有關酒店年終工作總結范文合集九篇
總結是對過去一定時期的工作、學習或思想情況進行回顧、分析，并做出客觀評價的書面材料，它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導，快快來寫一份總結吧。那么總結有什么格式呢？下面是小編精心整理的酒店年終工作總結9篇，歡迎大家分享。
酒店年終工作總結 篇1
一年的工作就要結束了，這是一個很好的一年，在這一年里，我們酒店的工作和業(yè)績都較去年同期增幅很大，所以在新的一年里，我們一定要努力創(chuàng)新，繼續(xù)在今年的基礎上，加大努力，爭創(chuàng)更好的業(yè)績！
通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門各項工作的全面開展和具體實施。
一、四星標準，客戶反饋，酒店仍存三類問題
一年的工作，經(jīng)過全店上下的共同努力，成績是主要的。但不可忽略所存在的問題。這些問題，有些來自于客人投訴等反饋意見，有些是酒店質檢或部門自查所發(fā)現(xiàn)的。用四星級酒店的標準來衡量，問題之明顯、整改之必要已十分迫切地提上酒店領導班子的議事日程。
1、服務質量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務質量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時與周末、領導在與不在，都難做到一個樣地優(yōu)質服務。反復出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務不周到，處理應變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細，設備維修不及時等，也影響著酒店整體的服務質量。
2、設施設備不盡完善。
3、管理水準有待提升。一表現(xiàn)在管理人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力等綜合素質高低不一、參差不齊；二表現(xiàn)在酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實可行的“管理模式”；三表現(xiàn)在“人治”管理、隨意管理個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。
二、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開展的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的開展。加之“三標一體”認證評審工作的促進，以及各項演出活動的實操，尤其下半年十六屆四中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓，加強管理人員的`現(xiàn)場督導和質量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質服務水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動�！�
2、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為先進班組。
3、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等。相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %；其中客房收入為 萬元，寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。
4、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為 萬元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中，人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
三、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學習領會十六屆四中全會精神。結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
酒店年終工作總結 篇2
酒店工程部年終工作總結范文
20xx年工程部的工作，在酒店領導的關心愛護和大力支持下，在部門全體員工的辛勤勞動和不懈努力下，克服了人員減少、工作量增大等困難，大力開展維修保養(yǎng)和挖潛技術改造工作，積極主動地解決設備設施存在的各種問題，兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，比較圓滿地完成了酒店領導布置的各項任務。
一、開展預防維修，提高設備功效.
�。�1）四月初，對中央空調1號主機進行年度維修保養(yǎng)，采用機械除垢和化學除垢雙結合的科學清洗方法，清除了蒸發(fā)器和冷凝器上的結垢，把主機的高壓降到正常工作范圍內(nèi)。對冷卻水泵、冷凍水泵進行季節(jié)性維修保養(yǎng)，更換軸承和防水密封，并做防銹處理，使設備的工作效率恢復到正常運行水平。對中央空調系統(tǒng)進行挖潛技術改造，增加冷卻塔的布水量，科學地調整冷凍水的流量、流速、揚程和進出水溫度。減少了3臺冷卻泵、冷凍泵合計37.5kw的運行，使設備始終處于最經(jīng)濟的運行狀態(tài)，即降低了設備磨損，又節(jié)約了電費。
�。�2）對空調制冷效果差、風機盤管噪音大的客房，進行一級維修保養(yǎng)。拆下風機盤管，進行除塵除垢清洗，對電機進行加油、風葉偏心矯正、更換軸承和電容器。對風機盤管做防振動技術處理，降低空調噪音，提高制冷效果，對大堂空調柜機進行化學清洗、調整。全年共完成20臺風機盤管的維修保養(yǎng)任務，每臺維修成本僅為30元。
�。�3）在進行一級維修保養(yǎng)的房間內(nèi)，同時對房間內(nèi)其它設備設施進行保養(yǎng)。檢查鋁合金窗戶、把手、窗簾軌道和滑輪；檢查床控板、燈具、家具和馬桶水箱等。拆下衛(wèi)生間排氣扇進行除塵、清洗和加油。清除衛(wèi)生間排水管S彎處的頭發(fā)等雜物，保持排水暢通。
小結：通過對備進行預防性維修保養(yǎng)和挖潛技術改造，不但提高了設備的使用功效，而且降低了能源損耗。五月至十月夏季中央空調運行期間，在制冷效果大幅度提高，空調開啟時間延長的情況下，耗電量比20xx年下降了12％，節(jié)電25000度。
二、采用新型建材，解決遺留問題.
