物業(yè)管理師報考條件有哪些

　　物業(yè)管理師資格考試是國家職稱考試之一，人事部，建設(shè)部共同成立物業(yè)管理師資格考試辦公室，負(fù)責(zé)考試相關(guān)政策的研究及管理工作。以下是小編為大家整理的物業(yè)管理師報考條件有哪些，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

　　報考條件

　　凡中華人民共和國公民，遵守國家法律、法規(guī)，恪守職業(yè)道德，并具備下列條件之一的，可以申請參加物業(yè)管理師資格考試：

　　（一）取得經(jīng)濟學(xué)、管理科學(xué)與工程或土建類中專學(xué)歷，工作滿10年，其中從事物業(yè)管理工作滿8年。

　�。ǘ�）取得經(jīng)濟學(xué)、管理科學(xué)與工程或土建類大專學(xué)歷，工作滿6年，其中從事物業(yè)管理工作滿4年。

　　（三）取得經(jīng)濟學(xué)、管理科學(xué)與工程或土建類大學(xué)本科學(xué)歷，工作滿4年，其中從事物業(yè)管理工作滿3年。

　�。ㄋ模┤〉媒�(jīng)濟學(xué)、管理科學(xué)與工程或土建類雙學(xué)士學(xué)位或研究生班畢業(yè)，工作滿3年，其中從事物業(yè)管理工作滿2年。

　　（五）取得經(jīng)濟學(xué)、管理科學(xué)與工程或土建類碩士學(xué)位，從事物業(yè)管理工作滿2年。

　　（六）取得經(jīng)濟學(xué)、管理科學(xué)與工程或土建類博士學(xué)位，從事物業(yè)管理工作滿1年。

　　（七）取得其他專業(yè)相應(yīng)學(xué)歷、學(xué)位的，工作年限及從事物業(yè)管理工作年限均增加2年。

　　考試題型

　　《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)經(jīng)營管理》試題的題型分為單項選擇題、多項選擇題；《物業(yè)管理實務(wù)》和《物業(yè)管理綜合能力》試題的題型分為單項選擇題、多項選擇題和綜合（案例）分析題。

　　報名時間

　　2012年物業(yè)管理師資格考試的報名時間由各省份根據(jù)具體情況進行安排，大致集中在5、6、7三個月份，2012年最早的為5月18日開始。

　　考試時間

　　2013年物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)資格考試定于9月15、16日進行，具體時間如下:

　　9月15日 9:00—11:30物業(yè)管理基本制度與政策

　　14:00—16:30物業(yè)經(jīng)營管理

　　9月16日 9:00—11:30物業(yè)管理綜合能力

　　14:00—17:00物業(yè)管理實務(wù)

　　成績管理

　　考試成績實行2年為一個周期的滾動管理辦法，參加全部4個科目考試的人員必須在連續(xù)兩個考試年度內(nèi)通過全部科目；免試部分科目的人員必須在一個考試年度內(nèi)通過應(yīng)試科目。

　　免試條件

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理師資格考試實施辦法第五條

　　符合《暫行規(guī)定》有關(guān)報名條件，并于2004年12月31日前，評聘工程類或經(jīng)濟類高級專業(yè)技術(shù)職務(wù)，且從事物業(yè)管理工作滿10年的人員，可免試《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)經(jīng)營管理》2個科目，只參加《物業(yè)管理實務(wù)》、《物業(yè)管理綜合能力》2個科目的考試。

　�。ǘ�）在2006年10月底前，符合國人部發(fā)〔2005〕95號文件中有關(guān)考試報名條件，并按照《物業(yè)管理師資格認(rèn)定考試辦法》有關(guān)規(guī)定，參加了《物業(yè)管理實務(wù)》科目的考試并合格的人員，在申請參加2010年首次舉行的物業(yè)管理師資格考試時，符合下列條件的，可免試相應(yīng)科目，應(yīng)試科目合格，即可取得《中華人民共和國物業(yè)管理師資格證書》。

