué)得沒(méi)必要回訪(fǎng)，有的忙于事物，有的'聽(tīng)力差，有的語(yǔ)言溝通有障礙（例如：少數(shù)民族語(yǔ)言）。還有最常見(jiàn)的，認(rèn)為效果不好，病人對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)，從而遭到拒絕；
�。�4）接通電話(huà)后有少部分的認(rèn)為是詐騙電話(huà)，直接掛機(jī)；
（5）有部分認(rèn)為效果不明顯，住院出院效果一樣。（如：泌尿外科、血液內(nèi)分泌科、眼耳鼻喉科、老年醫(yī)學(xué)科等。）
4、建議意見(jiàn)提出：
護(hù)士說(shuō)話(huà)難聽(tīng)；醫(yī)生說(shuō)話(huà)不耐煩；住院病房熱水供水不足；在對(duì)病人治療過(guò)程中，希望醫(yī)生和護(hù)士完善對(duì)病人醫(yī)治情況的交接工作；保護(hù)和尊重患者隱私權(quán)；聯(lián)系不到主治醫(yī)生等。
通過(guò)回訪(fǎng)將影響醫(yī)院不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，也無(wú)形中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回到醫(yī)院；通過(guò)回訪(fǎng)使病人在出院后，能夠得到醫(yī)護(hù)人員的關(guān)心、幫助，將我們醫(yī)院的關(guān)愛(ài)直接的深入到患者的家庭從而能讓醫(yī)院和患者建立聯(lián)系的橋梁。充分體現(xiàn)了患者為中心的服務(wù)理念，也為醫(yī)院贏(yíng)得了聲譽(yù)和病源。
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇7
我院自20xx年年5月開(kāi)展出院患者電話(huà)回訪(fǎng)以來(lái)，共回訪(fǎng)患者23200人次，其中健康指導(dǎo)15623人次，提供健康咨詢(xún)14320人次，指導(dǎo)復(fù)查4380人次，解決患者疑難問(wèn)題510人次，化解患者意見(jiàn)32次。對(duì)回訪(fǎng)過(guò)程中患者反饋的意見(jiàn)和建議均在回訪(fǎng)登記本上做詳細(xì)的記錄，并認(rèn)真梳理，綜合分析后，及時(shí)反饋給有關(guān)部門(mén)、科室或個(gè)人，對(duì)醫(yī)務(wù)人員起到了監(jiān)督作用。
1具體做法
1.1電話(huà)回訪(fǎng)的形式和主要內(nèi)容:醫(yī)院成立“回訪(fǎng)中心”，選派具有20多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士專(zhuān)職承擔(dān)該工作。通過(guò)院內(nèi)微機(jī)中心直接獲取患者的資料，專(zhuān)職隨機(jī)抽取前三天出院患者的10%，通過(guò)電話(huà)調(diào)查了解患者對(duì)治療、護(hù)理及后勤工作的意見(jiàn)及建議。同時(shí)解答患者提出的相關(guān)問(wèn)題，并將回訪(fǎng)信息詳細(xì)填寫(xiě)在專(zhuān)用的登記本上，于每月、每季度、每半年、每一年進(jìn)行總結(jié)，及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門(mén)，采取相應(yīng)措施。通話(huà)內(nèi)容包括四個(gè)方面：
�、俑櫥颊叩挠笄闆r，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助。
②征求患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議。
�、哿私饣颊邼M(mǎn)意的醫(yī)生、護(hù)士。
④通話(huà)結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持表示感謝。
1.2電話(huà)回訪(fǎng)應(yīng)注意的事項(xiàng)
1.2.1語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，必要時(shí)融入笑容。遇到不懂得地方語(yǔ)言的患者或家屬時(shí)，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)交流，要溫文爾雅，讓對(duì)方感受到你的誠(chéng)意。
1.2.2正確把握醫(yī)療、護(hù)理安全尺度，電話(huà)回訪(fǎng)的目的是給患者帶去醫(yī)院的問(wèn)候，跟蹤患者的康復(fù)情況，了解滿(mǎn)意度，不是遠(yuǎn)程醫(yī)療�；卮鸹颊哚t(yī)療問(wèn)題時(shí)需要謹(jǐn)慎，不能簡(jiǎn)單的判斷和隨意指導(dǎo)，更不能在電話(huà)中給患者確診。
1.2.3回訪(fǎng)時(shí)應(yīng)遵循一定的規(guī)則，電話(huà)接通前要詳細(xì)了解患者的基本信息，包括患者的姓名、性別、年齡、出院時(shí)間、出院診斷以及疾病的轉(zhuǎn)歸等，使回訪(fǎng)有的放矢。電話(huà)接通后，首先問(wèn)對(duì)方一聲“好”，然后自報(bào)家門(mén)，再確定對(duì)方身份，并說(shuō)明致電的目的，取得對(duì)方合作。根據(jù)不同疾病詢(xún)問(wèn)患者的康復(fù)情況，給予適當(dāng)?shù)慕】抵笇?dǎo)�；颊咛岢龅膯�(wèn)題能回答的馬上給予答復(fù)，如術(shù)后如何進(jìn)行功能鍛煉、嬰兒喂養(yǎng)過(guò)程中的種種情況、專(zhuān)家坐診時(shí)間等。不能馬上回答的 問(wèn)題咨詢(xún)專(zhuān)家后再給予答復(fù)。若電話(huà)號(hào)碼錯(cuò)誤，接聽(tīng)電話(huà)者與患者素不相識(shí)，做好解釋工作的同時(shí)，要禮貌的說(shuō)一聲“對(duì)不起,打擾你了”，然后將電話(huà)慢慢放下。當(dāng)?shù)弥颊咭呀?jīng)死亡時(shí)，要特別注意語(yǔ)言、語(yǔ)氣及說(shuō)話(huà)的分寸。應(yīng)理解患者家屬悲痛的心情。
