如何解決客戶的疑問(wèn)

看到這個(gè)話題，引發(fā)了我不少的思考，我們?cè)诰C合柜員一崗，經(jīng)常會(huì)碰到客戶的疑問(wèn)，如何解決好客戶的疑問(wèn)，我們確實(shí)都應(yīng)該深思總結(jié)。

首先，我們?cè)诮佑|客戶的過(guò)程中，應(yīng)該樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念�？蛻羰巧系郏�是一個(gè)不折不扣的真理�？蛻羰俏覀兊囊率掣改�。以前有些人似乎有這樣的觀念，認(rèn)為我們的工作平臺(tái)很體面，所以會(huì)有驕傲的心理，對(duì)客戶也就不那么禮貌，導(dǎo)致有些客戶產(chǎn)生不滿情緒，從而產(chǎn)生心理、語(yǔ)言、甚至動(dòng)作上的敵對(duì)，所以我們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候，首先就要改變這種觀念，把客戶當(dāng)上帝，把我們優(yōu)秀的工作態(tài)度和服務(wù)熱情拿出來(lái)，去接觸每一位客戶，只有這樣我們才能有機(jī)會(huì)去了解客戶的疑問(wèn)。

其次，我們需要有扎實(shí)的工作知識(shí)和工作能力。我們所從事的綜合柜員一職雖然貌似很簡(jiǎn)單，只是記住幾個(gè)交易碼，會(huì)敲電腦鍵盤會(huì)識(shí)字就可以，其實(shí)不然。我們的工作相對(duì)來(lái)說(shuō)技術(shù)含量是低，但我們需要掌握的知識(shí)卻需要很全面。因?yàn)槲覀兘佑|的面廣。我們銀行有很多的理財(cái)產(chǎn)品，而這些理財(cái)產(chǎn)品又是不斷的在變化著，需要我們不斷的掌握它們的知識(shí)；我們站在第一線，每天接觸形形色色的客戶，也許他們存在很多對(duì)我們銀行和銀行產(chǎn)品、服務(wù)上的疑問(wèn)，這樣的或那樣的，但同時(shí)他們也許對(duì)同一個(gè)問(wèn)題會(huì)以不同的方式問(wèn)我們，而且每一個(gè)客戶的脾氣、秉性都不相同，這就需要我們有足夠的自信和智慧來(lái)應(yīng)變、回答客戶的問(wèn)題，這也就是綜合素質(zhì)的問(wèn)題。所以我們不能停留，需要不斷的充電，來(lái)提升自己，不斷的增加自己的知識(shí)含量，從而提高自己的綜合素質(zhì)，來(lái)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)好客戶，幫助好客戶解決實(shí)際問(wèn)題。

再次，我們?cè)谟杏^念上的轉(zhuǎn)變和充分的知識(shí)儲(chǔ)備、能力儲(chǔ)備的情況下，我們要和客戶做朋友�，F(xiàn)在雖然是個(gè)物質(zhì)橫流的社會(huì)，人們似乎都在追求利益，但是我想，在很大程度上，情感始終占據(jù)著每個(gè)人重要的一部分。只有感情好了，才能長(zhǎng)長(zhǎng)久久，才能知彼此，信彼此。用心把客戶當(dāng)朋友，把客戶所關(guān)心的問(wèn)題當(dāng)成我們自己的問(wèn)題去解決，一次、兩次，更多次，客戶就會(huì)慢慢的信任我們，把我們當(dāng)成可信任的人，情感有了，客戶流失的隱患就減少了很多，情感有了，客戶有問(wèn)題的時(shí)候才不會(huì)把我們當(dāng)外人，而我們就有更多幫助客戶解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，也才能更好的幫助客戶解決問(wèn)題。

最后，我希望我們都能夠掌握一定的營(yíng)銷技巧，包括說(shuō)話技巧。我們做的是金融行業(yè)，我希望大家都能夠做的很專業(yè)。農(nóng)行已經(jīng)股改上市成功，面臨著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，一切都要求我們需要有越來(lái)越專業(yè)的人才、專業(yè)的素質(zhì)。掌握一定的營(yíng)銷技巧，對(duì)于我們臨柜人員來(lái)說(shuō)都特別有必要，也特別有意義。