　　1、符合《物業(yè)管理師制度暫行規(guī)定》第九條規(guī)定的報名條件的人員，可免試《物業(yè)管理實務(wù)》科目，只參加《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)經(jīng)營管理》和《物業(yè)管理綜合能力》3個科目的考試。參加3個科目考試的人員，必須在連續(xù)的2個考試年度內(nèi)通過全部科目的考試。

　　2、符合《物業(yè)管理師資格考試實施辦法》第五條規(guī)定的免試部分科目的人員，可免試《物業(yè)管理基本制度與政策》、《物業(yè)經(jīng)營管理》和《物業(yè)管理實務(wù)》科目，只參加《物業(yè)管理綜合能力》科目的考試。參加1個科目考試的人員必須一次通過。

　�。ㄈ�）第（二）條規(guī)定的免試部分科目的辦法，只在2010年舉行的首次物業(yè)管理師資格考試中有效。

　　考試大綱

　　第一章物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機構(gòu)

　�。ㄒ唬┛荚嚹康�

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。

　�。ǘ�）考試基本要求

　　掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)管理企業(yè)的組織機構(gòu)及職能。

　　熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。

　　了解：物業(yè)管理企業(yè)主要類型，物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的要求和主要影響因素。

　　（三）要點說明

　　1.物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征

　　2.物業(yè)管理企業(yè)的常見模式

　　3.物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序

　�。�1）工商注冊登記

　�。�2）資質(zhì)管理

　　4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機構(gòu)設(shè)置

　　（1）物業(yè)管理企業(yè)的組織形式

　�。�2）物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的影響因素

　　（3）物業(yè)管理企業(yè)組織機構(gòu)設(shè)置的要求

　�。�4）物業(yè)管理企業(yè)職能機構(gòu)及其職責(zé)

　　第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)

　�。ㄒ唬┛荚嚹康�

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理招投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求，以及物業(yè)管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運用能力。

　�。ǘ�）考試基本要求

　　掌握：物業(yè)管理招投標(biāo)相關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求，物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫。

　　熟悉：物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序，投標(biāo)的策略和技巧。

　　了解：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。

　�。ㄈ�）要點說明

　　1.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及特點

　　2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求

　　3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實施

　　4.物業(yè)管理招標(biāo)的類型

　　5.物業(yè)管理招標(biāo)的方式

　　6.物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容

　　7.物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序

　　8.物業(yè)管理投標(biāo)的條件

　　9.物業(yè)管理投標(biāo)的程序

　　10.物業(yè)管理投標(biāo)的策略技巧

　　11.制定物業(yè)管理方案

　�。�1）制定物業(yè)管理方案的一般程序

　�。�2）制定物業(yè)管理方案的要求

　�。�3）制定物業(yè)管理方案的基本內(nèi)容

　　（4）制定物業(yè)管理方案的要點及方法

　　第三章物業(yè)管理合同

　�。ㄒ唬┛荚嚹康�

　　本部分測試應(yīng)考人員對前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容以及合同的訂立、履行、終止等相關(guān)知識的掌握程度和綜合運用能力。

　�。ǘ�）考試基本要求

　　掌握：前期物業(yè)服務(wù)合同和物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容和區(qū)別。

　　熟悉：簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同及物業(yè)服務(wù)合同的注意事項，業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約的制訂與宣傳。

　　了解：合同要約與承諾，合同簽訂的基本原則，有效合同的構(gòu)成要件，其他物業(yè)管理合同。

　　（三）要點說明

　　1.合同的在關(guān)知識

　　2.前期物業(yè)服務(wù)合同

　�。�1）前期物業(yè)服務(wù)合同及其主要內(nèi)容

　�。�2）簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同的注意事項

　　3.物業(yè)服務(wù)合同

　�。�1）物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別

　　（2）物業(yè)服務(wù)合同的終止

　　4.業(yè)主公約和臨時業(yè)主公約

　　5.其他物業(yè)管理相關(guān)合同

　　第四章 早期介入與前期管理

　�。ㄒ唬┛荚嚹康�

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理早期介入與前期管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度和實踐操作的綜合運用能力。

