精選電話回訪技巧

　　通常，業(yè)務(wù)人員回訪客戶主要有兩種方式：登門拜訪客戶和打電話回訪客戶。但具體怎么回訪客戶比較好，很多業(yè)務(wù)員朋友都表示很傷腦筋。他們或是害怕與陌生客戶溝通，或是打電話容易緊張，總之，這怎么回訪客戶讓很多業(yè)務(wù)員朋友都很頭疼。下面是電話回訪技巧，一起來(lái)看看吧。

　　日常電話回訪我們常遇見的問題有哪些呢？

　　一、客戶對(duì)我們的來(lái)電感覺不耐煩？

　　二、客戶老是說(shuō)沒時(shí)間，有時(shí)間會(huì)聯(lián)系你。

　　三、客戶說(shuō)在忙的時(shí)候匆匆掛機(jī)。

　　還有……還有……

　　當(dāng)你遇到以上情況時(shí)，你會(huì)怎么對(duì)待呢？

　　為什么客戶會(huì)有這樣的情緒呢？

　　如果你是客戶，你又會(huì)怎樣呢？

　　我們可能還是不夠?qū)�業(yè)

　　一、汽車銷售人員被冠以“銷售顧問”的名號(hào)，而許多人往往會(huì)專注于銷售技巧，而忽視了“顧問”本應(yīng)該有的心態(tài)。

　　二、“顧問”是具有某方面的專業(yè)知識(shí)的咨詢?nèi)藛T，只不過，以“銷售”予以限定，顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進(jìn)、談判、促成等咨詢工作，后者對(duì)前者起到重要的保障作用。

　　專業(yè)銷售顧問要具備什么條件？

　　1、正確的態(tài)度

　　2、產(chǎn)品及市場(chǎng)知識(shí)

　　3、良好的銷售技巧

　　4、自我驅(qū)策

　　5、履行職務(wù)

　　如何利用最便捷的拓展工具—電話

　　技巧１、首先必須明確此次電話訪談的目的，要知道你想通過此次電話訪談得到什么。

　　技巧２、凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。

　　技巧３、在進(jìn)行完你個(gè)人和公司的簡(jiǎn)短介紹后，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進(jìn)入電話回訪訪談的正式內(nèi)容。

　　技巧４、如果受訪者此時(shí)很忙，汽車電話營(yíng)銷盡可能與受訪者約定下次訪談的時(shí)間。

　　技巧５、電話訪談進(jìn)行中要注意傾聽電話中的背景音。

　　技巧６、電話回訪要提高你提問和傾聽的能力。

　　技巧７、最后一點(diǎn)電話回訪，也是最重要的：就是一定要有信心和恒心，堅(jiān)持下去，你一定能夠找到那個(gè)向你提供信息或者合作的人。 總結(jié)并自我檢討

　　我們平時(shí)電話回訪時(shí)是否已經(jīng)按照上述的思路來(lái)做呢？

　　當(dāng)我們用最管用的方法來(lái)回訪客戶時(shí)，我們能否得到意想的收獲呢？ 當(dāng)客戶得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)時(shí)，還會(huì)對(duì)我們不耐煩嗎？

　　寄 語(yǔ)

　　希望今天的課程能幫助到在座的每一位,更希望大家能夠珍惜每一個(gè)帶給你無(wú)限財(cái)富的客戶朋友，不要小看每一通電話，當(dāng)你真誠(chéng)重視電話那頭的那個(gè)他（她），相信他（她）不會(huì)令你失望而回的。

　　記�。杭�(xì)節(jié)決定成�。〕晒τ肋h(yuǎn)留給有準(zhǔn)備的人！

　　電話回訪技巧

　　又值一個(gè)“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時(shí)機(jī)。電話回訪是最常見、也是最主要的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時(shí)、成本低等優(yōu)勢(shì)成為很多優(yōu)秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。

　　電話回訪的內(nèi)容

　　在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問候客戶。

　　了解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費(fèi)的時(shí)間與感受。

　　了解客戶近期有無(wú)新的需求，以便發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì)。

　　向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，創(chuàng)造再銷售。

　　電話回訪的技巧

　　選擇一個(gè)良好的開頭，以第一印象打動(dòng)客人。拿起話筒前要像上舞臺(tái)一樣提前調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號(hào)碼準(zhǔn)確無(wú)誤，撥錯(cuò)號(hào)碼會(huì)直接影響下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語(yǔ)句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間。

　　注意講話的音質(zhì)。語(yǔ)音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，給顧客賞心悅目的感覺，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語(yǔ)音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會(huì)使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，說(shuō)話聲音小的人可以小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。習(xí)慣大聲大氣講話的人要有意識(shí)地把音量降低一些。習(xí)慣說(shuō)話聲音小的人不要勉強(qiáng)大聲說(shuō)話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的事情，否則不要用特別小的聲音打電話。

　　說(shuō)話語(yǔ)速盡量放慢，語(yǔ)氣溫和，要注意語(yǔ)氣和節(jié)奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感覺。

　　學(xué)會(huì)傾聽，多聽少說(shuō)，多讓顧客說(shuō)話，對(duì)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

　　注意語(yǔ)言簡(jiǎn)潔，不要占用顧客太多時(shí)間，以免引起反感。

　　如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

　　結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語(yǔ)，如祝您節(jié)日愉快等。

　　及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

　　常見情況的應(yīng)對(duì)

　　“鐵桿”客戶。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持肯定態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售。“候鳥”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠(chéng)客戶。

　　“榴蓮”客戶。因種種原因?qū)�酒店產(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但很有消費(fèi)潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來(lái)更大的負(fù)面影響。拒絕是接受的開始，只要耐心找出原因，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見給予了足夠的重視，并且一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變-態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\(chéng)顧客。