表示你的同情和遺憾，并告知如有需要我們幫助的地方，請(qǐng)與我們聯(lián)系。切忌一聽(tīng)到患者死亡，認(rèn)為沒(méi)有必要再征求意見(jiàn)，立刻掛斷電話(huà)，這樣容易使患者家屬產(chǎn)生不滿(mǎn)意和疑慮，發(fā)生事端[1]。當(dāng)個(gè)別患者對(duì)醫(yī)療、護(hù)理工作不滿(mǎn)意而宣泄，甚至臟話(huà)出口時(shí)，回訪(fǎng)人員切忌同樣惡語(yǔ)相向，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，因?yàn)檎J(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的訴說(shuō)是對(duì)患者和家屬極大地尊重，并且傾聽(tīng)可以最大程度的緩解沖突。在傾聽(tīng)的同時(shí)，尋找機(jī)會(huì)給予引導(dǎo)和解釋?zhuān)罱K取得患者的理解。有尋求幫助的患者，要做到盡力幫助，如做不到，要同患者解釋清楚，不能隨便承諾，否則容易失信于人，影響醫(yī)院聲譽(yù)。對(duì)出院患者進(jìn)行滿(mǎn)意度調(diào)查，了解患者住院過(guò)程中有沒(méi)有遇到不愉快的事情，并征求患者意見(jiàn)及建議，將調(diào)查結(jié)果準(zhǔn)確記錄。通話(huà)結(jié)束，對(duì)患者或家屬的配合表示感謝，等對(duì)方掛機(jī)后再放下電話(huà)，以示對(duì)對(duì)方的尊重。
2結(jié)果
20xx年回訪(fǎng)患者4280例，滿(mǎn)意4112人，滿(mǎn)意率96.07%;點(diǎn)名表?yè)P(yáng)醫(yī)務(wù)人員423人 次，表?yè)P(yáng)護(hù)理單元132次，其中星級(jí)病房72次，占54.54%;不滿(mǎn)意168人，占3.93%;其中醫(yī)療不滿(mǎn)意110人，護(hù)理不滿(mǎn)意68人。
3討論
3.1醫(yī)療問(wèn)題分析及對(duì)策。
3.1.1費(fèi)用高:從收集歸類(lèi)的意見(jiàn)可以看出，醫(yī)療費(fèi)用高占據(jù)醫(yī)療問(wèn)題的第一位。分析其原因：
�、贆z查、用藥超出了醫(yī)保目錄范圍，致費(fèi)用不報(bào)銷(xiāo)或報(bào)銷(xiāo)比例低。
�、谏鐣�(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等保險(xiǎn)制度尚不夠完善，許多費(fèi)用及貴重藥品需要個(gè)人自費(fèi)。
�、圻^(guò)度用藥使藥品比例增高，患者負(fù)擔(dān)加重。
采取的對(duì)策：
�、僬莆丈鐣�(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)及新農(nóng)合的各項(xiàng)政策及規(guī)定，爭(zhēng)取目錄內(nèi)用藥和檢查，提高費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)比例。
②建議進(jìn)一步完善各種醫(yī)療保險(xiǎn)制度，盡量擴(kuò)大目錄用藥范圍，使參保人員得到更多的實(shí)惠。
③診療過(guò)程中，不過(guò)度檢查和用藥，控制藥品比例，降低醫(yī)療費(fèi)用。醫(yī)生雖然不能左右各種費(fèi)用的價(jià)格，但可以通過(guò)合理檢查、合理用藥、降低住院天數(shù)等措施來(lái)為患者省錢(qián)。比如用低價(jià)藥能達(dá)到效果的，就不用高價(jià)藥，不做與疾病無(wú)關(guān)的檢查等等，立足為患者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的治療方案和服務(wù)，從而滿(mǎn)足患者少花錢(qián)，看好病的愿望。
④醫(yī)院管理者加大監(jiān)督檢查力度，定期和不定期抽查出院病歷檢查合理用藥情況，特別是抗生素的合理應(yīng)用，做到獎(jiǎng)懲分明。對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德教育，提高職業(yè)道德修養(yǎng)，樹(shù)立一切為患者著想，全心全意為患者排憂(yōu)解難的道德觀(guān)念。
3.1.2醫(yī)患溝通欠缺:從表1可以看出，排在2，3，4位的問(wèn)題反映出醫(yī)患溝通欠缺。分析原因：
�、籴t(yī)患雙方對(duì)服務(wù)內(nèi)涵及期望值認(rèn)識(shí)不同。對(duì)于患者而言，隨著法律知識(shí)的普及，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，使患者樹(shù)立了“患者優(yōu)先，患者至上”的觀(guān)念。因此，患者對(duì)醫(yī)療質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。對(duì)于醫(yī)護(hù)人員來(lái)講，個(gè)別人員的素質(zhì)和觀(guān)念尚未跟上時(shí)代的發(fā)展，仍將患者放在一個(gè)“求醫(yī)”的位置，認(rèn)為患者是來(lái)求“我”的，就要看“我”的臉色，受“我”的支配，當(dāng)患者詢(xún)問(wèn)病情時(shí)表現(xiàn)出不耐煩。
�、谠诨颊卟恢榈那闆r下醫(yī)生做的決定患者不理解、不接受。比如，不征求患者意見(jiàn)開(kāi)藥，主要表現(xiàn)在出院帶藥方面。如果醫(yī)生跟患者講明病情，出院后仍要堅(jiān)持服藥治療，多數(shù)患者會(huì)愉快的接受。
�、蹖�(duì)治療效果不滿(mǎn)意，主要表現(xiàn)在患者病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不解釋原因，家屬便認(rèn)為醫(yī)生的技術(shù)水平差。主要原因還是醫(yī)生與患者溝通不夠，沒(méi)有及時(shí)的向患者及家屬反饋病情的動(dòng)態(tài)信息，使患者對(duì)自己的病情沒(méi)有足夠的了解;其次，受現(xiàn)階段醫(yī)療水平的限制，疾病的不可預(yù)知性和患者的個(gè)體差異等因素影響，盡管醫(yī)生盡心盡力診治每一個(gè)患者，仍有一定比例的患者達(dá)不到理想的治療效果。
采取的對(duì)策：掌握溝通技巧，提高溝通能力，改善醫(yī)患關(guān)系。做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出：“所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。”通過(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)，并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得到更多的心理支持。
3.2護(hù)理問(wèn)題分析及對(duì)策。