　　（二）考試基本要求

　　掌握：物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)，實踐運作的主要內(nèi)容，早期介入與前期管理兩者之間的區(qū)別。

　　熟悉：早期介入的作用，前期管理特點。

　　了解：早期介入的必要性，早期介入各階段的介入方法和介入要點。

　�。ㄈ�）要點說明

　　1.物業(yè)管理早期介入與前期管理的相關(guān)法規(guī)

　　2.物業(yè)管理早期介入

　　（1）早期介入的必要性

　�。�2）早期介入的作用

　�。�3）早期介入的內(nèi)容

　　3.物業(yè)管理前期管理

　�。�1）物業(yè)項目的前期管理運作的主要內(nèi)容

　　（2）物業(yè)項目的工程質(zhì)量保修

　�。�3）前期物業(yè)管理的溝通協(xié)調(diào)

　　第五章 物業(yè)的承接查驗

　�。ㄒ唬┛荚嚹康�

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)承接查驗相關(guān)法規(guī)和物業(yè)承接查驗運作內(nèi)容及方法等知識的掌握程度和綜合運用能力。

　　（二）考試基本要求

　　掌握：物業(yè)承接查驗的相關(guān)法規(guī)、主要內(nèi)容和基本方法；新建物業(yè)承接查驗與物業(yè)管理機構(gòu)更迭時承接查驗的區(qū)別。

　　熟悉：物業(yè)移交的主要內(nèi)容，承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題的處理，物業(yè)管理工作的移交。

　　了解：物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作，物業(yè)移交的注意事項。

　　（三）要點說明

　　1.物業(yè)承接查驗的相關(guān)法規(guī)

　　2.新建物業(yè)的承接查驗

　　（1）新建物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作

　�。�2）新建物業(yè)承接查驗的主要內(nèi)容

　�。�3）新建物業(yè)承接查驗的方式

　�。�4）物業(yè)承接查驗中發(fā)現(xiàn)問題的處理

　　3.物業(yè)管理機構(gòu)更迭時的承接查驗

　�。�1）物業(yè)管理機構(gòu)更迭時，新的物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)承接查驗的前提條件

　�。�2）物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的準(zhǔn)備工作

　�。�3）物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)承接查驗的基本內(nèi)容

　　4.物業(yè)管理工作的移交

　�。�1）新建物業(yè)的移交

　　（2）物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作的移交

　�。�3）物業(yè)管理機構(gòu)更迭時物業(yè)管理工作移交的注意事項

　　第六章 物業(yè)入住與裝修管理

　�。ㄒ唬┛荚嚹康�

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)入住與裝修管理相關(guān)法規(guī)和知識的掌握程度，以及物業(yè)入住與裝修管理的內(nèi)容、方法、流程等物業(yè)管理實踐操作的綜合能力。

　�。ǘ�）考試基本要求

　　掌握：物業(yè)入住與裝修的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)入住操作程序，物業(yè)入住服務(wù)的管理內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修管理的內(nèi)容，物業(yè)裝飾裝修中各方主體的責(zé)任。

　�。ㄈ�）要點說明

　　1.物業(yè)入住的準(zhǔn)備

　　2.物業(yè)入住流程及手續(xù)、費用交納、驗房及發(fā)放鑰匙、資料歸檔等服務(wù)內(nèi)容的管理

　　3.物業(yè)裝飾裝修管理流程

　　4.物業(yè)裝飾裝修管理內(nèi)容

　　5.物業(yè)裝修裝飾中各方主體的責(zé)任

　　第七章 房屋及設(shè)備設(shè)施管理

　�。ㄒ唬┛荚嚹康�

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本內(nèi)容、方法和要點，相關(guān)計劃、制度的制定和執(zhí)行等物業(yè)管理知識及相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。

