物業(yè)管理該遵守哪些禮儀

　　物業(yè)即房子及設(shè)施設(shè)備，是物業(yè)管理的重要構(gòu)成要件,也是物業(yè)管理活動的主體。如果把物業(yè)管理說成一個整體的話，那它就是由各個不同職位的人才組成的，物業(yè)管理禮儀是相對于人來說的，具體的實施也是通過人來實現(xiàn)的。

　　首先我們來認(rèn)識一下物業(yè)管理指的都有哪些內(nèi)容，物業(yè)管理按不同的職位劃分的話分為：保潔員，保安員，倉庫管理，綠化員等，分別負(fù)責(zé)物業(yè)工作中不同的服務(wù)管理內(nèi)容。雖然職位和工作內(nèi)容不相同，但物業(yè)管理禮儀對他們的要求卻是相同的。

　　物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

　　清潔衛(wèi)生：樓宇內(nèi)公共樓道的公共地方的衛(wèi)生清潔、垃圾清運以及經(jīng)常性的保潔；

　　綠化物日常維護(hù)：對綠化物進(jìn)行定期修剪、施肥、更新；

　　治安管理：設(shè)專職保安人員每天24小時巡邏值班；

　　公共蓄水池維護(hù)：樓內(nèi)公共蓄水池應(yīng)定期清洗消毒；

　　水電管理：對配電設(shè)備、水泵房及公共水電設(shè)施進(jìn)行日常管理維修；

　　排污設(shè)備管理：清疏和維修排水、排污下水管道、化糞池；

　　高層樓宇增設(shè)的服務(wù)項目：配備專職電梯管理人員，搞好電梯維護(hù)、保養(yǎng)；

　　根據(jù)需要增設(shè)的其他服務(wù)項目。

　　物業(yè)管理人員儀表儀態(tài)要求

　　1、服飾著裝

　　上班時間必須穿工裝，且應(yīng)整潔，紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不得將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上。

　　制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不能顯露個人衣物、物品、服裝衣袋不裝過大、過厚物品，并不外露。

　　上班統(tǒng)一佩戴工作牌，并端正地帶在左胸前。

　　非當(dāng)班時間（除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外）不準(zhǔn)穿著或攜帶工衣外出。

　　鞋襪穿戴整齊、整潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走，工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走。

　　2、儀態(tài)

　　規(guī)定是站立服務(wù)的，應(yīng)自然直立（如保安應(yīng)站立姿勢服務(wù)）。

　　規(guī)定是前臺服務(wù)的或在辦公室工作的，若有客人來或上司時，應(yīng)立即起立。

　　正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，兩腳自然分開，重心自然下垂，兩眼平視前方，挺胸，收腹。

　　在辦公區(qū)域或服務(wù)區(qū)域，身體不能東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、打哈欠、駝背、聳肩。

　　3、儀表

　　身體、面部、手部必須清潔，提倡經(jīng)常洗澡，勤換內(nèi)衣，襯衫。

　　每天要刷牙漱口，上班前不吃異味食物，以保持口腔清潔；頭發(fā)要常洗、常理，上班前要梳頭，可用商量頭油或摩絲、定型劑等，頭發(fā)不得有頭屑。

　　女員工上班要化淡妝，不得濃妝艷抹。

　　不得佩帶大型、顯眼的飾物，不得留指甲，女員工不得涂有色指甲油。

　　4、表情

　　微笑是員工最起碼的表情要求，在辦公區(qū)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。

　　面對業(yè)主應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、友好，必要時還要表現(xiàn)出您的同情心，做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。

　　與業(yè)主說話時，應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉；雙手不得叉腰，交叉胸前，抵入衣褲或隨意亂放，不做抓頭、挖耳等小動作。

　　在為業(yè)主服務(wù)時不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、僵硬、緊張、恐懼的表情，不得敲桌子，不得哼歌曲，你扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌頭、眨眼等動作。