3.2.1靜脈穿刺技術(shù)不高。從表2可以看出，排在第一位的是靜脈穿刺技術(shù)不高，主要反映在小兒科和年輕護(hù)士。嬰幼兒的血管穿刺難度比較大，對(duì)護(hù)士的穿刺技術(shù)要求非常高，雖然部分患兒家屬對(duì)此比較理解，但為了減少患兒痛苦，還是要求盡快提高穿刺水平。近幾年隨著醫(yī)院規(guī)模的不斷擴(kuò)大，我院新招聘護(hù)士越來(lái)越多。由于護(hù)生在實(shí)習(xí)階段不具備獨(dú)立執(zhí)業(yè)資格，實(shí)踐操作機(jī)會(huì)減少，一旦真正走上工作崗位獨(dú)立值班時(shí)，其穿刺技術(shù)往往不過(guò)硬，遇事慌亂，使患者產(chǎn)生不信任感。
對(duì)策：
�、俣ㄆ陂_(kāi)展業(yè)務(wù)講座、每月進(jìn)行技術(shù)比武、開(kāi)展情景劇再現(xiàn)等活動(dòng)進(jìn)行靜脈穿刺專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練，成績(jī)納入“滿(mǎn)意在醫(yī)院三創(chuàng)活動(dòng)文明科室”分?jǐn)?shù)，與獎(jiǎng)金掛鉤，提高護(hù)理人員靜脈穿刺水平;
②新招聘護(hù)士三年內(nèi)不在小兒科定崗。從事小兒科工作的護(hù)理人員，要具備一定的工作經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)水平，要有耐心和愛(ài)心。參加工作三年內(nèi)的護(hù)士，上述條件尚不具備，因此不能在小兒科定崗。
�、勰贻p護(hù)士不到新生兒科、兒科等科室輪轉(zhuǎn)。
3.2.2服務(wù)態(tài)度差。分析原因：
�、僮o(hù)理工作量大，人員配備不足。在多數(shù)科室加床的情況下，工作量增加了，而護(hù)理人員相對(duì)不足，護(hù)士盡最大努力完成患者日常的治療、護(hù)理工作，而忽視了與患者之間的感情交流，甚至個(gè)別護(hù)理人員對(duì)患者態(tài)度冷漠、說(shuō)話(huà)生硬。
�、谧o(hù)士是患者入院后接觸最多的工作人員，其言行給患者印象深刻，稍有不慎便會(huì)引起患者的不滿(mǎn)。
�、蹞�(jù)研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)內(nèi)部員工滿(mǎn)意度提高1%時(shí)，員工對(duì)顧客承諾就提高了0.5%，顧客的滿(mǎn)意度就增長(zhǎng)0.22%。由此可見(jiàn)，單位內(nèi)部員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度與顧客對(duì)服務(wù)滿(mǎn)意度之間呈正相關(guān) 。
服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣很大程度上左右著患者的.就醫(yī)愿望和滿(mǎn)意程度。醫(yī)院管理者在改善服務(wù)態(tài)度方面，采取了許多舉措：
�、僭谌洪_(kāi)展星級(jí)病房評(píng)選活動(dòng)。按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為星級(jí)病房的科室掛流動(dòng)紅旗，提高福利待遇，配備優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員。星級(jí)病房的開(kāi)展，全面提升了醫(yī)療、護(hù)理質(zhì)量，改善了服務(wù)態(tài)度，并帶動(dòng)全院醫(yī)護(hù)人員改變了以往患者“被動(dòng)求醫(yī)”的思想觀(guān)念，充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)患相互依存的重要性。從電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)果可以看出，星級(jí)病房的滿(mǎn)意度高于普通病房。
②提高招聘人員的福利待遇，調(diào)動(dòng)內(nèi)部員工的積極性，提高員工的滿(mǎn)意度。
�、圩o(hù)理管理者，一是從源頭上解決問(wèn)題，提請(qǐng)?jiān)侯I(lǐng)導(dǎo)考慮按編制標(biāo)準(zhǔn)配置護(hù)理人員，充實(shí)臨床護(hù)理力量;二是加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德培訓(xùn)，提高護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，全面提升護(hù)理質(zhì)量。
3.2.3收費(fèi)問(wèn)題。
①費(fèi)用清單上的收費(fèi)項(xiàng)目患者看不懂而造成誤會(huì)。
②擔(dān)任記賬任務(wù)的護(hù)士對(duì)記賬工作不夠熟練，在一些問(wèn)題上難以準(zhǔn)確把握。
�、塾捎谛滦娃r(nóng)村合作醫(yī)療、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)過(guò)程中發(fā)生的部分費(fèi)用需要個(gè)人自付，使得患者更加關(guān)注費(fèi)用問(wèn)題，有時(shí)不免心存疑慮，甚至認(rèn)為護(hù)士記賬有誤。解決上述問(wèn)題的途徑，一是加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)理人員的收費(fèi)業(yè)務(wù)水平，特別是年輕護(hù)士，要主動(dòng)學(xué)習(xí)收費(fèi)方面的知識(shí)，選派工作經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士親自帶教收費(fèi)工作;二是要求護(hù)理人員嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，防止分解收費(fèi);三是分發(fā)清單時(shí)及時(shí)回答患者的疑問(wèn)并耐心解釋?zhuān)瑢?duì)存在的問(wèn)題及時(shí)解決。四是實(shí)行貴重藥品及自費(fèi)藥品知情同意制度，并簽訂知情同意書(shū)，讓患者明明白白消費(fèi)。