　　（二）考試基本要求

　　掌握：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容、方法和要點，維修養(yǎng)護計劃的制定和實施，設(shè)備設(shè)施運行管理的實施。

　　熟悉：房屋及設(shè)備設(shè)施的種類和作用，制定維修養(yǎng)護計劃的方法，設(shè)備設(shè)施運行管理的內(nèi)容和要求，相關(guān)管理制度的制定、執(zhí)行，外包控制，幾種典型設(shè)備的管理。

　　了解：房屋及設(shè)備設(shè)施管理的目標(biāo)，設(shè)備設(shè)施的節(jié)能管理，房屋及設(shè)備設(shè)施管理相關(guān)法規(guī)。

　　（三）要點說明

　　1.房屋種類

　　2.房屋的組成部分

　　3.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的基本要求

　　4.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的內(nèi)容

　　5.房屋及設(shè)備設(shè)施管理的方法

　　6.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護計劃的制訂

　　7.房屋及設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護計劃的實施

　　8.共用設(shè)備設(shè)施運行管理

　　9.房屋及共用設(shè)備設(shè)施維護管理項目的外包控制

　　10.配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)等典型設(shè)備設(shè)施的管理內(nèi)容

　　11.典型設(shè)備設(shè)施管理的注意事項

　　第八章 物業(yè)環(huán)境管理

　　（一）考試目的

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)清潔、綠化和衛(wèi)生蟲害防治管理等物業(yè)環(huán)境管理知識的掌握程度和綜合運用能力。

　　（二）考試基本要求

　　掌握：物業(yè)清潔和綠化管理的內(nèi)容，物業(yè)清潔基本標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法，綠化養(yǎng)護標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法。

　　熟悉：清潔、綠化管理的基本制度和要求。

　　了解：物業(yè)清潔、綠化的基本方法，物業(yè)衛(wèi)生蟲害防治的基本內(nèi)容與方法。

　�。ㄈ�）要點說明

　　1.物業(yè)清潔衛(wèi)生管理

　�。�1）物業(yè)清潔衛(wèi)生服務(wù)的基本內(nèi)容

　�。�2）物業(yè)清潔的基本操作方法

　�。�3 ）物業(yè)清潔服務(wù)日常管理的方法

　　2.物業(yè)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治

　　（1）白蟻防治的方法

　�。�2）其他蟲害的防治

　　3.物業(yè)綠化管理

　�。�1）物業(yè)綠化管理的基本內(nèi)容

　�。�2）各類物業(yè)的綠化管理要求

　�。�3）物業(yè)日常綠化管理的方法

　　第九章 公共秩序管理服務(wù)

　　（一）考試目的

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)公共安全、治安防范、消防管理、車輛管理等公共秩序管理服務(wù)知識和相關(guān)法規(guī)的掌握程度和綜合運用能力。

　�。ǘ�）考試基本要求

　　掌握：物業(yè)公共安全的內(nèi)容與要求，治安防范注意事項，消防檢查的內(nèi)容與方法，消防安全預(yù)案的制定，車輛管理的方法與要求。

　　熟悉：物業(yè)安全防范服務(wù)的內(nèi)容和檢查方法，義務(wù)消防隊伍的建設(shè)，動火安全管理，車輛管理的注意事項。

　　了解：消防制度制定，消防器材地配備、使用與維護，公共秩序管理相關(guān)法規(guī)。

　�。ㄈ�）要點說明

　　1.物業(yè)公共安全防范管理服務(wù)

　�。�1）物業(yè)管理安全防范內(nèi)容

　　（2）物業(yè)管理安全防范工作檢查方法

　�。�3）物業(yè)管理治安防范注意事項

　　2.物業(yè)消防管理

　　3.物業(yè)車輛停放管理

　　（1）車輛管理方法與要求

　�。�2）車輛管理注意事項

　　4.公共秩序管理相關(guān)法規(guī)