�。�1）客房一樓走廊的墻紙由于墻體滲水而發(fā)黑，影響了酒店的形象。我們向裝修公司提出解決方案，采用木夾板刷991防水材料做底襯防水組合，面板為不銹鋼秀的墻裙，美觀大方，杜絕了墻體滲水發(fā)黑的現(xiàn)象。同時為了達到消防規(guī)范的要求，又在防火門和走廊安裝了新型LED緊急出口燈。
�。�2）七樓客房外陽臺落地窗每次下雨都發(fā)生滲水現(xiàn)象，影響客房的出租。我們向裝修公司提出解決方案，采用不銹鋼加陽光板做雨棚，另外加大了排水管的管徑和數(shù)量，疏堵結合，不但解決了落地窗滲水的問題，而且阻擋了太陽光直接照射到房間，可謂一舉兩得。
�。�3）足浴屋頂漏水長期無法解決，影響了正常營業(yè)。我們向裝修公司提出解決方案，采用911防水卷材做三油二布的防水層，加鋪一層混凝土，做48小時閉水試驗后，再鋪上鋼磚，杜絕了漏水的問題。
�。�4）除了對遺留問題積極加以解決外，還對集體宿舍存在的不足進行整改，在36個房間安裝有線電視線路，豐富了員工的業(yè)余文化生活。將集體宿舍和四合院所有房間的電源開關改為漏電保護斷路器，從技術上保證了員工和出租戶的人身財產(chǎn)安全。將廢棄的倉庫、油 庫、廁所等改為11間出租屋，為四合院出租屋安裝雨棚，修補門窗、 屋頂，解決出租戶的實際困難，提高出租率，為酒店增加了收入。 酒店工程部年終總結
小結：通過對市場上新型建材的了解，結合新技術、新工藝，嚴格按行業(yè)規(guī)范和工藝要求進行施工，保證了改造工程的質量，徹底解決長期困擾酒店正常經(jīng)營的.歷史遺留問題。
三、加強能源管理，杜絕跑冒滴漏.
酒店的電度計量，經(jīng)常出現(xiàn)總表和各部門分表之間存在很大的逆差，特別是夏季空調使用高峰時更加明顯，最高差額達10000多度。我們查閱了近3年的用電記錄，進行分析比較，現(xiàn)場測量各部門的分時電流，計算視在功率，做電力平衡測試，發(fā)現(xiàn)舒心餐廳用電計量異常。為了保證酒店利益不受侵犯，確保用電計量的公正、準確，我們對承包部門的電路進行整改，使每個承包部門都單獨一路電源到工程部總配電柜進行計量，選用先進的電子電度表，減少了因線路損耗給酒店帶來的無謂損失，杜絕了偷電、竊電等損公肥私的行為。
酒店年終工作總結 篇3
跨出校門踏上昌隆是我人生中的一個轉折點!昌隆是個團結、友好的集體，開展過各種活動、潛能培訓，讓我們在工作中快樂成長并走向成熟，同時昌隆生意也紅紅火火、蒸蒸日上。轉眼間我已在昌隆工作有半年了，在這半年里我學到了很多、也改變了我更多，更讓我在做人與處事方面中得到鍛煉。下面是我在這半年來的工作總結：
隨著渺茫的目標在昌隆飯店當了服務員，剛開始很多東西都不懂，領班安排熟練的員工來帶我!她很熱情主動和我打招呼：“小妹!不用怕，以后有什么不懂的地方就盡管問姐姐，如果不懂也不問那你永遠都不懂了”。她的熱情主動給予我無比的親切與責任感，我下定決心要努力工作別低估了自己更不能讓別人看低自己，相信別人能的自己也能。經(jīng)過十幾天的努力我的服務工作也取得了進步，也曾在開員工例會中被主管表揚過。自己的努力得到表揚心里很樂滋滋的……
偶然的機會我被調到酒店前廳部商務中心任職，這又是我新的起點吧!試用期是兩個月，兩個月來決定能我是否合適做這樣的工作、是否能接手下這份工作。剛開始在商務中心上班恰是公司全面搞六常管理時期，那時候資料很多，對于我這剛接手的職員來說卻是忙不過來，經(jīng)常都是延長時間才下班，最后還是在主管的幫助下減少我的工作量，順利的完成我的工作，感到很欣慰……經(jīng)過一段時間在主管的帶領指導下，這份工作我慢慢適應了!兩個月后我轉正為正式員工，既然我選擇了，那我就盡我所能、全力以赴完成我的工作職責。
商務中心主要是負責打字打印、復印、傳真、話費、上網(wǎng)、待定機票等業(yè)務。經(jīng)承擔本職位以來，我本著不煩不厭的微笑服務去對待每位客人及昌隆的每一位同事，但在工作生活中存在一些不足，例如：
1、對于剛出社會的我膽子小、接觸的.東西不多，更何況只有自己在商務中心上班，和同事們交流的機會也不多，和同事們在一起的時候很少主動和他們交流，這樣也許導致在他們的眼中我是個獨來獨往、很偏僻冷漠的一個人。其實我是個樂觀直爽、善于交友的人哦!我相信從事酒店行業(yè)的每一位職員們都應該懂得禮節(jié)·禮貌、樂觀直爽的。