3.2.4細(xì)節(jié)管理不夠。從分析可以看出，醫(yī)療、護(hù)理共同存在的問(wèn)題還有“不能隨叫隨到”，“主動(dòng)交流意識(shí)差”，“責(zé)任心不強(qiáng)”，“不定時(shí)查房”等細(xì)節(jié)性的問(wèn)題。說(shuō)明醫(yī)院在細(xì)節(jié)性管理方面有待進(jìn)一步提高。雖然醫(yī)院在細(xì)節(jié)管理方面做了大量的工作，但由于人們生活水平的提高和法律意識(shí)的普及，對(duì)醫(yī)療、護(hù)理的要求也越來(lái)越高，并且隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)的不僅僅是“病”，而是受疾病折磨的“人”。一個(gè)有感情有理想的人，因飽受疾病困擾而感情脆弱，心理承受能力差，比正常人更需要關(guān)心和支持。因此，切不可輕視那些細(xì)枝末節(jié)，常常是那些看似不起眼的方面為醫(yī)院贏(yíng)得口碑，樹(shù)立形象。細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。所以，無(wú)微不至的關(guān)懷，體貼周到的服務(wù)是每個(gè)醫(yī)務(wù)工作者應(yīng)該做到的。
電話(huà)回訪(fǎng)最初的目的是為了了解患者及家屬對(duì)醫(yī)院工作的滿(mǎn)意度，通過(guò)出院患者背靠背的提意見(jiàn)，說(shuō)出在醫(yī)院不敢說(shuō)的真實(shí)感受，及時(shí)改進(jìn)工作中的不足。但經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐，其意義和作用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)當(dāng)初的設(shè)想，患者在家中也能感受到醫(yī)院的真誠(chéng)服務(wù)，關(guān)心他們的康復(fù)情況，詢(xún)問(wèn)他們的建議和要求，提供健康咨詢(xún)，幫助解決一些疑難問(wèn)題，此舉無(wú)形中將醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)延伸到了院外。同時(shí)醫(yī)院對(duì)患者提出的好人好事予以肯定和表?yè)P(yáng)，極大地鼓舞了醫(yī)務(wù)人員的工作熱情和積極性。對(duì)于患者提出的意見(jiàn)和建議，醫(yī)院各部門(mén)相互溝通，協(xié)調(diào)解決，又利于醫(yī)院的建設(shè)和發(fā)展�，F(xiàn)在的電話(huà)回訪(fǎng)工作已成為聯(lián)系醫(yī)院和患者之間的愛(ài)心橋梁和紐帶，也是醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)的另一有效的監(jiān)督窗口，不但增加了醫(yī)院的影響力和公信力。
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇8
醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買(mǎi)商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿(mǎn)人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話(huà)，而隨訪(fǎng)到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)， 構(gòu)建和諧社會(huì)， 促進(jìn)醫(yī)患溝通， 提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及病人回訪(fǎng)制度》 。自開(kāi)展工作以 來(lái)，目前已取得初步成效。
通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話(huà)隨訪(fǎng)了解到出院病人在日常生活及工作中， 能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的'病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。 通過(guò)回訪(fǎng)，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽(tīng)取了廣大病員 群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信 息;通過(guò)回訪(fǎng)，給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度;通過(guò)回訪(fǎng)，將得到的信息進(jìn)行分類(lèi)、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素降到最低，確保了醫(yī)院 服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn);通過(guò)回訪(fǎng)，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或 表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度， 無(wú)形之中將流失的病人重新?tīng)?zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類(lèi)事件的再次 發(fā)生。 隨訪(fǎng)內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：
1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息;
2、根據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間;
3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn)、建議;
4、通話(huà)結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝，并送上祝福的話(huà)語(yǔ)。
20xx年我們共回訪(fǎng)11240人/次，收到多份患者反饋信息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。
1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。
2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話(huà)欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。
3、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂，造成院外治療困難;以及患者打電話(huà)到科室，主管醫(yī)生下班了沒(méi)在科室， 其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。
