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電話回訪的心得體會
對于現(xiàn)代化醫(yī)院來說,在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下,競爭成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。因此,醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量已成為醫(yī)院經(jīng)營策略的核心和關(guān)鍵,且應(yīng)以“持續(xù)的顧客滿意”作為標(biāo)準(zhǔn)[1]。病人滿意度已是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的金標(biāo)準(zhǔn)。而出院患者對醫(yī)院服務(wù)的評價是對醫(yī)院工作最客觀,最公正的評價。電話回訪以其數(shù)據(jù)收集快,調(diào)查過程可控制性強,執(zhí)行所需成本低等優(yōu)點,成為調(diào)查收集信息的主要模式[2]。我院于2011年認(rèn)真落實對出院患者電話回訪制度,調(diào)查患者滿意度,及時發(fā)現(xiàn)工作中的薄弱環(huán)節(jié),找到管理的側(cè)重點,為醫(yī)院更好發(fā)展,提高患者滿意度起到了很好作用。其方法和體會報告如下:
1 臨床資料
隨訪對象2011年1—12月所有出院患者8830例。除因電話號碼有誤,死亡出院或其他原因未隨訪到的患者707例,隨訪成功8123例,隨訪成功率92%。其中外科病例1882例,內(nèi)科病例2081例,婦產(chǎn)科病例2300例,兒科病例1860例;男性占39%,女性占61%。
2 方法
2.1建立出院病人電話回訪登記本:醫(yī)院統(tǒng)一印發(fā)出院病人電話回訪登記本,將出院病人的姓名、地址、聯(lián)系電話、診斷、入出院時間、回訪內(nèi)容作記錄,經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)對每位病人進行電話回訪,并按要求進行登記,備查。特殊病情及時向上級醫(yī)師匯報。積極收集患者對醫(yī)院各項工作的意見和建議,及時向有關(guān)部門或院領(lǐng)導(dǎo)反映。并由院辦公室負責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督整改。
隨訪內(nèi)容:
2.2回訪時間:首次回訪期限根據(jù)病情決定,最長不超過一周,以后根據(jù)病情決定再次回訪日期,直到病情痊愈。期刊文章分類查詢,盡在期刊圖書館
2.3回訪內(nèi)容
病人身體恢復(fù)情況;醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度,技術(shù);收費、環(huán)境衛(wèi)生如何;患者的建議和意見(可以是各個方面)
2.4回訪注意事項
2.4.1回訪禮儀 致電者代表醫(yī)院,電話用語必須文明、靈活得體,注意語音、語速、語調(diào),應(yīng)對意外問題從容大方,通話結(jié)束要表示感謝,等對方掛機后再掛電話,給患者留下美好的印象。
2.4.2醫(yī)療安全尺度的把握 電話回訪的目的是給患者帶去醫(yī)院的問候和適度的健康教育,不是遠程醫(yī)療。回答患者醫(yī)療上的問題要謹(jǐn)慎,不能簡單的判斷和隨意指導(dǎo)。所以在電話接通前要先了解病人的基本信息,如果無法確認(rèn)或認(rèn)為病人處于非健康狀態(tài)時,建議其到醫(yī)院復(fù)診或咨詢。
2.5回訪結(jié)果的收集、整理和分析;颊邔ξ以横t(yī)療,護理服務(wù)等做出綜合判斷,即滿意,基本滿意和不滿意。對基本滿意和不滿意患者提出的意見和建議進行分類匯總,并上報院黨政辦公室,同時反饋給醫(yī)院各部門。限期整改后再次電話回訪整改情況,直至問題解決,病人滿意。
3 體會
3.1電話回訪信息真實可靠 電話回訪是在患者出院后進行的,患者可以在醫(yī)護人員不在場的情景下與回訪人員進行交流,反映的信息比較真實,滿意度數(shù)據(jù)也更加可靠。有助于醫(yī)院管理層明確管理重點,有效改進服務(wù)質(zhì)量,提升患者和家屬的滿意度。
3.2電話回訪有助于提高管理效率 院辦公室每月對回訪情況進行分析,并通報到各科室,可以幫助醫(yī)院對科室和科室對自身的醫(yī)療工作有更全面的了解,可以從中發(fā)現(xiàn)醫(yī)療管理工作中的缺陷,從而得到及時的糾正。多數(shù)科室負責(zé)人十分重視回訪信息,經(jīng)常親自處理意見信息,親自再訪患者,與患者進行有效溝通,由“被動”接受患者批評變?yōu)橹鲃诱埥袒颊,不斷改正不足,盡最大努力滿足患者需求,使“以患者為中心”理念在實踐中得以更充分體現(xiàn)。
3.3電話回訪有助于提高醫(yī)院競爭力 電話回訪是醫(yī)院服務(wù)的延伸。在人的價值和尊嚴(yán)日益被看重的背景下,能否給病人以更多的人文關(guān)愛已成為一種形象。同時與病人家庭建立良好的醫(yī)患關(guān)系,提供及時的情感支持和心理支持[4],給病人解決出院后的實際問題,真正做到“以人為本,以病人為中心”。電話回訪不是簡單的問候和滿意度調(diào)查,它要求訪問人員用熱情、關(guān)愛的語言讓患者及其家屬感受到醫(yī)院是真誠,讓其感到受尊重,可信又可靠。很多患者表達了對回訪工作的贊賞,使患者或家屬對醫(yī)院服務(wù)的滿意度增加,提高患者或家屬對醫(yī)院的忠誠度,使患者復(fù)診率大大提高,也使醫(yī)患關(guān)系從本來的一次性院內(nèi)服務(wù)變?yōu)殚L期性院外服務(wù),擴大了醫(yī)院市場。提高了滿意度。只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院的忠誠顧客,忠誠顧客的口碑宣傳可提升醫(yī)院形象,影響其他病人,最終帶來醫(yī)院經(jīng)濟和社會效益的提高。
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