2、工作半年了我沒有自己訂過機票，都是主管幫助下訂過幾張，如果偶然主管不上班客人要來訂機票，我擔心會出錯。
3、在打資料的過程中，有時候資料又多忙不過來我沒有仔細查看，其實有時候還出現(xiàn)錯別字或是多一個字或少個字。
4、曾背熟的各部門領導的手機號碼、電話號碼，但不經(jīng)常用，久而久之會淡忘，偶爾要打電話起來要翻翻本子。
5、做事情沒順序、反映遲鈍，有時急要的文件沒有及時的打印出來……
酒店年終工作總結 篇4
時光飛逝，轉眼迎來了**大酒店兩周年店慶。在公司領導的英明指導下。我們在酒店管理學習中積累經(jīng)驗，在探索中前進、在開拓中進取。取得了一定的成績，但離領導要求還遠遠不夠�，F(xiàn)將我們的學習情況總結如下：
嚴格管理制度，完善管理程序
酒店的規(guī)章制度需要結合酒店的實際，結合經(jīng)營過程中不斷的調整修訂，與酒店經(jīng)營管理實際相吻合，并切實起到規(guī)范酒店的運行作用。這是酒店正規(guī)化建設的基本工作。是酒店良性運轉、規(guī)范人員行為、協(xié)調各方關系，保正服務質量，避免隨心所欲，維護酒店公共利益的保證�，F(xiàn)在酒店管理制度已基本完善，這對發(fā)展推進我們桃源酒店奠定了堅實的基礎。避免那種權利大于制度的錯誤做法。用制度去管人、管事;而不是用人去管人、管事。
酒店管理人督導培訓
公司組織到**賓館參加由***講師邵得春主講的酒店經(jīng)理人實務督導講座(相當于供電規(guī)范化管理)這對提升酒店中層管理人員的培訓、培養(yǎng)具有十分重要的意義，開拓了他們的視野，這對提升他們的技能和綜合素質很有幫助。同時他們也感念公司領導給予的機會，并增強了他們的工作信心。
酒店之現(xiàn)狀
目前**酒店經(jīng)過幾次改建、裝修后的桃源酒店。成為集餐飪、客房、商務會議為一體的綜合型大酒店。在我縣酒店、賓館行業(yè)中處于領先的龍頭地位。我們擁有很多優(yōu)勢。在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的前提下。形式要求我們必須進一不提升效益。利潤是我們酒店的命脈。
現(xiàn)階段酒店管理比較混亂， 管理模式 主要表現(xiàn)在 人治 管理上，隨意管理等個體形為在管理者身上時有發(fā)生，酒店規(guī)章制度形同虛設，這不利于酒店的建設和發(fā)展。
面客部門的服務質量的待優(yōu)化，從客人投訴和反饋中發(fā)現(xiàn)，我們酒店的硬件與軟件不符;面客員工的服務質量有待改進。面客員工應主動、自覺為客人服務，杜絕出現(xiàn)客人說一說，動一動的現(xiàn)象發(fā)生;有些部門或崗位的員工，儀容儀表不整潔，清潔衛(wèi)生不仔細，設備報修、維修不及時，同樣影響著酒店整體服務質量。
廚房片面追求利潤 殺客 現(xiàn)象仍很嚴重，加上廚房內(nèi)部管理比較松散，員工偷吃偷拿現(xiàn)象比較嚴重有令不行、有令不止、令行不暢。這對桃源酒店制度化管理是一個很大的阻礙。所有人都不應該破壞它。
****年的工作設想
****年，我們面臨市場竟爭將更加激烈，形式更為嚴峻。我們應以利潤 為酒店命脈，經(jīng)營創(chuàng)收、管理創(chuàng)利、服務創(chuàng)優(yōu)、安全創(chuàng)穩(wěn)為理念，結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質，轉變觀念，在市場竟爭中求生存。擺在我們面前的是機遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，我們只要抓住機遇，就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)，為圓滿完成XX年桃源大酒店經(jīng)營任務，我們必須做好以下幾個方面：
以效益為目標、抓好銷售工作