4、大部分科室出院隨訪(fǎng)未落實(shí)。
針對(duì)以上存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施：
1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書(shū)面指導(dǎo)，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。
2、除了把科室電話(huà)留給患 者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把自己的私人聯(lián)系方式(比如手機(jī))告知患者。這 樣才能更好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪(fǎng)制度》 落到實(shí)處。
3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪(fǎng)，及時(shí)、準(zhǔn)確、完整記錄患者出院隨訪(fǎng)記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。
4、定期開(kāi)展出院隨訪(fǎng)情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪(fǎng)工作落實(shí)好的科室繼續(xù)保持，加強(qiáng)對(duì)隨訪(fǎng)工作落實(shí)較差科室的督導(dǎo)檢查。
5. 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇9
一、基本情況
大墅鎮(zhèn)轄17個(gè)行政村，13679個(gè)人口，20XX年村級(jí)組織換屆選舉產(chǎn)生村黨支部書(shū)記17名，村委會(huì)主任16名，“兩委”委員（不含書(shū)記、主任）72名，村“兩委”年齡結(jié)構(gòu)進(jìn)一步合理，村級(jí)班子戰(zhàn)斗力進(jìn)一步得到提升，干實(shí)事，謀發(fā)展的信心和決心得到進(jìn)一步體現(xiàn)，通過(guò)一年的運(yùn)轉(zhuǎn)，農(nóng)村各項(xiàng)社會(huì)事業(yè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展取得了一定的成績(jī)。
為全面了解掌握去年換屆以來(lái)村級(jí)組織和村干部履職情況，進(jìn)一步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，查找問(wèn)題，研究對(duì)策措施，構(gòu)建中心突出，分工明確，運(yùn)轉(zhuǎn)高效的村“兩委”班子，鞏固黨在農(nóng)村的執(zhí)政基礎(chǔ)，推進(jìn)新農(nóng)村建設(shè)進(jìn)程。自3月初起，大墅鎮(zhèn)黨委組織4個(gè)“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作組對(duì)17個(gè)村級(jí)班子，105名村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行全面回訪(fǎng)考察，共召開(kāi)座談會(huì)17場(chǎng)，發(fā)放評(píng)議表558份，走訪(fǎng)普通農(nóng)戶(hù)113戶(hù)，聽(tīng)取群眾意見(jiàn)建議52條。通過(guò)評(píng)議，村級(jí)班子中，群眾滿(mǎn)意的14個(gè)，占總數(shù)的82.4%，基本滿(mǎn)意3個(gè)，占總數(shù)的17.6%；村干部中，評(píng)議稱(chēng)職的87人，占總數(shù)的82.9%，基本稱(chēng)職17人，占總數(shù)的16.2%，不稱(chēng)職1人�！案蓪�(shí)事的多了，說(shuō)空話(huà)的少了；溝通多了，矛盾少了；村干部往鎮(zhèn)里跑的'多了，老百姓直接找鎮(zhèn)里的少了�！贝笫�(zhèn)村級(jí)組織“回訪(fǎng)”問(wèn)效活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)形成了“三多三少”的和諧氛圍。
二、主要做法及特點(diǎn)
�。ㄒ唬┩怀鲋攸c(diǎn)。一是建立組織，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為確�！盎卦L(fǎng)”問(wèn)效工作扎實(shí)有效地開(kāi)展，鎮(zhèn)黨委成立了以黨委書(shū)記任組長(zhǎng)，班子成員為組員的村級(jí)組織回訪(fǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)大墅、儒洪、上坊、西園四個(gè)回訪(fǎng)工作組，同時(shí)制訂下發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展村級(jí)組織回訪(fǎng)的通知》（大委【20XX】10號(hào)，明確了工作方案和各項(xiàng)回訪(fǎng)問(wèn)效工作紀(jì)律、考察范圍和目標(biāo)任務(wù)。二是宣傳發(fā)動(dòng)，廣泛動(dòng)員。在“回訪(fǎng)”問(wèn)效前，鎮(zhèn)黨委專(zhuān)門(mén)召開(kāi)鎮(zhèn)村干部動(dòng)員大會(huì)，進(jìn)一步加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)形成“回訪(fǎng)”問(wèn)效的良好氛圍，并對(duì)工作進(jìn)行了認(rèn)真部署。三是明確回訪(fǎng)重點(diǎn)。突出圍繞“六訪(fǎng)六看”來(lái)開(kāi)展“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作。即訪(fǎng)村級(jí)組織運(yùn)轉(zhuǎn)情況，特別是村黨支部書(shū)記與村委會(huì)主任工作配合情況，看是否團(tuán)結(jié)；訪(fǎng)工作開(kāi)展情況，特別是村級(jí)組織20XX年度的工作目標(biāo)任務(wù)完成情況和村主要干部競(jìng)職承諾兌現(xiàn)情況，看是否務(wù)實(shí)干事；訪(fǎng)財(cái)務(wù)民主情況，特別是村級(jí)財(cái)務(wù)管理規(guī)定貫徹落實(shí)情況，看是否清正廉潔；訪(fǎng)基層民主情況，特別是貫徹村規(guī)民約情況，看是否陽(yáng)光民主；訪(fǎng)政策落實(shí)情況，特別是涉農(nóng)惠農(nóng)政策執(zhí)行情況和困難群眾幫扶情況，看是否親民為民；訪(fǎng)群眾反映情況，特別是普通黨員群眾對(duì)村級(jí)組織和村干部的看法意見(jiàn)，看群眾是否滿(mǎn)意。四是設(shè)置“綠色通道”。為方便群眾反映意見(jiàn)建議，鎮(zhèn)黨委專(zhuān)門(mén)設(shè)立“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作熱線(xiàn)電話(huà)，同時(shí)在鎮(zhèn)村設(shè)置了意見(jiàn)箱，收集民情民意。