　　精選電話回訪技巧

　　在回訪顧客時(shí)如果掌握了一定的技巧的話，回訪的成功率會(huì)高出很多．以下就是在與客戶交流時(shí)一些小技巧方面的探討。

　　一、清晰的表達(dá) 吐詞清晰，語(yǔ)速合適，能夠讓客戶在電話中很容易聽清楚自己說(shuō)的話。語(yǔ)速太快容易造成客戶聽不清楚。我們營(yíng)養(yǎng)師因?yàn)閷?duì)所回訪的內(nèi)容比較熟悉，所以不自覺中語(yǔ)速會(huì)控制不好。經(jīng)常有客戶跟我們反映，營(yíng)養(yǎng)師在打電話的時(shí)候語(yǔ)速過快，以至客戶根本不清楚她在說(shuō)些什么。因此，適當(dāng)?shù)胤怕�說(shuō)話的速度是很有必要的．一般情況下，我們是建議語(yǔ)速保持在120字～140字/分鐘比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的具體反應(yīng)來(lái)調(diào)整自己的語(yǔ)速的話效果會(huì)更好。

　　二、帶笑的聲音

　　在電話里，對(duì)方看不到我們的笑臉，但是客戶聽得到我們的笑容和姿態(tài)。接到陌生電話時(shí)，潛意識(shí)里，我們都會(huì)通過聲音去想象對(duì)方的容貌。如果你說(shuō)話時(shí)沒有笑，聽筒另一邊的客戶即使沒有看見，也同樣可以感覺得到。因此我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)，在給客戶打電話時(shí)一定要保持微笑。帶有微笑的聲音是最甜美最動(dòng)聽的，也是最具感染力的。在聲音中放入笑容，不僅體現(xiàn)了我們的專業(yè)，而且能讓客戶感受到我們的真誠(chéng)。

　　三、充滿情感的語(yǔ)言

　　同樣的話，用不同的情感來(lái)表達(dá)，效果是不一樣的。如，在回訪寶寶夭折的客戶時(shí)，如果營(yíng)業(yè)師都能真心地為客戶著想，根據(jù)客戶的心情予以安慰或鼓勵(lì)，客戶也會(huì)給予你真誠(chéng)的回報(bào)。我想導(dǎo)購(gòu)員在回訪結(jié)束后聽到客戶真誠(chéng)的謝謝，內(nèi)心應(yīng)該也會(huì)有一種成就感。

　　四、親切、自然的語(yǔ)調(diào)

　　我們?cè)诨卦L中經(jīng)常會(huì)遇到這類客戶，第一次，客戶說(shuō)沒有聽清楚，第二次也沒聽清楚，講第三次時(shí)還是不清楚，這時(shí)營(yíng)養(yǎng)師解釋一次，語(yǔ)氣可以，解釋第二次，也可以，可到了解釋第三次的時(shí)候心里很容易就這么想：“你怎么這么笨呀，都跟你講這么多遍了，你還不懂。”這樣的想法一出現(xiàn)，語(yǔ)氣中不自覺就會(huì)流露出來(lái)，結(jié)果就是把客戶給嚇跑了。因此，我們要杜絕產(chǎn)生不耐煩的語(yǔ)氣，一定要保持好自己心態(tài)的平衡。而且回訪的時(shí)候音調(diào)要自然，平和。如果老是用一種音調(diào)跟所有客戶講話，缺少變化，不但自己回訪起來(lái)沒精打彩，客戶聽起來(lái)也會(huì)昏昏欲睡或是不耐煩。應(yīng)該盡可能地讓客戶感覺你的聲音真的很柔美、很親切。讓客戶認(rèn)為即使只是通過電話的交流，我們同樣可以幫助他。

　　五、控制談話的節(jié)奏

　　恰到好處的停頓，不僅讓客戶有機(jī)會(huì)參與到談話中來(lái)，也可以有時(shí)間來(lái)判斷客戶對(duì)回訪內(nèi)容的反應(yīng)。大多數(shù)都會(huì)犯一個(gè)毛�。褐活欁约赫f(shuō)，說(shuō)完了就掛機(jī)。我們應(yīng)該做到根據(jù)客戶的語(yǔ)言節(jié)奏來(lái)決定自己的節(jié)奏，而且最好能有技巧的對(duì)客戶發(fā)問，從客戶的反映中獲取我們所需要的資料。讓客戶不由自主地參與到我們的談話中來(lái)，從而使整個(gè)談話更加投機(jī)、默契。停頓的頻率一般是每說(shuō)兩句話就停頓一、二秒鐘較好。

　　六、恰到好處的音量

　　音量不宜過大，要適中，所以如果遇到客戶說(shuō)無(wú)法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。很多時(shí)候客戶說(shuō)聽不清楚不是因?yàn)槲覀冋f(shuō)話聲音的大小，而是由于信號(hào)不好等其他因素的影響，因此在這種情況下即使我們的音量再高也無(wú)濟(jì)于事。而且音量過高的話客戶會(huì)覺得這個(gè)人缺少涵養(yǎng)，從而對(duì)我們的專業(yè)性產(chǎn)生懷疑．

　　七、專業(yè)、自信 俗話說(shuō)：“行家里手一出手，就知有沒有�！币幻�電話回訪員是否對(duì)自己公司的產(chǎn)品熟悉，在通電話時(shí)，語(yǔ)言表達(dá)是否專業(yè)，發(fā)音是否專業(yè)，處理問題是否專業(yè)等都將給客戶留下深刻的印象。回訪員的工作表現(xiàn)孰優(yōu)孰劣，是否具備良好的專業(yè)素質(zhì)將會(huì)起到很關(guān)鍵的作用。

　　一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對(duì)自己有信心，別人才會(huì)對(duì)你有信心。同樣，作為一名合格的導(dǎo)購(gòu)員，我們要熱愛自己的產(chǎn)品，不論在什么情況下，都要對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心。只有我們自己先對(duì)自己的產(chǎn)品有信心，才能讓客戶對(duì)我們的產(chǎn)品有信心。因此，我們必須對(duì)自己的產(chǎn)品非常地了解，這樣在工作中才會(huì)更加得心應(yīng)手。