銷售部加大促銷力度，拓寬銷售渠道，內(nèi)挖潛力，外拓客源，在全員營銷、全員服務上下功夫，桃源上下人人都是服務員，個個都是營銷員、營銷中有服務，服務中有營銷，對我們的老客戶給他們以賓至如歸的感覺，給他們更多的個性化服務，合理推銷我們的房間和餐飲，保證酒店利益最大化。銷售部是酒店的窗口，是酒店的門面崗位，也是客人咨詢問題、反映情況、指出建議，投訴不滿等較為集中的地方，本著賓客至上，服務第一 和讓客人完全滿意的宗旨，除了能做到禮貌待客，熱情服務外，還必須得化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。
以質量為前提，抓好餐飲工作
餐飲部應在管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措應在餐飲部推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標核實為22萬元月，工資總額控制為7萬元月，在一定的費用上和毛利率標準下，若超額完成或未完成營收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的應比例名額，這種績效掛鉤的做法一方面給餐廳廚房的管理者、服務員、櫥師等人員以無形的壓力，另一方面使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚房為多創(chuàng)效益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。廚房部每周或至少隔周推出幾款新菜，由酒店領導及相關部門經(jīng)理品菜打分，考核廚師的業(yè)務水平，同時對基本滿意的新菜建議推銷，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務較差的廚師要及時調換。
分工到位，抓好客房工作
為保證酒店基本產(chǎn)品 客房 質量的優(yōu)質和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀容儀表進行規(guī)范，使全體員工在思想上行為上保持一致，保證客房各項工作能夠落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工作進行布置并形成文字，同時將酒店相關文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn) 嚴、細、實 的工作作風。
認真做好財務核算, 努力增效節(jié)支
財務工作是酒店經(jīng)營中的一項非常重要的工作，為此, 財務部門認真做好財務分析和核算。確保每一個數(shù)據(jù)和財務資料的準確、真實、及時、完整、可靠，使酒店領導能及時了解酒店的`經(jīng)營情況，針對收入及成本費用率合理確定資金的使用, 制定酒店的經(jīng)營方向。同時還積極做好應收帳款的結帳工作，派出專人配合營銷部上門要帳，保證了酒店收入的及時變現(xiàn), 保障了酒店生產(chǎn)經(jīng)營的正常運行。
以降耗為核心，抓好維保工作
在酒店部門原有費用的基礎上，再次向全店干部員工指出節(jié)能降耗要求;采購把關、采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本，積極走訪市場，貸比三家，堅持同等價格比質量，同等質量比價格，嚴把進貨質量關，堅持制度原則，杜絕進私貨和關系貨的形為，對較大采購計劃，都要事先得到領導審批，做好預算費用開支，控制采購費用的支出。
以精干為原則、抓好人事工作
合理定編、根據(jù)酒店實際情況，以精干、高效為用人原則，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才，量才適用，讓能者上，平者讓，庸者下。充分發(fā)揮人才能動性。員工招聘根據(jù)酒店經(jīng)營需要，控制人事費用支出，調整人員結購。
以培訓計劃為參照，抓好培訓工作
