關于銀行文明規(guī)范單位考核報告

　　各位理事：

　　為了更好地了解文明規(guī)范服務示范單位創(chuàng)建情況，交流創(chuàng)建工作經驗，根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會安排，在各示范單位自我考核的基礎上，××市銀行業(yè)協(xié)會于八月下旬組織考核組，對文明規(guī)范服務示范單位進行了考核，現(xiàn)將情況報告如下：

　　一、服務水平不斷提高

　�。ㄒ唬┓�務環(huán)境不斷改進。24小時自助服務區(qū)，由原來××市工行一家又增加了農行××市淮州支行、建行××市楚州支行兩家，市區(qū)聯(lián)社營業(yè)部正在建設中。有的自助區(qū)不但有存、取款機和自助服務終端，還設置了自助電話，大大方便了客戶。示范單位大多數(shù)營業(yè)場所經過改造比較寬敞明亮，有低柜區(qū)服務，員工與客戶可以面對面、零距離的洽談業(yè)務；有休閑區(qū)，配有座椅、飲水機、報刊雜志等便民設施，可供客戶休息或等候辦理業(yè)務；營業(yè)廳普遍放置綠色植物，空氣清新，溫度宜人。

　　（二）服務質量不斷提升。建行××市楚州支行實行彈性排班制，即對公和對私柜臺可互辦業(yè)務，個人業(yè)務顧問區(qū)既可提供客戶理財、咨詢服務，也可協(xié)助對私柜臺辦理業(yè)務，既減輕了柜面壓力，也有效緩解了客戶排隊問題。個人業(yè)務顧問區(qū)還進行市場調查，在了解客戶需求的基礎上，有針對性地推銷產品。另外，建行還經常通過手機為客戶提供基金等方面的產品信息服務，一定程度上帶動了基金銷售業(yè)務。建行楚州支行營業(yè)部20****年1-8月份銷售基金4600多萬元，帶來營業(yè)收入50多萬元。江蘇銀行××分行城北支行儲蓄柜臺和代理收費柜臺可以相互代辦業(yè)務，大大減少了客戶等待時間，××市中行營業(yè)部每日營業(yè)大廳開門時，全體員工起立，迎接第一位前來辦理業(yè)務的客戶；窗口前的一米欄增加了語音提示，臨柜人員統(tǒng)一配備了客戶服務評價服務接口，并將評價結果納入年終績效考核，促進了服務質量的提高。江蘇銀行××分行城北支行通過調查研究，開辦了“兩通貸款”，即對個私企業(yè)和個體工商戶的貸款，既解決了個私企業(yè)和個體工商戶融資難問題，也有力地支持了地方經濟發(fā)展。從20****年以來，已發(fā)放個私企業(yè)貸款4958萬元，個體工商戶貸款500多萬元。郵政儲蓄所有網點都開通代理基金銷售業(yè)務，2個半月銷售基金126.3萬元，實現(xiàn)手續(xù)費收入1.91萬元。市區(qū)聯(lián)社開辦農民工卡業(yè)務，為農民排憂解難。自1月份以來農民工存取款達2320筆，金額289萬元�！痢潦修r發(fā)行實行了首問負責制和限時服務，提高了服務效率，得到客戶的贊許。各示范單位從不同層面改進服務方式，提升服務水平，既達到了規(guī)范化服務的目的，也為客戶提供了更加人性化服務。

　�。ㄈ�）創(chuàng)新產品不斷增加。××市工行營業(yè)部設立了以省工行先進工作者羅娟的名字命名的“羅娟理財工作室”，為客戶提供全方位，個性化和一對一的理財服務，提供現(xiàn)場理財咨詢，針對不同客戶制訂差別化理財方案等服務，日均接待客戶約40人，正常維護的優(yōu)質客戶約一千余戶。工作室自2004年建立以來，共營銷本外幣儲蓄存款近億元，基金7839萬元，國債3216萬元，其他理財產品2581萬元，優(yōu)質客戶占網點客戶總數(shù)19%，中高端客戶存款占網點總存款56.9%，他們還堅持回訪大戶，定期邀請目標客戶參加沙龍講座，努力推薦新產品，擴大銷售額。××市農行淮州支行營業(yè)部向客戶推出漫游匯款，西聯(lián)匯款，轉帳電話，個人客戶優(yōu)質系統(tǒng)系列產品，它們的共同特點是既方便、快捷，又安全。西聯(lián)匯款是農業(yè)銀行與美國西聯(lián)公司合作開展的個人外匯實時匯款業(yè)務，從2002年10月份開辦以來截至20****年8月15日，共計辦理西聯(lián)匯款業(yè)務215筆，金額68萬美元。轉帳電話業(yè)務是為中小商戶設計的普及型支付終端，為客戶提供高級的轉帳專用電話。在農業(yè)銀行網點辦理開通手續(xù)的客戶可在家里實現(xiàn)在農行之間的資金劃轉，也可辦理代繳費用，銀證轉帳，移動電話充值等業(yè)務，從2006年7月開辦以來，已發(fā)放轉帳專用電話1347部，累計交易金額達50多億元。中行××分行營業(yè)部針對不同目標客戶積極宣傳外匯寶、黃金寶等產品的優(yōu)點，這些產品既可通過柜臺、電話和網上等方式進行交易，也可以實盤操作和委托掛單，并可以24小時進行交易，既方便，又及時，為投資者提供優(yōu)質服務。2006年營業(yè)部實現(xiàn)黃金寶產品交易55筆，交易額54.13萬元，分別占全轄的94.8%和92.8%。另外，營業(yè)部還利用2008奧運會合作伙伴的優(yōu)勢，通過平面和立體方式宣傳奧運特許產品，先后推出辦理了“青少年奧運成長賬戶”200多戶，“奧運會存單”3000多筆，奧運會門票預定200多張，銷售奧運特許商品2萬余元。