如何解決客戶的疑問(wèn) [篇2]

抱怨的客戶往往是真正的客戶。妥善解決客戶的問(wèn)題，是贏得客戶的重要契機(jī)。90%以上的問(wèn)題解決得越早越好！

有六個(gè)步驟可以以幫你解決好客戶的問(wèn)題。這六個(gè)步驟如下：

第一步：讓客戶發(fā)泄

當(dāng)客戶心煩意亂時(shí)，他們想做兩件事：第一，想表達(dá)他們的感情；第二，想使他們的問(wèn)題得以解決�？蛻粢�發(fā)泄怒氣可能會(huì)強(qiáng)烈到碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)泄的程度。一些業(yè)務(wù)員把客戶這種發(fā)泄看做是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)樗麄兗庇谙虢鉀Q問(wèn)題。然而，不先了解客戶的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。

◆要閉而不言。當(dāng)帶有問(wèn)題的客戶在發(fā)泄時(shí)，沒(méi)有什么比告訴客戶讓他們平靜下來(lái)而更快激怒他們了。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。

下列句型應(yīng)避免使用：

√ 您好像不明白√ 您肯定弄混了√ 您必須√我們不會(huì) ＼從沒(méi) ＼不可能√ 您弄錯(cuò)了√這不是我們的政策

雖然你不想在客戶發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)。當(dāng)他們發(fā)泄時(shí)，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：√不斷地點(diǎn)頭�！　　� 不時(shí)地說(shuō)"嗯、啊"。　　√ 保持眼神交流。

◆不要轉(zhuǎn)嫁給自己。當(dāng)客戶發(fā)泄的時(shí)候，他們可能會(huì)表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個(gè)人化的一種。因?yàn)樯鷼馐钦龑?duì)著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動(dòng)拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會(huì)生沙發(fā)的氣；如果一只蚊子叮了你，你會(huì)生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車?yán)�，你�?huì)生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要把它當(dāng)真。

第二步：避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)

寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開(kāi)戰(zhàn)。不可避免地，有時(shí)你可能會(huì)對(duì)有些客戶有一些偏見(jiàn)。問(wèn)題是不要陷入這些負(fù)面評(píng)價(jià)中。消除這種偏見(jiàn)的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。通過(guò)“換位思考”即站在客戶的角度考慮問(wèn)題，把偏見(jiàn)轉(zhuǎn)變成積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

第三步：移情于客戶

移情作用是雖然已意識(shí)到和明白別人的感情，但沒(méi)有必要非得贊同他們。通過(guò)讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。

移情作用的措詞是一個(gè)用簡(jiǎn)單而容易的表達(dá)方式，來(lái)表達(dá)你明白客戶的處境。移情用語(yǔ)也就意味著你總要說(shuō)很遺憾。如：√我能明白您為什么感到不滿意�！� 我明白您的意思。√ 那一定非常難過(guò)�！　涛覍�(duì)此感到遺憾。用簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來(lái)，這是非常有效的。

移情作用不是同情。同情就是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來(lái)說(shuō)："你們公司真不注重服務(wù)！"一個(gè)同情的回答將是："您說(shuō)得對(duì)，我們只注重金錢！"這樣只會(huì)加深客戶的憤怒，對(duì)公司有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生負(fù)面影響。

第四步：主動(dòng)解決問(wèn)題

現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對(duì)話，那就可以通過(guò)提問(wèn)的方式，主動(dòng)幫助客戶解答問(wèn)題。

當(dāng)你問(wèn)客戶問(wèn)題時(shí)，一定要注意聽(tīng)他所講的每個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因?yàn)槟阋郧耙部赡苡羞^(guò)相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽一些對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要的細(xì)節(jié)。

收集一些你需要的額外信息

第五步：雙方協(xié)商解決方案

在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問(wèn)他。此時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要暫時(shí)離開(kāi)客戶，以便做一些解決問(wèn)題的幕后工作。在這種情況下，要切實(shí)讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長(zhǎng)時(shí)間。最后就如何解決問(wèn)題取得一致意見(jiàn)時(shí)，務(wù)必要解釋一下你為實(shí)施解決方案準(zhǔn)備采取的步驟。

第六步：跟蹤服務(wù)

如果客戶對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。

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