制定酒店全員培訓計劃，由酒店組織召集部門經(jīng)理、主管人員培訓，使中層管理人員在思想認識和日常工作中，得到不同程度的感悟和提升，各部門經(jīng)理組織本部門員工進行崗位業(yè)務培訓，使員工在酒店有學習、成長的機會，使員工的工作得以提升、展示。桃源要發(fā)展關建是人才，大膽培養(yǎng)和使用人才，是酒店發(fā)展壯大之根本，酒店善待員工，員工也善待酒店，把酒店當成自己的家，與酒店同呼吸共命運，安心在酒店建功立業(yè)，拼搏奉獻和展示才華，只要增強酒店的整體凝聚力，向心力和親和力，就一定能夠提升酒店的核心竟爭力。
酒店作為一個公共場所，安全經(jīng)營是壓倒一切的工作責任。為保障酒店經(jīng)營工作順利進行，保障賓客、酒店和員工生命及財產(chǎn)，安全是一項重要內(nèi)容。所有員工應將 安全重于泰山牢記在心。
在公司領導正確決策下，我們共同努力，我們對桃源酒店的明天充滿信心，讓我們團結一致、開拓進取、銳意創(chuàng)新，為建設推進桃源酒店的明天而努力奮斗!!!
酒店年終工作總結 篇5
20xx年轉眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們在順利完成各項工作任務的同時有力推廣xx品牌、不斷擴大酒店社會影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、經(jīng)營情況
20xx年酒店主營業(yè)務收入共計x萬元，發(fā)生成本費用x萬元，盈利x萬元，實現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營目標�？头坎繉崿F(xiàn)收入x萬元，月均收入x萬元。
二、管理情況
�。ㄒ唬┩馄附�(jīng)理人，理清經(jīng)營思路。酒店x月份聘請xx賓館專業(yè)管理團隊入駐，在經(jīng)營方法和理念上對酒店上下做相應調整，成為酒店經(jīng)營業(yè)績轉好的關鍵點。
�。ǘ┮M本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗，使酒店對外工作得到有力提升。
�。ㄈ﹥�(nèi)部人員整合，實現(xiàn)人盡其能。通過營銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營銷工作力度。工程部專人負責，確保工程問題得到及時解決。客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識管理人員擔任，提升客房服務質量、統(tǒng)一服務流程。
（四）順利完成xx級酒店市級評定工作。20xx年酒店圍繞評xx開展了業(yè)務培訓、物品購置、制度完善等多項工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達到xx級酒店標準并得到評定專家的認可。
三、其他方面
�。ㄒ唬┨岣弋a(chǎn)品質量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛的五碗席，并在其他菜品質量上狠下功夫，菜品質量較去年有所提升。其次，大量購置客房客用物品，滿足賓客需求，實現(xiàn)人性化服務。
（二）提升服務。培養(yǎng)員工開口意識，做到“來有問聲，走有送聲”合理采納賓客意見，針對性解決問題，使服務成為對外競爭的'著力點。
�。ㄈ﹥�(yōu)化采購方式，降低成本。本年多樣物品通過網(wǎng)上購物方式進行對比并購買，通過較低價格購得質量合格產(chǎn)品。
（四）提高員工待遇，增加員工福利。20xx年人均工資較前一年增加x元左右。采用獎金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福利，關心員工生活。
�。ㄎ澹╅_展培訓。培訓是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開展酒店意識培訓、消防培訓、服務技能實操培訓等，采取上大課、分部門、外出學習等方式不斷強化各崗位員工工作技能。
四、不足之處
（一）經(jīng)營方面
客源市場不科學，大型接待所占比例較低。服務管理不達標，服務意識不濃厚。各項優(yōu)惠活動未收到預期效果。
�。ǘ┕芾矸矫�
團隊缺乏凝聚力及執(zhí)行力。管理人員能力有待提高，管理方法欠佳。上傳下達工作不到位。