（二）嚴(yán)格考評(píng)。采取“聽(tīng)、談、評(píng)、饋”四步工作法逐步深入對(duì)村級(jí)班子和村干部工作運(yùn)行情況進(jìn)行嚴(yán)格考評(píng)。一是召開(kāi)聯(lián)村干部、村“兩委”成員、黨員、村民代表會(huì)議，聽(tīng)取村黨支部書(shū)記和村委會(huì)主任對(duì)村工作開(kāi)展情況匯報(bào)；二是走村入戶(hù)與村民代表、普通黨員、困難群眾交談，聽(tīng)取村民對(duì)班子及成員的整體反映，深入了解換屆以來(lái)村干部工作開(kāi)展情況、思想狀況等；三是對(duì)村級(jí)班子和村干部進(jìn)行綜合評(píng)議，實(shí)事求是地做出客觀(guān)公正的評(píng)價(jià)，突出班子成員工作能力、廉潔自律、是否辦實(shí)事以及群眾是否滿(mǎn)意等內(nèi)容；四是就村級(jí)班子及其成員工作情況，存在的問(wèn)題與不足，群眾反映較為集中的意見(jiàn)建議向村兩委班子進(jìn)行反饋，提出工作要求，同時(shí)將評(píng)定結(jié)果向群眾公示，接收監(jiān)督。
（三）結(jié)果運(yùn)用。“回訪(fǎng)”問(wèn)效工作結(jié)束以后，鎮(zhèn)黨委對(duì)“回訪(fǎng)”問(wèn)效情況進(jìn)行了集中分析整理，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)建議逐一認(rèn)識(shí)、逐一整改、逐一落實(shí)。一是責(zé)任再落實(shí)。將此次“回訪(fǎng)”問(wèn)效結(jié)果作為村兩委班子年終考核的一項(xiàng)重要依據(jù)。對(duì)回訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題較多，群眾意見(jiàn)較大的村干部，按照干部管理權(quán)限進(jìn)行教育誡勉；對(duì)工作進(jìn)度一般，班子作用發(fā)揮不明顯，積極發(fā)揮聯(lián)片領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)村干部作用，幫助指導(dǎo)開(kāi)展工作。二是制度再完善。針對(duì)群眾反映較為集中的村非生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)性支出較多、村招投標(biāo)不規(guī)范等問(wèn)題，鎮(zhèn)黨委制定完善了《村級(jí)財(cái)務(wù)管理制度》、《小額公共資源交易管理辦法》等，對(duì)村干部的行為起到了約束作用，鞏固和擴(kuò)大問(wèn)效成果。三是工作再推進(jìn)。在回訪(fǎng)過(guò)程中，各村按要求，注意對(duì)照競(jìng)職承諾，查看兌現(xiàn)情況，將群眾提出需要迫切解決的實(shí)事調(diào)整列入20XX年工作計(jì)劃，進(jìn)一步明確了20XX年村兩委工作思路和重點(diǎn)目標(biāo)，同時(shí)推廣村干部“實(shí)事承諾制”，把重點(diǎn)工作分解落實(shí)到村“兩委”干部，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。
三、存在的問(wèn)題與下步對(duì)策
一是個(gè)別村村級(jí)班子主動(dòng)發(fā)展意識(shí)不強(qiáng)，發(fā)展定位不明確，產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)不明顯，等項(xiàng)目等扶持現(xiàn)象較為突出。
二是少部分村“兩委”干部未能充分履職或履職較少。
三是個(gè)別村“兩委”主要干部不和諧，班子凝聚力不夠。四是少數(shù)村未能推行“一事一議”制度或推行力度不夠，村民代表參與村級(jí)事務(wù)管理較少。
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇10
20XX年2月共收到病員回訪(fǎng)信息表875份，其中無(wú)信息、錯(cuò)誤信息、有信息未接共151份，實(shí)際回訪(fǎng)724份，總回訪(fǎng)率83%，回訪(fǎng)率最低的科室是骨科，最高的科室是心血管、神經(jīng)內(nèi)科。在2月的回訪(fǎng)病員及家屬中，有713份對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作表示滿(mǎn)意，有9份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)一般。有2份病員及家屬對(duì)我院醫(yī)護(hù)人員的工作評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意，總滿(mǎn)意度為98%，說(shuō)明我院廣大醫(yī)護(hù)人員的辛勤付出仍然得到了廣大病員及家屬的認(rèn)可和贊揚(yáng)。
總體上醫(yī)生的工作態(tài)度好于護(hù)士工作態(tài)度，從回訪(fǎng)不滿(mǎn)意的反饋中了解到存在下列缺陷：
一、對(duì)疾病的診治缺乏規(guī)范的方案，要求靜養(yǎng)的病人又要求到院外做檢查，不能手術(shù)治療、又不建議轉(zhuǎn)院。
二、臨床實(shí)習(xí)護(hù)士穿刺技術(shù)差。
三、B區(qū)收費(fèi)室工作人員服務(wù)態(tài)度差、不了解情況、又不解釋、專(zhuān)橫、機(jī)械、工作方法簡(jiǎn)單、不耐心、不熱情。
四、醫(yī)生每天診視病人的次數(shù)較少、無(wú)法與醫(yī)生溝通交流病情。
五、存在醫(yī)療費(fèi)用過(guò)高。
六、醫(yī)院環(huán)境差（如廁所太臟）。
七、醫(yī)療質(zhì)量存在療效不佳、出院后又轉(zhuǎn)至縣中醫(yī)院、市級(jí)醫(yī)院治療。