　　員工在服務(wù)、工作、打電話和野物交談時應(yīng)點頭示意以表示主義他的`傾訴，不能無所表示還讓業(yè)主先開口。

　　5、須發(fā)

　　女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，部署怪異發(fā)型。

　　男員工后發(fā)不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須。

　　所有員工應(yīng)保持頭發(fā)整潔光鮮，不允許染法（除黑色外），保持眼耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　物業(yè)管理人員常用禮貌語

　　問候語：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來了。

　　歡迎語：歡迎您到來，歡迎您的入住，歡迎光臨，歡迎您的 臨指導(dǎo)。

　　祝賀語：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕愉快，祝您新年愉快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜發(fā)財。

　　告別語：再見，晚安，明天見，祝你一路順風(fēng)，歡迎您下次再來。

　　道謝語：謝謝，非常感謝，多謝你的幫助。

　　道歉語：對不起、請原諒，打擾你了，失禮了。

　　應(yīng)答語：在對業(yè)主說完話后訪客回答：是的，好的，我明白了，謝謝你的好意。別人對你的幫助表示感謝時可說：不客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。

　　征詢語：當(dāng)業(yè)主來訪時應(yīng)起立致敬問好，如：“請問您有什么事”“我能為你作寫什么嗎？”當(dāng)你為別人做完一件事或問答完一個問題后可說：“你還有別的事情嗎？

　　請求語：請您協(xié)助我們**。例如：發(fā)生了車輛碰撞事故時，可客氣的說：“請您協(xié)助我們維持現(xiàn)場！“：請您……好嗎？例如：當(dāng)保安要求客人出示證件，客人不肯時可說：“協(xié)助我們的工作，好嗎？”。

　　商量語：看這樣好不好？例如：有些問題處理不了，可以對業(yè)主說：“您的問題我會向領(lǐng)導(dǎo)反映以后再告訴您，你看這樣還嗎”？

　　解釋語：很抱歉，這種情況，公司是這樣規(guī)定的，例如：當(dāng)保安要求客人登記而客人不愿意時，可說：“很抱歉，來訪登記，這是公司的規(guī)定，請你配合”。

　　物業(yè)管理人員服務(wù)禮儀

　　服務(wù)態(tài)度：

　　對業(yè)主服務(wù)應(yīng)面帶笑容、和顏悅色、熱情主動。 在將業(yè)主勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作。 謙虛、和悅的接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向主管領(lǐng)班匯報。

　　行走：

　　行走是不允許隨意與業(yè)主搶道穿行，在特殊情況下，應(yīng)向業(yè)主示意后行，方可越行。 手推貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線，以免造成危險。 走路時應(yīng)盡量靠油行駛。 行走時要迅速，但不得跑步，不得兩人并肩行走、搭肩、挽手，與業(yè)主相遇或碰到上司應(yīng)靠邊行走，不得從二人中間穿行，請讓路要講“對不起”，不得橫沖直撞、粗俗無禮。

　　坐姿

　　坐姿要端正，入座要輕緩，上身要挺直，身體重心要穩(wěn)，要挺腰雙手自然平方，雙膝并攏，兩眼平視前方，面帶笑容。 不允許前俯后仰，擺腳搖腿。 不允許蹺著二郎腿，抱前胸。 不允許把腳防在工作太上或趴在工作臺上，不允許晃動桌椅。物業(yè)管理處理客戶投訴

　　適用范圍：適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確�？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。

　　其內(nèi)容包括:

　　大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

　　被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

　　管理標(biāo)準(zhǔn)：

　　受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;

　　有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

　　處理投訴工作流程：

　　大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

　　客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。

　　針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

　　相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部, 由客戶服務(wù)助理安排回訪。

　　客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

　　對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。

　　投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　投訴規(guī)避：

　　簽訂詳細(xì)的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

　　對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點。

　　經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

　　對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。

　　投訴受理：

　　開通投訴熱線。

　　詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

　　耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。

　　對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結(jié)果。

　　應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報上級主管審批。

　　對于某個人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

　　投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

　　處理投訴規(guī)范用語：

　　您好!請問我們能為您做些什么? 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到滿意 您是否還有什么要求 有什么可以幫忙物業(yè)管理舉止禮儀