　　八、交流的簡(jiǎn)潔

　　當(dāng)今是個(gè)講究效率和速度的年代，時(shí)間對(duì)于每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很緊迫，因此接聽我們電話的人都希望在最短的時(shí)間里明白我們?cè)诒磉_(dá)什么；另一方面，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，公司有規(guī)定每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員每天要完成很多工作任務(wù)，那么，我們的語(yǔ)言表達(dá)就必須簡(jiǎn)潔。

　　做到這一點(diǎn)有一個(gè)小竅門，那就是每次打電話之前，將客戶的資料先快速瀏覽一下，根據(jù)資料來(lái)整理出自己的思路：寶寶多大？在這個(gè)階段的寶寶常遇見的問題是什么？這個(gè)時(shí)期的寶寶應(yīng)該怎樣喂養(yǎng)，怎樣護(hù)理？怎么說(shuō)？然后在打電話時(shí)自己就會(huì)胸有成竹，簡(jiǎn)單明了；相反，如果沒有一個(gè)清晰的思路，想起什么就說(shuō)什么，就會(huì)讓對(duì)方覺得你說(shuō)話羅里八嗦，沒有條理，拒訪是很必然了。當(dāng)然，要做到這點(diǎn)對(duì)營(yíng)養(yǎng)師的專業(yè)素質(zhì)及快速反應(yīng)能力的要求就會(huì)比較高。

　　如果作為一名導(dǎo)購(gòu)員不用心投入自己的工作，不用心關(guān)懷自己的客戶，所有的方法都不會(huì)有用。只有加強(qiáng)個(gè)人綜合素質(zhì)的修煉，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作，只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的客戶，回訪顧客時(shí)說(shuō)出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語(yǔ)言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶，從而達(dá)到我們回訪的目的。

　　例：

　　喂，你好，打撓您了，請(qǐng)問您是不是 （寶寶姓名）的媽媽（或者爸爸）��！哦，您是不是 月 日在枝江安安店領(lǐng)取1聽御寶羊奶的？是的，我是想問一下您寶寶吃了以后，感覺怎么樣？吸收和消化都應(yīng)該還不錯(cuò)吧？是的，因?yàn)檠蚰痰臓I(yíng)養(yǎng)價(jià)值相當(dāng)高，是最接近母乳的天然乳品，俗話說(shuō)一杯羊奶等于三杯牛奶，羊奶特點(diǎn)就是容易吸收、消化，不上火。現(xiàn)在歐洲部分國(guó)家鮮羊奶的價(jià)格是牛奶的7倍。因?yàn)檠蚰痰哪淘瓷�，所以一直就是在消費(fèi)水平中上等家庭飲用，因此，羊奶也被稱為“貴族奶”。

　　御寶公司為了讓更多的寶寶品嘗到羊奶，不僅免費(fèi)贈(zèng)送，前段時(shí)間公司還組織了一次“御寶羊奶鑒證之旅”的活動(dòng)，您應(yīng)該聽說(shuō)了吧？我們枝江還有一名叫羅樊的顧客，他很細(xì)心，把御寶羊奶的商標(biāo)寄到公司后，就被抽中參加了免費(fèi)游西安的活動(dòng)。

　　我的這次電話回訪最重要的是要告訴您一個(gè)好消息，公司為了祝賀這次活動(dòng)的成功，從5月28日開始進(jìn)行“買2送1，讓利千萬(wàn)”的回饋消費(fèi)者促銷活動(dòng)。買2聽（盒）送同品種同規(guī)格1聽（盒）。

　　這是廠家舉辦的一次全國(guó)性的促銷活動(dòng)，數(shù)量有限，時(shí)間有限（5月28日至6月28日），如果您能在這次促銷活動(dòng)時(shí)跟寶寶選擇羊奶，真的是既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠，您只需要出跟普通奶粉的價(jià)格就能買到品質(zhì)高檔的羊奶，機(jī)會(huì)真的很難得。我們安安店隨時(shí)恭候您和寶寶的光臨。

　　金裝900克1聽258元，2聽516元，送1聽258元，相當(dāng)于3聽只516元，平均每聽只有172元，比正價(jià)購(gòu)買每聽少86元。

　　金裝400克1盒99元，2盒198元，送1盒99元，相當(dāng)于3盒只198元，平均每盒只有66元，比正價(jià)購(gòu)買每盒少33元。

　　銀裝900克1聽198元，2聽396元，送1聽198元，相當(dāng)于3聽只396元，平均每聽只有132元，比正價(jià)購(gòu)買每聽少66元。

　　銀裝400克1盒88元，2盒176元，送1盒88元，相當(dāng)于3盒只176元，平均每盒只有59元，比正價(jià)購(gòu)每盒少29元。

　　保險(xiǎn)電話回訪話術(shù)技巧

　　1、準(zhǔn)備好跟進(jìn)內(nèi)容

　　電話跟進(jìn)前，保險(xiǎn)銷售顧問需要清楚記得自己上次與客戶接觸的場(chǎng)景，回憶當(dāng)時(shí)雙方都談了些什么，還有哪些問題需要在本次跟進(jìn)中去解決之類的，這就需要課程顧問不僅要在客戶接待時(shí)做好需求分析，而且要詳細(xì)地將此次與客戶接觸的一些重要信息記錄在案，保證下次跟進(jìn)時(shí)有話可談。

　　另外，保險(xiǎn)銷售顧問除了對(duì)客戶的情況要了解外，還需要對(duì)自己的產(chǎn)品和競(jìng)品了如指掌。如果保險(xiǎn)銷售顧問在接待客戶時(shí)，對(duì)競(jìng)品不是很了解的話，除了利用突出自身產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)來(lái)化解矛盾之外，送別客戶后，需要仔細(xì)去查證競(jìng)品的相關(guān)信息并記錄，這也是你在下次電話跟進(jìn)拿來(lái)跟客戶交流的重要內(nèi)容之一。

