醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)范文

　　辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，回首這段不平凡的時(shí)間，有歡笑，有淚水，有成長(zhǎng)，有不足，想必我們需要寫好工作總結(jié)了。那么一般工作總結(jié)是怎么寫的呢？下面是小編幫大家整理的醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)范文，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)1

　　為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧社會(huì)，促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者對(duì) 醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院規(guī)定每科室將其回訪情況每月上報(bào)，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備 共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的 不良因素降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解，從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度，無(wú)形之中 流失的病人重新爭(zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、 個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類事件的再次發(fā)生。 2009年我院開展回訪工作以來(lái)，住院病人人數(shù)逐漸 增多，而回訪率亦逐年上升，經(jīng)過(guò)2012 年、2013 年回訪工 作的持續(xù)改進(jìn)，隨著臨床科室對(duì)回訪工作的重視及努力，在 2014年上半年取得了顯著成效，全院評(píng)價(jià)回訪率達(dá)92.26%， 各個(gè)科室均有不同程度的進(jìn)步，抽查患者大部分表示曾接受 回訪，并對(duì)回訪工作表示滿意。 現(xiàn)將2014 年1-6 月回訪情況反饋如下: 2014 年上半年出院病人回訪情況反饋表（附 2013 注：具體科室出院病人回訪情況見(jiàn)附表。由上表可知：除 2014 月外，出院病人回訪率均達(dá)到91％以上，較上年穩(wěn)固上升。從附表中可知眼科、乳腺甲 狀腺燒傷科、泌尿外科、中醫(yī)康復(fù)科、外科（望華病區(qū)）回 訪到位，較好的完成了病人出院的回訪工作；兒一科、神經(jīng) 外科、兒二科、老年病科、肝膽外科、胸心血管外科的回訪 工作在上年的'基礎(chǔ)上取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，恢復(fù)了均保持在 97.0%以上；但耳鼻喉科、傳染科、皮膚科仍需改進(jìn)，回訪 率最低的只有68.47%；精神病區(qū)屬特殊情況，選擇性回訪。 全院大部分回訪方式為電話回訪，內(nèi)分泌科、消化內(nèi)科、 腎臟血液內(nèi)科、婦科、傳染科雖回訪率不是最高，但5 室均根據(jù)患者實(shí)際情況選擇了信件回訪，回訪內(nèi)容主要為患者的愈后情況、復(fù)診的時(shí)間、患者及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后 勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議等。

　　經(jīng)過(guò)4 年來(lái)回訪工作的持續(xù)改進(jìn)，我院電話回訪的重點(diǎn) 突出， 內(nèi)容逐漸完善，主要涵蓋以下幾個(gè)內(nèi)容：

　　1.跟蹤患者的 愈后情況，掌握患者的動(dòng)態(tài)信息，及時(shí)給予關(guān)心和幫助；

　　2. 根據(jù)患者的病情告知患者復(fù)診的時(shí)間和重要性；

　　3.征求患者 及家屬對(duì)醫(yī)療、護(hù)理及后勤服務(wù)的意見(jiàn)及建議；

　　4.了解患者 滿意的醫(yī)生、護(hù)士；

　　5.通話結(jié)束，向患者對(duì)醫(yī)院工作的支持 表示感謝。

　　投訴室1-6 月隨機(jī)抽查933 人，有896 人，回訪 率高達(dá) 96.03%，病人及其家屬對(duì)我們的回訪工作非常歡迎 也表示很感激，我們 聽到最多的一句話是“謝謝你們，沒(méi) 想到出院了醫(yī)院還那么關(guān)心我們” 。我們體會(huì)到了這項(xiàng)工 作帶給病人的不僅僅是一句問(wèn)候，更多的是將醫(yī)院良好的社 會(huì)形象樹立在了病人心中。 2014 年上半年出院病人的回訪工作確實(shí)取得了一定的成績(jī)，但仍存在不少問(wèn)題。

　　由上圖可看出雖然 2014 年上半 年全院平均回訪率均在90%以上，但是5月回訪率出現(xiàn)走低趨勢(shì)，通過(guò)回訪患者及我院臨床科室反饋情況，結(jié)合我院實(shí)際，將回訪工作存在問(wèn)題歸結(jié)如下：

　　1.無(wú)法聯(lián)系患者： 病人信息錄入不完整，工作單位、地址、聯(lián)系電話錯(cuò)誤，導(dǎo)致無(wú)法聯(lián)系到患者本人、家屬，無(wú)法完成回訪工作；