八、逐日清單顯示，記了輔助檢查化驗(yàn)費(fèi)，但實(shí)際情況又未做該檢查，屬于亂計(jì)費(fèi)。
九、自費(fèi)藥品、自費(fèi)檢查比例過(guò)大，涉及報(bào)銷(xiāo)的比例少、個(gè)人承擔(dān)比例大。
十、吸氧、霧化治療，醫(yī)囑調(diào)整后未及時(shí)于病人溝通、解釋其原因，引發(fā)誤會(huì)和醫(yī)療告知信息缺乏。
十一、個(gè)別醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人呼叫應(yīng)答不及時(shí)、巡視少、解釋不耐心。
十二、病人較多、加床較多的科室：護(hù)理人員較少、與實(shí)際工作需求不相適應(yīng)、建議適當(dāng)增加護(hù)理人員。
十三、回訪(fǎng)表填寫(xiě)中、誤將病員性別填錯(cuò)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
2月回訪(fǎng)情況顯示，絕大多數(shù)病員與家屬對(duì)我院的.診療工作、服務(wù)工作是滿(mǎn)意的，同時(shí)也反映出在我們的工作中，特別是服務(wù)工作中還有持續(xù)改進(jìn)的地方，綜合以上十三條工作服務(wù)缺陷分析，集中體現(xiàn)在“認(rèn)真”或“負(fù)責(zé)”二字不落實(shí)，都不涉及、違背診療、檢查原則或常規(guī)、規(guī)程，主要存在于醫(yī)療服務(wù)方面的缺陷、不熱情、不耐心、不細(xì)心、不認(rèn)真、告知解釋不及時(shí)、溝通不全面、不持續(xù)，關(guān)鍵點(diǎn)是我們的醫(yī)務(wù)人員未與患者進(jìn)行換位思考，對(duì)待工作、對(duì)待病員。以致醫(yī)患誤會(huì)、誤區(qū)多，造成醫(yī)院良好形象降低、滿(mǎn)意度下降。
所以，我們廣大醫(yī)務(wù)人員及職工，在工作中必須不斷修煉好服務(wù)行業(yè)中，最基本的五種技能：“看、聽(tīng)、說(shuō)、笑、動(dòng)”。以適應(yīng)和改進(jìn)我們的服務(wù)工作。質(zhì)量永遠(yuǎn)要第一、服務(wù)永遠(yuǎn)要超前。
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇11
一、全年指標(biāo)完成情況
1、各項(xiàng)貸款余額xx萬(wàn)元(含抵債資產(chǎn))，比年初增加xx萬(wàn)元，存貸比例為。
2、不良貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降xx萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度計(jì)劃的，其中，“兩呆”貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降xx萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度計(jì)劃的xx%。
3、各項(xiàng)貸款利息收入實(shí)現(xiàn)xx萬(wàn)元，同比多收xx萬(wàn)元，綜合收息率為xx%。
二、本年度開(kāi)展的幾項(xiàng)工作
1、強(qiáng)化定位，加強(qiáng)指導(dǎo)，確保全行信貸工作適應(yīng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)和資金安全需要。今年以來(lái)，我在主管經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，研究探索全行的信貸工作思路，明確了20xx年的信貸工作是把“安全營(yíng)銷(xiāo)”貫穿于整個(gè)信貸管理當(dāng)中，要求各信用社、營(yíng)業(yè)部要妥善處理好規(guī)模擴(kuò)張與風(fēng)險(xiǎn)防范的關(guān)系，確保在經(jīng)營(yíng)權(quán)下放與管理權(quán)上收過(guò)程中的信貸資金安全。堅(jiān)持以市聯(lián)社“三個(gè)工程建設(shè)”為有效載體。在貸款投放上，實(shí)行分類(lèi)指導(dǎo)，強(qiáng)化市場(chǎng)定位，堅(jiān)持服務(wù)農(nóng)區(qū)與開(kāi)拓社區(qū)并重，加大貸款投放力度。
2、分類(lèi)指導(dǎo)、積極營(yíng)銷(xiāo)、努力提高信貸管理指導(dǎo)能力。
一是加大支農(nóng)貸款投放力度。針對(duì)今年中央出臺(tái)的一號(hào)文件和糧價(jià)上漲、農(nóng)民的種糧積極性提高以及農(nóng)村產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料漲價(jià)，貸款需求加大的實(shí)際情況，我在信貸工作指導(dǎo)上，堅(jiān)持以市聯(lián)社“三個(gè)工程建設(shè)”為目標(biāo)，大力開(kāi)展信用戶(hù)、信用村的評(píng)選活動(dòng)，加大支農(nóng)貸款投放力度。截止12月末，轄內(nèi)已評(píng)定信用村xx個(gè)、信用戶(hù)達(dá)xx戶(hù)，累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶(hù)小額信用貸款xxxx萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶(hù)聯(lián)保貸款x萬(wàn)元，累計(jì)發(fā)放農(nóng)戶(hù)其他貸款xx萬(wàn)元，農(nóng)業(yè)貸款累放較去年同期多xx萬(wàn)元。有力的支持了xx區(qū)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
3、不良貸款清收效果顯著，信貸資產(chǎn)質(zhì)量得到比較明顯的改善。年初以來(lái)，我在清非抓降工作中，堅(jiān)持把不良貸款清收盤(pán)活工作作為信用社生存發(fā)展的生命線(xiàn)來(lái)抓，收到了明顯效果。
一是在繼續(xù)實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)清收、委托清收、招標(biāo)清收和訴訟清收的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化責(zé)任清收，杜絕不良貸款前清后增的現(xiàn)象發(fā)生，突出重點(diǎn)加大對(duì)當(dāng)年發(fā)放當(dāng)年到期貸款的檢查和監(jiān)督力度;