　　2、說(shuō)好你的“開場(chǎng)白”

　　通常我們的保險(xiǎn)銷售顧問在第一次跟進(jìn)時(shí)會(huì)說(shuō)：“請(qǐng)問是xx先生嗎?”這樣開場(chǎng)本無(wú)可厚非，但我們卻拉大了與客戶間的距離。通常有經(jīng)驗(yàn)的保險(xiǎn)銷售顧問會(huì)說(shuō)：“xx爸爸/媽媽您好啊，我是xx的x老師啊!”這樣說(shuō)的好處既能拉近與客戶之間的距離，使得雙方親密度增加，又能驗(yàn)證客戶上次與你接觸時(shí)，是否對(duì)你留下了深深的印象。假如客戶在你說(shuō)出品牌之后，出現(xiàn)遲疑或停頓，那你就得好好反思為什么上次做客戶接待時(shí)時(shí)怎樣做的了，并在下次做客戶接待時(shí)爭(zhēng)取給客戶留下難忘的印象。

　　還有的保險(xiǎn)銷售顧問習(xí)慣用名片上自己的手機(jī)號(hào)碼直接進(jìn)行客戶跟進(jìn)(不用公司公用座機(jī))，我覺得這個(gè)習(xí)慣非常好，這樣做的好處是既能驗(yàn)證客戶是否存儲(chǔ)或記得你的手機(jī)號(hào)碼，又能做到“第二次遞名片”的動(dòng)作，大大增加成交的幾率。

　　3、避免接電話的人說(shuō)“不”

　　相信很多人都接到過如推銷商鋪、貸款、信托、保險(xiǎn)等之類的電話，回想一下，是不是絕大多數(shù)情況下面，你都是直接對(duì)電話里那優(yōu)美的聲音說(shuō)一句“不需要”?有木有?細(xì)想一下，大家為什么會(huì)經(jīng)常拒絕呢?除了大家沒有這方面的需求之外，我想還跟來(lái)電的時(shí)間、場(chǎng)合、語(yǔ)氣、禮儀、信息渠道等等有關(guān)。

　　我們假設(shè)一下，假如打電話給你推銷產(chǎn)品的這個(gè)人你認(rèn)識(shí)，同時(shí)你也需要產(chǎn)品，你會(huì)不會(huì)聽她說(shuō)下去?又假如你剛好有時(shí)間，給你打電話的這個(gè)人也很注意禮節(jié)，你想不想和她進(jìn)一步地交流下去?我想以上的答案是顯而易見的。因此，我們的保險(xiǎn)銷售人員不但要在打電話之前做好大量的鋪墊工作，掌握電話溝通的禮儀禮節(jié)，而且還要掌握電話跟進(jìn)的時(shí)間和內(nèi)容，這樣才不至于在電話接通不到半分鐘時(shí)間就已經(jīng)結(jié)束了跟進(jìn)。

　　4、想辦法讓對(duì)方開口

　　這種情況一般比較少見，但也無(wú)法避免。我們需要把自己當(dāng)成可以滿足客戶需求的人。要幫助別人的最佳方法就是讓對(duì)方把他們的問題都告訴你，你才能為他們做出對(duì)其最有利的決策。所以，要想辦法讓對(duì)方開口，讓他們把自己的需求(或潛在需求)告訴你。如果對(duì)方是一個(gè)沉默的人，你可以像嘮家常一樣向他提出一些問題。然后，你可依據(jù)對(duì)方提供的信息，做出最好的反應(yīng)，讓對(duì)方對(duì)你刮目相看。這時(shí)，你應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)，盡量理解他們的看法�？梢詫⑿谋刃摹�

　　5、再次獲取信息

　　我們打電話的目的其實(shí)不僅僅在于讓客戶再次回店，因?yàn)槲覀儾荒鼙ＷC每一個(gè)潛在客戶都能二次進(jìn)店。為了提高我們的跟進(jìn)效率，客戶戰(zhàn)敗和作廢不可避免。電話跟進(jìn)很重要的一個(gè)目的就是對(duì)自己的潛在客戶進(jìn)行篩選，獲取級(jí)別較高的“準(zhǔn)車主“，同時(shí)為以后的成交，經(jīng)營(yíng)自己的潛在客戶基盤。

　　開放式提問和封閉式提問兩種提問方法是一個(gè)合格的保險(xiǎn)銷售顧問必備的技能。開放式的提問主要用來(lái)獲取信息，而封閉式的提問主要用來(lái)確認(rèn)信息。在電話跟進(jìn)中，我們就要善于運(yùn)用這兩種提問方法。在一次又一次的提問中，再次獲取或確認(rèn)上次跟進(jìn)與客戶交流到的一些需求信息。

　　6、有接受拒絕的心理準(zhǔn)備

　　在保險(xiǎn)銷售過程中遭到拒絕是正常的。面對(duì)拒絕的第一個(gè)反應(yīng)是要保持鎮(zhèn)定。你總不希望好不容易順利進(jìn)行的交談因?yàn)樽约旱囊粫r(shí)沖動(dòng)而搞砸了吧。

　　接下來(lái)的反應(yīng)是回應(yīng)對(duì)方的拒絕。如果你認(rèn)為對(duì)方的拒絕是想結(jié)束談話的借口，就可以再問一個(gè)問題。了解顧客的真正需求。如此，可給自己一個(gè)機(jī)會(huì)能再次陳述你的產(chǎn)品可如何滿足顧客的需求。要切合實(shí)際，把對(duì)客戶的利益擺在第一位，你的產(chǎn)品擺在第二位。如果對(duì)方目前確無(wú)購(gòu)買你產(chǎn)品的愿望。應(yīng)立即有禮貌地結(jié)束你的談話，但需要給對(duì)方留下你下次跟進(jìn)時(shí)的目的或原因，如果以后有需要時(shí)再跟你聯(lián)系。