　　第十章 物業(yè)管理風(fēng)險防范與緊急事件

　　（一）考試目的

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理風(fēng)險及其防范、典型緊急事件的應(yīng)急處理知識，以及物業(yè)管理風(fēng)險防范與處理緊急事件相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。

　�。ǘ�）考試基本要求

　　掌握：物業(yè)管理防范與處理緊急事件的相關(guān)法規(guī)；物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容，典型緊急事件的處理。

　　熟悉：物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施，處理緊急事件的要求，處理緊急事件的過程。

　　了解：物業(yè)管理風(fēng)險的特點，緊急事件的類型。

　�。ㄈ�）要點說明

　　1.風(fēng)險和物業(yè)管理風(fēng)險的相關(guān)知識

　　2.物業(yè)管理風(fēng)險的內(nèi)容

　�。�1）早期介入的風(fēng)險

　�。�2）前期物業(yè)管理的風(fēng)險

　　（3）日常物業(yè)管理的風(fēng)險

　　3.物業(yè)管理風(fēng)險防范的措施

　　4.物業(yè)管理緊急事件的界定

　　5.物業(yè)管理緊急事件的處理

　　6.火警、燃氣泄漏、電梯故障、噪聲侵?jǐn)_、電力故障、浸水漏水、高空墜物、交通意外處理、刑事案件和臺風(fēng)襲擊等典型緊急事件的處理

　　第十一章 財務(wù)管理

　　（一）考試目的

　　本部分的目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理，物業(yè)管理項目的財務(wù)管理，酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費的測算編制，住宅專項維修獎金以及相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運用能力。

　�。ǘ�）考試基本要求

　　掌握：物業(yè)管理企業(yè)的營業(yè)收入、成本費用、稅費和利潤，物業(yè)服務(wù)費成本（支出）構(gòu)成。

　　熟悉：物業(yè)管理項目財務(wù)管理，酬金制與包干制的內(nèi)容，物業(yè)服務(wù)費核算要點及方法，住宅專項維修獎金的作用、來源及管理。

　　了解：酬金制和包干制的財務(wù)特征。

　�。ㄈ�）要點說明

　　1.物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)管理

　　（1）物業(yè)管理企業(yè)的主營業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入

　�。�2）物業(yè)管理企業(yè)的成本費用和稅費

　　（3）物業(yè)管理企業(yè)的利潤

　　2.物業(yè)管理項目的財務(wù)管理

　　3.物業(yè)管理酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費用的測算編制

　　（1）酬金制與包干制的內(nèi)容和特點

　�。�2）物業(yè)服務(wù)成本或物業(yè)服務(wù)支出

　　（3）物業(yè)服務(wù)費編制依據(jù)

　�。�4）物業(yè)服務(wù)費核算方法

　　4.住宅專項維修獎金的作用、來源和管理

　　第十二章 物業(yè)管理檔案管理

　�。ㄒ唬┛荚嚹康�

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理檔案的分類、收集與整理、檢索利用與保存等相關(guān)理論與技術(shù)，以及物業(yè)管理食用檔案的內(nèi)容和管理等知識的掌握程度和綜合運用能力。

　�。ǘ�）考試基本要求

　　掌握：物業(yè)管理檔案的收集、整理和利用，物業(yè)管理信用檔案的內(nèi)容與管理。

　　熟悉：物業(yè)管理檔案的檢索與保存。

　　了解：物業(yè)管理檔案的分類和其他相關(guān)知識。

　　（三）要點說明

　　1.物業(yè)管理檔案的收集與整理

　�。�1）物業(yè)承接查驗期檔案資料的收集與整理

　　（2）物業(yè)入住期檔案資料的收集與整理

　　2.物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存

　�。�1）常用的紙介質(zhì)檔案的檢索與利用

　�。�2）電子媒體檔案的檢索與利用

　　3.物業(yè)管理企業(yè)信用檔案

　�。�1）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的作用及范圍

　�。�2）建立物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的目標(biāo)