　　為客戶服務(wù)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。

　　與客戶交談時保持真誠的目光與眼神；視線停留在對方的雙眼與鼻部之間的三角部位、視線接觸到對方面部時間只應(yīng)占全部交談時間的20—70%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視；

　　進(jìn)入客戶或他人辦公室前，應(yīng)先立在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。

　　不得用手指或掃把等工具為客戶和他人指示方向。

　　行走要迅速，但不慌亂奔跑；

　　與人同行，不得有搭膊、挽手、摟腰等不雅舉止。

　　與客戶相遇應(yīng)禮貌地打招呼，或謙退讓路；

　　與客戶同時進(jìn)門應(yīng)讓客戶先行；

　　請人讓路，要講“對不起”

　　不得橫沖直撞，粗俗無禮；

　　不要當(dāng)眾整理個人衣物；

　　不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。

　　就餐、外出參觀及開展活動，均需排隊有序進(jìn)行，不準(zhǔn)爭先恐后或大聲喧嘩。

　　注意自我控制，隨時保持自己的舉止大方、得體、文雅。

　　物業(yè)管理工作禮儀

　　良好的工作禮儀和精神面貌是贏得顧客信賴和提高競爭力的關(guān)鍵，也代表著企業(yè)形象。培養(yǎng)并保持良好的工作禮儀是每個人的責(zé)任。

　　工作禮儀

　　面帶笑容，使用敬語�！罢垺弊之�(dāng)頭，“謝”字不離口。 在他人辦公室或客戶場所時，必須叩門或按門鈴，得到同意后，方可進(jìn)入。 敲門時，用中指第二關(guān)節(jié)以適度力量連續(xù)輕叩三次，若無回應(yīng)，隔三秒后，再叩第二遍。 按門鈴時，每次不得超過二秒鐘。

　　電話禮儀：電話接洽能夠反映出一個人的文明程度，也代表了公司的形象。

　　接聽電話，所有來電，務(wù)必在響一響之后，三響只內(nèi)接聽。 拿起聽筒先說“您好，XX物業(yè)公司，有什么能夠幫到您”，語氣平和 對方提出找人時，應(yīng)回答“請稍后” 對方要找的人不在時，應(yīng)回答“對不起，他現(xiàn)在不在，請問需要留言嗎？”，并做好記錄 對方查詢其他電話號碼時，如是公開電話應(yīng)回答：“好的，請稍后”，并迅速幫其查找。 當(dāng)對方查詢公司領(lǐng)導(dǎo)手機或家中電話時，應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)本人。 通話時，話筒的一邊于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。 通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力放話筒 上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘

　　轉(zhuǎn)接電話：

　　如果需要對方等候時，應(yīng)先詢問對方是否愿意等候，可以說“對不起，這件事我需要查一下，您能等幾分鐘嗎？”或者“我稍后再給您去電話，請問您的電話號碼是？” 如對方的問題非你能夠解決，須轉(zhuǎn)接時，先客氣的對他說：“請您稍等，我?guī)湍�轉(zhuǎn)到XX那里” 如果轉(zhuǎn)接對象不在時，做好電話記錄，以便轉(zhuǎn)達(dá)。

　　記錄電話：

　　如果對方要找的人不在，要客氣的問對方是否留言，必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 盡量請對方留下完整的口信，包括對方的姓名、單位的名稱、電話號碼、有關(guān)事由及電話時間等，并記錄下來，及時轉(zhuǎn)達(dá)。

　　物業(yè)管理禮儀屬于死的規(guī)定，但對于物業(yè)管理的各個工作人員來說，完全可以活用禮儀于一身。禮儀的規(guī)范并不是說絕對不允許你怎么怎么樣，而是它的作用全依賴與自己的思想覺悟，和對業(yè)主的服務(wù)意識。

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