　　最常被電話營(yíng)銷拒絕的理由是價(jià)格太高，除非你直接在電話上保險(xiǎn)銷售，否則最好避談價(jià)格。

　　7、學(xué)會(huì)經(jīng)營(yíng)你的客戶

　　有的保險(xiǎn)銷售顧問會(huì)有這樣的好習(xí)慣，就是不管什么級(jí)別的客戶，都會(huì)做離店后的24小時(shí)跟進(jìn)。對(duì)于B、C級(jí)客戶而言，很多保險(xiǎn)銷售顧問覺得沒有必要回訪。因?yàn)樗麄儾⒉恢�道要跟客戶談些什么�?nèi)容，為避免電話中冷場(chǎng)的尷尬情況出現(xiàn)，還是不打?yàn)槊畎?但是到了該打的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)自己對(duì)這個(gè)客戶已經(jīng)沒有什么印象了。

　　出現(xiàn)以上情況的原因，無(wú)非是初次接待此類客戶的時(shí)候，保險(xiǎn)銷售顧問就已經(jīng)怠慢了，其實(shí)是缺乏自己經(jīng)營(yíng)客戶的耐心，總想著能夠在展廳“現(xiàn)抓“，或每月伺候好那幾個(gè)H、A級(jí)客戶就夠了。試想一下，有朝一日，市場(chǎng)突變，你拿什么來(lái)養(yǎng)活自己?

　　因此，我們除了做好客戶接待的工作之外，關(guān)鍵還得在接待時(shí)針培養(yǎng)那些意向不高的B、C級(jí)潛客。通過日后在電話跟進(jìn)中一次又一次地埋下下次跟進(jìn)的伏筆，用心經(jīng)營(yíng)你的潛客基盤，待到客戶購(gòu)車時(shí)，我想他們會(huì)想起你，這無(wú)疑也為你的月銷量添加了充足的后備力量。

　　每次通話做好詳細(xì)的記錄：

　　1、電話號(hào)碼

　　2、客戶的姓(能得到全名更好)

　　3、客戶的工作性質(zhì)

　　4、客戶的態(tài)度及問題

　　5、進(jìn)行解答疑問與溝通的大致過程

　　6、日期及通話時(shí)間長(zhǎng)度

　　7、下次準(zhǔn)備電話溝通的時(shí)間

　　保險(xiǎn)回訪電話話術(shù)技巧

　　一、電話的準(zhǔn)備

　　1、一支筆、一個(gè)本做好記錄。

　　2、安靜的環(huán)境。

　　3、簡(jiǎn)單的提綱。

　　4、一定要站著打電話。

　　5、一個(gè)始終保持的微笑。

　　6、一句溫暖人心的問候。

　　二、陌生拜訪方法：

　　1、單刀直入法："喂，您好!請(qǐng)問吳阿姨在家嗎?""我是糖尿病健康普及計(jì)劃組委會(huì)的小王，我想就他的鍛煉方法和飲食方面作一些建議。"

　　2、回頭邀請(qǐng)法："喂您好!請(qǐng)問吳阿姨在家嗎?"我想約個(gè)時(shí)間跟您見個(gè)面，您看什么時(shí)間方便?您不反對(duì)去您家吧!""如果去家不方便的話，我想請(qǐng)您去農(nóng)家樂耍去，您一定要光臨呀"。

　　3、迂回法："喂您好!請(qǐng)問吳阿姨在家嗎?""真把我忘了，我是小王呀""喲，看起來(lái)真想不起來(lái)了""我想給您送一本最新的《糖尿病康復(fù)指導(dǎo)手冊(cè)》您看到您家里方便嗎?" 假設(shè)相熟法："喂你好!請(qǐng)問xx在家嗎?""我早熟悉您了，您忘了那次我們?cè)谀车胤脚鲞^面嗎!"

　　三、會(huì)員回訪方法：

　　1、暗示效果法："喲，阿姨，您看你一吃[糖安美]，聲音格外洪亮，精神咋恁飽滿呢?"

　　2、衷心祝福法："阿姨，沒什么事，今天我很想您，給您打個(gè)電話，祝你身體健康。"

　　3、表示掛念法："阿姨，可想您了，這幾天沒空，您托我辦的事情，我辦好了，這幾天我給您送去。"

　　4、節(jié)日祝福法："阿姨，祝您生日快樂，我已準(zhǔn)備了生日歌，唱給您聽!"

　　5、快樂分享法："阿姨，我心里可高興了，我完成了一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)，打電話給您，也讓您高興高興"。

　　6、不斷加強(qiáng)法："阿姨，我總覺得現(xiàn)在離不開您了，就像親人一樣"。

　　四、邀約方法：

　　1、緊張氣氛法："我們名額有限，我首先想到您和阿姨，您可要準(zhǔn)時(shí)呀"。

　　2、專家身份法："這次請(qǐng)的專家可有名氣了，您聽了他講課，肯定會(huì)大有收獲"。

　　3、優(yōu)惠辦法："這次我們要發(fā)禮品，還有抽獎(jiǎng)呢"。

　　4、故意冷淡法："我們知道您也不在乎這次會(huì)議，您不來(lái)的話，名單我就給別人了"。

　　5、拖延時(shí)間法："我想給您打個(gè)電話，不過名單很緊張，如果報(bào)上我會(huì)通知您的，報(bào)不上我就很遺憾了"。

　　五、節(jié)日祝福：

　　1、全家團(tuán)圓，健健康康，恩恩愛愛，美滿幸福，白頭偕老。

　　2、生日，春節(jié)，糖尿病日，中秋節(jié)，端午節(jié)，逢節(jié)必過。

　　六、手機(jī)短信

　　1、沒事兒就發(fā)：幽默的，諧趣的，關(guān)愛的，祝福的。

　　2、留下自己的名字。

　　3、留下自己的電話。

　　電話基本禮儀：

　　1、鈴響3聲內(nèi)接起電話。

　　2、應(yīng)答電話語(yǔ)速平緩、語(yǔ)態(tài)親切、語(yǔ)音清晰、用詞委婉，語(yǔ)言流暢。

　　3、用聲調(diào)表達(dá)友誼的微笑，即聲調(diào)要充滿笑意。盡管對(duì)方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對(duì)方也能感覺到你在微笑