　　2.患者拒絕回訪：部分患者認(rèn)為疾病康復(fù)，無(wú)需回訪， 而部分患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員態(tài)度過(guò)于冷淡，敷衍了事，拒絕回訪，還有極少數(shù)患者覺(jué)得治療效果不佳，對(duì)醫(yī)院存在偏見(jiàn)， 拒絕回訪；

　　3.臨床科室工作繁忙，僅僅針對(duì)重點(diǎn)患者有選擇性的進(jìn)行回訪；

　　4.未及時(shí)回訪：部分科室觀察周期較長(zhǎng)或臨 床醫(yī)師對(duì)回訪工作不夠重視，未及時(shí)回訪。

　　針對(duì)存在的問(wèn)題，首先從臨床科室抓起，完善住院病人 相關(guān)資料填寫，其次要讓回訪深入臨床工作中，提高醫(yī)務(wù)人員思想覺(jué)悟，最后還要提高醫(yī)患溝通的技巧，這樣工作起來(lái) 才能事半功倍。 做為臨床醫(yī)生，不僅要有高超的技術(shù)，高尚的醫(yī)德，更要具備溝通能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)“福田宣言”指出： “所有醫(yī)師必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴 應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。”通過(guò)溝通和交流，增加患者的醫(yī)學(xué)常識(shí)，讓患者對(duì)疾病有足夠的認(rèn)識(shí)， 并認(rèn)識(shí)到醫(yī)生和患者的目標(biāo)是一致的，都希望患者早日康復(fù)，但醫(yī)生不是神，不可能包治百病，從而取得患者理解。 如果患者得了不治之癥，心理承受能力又差，要實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療制度，可以向家屬介紹病情，取得家屬配合，使患者得 到更多的心理支持。

　　在未來(lái)下半年里，全院應(yīng)繼續(xù)努力，把出院病人回訪工 作落到實(shí)處，通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工 作中，能堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情 惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療，使疾病得到很好的控制。

　　醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)2

　　醫(yī)院之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們選擇醫(yī)院就醫(yī)，就像買商品一樣，不僅要求產(chǎn)品質(zhì)量有保證，又要求有完善的售后 服務(wù)。對(duì)現(xiàn)代醫(yī)院來(lái)說(shuō)，在醫(yī)療質(zhì)量保證的前提下，競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵就是服務(wù)。我院已深刻認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，努力在“跟蹤服務(wù)”上做好文章，做足文章。通過(guò)電話回訪，使病人出院后也能感受到我院“一切以病人為中心”的人文關(guān)懷和充滿人情味的“跟蹤服務(wù)”，讓病人出院后能“背靠背”提意見(jiàn)，解除了病人的顧慮，說(shuō)出了在醫(yī)院不敢說(shuō)的話，而隨訪到病人的意見(jiàn)和建議，往往包含著他們對(duì)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)的'期望和需求，為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)， 構(gòu)建和諧社促進(jìn)醫(yī)患溝通，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，更好地了解患者 對(duì)醫(yī)院各方面工作的意見(jiàn)，我院制定并實(shí)施了《出院指導(dǎo)及 病人回訪制度》 。自開展工作以來(lái)，目前已取得初步成效。 通過(guò)出院指導(dǎo)，使得病人對(duì)自己所患疾病有了更深的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電話隨訪了解到出院病人在日常生活及工作中， 堅(jiān)持對(duì)自己病情有益的生活習(xí)慣，盡量避免使病情惡化的情況發(fā)生。對(duì)于慢性疾病的病人，能堅(jiān)持院外繼續(xù)服藥及治療， 使疾病得到很好的控制。 通過(guò)回訪，將醫(yī)院的服務(wù)延伸到病人出院之后，聽取了廣大病員群眾的意見(jiàn)與建議，獲取了指導(dǎo)醫(yī)院發(fā)展、改善醫(yī)院服務(wù)的第一手信息；通過(guò)回訪， 給病人送去他們急需的康復(fù)指導(dǎo)，讓病人感受到醫(yī)院的關(guān)心，提升了病員群眾對(duì)我院的認(rèn)知、認(rèn)可度；通過(guò)回訪，將得到的信息進(jìn)行分類、歸納、總結(jié)，針對(duì)一些具備共性的問(wèn)題及時(shí)制定相應(yīng)措施進(jìn)行整改，將影響醫(yī)院發(fā)展的不良因素 降到最低，確保了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)；通過(guò)回訪，針 對(duì)個(gè)別突出問(wèn)題 及時(shí)向病人解釋或表示歉意，力爭(zhēng)得到病人的理解， 從而獲得了病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度， 無(wú)形之中將流失的病人重新爭(zhēng)取回了醫(yī)院。另一方面，我們針對(duì)這些問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)科室、個(gè)人進(jìn)行反饋、批評(píng)，杜絕了同類事件的再次隨訪內(nèi)容重點(diǎn)圍繞以下4方面：