　　（四）創(chuàng)建資料不斷規(guī)范。建行××市楚州支行營業(yè)部，農行××市淮州支行營業(yè)部文明規(guī)范服務示范單位創(chuàng)建資料相對比較規(guī)范，有詳細的創(chuàng)建計劃和創(chuàng)建措施，檢查整改有記錄，自查整改有報告。工行××市分行營業(yè)部和中行××市分行營業(yè)部意見簿比較規(guī)范，統(tǒng)一格式，有提意見人的聯(lián)系方式，有經辦人的處理意見，有負責人的批復意見，這樣使客戶所提意見能夠進行記載并妥善處理，而且還可以使處理情況進行有效反饋。在員工培訓方面，有計劃，有記錄，有考核�！痢潦薪ㄐ谐�州支行營業(yè)部，把精神墻建設和晨會、晨志建設結合起來，把員工的業(yè)績和好人好事，上墻表揚，晨會通報，晨志記載，考核記分和晉升、晉級和獎勵掛鉤。

　　文明規(guī)范服務示范單位創(chuàng)建總的來說是取得了很大進展，各參評單位服務水平較去年相比均有較大提升，量化考核評分也均在90分以上，但同時也還存在一些問題，如部分單位尚未設立自助區(qū)，服務區(qū)設置還不夠規(guī)范，員工隊伍素質方面也還存在一些問題，排隊現(xiàn)象仍然存在，整體的服務質量還有待提高。

　　二、幾點意見和建議

　　為了更好地提升文明規(guī)范服務示范單位服務水平，搞好今后文明規(guī)范服務示范單位創(chuàng)建工作，現(xiàn)提出如下幾點意見和建議：

　�。ㄒ唬├^續(xù)加強網點改造和自助區(qū)建設�，F(xiàn)有的文明規(guī)范服務示范單位和明年即將申報的單位，凡是在鬧市區(qū)的，根據(jù)本單位實際情況，一般地說，通過改造以后，都應建立24小時對外自助服務區(qū)，開放式、低柜服務區(qū)（包括公司業(yè)務、個人咨詢理財業(yè)務等）和休閑服務區(qū)等。這樣既能夠吸引中、高端客戶，也能為客戶提供理財服務，更重要的是能為銀行自身創(chuàng)造收益。

　�。ǘ�）繼續(xù)提高人性化服務水平。各單位要適時地對網點的客戶群、業(yè)務量和時間段進行調查研究，掌握不同時點上的客戶量和業(yè)務量以便進行合理的彈性排班，總體上要適應高峰、低谷及客戶的實際需要。同時，設置可以辦理對公、對私業(yè)務的綜合窗口，以減少客戶排隊等待時間。營業(yè)大廳要設置飲水機、報刊架等便民服務設施，放置綠色植物，努力打造出光線充足，溫度適宜，空氣清新的人性化服務環(huán)境。

　　（三）繼續(xù)創(chuàng)新產品，拓展業(yè)務。目前，××地區(qū)的中產階級人群在不斷增加，對銀行業(yè)產品創(chuàng)新服務的要求也越來越高，這就要求各單位要不斷推出方便、快捷，安全的新產品，滿足客戶需求。在推出新產品后，要加大宣傳力度，積極拓展產品空間，以開發(fā)中間業(yè)務這一塊的黃金寶地，提升各單位的中間業(yè)務收入水平。

　　（四）繼續(xù)提高員工隊伍素質。市場經濟條件下的經營競爭，員工隊伍素質是基礎，而員工素質的提高則是一個長期的、持續(xù)性的任務。首先，各會員單位要針對本單位具體情況制定出員工培訓計劃及保證計劃落實的有效措施；其次，各單位要組織員工積極參加各自系統(tǒng)內的培訓；再次，各單位還應組織員工開展職業(yè)操守學習和培訓交流活動，鼓勵員工參加銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證考試，使員工能在學習專業(yè)知識的同時提高從業(yè)素養(yǎng)；最后，對省銀行業(yè)協(xié)會及省市銀監(jiān)部門組織的一些專業(yè)培訓，各單位也可有針對性地組織人員參加。只有多措并舉，××市銀行業(yè)員工隊伍素質會才能不斷提高。（作者：佚名，來源：互聯(lián)網）

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