　　4、運(yùn)用一種適合于打電話的節(jié)奏與速度，這是不同于平時(shí)說(shuō)話的。調(diào)節(jié)音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1。2厘米。

　　5、咬字要清楚，數(shù)字、時(shí)間、地點(diǎn)等要特別注意，最好能重復(fù)一遍，以確知對(duì)方記清、聽清。同樣，應(yīng)抓住對(duì)方的時(shí)間、地點(diǎn)、姓名等關(guān)鍵詞，可以重復(fù)一遍，以確認(rèn)聽清，做好記錄。

　　6、結(jié)束電話后輕輕掛斷（注：在確認(rèn)對(duì)方掛電話后方可掛斷）

　　7、當(dāng)兩個(gè)或多個(gè)電話響起時(shí)：向通話對(duì)象說(shuō)明原因，并請(qǐng)對(duì)方稍候，接聽另一電話，說(shuō)明原因，繼續(xù)接聽第一個(gè)電話。

　　口腔診所電話接聽的技巧

　　接聽電話的時(shí)間

　　接聽電話的時(shí)間以電話鈴響兩次時(shí)為宜，太早會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生“診所很空閑”的印象，太遲則有“怠慢”之嫌。接聽電話的時(shí)候，先要“自報(bào)家門”，讓對(duì)方知道撥打的電話號(hào)碼無(wú)誤，如“您好！這里是××診所，請(qǐng)問貴姓？”

　　接聽電話的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)

　　“聽話聽聲，鑼鼓聽音”，聆聽電話中的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)常可知曉說(shuō)話人的心情態(tài)度。建議在電話機(jī)旁放一面小鏡子，講話時(shí)對(duì)著鏡子，讓自己保持放松、自然、微笑的面容，有助于保證語(yǔ)調(diào)親切禮貌。

　　鑒別新老患者

　　假如不知道對(duì)方是否曾來(lái)過診所，接電話的人可以婉轉(zhuǎn)地問：“請(qǐng)問您是否記得上一次來(lái)我們?cè)\所看病是什么時(shí)候？”不要貿(mào)然把對(duì)方當(dāng)成是新患者，這會(huì)顯得診所對(duì)接待過的患者毫不在意。

　　對(duì)新患者的歡迎

　　如果對(duì)方是一名新患者，接聽電話的人應(yīng)該先表示感謝：“謝謝您打電話給我們?cè)\所，歡迎您！”為了獲得更多信息還可以接著問“為了把準(zhǔn)備工作做得更好，我可以向您提幾個(gè)問題嗎？”在問完常規(guī)問題后，不妨再添一句：“您是否還有什么事情要告訴我們？”即表示對(duì)患者的尊重，也防止遺漏某些信息。對(duì)新患者，務(wù)必告訴他們：①診所的位置和交通導(dǎo)向；②來(lái)診所時(shí)需要攜帶的資料；③假如診所是醫(yī)保指定單位，應(yīng)提醒患者攜帶有關(guān)資料。

　　市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查

　　雖然收集有關(guān)信息對(duì)診所營(yíng)銷非常重要，但必須注意提問方式。不要直截了當(dāng)?shù)貑枴澳�是從哪里知道我們�(cè)\所的？”而問：“您是否可以透露我們?cè)撓蛘l(shuí)表示謝意，感謝他向您介紹我們?cè)\所？”比較好。如果介紹人是診所的“老客戶”，接電話者應(yīng)多說(shuō)幾句褒獎(jiǎng)的話，如“張先生是個(gè)很熱情的人”、“我們和他相處得非常好”等。如果對(duì)方是通過廣告而來(lái)，接電話者可說(shuō)“是嗎？您覺得我們的廣告如何？”

　　安排預(yù)約

　　如有患者打電話預(yù)約，務(wù)必了解其主訴�？蓡枺骸罢�(qǐng)問我怎么告訴醫(yī)師您就診的目的更好？”或“您看，我向醫(yī)師匯報(bào)時(shí)怎樣說(shuō)您看病的理由更好？”千萬(wàn)不要用生硬粗魯?shù)姆绞教釂�，如“您想看什么��？”“你有什么問題？”等。在安排預(yù)約時(shí)間時(shí)，接電話患者掌握主動(dòng)權(quán)，如“星期二下午3點(diǎn)好嗎？”不要讓患者自行選擇，因?yàn)橐坏┗颊咦鞒龅倪x擇和醫(yī)師工作安排有沖突，再做改變就變得被動(dòng)了。

　　不得不暫停通話或聽不清對(duì)方說(shuō)話時(shí)怎么辦？

　　電話交談過程中難免會(huì)因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應(yīng)該先禮貌地征求對(duì)方的同意：“不好意思，我這里有點(diǎn)急事要處理一下，請(qǐng)別掛，馬上就好。”如果不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對(duì)方講幾句，向?qū)Ψ降哪托牡却�表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話號(hào)碼，承諾處理完急事后立即回電。聽不清對(duì)方說(shuō)話時(shí)，盡量不要大聲呼喊“什么？”“我聽不清！”“您再說(shuō)一遍！”而可以禮貌、輕聲地說(shuō)：“好像電話線路有些問題，不好意思，您能重復(fù)一遍嗎？”或“剛才我這里患者比較多，沒有聽清楚，不好意思，可以麻煩您再說(shuō)一遍嗎？”