　　1、跟蹤病人服藥及愈合情況，及時(shí)掌握信息；

　　2、據(jù)病情做好健康宣教及告知復(fù)診時(shí)間；

　　3、征求病人及家屬對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、后勤 工作以及醫(yī)院環(huán)境的意見(jiàn)、建議；

　　4、通話結(jié)束，向病人對(duì)醫(yī)院工作上的支持表示感謝， 并送上祝福的話語(yǔ)。

　　2015 年我們共回訪 11240 人/次，收到多份患者反饋信 息。通過(guò)患者反饋信息，發(fā)現(xiàn)病人對(duì)醫(yī)院反映最多和較為集 中的焦點(diǎn)為服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)在以下方面。

　　1、醫(yī)務(wù)人員溝通不夠或溝通不當(dāng)。一些病人反映，病情反反復(fù)復(fù)，不能治愈，醫(yī)生又不耐煩解釋原因。

　　2、細(xì)節(jié)上缺少技巧。如講話欠婉轉(zhuǎn)，未注意病人的感受，容易引起病人和家屬的誤解。

　　3、出院指導(dǎo)中，使用了過(guò)多的醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，患者看不懂， 造成院外治療困難；以及患者打電話到科室，主管醫(yī)生下班 了沒(méi)在科室， 其他醫(yī)生對(duì)患者情況又不了解。這就造成了 患者需要了解的信息不能及時(shí)的傳達(dá)給患者。

　　4、大部分科室出院隨訪未落實(shí)。

　　針對(duì)以上存在的問(wèn)題，制定相應(yīng)整改措施：

　　1、出院指導(dǎo)中包括對(duì)患者及其家屬口頭交待與書面指 導(dǎo)，盡量少使 用醫(yī)用術(shù)語(yǔ)，用通俗易懂的語(yǔ)句來(lái)表達(dá)。

　　2、除了把科室電話留給患 者外，主管醫(yī)生、護(hù)士應(yīng)把 自己的私人聯(lián)系方式（比如手機(jī)）告知患者。這 樣才能更 好的為病人提供服務(wù)，真正把《出院指導(dǎo)及病人回訪制度》 落到實(shí)處。

　　3、科室應(yīng)對(duì)出院患者進(jìn)行100%回訪，及時(shí)、準(zhǔn)確、完 整記錄患者出院隨訪記錄本。同時(shí)科室應(yīng)積極進(jìn)行自查，不 斷改進(jìn)該項(xiàng)工作。

　　4、定期開展出院隨訪情況的日常監(jiān)管，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題 及時(shí)反饋給臨床科室。鼓勵(lì)出院隨訪工作落實(shí)好的科室繼續(xù) 調(diào)查中涉及的有關(guān)醫(yī)院建設(shè)方面的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反應(yīng)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，建議其積極整改。

　　醫(yī)院電話回訪工作總結(jié)3

　　醫(yī)院客服部工作以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高。現(xiàn)結(jié)合XX年工作實(shí)際，將XX年年的工作總結(jié)如下：

　　一.規(guī)范咨詢工作：

　　(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

　　包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

　　(二)規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率：

　　十月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的

　　1.專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：

　　a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)

　　b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定

　　c、每月?lián)艽蚱渌�醫(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮

　　2.定期召開咨詢記錄講評(píng)會(huì)議

　　a.定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量

　　b.咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)

　　c.個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析

　　d.每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的.問(wèn)題

　　3.完善咨詢病人回訪機(jī)制：

　　回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

　　a.對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼

　　b.第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷

　　c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

　　d.每天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息

　　(三)根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整

　　網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整

　　二.做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋

　　自十月份起擬定了各種報(bào)表，包括廣告信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集

　　1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

　　a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

　　b.外院的營(yíng)銷手段收集;

　　c.咨詢電話信息收集

　　d.初診信息收集

　　e.專檔管理，保密原則

　　2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;

　　3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結(jié)

　　三.建立客戶服務(wù)檔案：

　　將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔

　　1.錄入制度：

　　a.每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入;

　　b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

　　2、建立回訪制度：

　　回訪方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面

　　a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確�；卦L的工作質(zhì)量;

　　b、有計(jì)劃分步驟：

　　配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主

　　對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋

　　四.網(wǎng)絡(luò)咨詢工作

　　十月中旬開始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

　　1.qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間

　　2.預(yù)約回訪問(wèn)題

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