二是認(rèn)真貫徹執(zhí)行市聯(lián)社“百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”活動(dòng)精神，指導(dǎo)近郊信用社抓住當(dāng)前城區(qū)擴(kuò)張、綠化占地、企業(yè)搬遷的有利時(shí)機(jī)，清收關(guān)停企業(yè)欠款，如：xx信用社抓住開(kāi)發(fā)商占地的有利時(shí)機(jī)，以貨幣形態(tài)回收貸款580萬(wàn)元，其中：收回“呆滯”貸款380萬(wàn)元;xx信用社以貨幣形態(tài)回收不良貸款300萬(wàn)元，并代表xx兩次參加市聯(lián)社“百日攻堅(jiān)戰(zhàn)”活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn);中遠(yuǎn)郊信用社抓住政府“合村并鎮(zhèn)”的有利時(shí)機(jī)，大力開(kāi)展清收盤(pán)活攻堅(jiān)戰(zhàn)，采取“收落結(jié)合”的辦法;加大對(duì)個(gè)人和村集體貸款的清收力度。三是積極抓住信用社改革的有利時(shí)機(jī)，充分借助“政府力量”清收不良貸款，在9月末的基礎(chǔ)上，又清收不良貸款xx萬(wàn)元。截止12月31日，不良貸款余額xx萬(wàn)元，比年初凈下降7xx4萬(wàn)元，完成市聯(lián)社下達(dá)年度及改革計(jì)劃的xx%，其中，以貨幣形態(tài)回收不良貸款1,796萬(wàn)元。
4、努力做好其它工作。
一是繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)銀行信貸登記咨詢(xún)系統(tǒng)的管理力度，對(duì)個(gè)別違反《銀行信貸登記咨詢(xún)系統(tǒng)管理制度》的'行為進(jìn)行了處罰，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)報(bào)送的及時(shí)、準(zhǔn)確、完整。
二是加強(qiáng)對(duì)大額現(xiàn)金、資金調(diào)劑的管理工作力度。截止12月末,共審批大額現(xiàn)金37,930萬(wàn)元，累計(jì)調(diào)劑資金49,000萬(wàn)元，調(diào)劑資金利息收入——萬(wàn)元，同比增加——萬(wàn)元。
三是加強(qiáng)對(duì)信貸人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，針對(duì)農(nóng)村信用社貸款五級(jí)分類(lèi)工作，舉辦了信貸主任培訓(xùn)班。四是以xx信用社為試點(diǎn)，進(jìn)行了貸款五級(jí)分類(lèi)的試分工作。五是根據(jù)市聯(lián)社的統(tǒng)一部署，對(duì)全區(qū)信貸檔案進(jìn)行了統(tǒng)一和規(guī)范化管理。
綜觀(guān)全年工作，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和同事們的密切配合下，各項(xiàng)工作取得了一定的進(jìn)步和成績(jī)，但從總體上進(jìn)行反思，仍然存在以下方面的不足和問(wèn)題：一是創(chuàng)新方式方法不足，農(nóng)戶(hù)小額信用貸款、農(nóng)戶(hù)聯(lián)保貸款發(fā)放額度偏低。二是不良貸款的清收任務(wù)仍然相當(dāng)艱巨，這是當(dāng)前和今后信貸工作的難點(diǎn)和重點(diǎn)。三是法律法規(guī)和規(guī)章制度知識(shí)仍不夠豐富，有待于今后進(jìn)一步加強(qiáng)。四是信貸管理水平有待進(jìn)一步提高。
電話(huà)回訪(fǎng)年度工作總結(jié) 篇12
本次訪(fǎng)問(wèn)前準(zhǔn)備、訪(fǎng)問(wèn)執(zhí)行、輸出報(bào)告總工作時(shí)間為2天，訪(fǎng)問(wèn)人數(shù)13人，接聽(tīng)電話(huà)10人，有效訪(fǎng)問(wèn)溝通6人。之前也回訪(fǎng)過(guò)紫薇網(wǎng)站的用戶(hù)，回顧這兩次電話(huà)回訪(fǎng)工作，感覺(jué)自己對(duì)于用戶(hù)溝通方面的效果不錯(cuò)，并事后對(duì)用戶(hù)的問(wèn)題進(jìn)行了有效相關(guān)分析。但在如下幾個(gè)方面需再改進(jìn)：
�。�1）準(zhǔn)備工作：
1、數(shù)據(jù)調(diào)取這塊，小樣本數(shù)據(jù)最好越詳盡越好，本次最好能夠詳盡到用戶(hù)支付方式的選擇，方便與用戶(hù)溝通及訪(fǎng)談前的用戶(hù)分析。
2、訪(fǎng)談前對(duì)用戶(hù)的具體情況分析不夠，應(yīng)分析到著重知道針對(duì)這個(gè)用戶(hù)需要了解到的最主要信息是什么。
3、用戶(hù)主要是8月底9月初的用戶(hù)，對(duì)于本網(wǎng)站基本都有印象，訪(fǎng)談中若得到用戶(hù)允許，可以直接詢(xún)問(wèn)用戶(hù)操作失敗的具體原因，而不是著重拉近用戶(hù)的距離。因?yàn)殡娫?huà)訪(fǎng)談不同于面對(duì)面訪(fǎng)談，電話(huà)訪(fǎng)談的用戶(hù)可能時(shí)間上有限且用戶(hù)的耐心也有限，并且每個(gè)回訪(fǎng)用戶(hù)的`最主要目的要在訪(fǎng)談前明確。
�。�2）訪(fǎng)談中：
訪(fǎng)談過(guò)程中語(yǔ)氣需要再平和一些，控制好自己的情緒�？傊喔兄x用戶(hù)、多肯定鼓勵(lì)用戶(hù)。保持冷靜態(tài)度，對(duì)于用戶(hù)提出的問(wèn)題需要進(jìn)一步分析提問(wèn)，盡量能還原用戶(hù)當(dāng)時(shí)的操作過(guò)程及操作心理。
（3）問(wèn)題分析：
問(wèn)題分析后的優(yōu)化改進(jìn)建議不夠好。以后仍需多和同事、產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)行溝通，尋找最佳優(yōu)化建議，另外也要借鑒分析相關(guān)的競(jìng)品網(wǎng)站，分析出最佳優(yōu)化建議。
（4）PPT撰寫(xiě)：
1、PPT撰寫(xiě)中的優(yōu)化建議需要用優(yōu)化后的圖片展示，而不是文字描述。
2、以數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)。
3、盡快了解熟悉基本的PS操作。
4、重點(diǎn)是在寫(xiě)之前對(duì)于文檔結(jié)構(gòu)、內(nèi)容分析清楚，再開(kāi)始動(dòng)筆。
5、提高文檔的撰寫(xiě)效率。
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