　　當(dāng)打電話的人不滿意時(shí)怎么辦？

　　解決沖突時(shí)“宜疏不宜堵”，最重要的是讓對(duì)方發(fā)泄。不要打斷對(duì)方說(shuō)話，不要解釋、辯解或推卸，只需回應(yīng)“啊”、“唔”或“請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)下午等”，讓對(duì)方知道你在聽就可以了，同時(shí)要注意全神貫注傾聽，辨析癥結(jié)所在。電話交談過程中難免會(huì)因有急事而不得不暫停通話的情況。在暫停電話前，應(yīng)該先禮貌地征求對(duì)方的同意：“不好意思，我這里有點(diǎn)急事要處理一下，請(qǐng)別掛，馬上就好�！比绻�不能很快解決，每隔1分鐘就必須再和對(duì)方講幾句，向?qū)Ψ降哪托牡却�表示感謝和歉意。還有一種辦法就是把原委告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系電話號(hào)碼，承諾處理完急事后立即回電。接電話者必須有足夠的耐心，讓對(duì)方慢慢冷靜，讓他知道你會(huì)認(rèn)真處理這件事并及時(shí)將處理情況告訴他。你可以告訴對(duì)方：“我會(huì)盡力處理好這件事情，并在下班前把結(jié)果告訴您。我打哪個(gè)電話更合適一些？”千萬(wàn)記住，必須言而有信，不要忘記回電話。

　　如對(duì)方堅(jiān)持己見，不依不饒，你可以說(shuō)：“我真的很想祝您一臂之力，但我現(xiàn)在心有余而力不足呀！”或“看來(lái)，事情并不像我們所希望的那樣。我們是不是都先冷靜下？”或“不好意思，我實(shí)在聽不清您的要求，這樣好嗎？您把電話號(hào)碼告訴我，讓我喘口氣，5分鐘后再打給您�！�

　　怎樣結(jié)束電話交談？

　　診所的電話是與外界連接的重要媒介，必須保持暢通，所以電話交談宜短小精悍。在結(jié)束電話交談時(shí)，應(yīng)該簡(jiǎn)單快捷，如“謝謝您打電話來(lái)”，在對(duì)方也有所表示后就說(shuō)“再見”，掛上電話。

　　接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

　　1、開頭語(yǔ)

　　Hello，齒科xx店，我是 ，您好！

　　2、通話中禮貌用語(yǔ)

　　先生/小姐，請(qǐng)問您怎么稱呼？

　　麻煩您報(bào)一下您的手機(jī)號(hào)碼/您的姓名/會(huì)員卡號(hào)

　　請(qǐng)您稍等，我?guī)湍�查找一�?我?guī)湍�轉(zhuǎn)接/我?guī)湍�查詢一下醫(yī)生的預(yù)約時(shí)間

　　不好意思，讓您久等了。

　　先生或小姐，您希望是星期幾/幾點(diǎn)？

　　先生或小姐，幫您預(yù)約號(hào)點(diǎn)，您看可以嗎？

　　您預(yù)約的時(shí)間是號(hào)點(diǎn)，是嗎？

　　3、結(jié)束語(yǔ)

　　請(qǐng)問還有什么需要幫助嗎？

　　先生或小姐，感謝您的來(lái)電，再見！

　　口腔診所如何進(jìn)行電話回訪

　　1接電話方法

　�。�1）事先將記錄用紙和筆放在自己的手能夠拿到的地方。電話響了之后要馬上拿起來(lái)，接晚了的時(shí)候要說(shuō)“讓您久等了，這里是某某牙科�！�

　　（2）正確地聽取對(duì)方的事情，一定要記錄下來(lái)。有必要的時(shí)候要重復(fù)對(duì)方的話來(lái)進(jìn)行確認(rèn)。不滿的電話和診療相關(guān)的事情，不要自己擅自回答。一定要與醫(yī)生溝通。即使是無(wú)理取鬧的人，也要冷靜、有禮貌地應(yīng)對(duì)。

　�。�3）事情聽取結(jié)束后，“我知道了，好的，再見”等最后的問候要好好進(jìn)行。話筒要輕輕地放下。

　　2打電話方法

　�。�1）預(yù)先將要說(shuō)的事情做好歸納并記錄下來(lái)。好好確認(rèn)電話號(hào)碼之后再撥打。

　　（2）對(duì)方接電話之后，要報(bào)上自己的名字“這里是某某牙科”。

　　確認(rèn)對(duì)方，如果不是本人接電話的話要叫對(duì)方叫本人過來(lái)。

　　本人不在的時(shí)候，要問什么什么方便再聯(lián)系，后面再打。根據(jù)情況有時(shí)可能會(huì)讓電話那邊的人傳達(dá)信息。

　　開始講話前，要問“不好意思打攪您，請(qǐng)問現(xiàn)在方便說(shuō)話嗎？”，確認(rèn)對(duì)方是否方便。

　　說(shuō)事情時(shí)要簡(jiǎn)潔，用用簡(jiǎn)單易懂的話來(lái)說(shuō)。

　�。�3）事情說(shuō)完之后，要通過說(shuō)“不好意思打攪您。請(qǐng)諒解。”來(lái)問候。話筒要輕輕地放下。

　　電話回訪話術(shù)材料

　　一、電話回訪的流程：

　　充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通

　　成功顧客回訪第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問卷是成功回訪的第一步。

　　當(dāng)你拿起電話打算打給顧客做回訪調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問對(duì)方的問題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開放式問題。