　　（3）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案記錄內(nèi)容的采集

　�。�4）物業(yè)管理企業(yè)信用檔案的投訴處理

　　第十三章 人力資源管理

　　（一）考試目的

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)員工的招聘與解聘、培訓(xùn)與管理、員工薪酬管理、員工考核與獎懲等知識的掌握程度和綜合運用能力。

　�。ǘ�）考試基本要求

　　掌握：員工招聘的組織與實踐，培訓(xùn)管理的組織與實施。

　　熟悉：員工招聘計劃的制定，員工的解聘，培訓(xùn)的分類及內(nèi)容，員工薪酬管理的內(nèi)容，員工的考核與獎懲。

　　了解：員工年度培訓(xùn)計劃，員工薪酬管理的體系設(shè)計。

　　（三）要點說明

　　1.員工的招聘與解聘

　�。�1）員工招聘計劃的制定

　　（2）員工招聘的組織實施

　�。�3）員工的解聘

　　2.員工的培訓(xùn)及管理

　　（1）培訓(xùn)體系的建立

　�。�2）培訓(xùn)的分類

　�。�3）培訓(xùn)的內(nèi)容

　�。�4）年度培訓(xùn)計劃

　�。�5）培訓(xùn)的組織與實施

　　3.員工新酬管理

　　4.員工的考核與獎懲

　　第十四章 客戶管理

　　（一）考試目的

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理客戶溝通、投訴處理、客戶滿意度調(diào)查等知識的掌握程度和綜合運用能力。

　�。ǘ�）考試基本要求

　　掌握：客戶溝通的方法與管理，投訴的處理程序與方法，客戶滿意度調(diào)查的實施步驟。

　　熟悉：客戶溝通的準(zhǔn)備與注意事項，投訴處理的內(nèi)容與方式，客戶滿意度調(diào)查的基本原則與方法。

　�。ㄈ�）要點說明

　　1.客戶溝通的內(nèi)容

　　（1）與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗、物業(yè)移交等問題的溝通交流

　　（2）與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門和轄區(qū)街道居委會在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流

　�。�3）與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個人的業(yè)務(wù)溝通交流

　�。�4）與業(yè)主大會和業(yè)主委員會對有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流

　　（5）與業(yè)主、物業(yè)使用人的溝通交流

　　2.客戶溝通的方法

　　3.客戶溝通的管理

　　4.客戶投訴的處理

　�。�1）客戶投訴的內(nèi)容

　�。�2）客戶投訴的方式

　�。�3）客戶投訴處理的程序

　�。�4）客戶投訴處理的方法

　　5.客戶滿意度調(diào)查

　　（1）客戶滿意度與測量方法

　�。�2）客戶滿意度調(diào)查的實施步驟

　　第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書

　　（一）考試目的

　　本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型、寫作要領(lǐng)等物業(yè)管理應(yīng)用文書知識的掌握程度和綜合運用能力。

　�。ǘ�）考試基本要求

　　掌握：物業(yè)管理應(yīng)用文書的常見類型和寫作要領(lǐng)。

　　熟悉：物業(yè)管理行政公文、事務(wù)文書、制度文書、禮儀文書的寫作要領(lǐng)。

　　了解：應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識，物業(yè)管理應(yīng)用文書的作用，物業(yè)管理流動中其他日常文書常用的類型、格式和寫作要求，行政公文與其他文書的區(qū)別。

　�。ㄈ�）要點說明

　　1.應(yīng)用文書的相關(guān)知識

　　2.物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型

　�。�1）行政公文

　�。�2）事務(wù)文書

　�。�3）制度文書

　　（4）禮儀文書

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