　　如果這些都沒有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開始。

　　成功回訪客戶第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。

　　可否想象，凌晨三點(diǎn)，你睡眼惺松地接起電話，一個(gè)甜美的女聲告訴你要對(duì)你昨天買的某個(gè)產(chǎn)品進(jìn)行滿意度回訪，那時(shí)的你，是什么樣的心情，可能再甜美的聲音也沖不熄你心中被人打擾的怒火。那時(shí)的你，會(huì)配合調(diào)查嗎？同樣的，對(duì)于背景調(diào)查來(lái)說(shuō)，你選擇的溝通時(shí)間合適嗎？你是否選擇了比較繁忙的工作時(shí)段去做背景調(diào)查？你是否已經(jīng)模擬過對(duì)方回答你的問題需要耽擱多長(zhǎng)的時(shí)間？一般來(lái)說(shuō)，上午的11點(diǎn)—12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段，都是接近下班的時(shí)候，大多數(shù)人員會(huì)在那個(gè)時(shí)段把手上緊張的工作稍稍放松一點(diǎn)，那時(shí)進(jìn)行顧客回訪，不配合的人員比較少。

　　成功顧客回訪的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過聲音感受到的。注意禮貌的問候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

　　二、電話回訪的模式

　　333的服務(wù)模式：與顧客進(jìn)行著短期、中期、長(zhǎng)期的跟蹤交流與溝通，

　　1、顧客買走產(chǎn)品后的第三天要電話回訪一下，回訪目的：了解顧客初步使用感受、鼓勵(lì)繼續(xù)使用。詢問時(shí)主要了解產(chǎn)品使用時(shí)肌膚的初感，例如：“蘆薈納米金補(bǔ)水潤(rùn)白凝露”，感覺這款化妝水是否好吸收？潔膚后使用此產(chǎn)品3—5分鐘后肌膚是不是覺得不緊繃了，摸上去明顯感覺很滋潤(rùn)？其它的產(chǎn)品，如潔面乳的泡沫是否豐富細(xì)膩？清潔度如何？并根據(jù)顧客的使用方法給予正確的指導(dǎo)，告知繼續(xù)使用后肌膚的改變，增加繼續(xù)使用的信心及欲望。通過這一次的回訪，可以判斷這款產(chǎn)品是否適合顧客的皮膚，減少顧客因過敏后還繼續(xù)使用，給肌膚帶來(lái)更大的傷害，或因使用方法不當(dāng)而影響產(chǎn)品的效果。

　　2、三周后再做一下售后跟蹤，了解產(chǎn)品初期效果。如：肌膚干燥問題，脫皮現(xiàn)象得到緩解了？摸起來(lái)沒以前那么粗糙了吧？如美白產(chǎn)品：膚色有沒有提亮？解答顧客的疑問，提出合理的建議，并根據(jù)顧客購(gòu)買記錄適當(dāng)推出輔助助效產(chǎn)品，讓顧客搭配使用，如果顧客使用產(chǎn)品并沒有達(dá)到理想的效果，可以幫顧客分析找原因，例如飲食習(xí)慣，生活規(guī)律，或著是護(hù)膚的流程是否有誤。通過3個(gè)星期后的回訪減少顧客因產(chǎn)品沒有達(dá)到預(yù)期效果而流失現(xiàn)象。如使用感覺良好的顧客可告知一些活動(dòng)信息，增加購(gòu)買頻率。

　　3、三月之后就要做銷售再跟進(jìn)，因?yàn)橐话闱闆r之下，顧客購(gòu)買的產(chǎn)品會(huì)在三個(gè)月后用完，及時(shí)地跟進(jìn)，能促成顧客的再次購(gòu)買。可以給顧客續(xù)量，或是主推其他產(chǎn)品。

　　回訪的時(shí)間，除上述說(shuō)到的“上午的11點(diǎn)—12點(diǎn)的時(shí)間段，下午4點(diǎn)后的時(shí)間段”，我們也可以安排在每期活動(dòng)之前，讓顧客了解最新的促銷活動(dòng)。

　　開頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問是xx小姐嗎？我是LotionSPA專柜的美容顧問，（而不是說(shuō)我xxx導(dǎo)購(gòu)。讓顧客覺得你很專業(yè)）。不好意思占用您兩分鐘的時(shí)間，想對(duì)你使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。

　　結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪，為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到xx店領(lǐng)取一份禮品/或是新品的體驗(yàn)裝。讓顧客感到我們給她打電話能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪。

　　三、電話回訪話術(shù)：

　　您好，是xx先生或xx女士嗎？

　　我是LotionSPA專柜的美容顧問小吳，前兩天您在我店購(gòu)買了xx產(chǎn)品，想對(duì)您使用我們產(chǎn)品后的感受做一下回訪。能占用您兩分鐘時(shí)間嗎？

　　好的，如果有什么不清楚的地方您可以隨時(shí)來(lái)電咨詢，或到店內(nèi)由我們專業(yè)的美容導(dǎo)師為您講解。同時(shí)您已經(jīng)是我們的會(huì)員，針對(duì)您的膚質(zhì)公司有新品上市您可以免費(fèi)適用。如您有什么意見或建議可以反饋給我們，幫助我們提高，以便我們能更好的為您服務(wù)。（這樣可以促使顧客來(lái)我們店進(jìn)行第二次消費(fèi)）。再過幾天就是xx節(jié)日了，臨近節(jié)日，我代表公司為您以及其家人送上最誠(chéng)摯的祝福，希望您度過一個(gè)愉快的假期。

　　非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見。"

　　四、注意流失客戶的回訪

　　一般情況下，會(huì)員三個(gè)月（或三個(gè)月）以上不來(lái)店，即可視為已流失或預(yù)流失顧客；找原因后加以改進(jìn)的思路是對(duì)的，但更重要的是：不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”，而是通過回訪詢問顧客對(duì)使用我們的產(chǎn)品有什么意見？我們要盡量為顧客解決，可以再向顧客推薦其實(shí)適合他膚質(zhì)的產(chǎn)品，讓顧客有時(shí)間到我們的店里試用。讓流失的會(huì)員重新回來(lái)。請(qǐng)大家提出合理化的建議！

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