（三）員工隊伍建設
人員流動性較大。服務技能欠缺。員工隊伍文化建設缺失。
五、20xx年工作計劃
�。ㄒ唬┖葑ス芾怼Ｖ袑尤藛T執(zhí)行力決定酒店運轉能力，20xx年酒店將繼續(xù)選派部門中層人員外出交流、學習，從思想上斷絕工作惰性，強化執(zhí)行力度。
�。ǘ┙�(jīng)營創(chuàng)收。20xx年將繼續(xù)在菜品質量及營銷工作上推陳出新，做到菜品的人無我有、人有我優(yōu)。營銷部結合南區(qū)開發(fā)進度及現(xiàn)階段實際情況提出銷售方法，爭取營業(yè)額實現(xiàn)新突破。
�。ㄈ┨岣叻⻊�。以xx級酒店服務標準及流程為依據(jù)，對員工服務和流程進一步統(tǒng)一，同時加大力度吸納來自員工及賓客的可貴意見及建議，在人性化服務上狠下功夫。
�。ㄋ模┥罨嘤�。由行政部牽頭，由具有相關專業(yè)技能人員對各部門員工進行服務意識、服務技能培訓。通過集中學習的方式宣講酒店相關制度及理念，明確崗位職責。
（五）開源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場地規(guī)范停車費收取�；谀壳熬频旮黜楅_支較大的情況，繼續(xù)推進節(jié)能減排工作，強化員工節(jié)約意識。
�。┨岣叽觥Ｂ鋵嵕频觋P于與部分員工簽訂相對固定勞動合同并購買保險事宜。在酒店業(yè)績增長的同時在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動等方面有所提升。
成績是對過去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來了充滿希望、催人奮進的20xx年。風正濟時，正當揚帆遠航。任重道遠，仍需激流勇進。讓我們統(tǒng)一思想，堅定信心，團結奮斗，再接再厲，以更加昂揚的斗志、更加扎實的作風，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！
酒店年終工作總結 篇6
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧我來xx度假村也有x個月的時間，在這段時間有許多的收獲和體會。客房部做為一個服務性部門，其主要目的就是為客人營造一個清潔、安靜、舒適、溫馨的住宿環(huán)境，這一切都是我們的首要工作，但同時我們還肩負著為度假村創(chuàng)收、節(jié)支的責任。在過去幾個月的時間里，雖然經(jīng)歷了各種波折，但在公司和度假村領導的帶領下，客房部全體員工上下一心，團結一致，勤勤懇懇，積極主動的完成上級領導交予的各項工作任務。在做好日常工作基礎上，努力提高業(yè)務水平，在思想上嚴格要求，在工作上務實求真，全方位提升工作效率、質量。
借此辭舊迎新之際，對過去三個月的工作、成績、經(jīng)驗及不足地方進行回顧總結，以利于新的一年里奮發(fā)進取、再創(chuàng)佳績。下面也對部門年終工作進行總結：
一、工作方面
1、規(guī)范各崗位的服務用語，提高對客服務質量。
為體現(xiàn)客房人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對員工在日常工作中各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及時制定客房部各崗位的服務用語，做為我們對客交流的語言標準，同時，也將做為我們培訓新員工的教材。在新的一年里度假村正好處于爭取中藥養(yǎng)生基地創(chuàng)建階段，也為這一榮譽力爭進取。
2、為確保客房出租房間質量、規(guī)范物品擺放標準嚴格執(zhí)行統(tǒng)一化為了切實提高客房質量合格率，制定客房房間內(nèi)物品的擺放標準及完善各類房間的物品配備，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定執(zhí)行。在日常的檢查過程中落實“查房制度”，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低，對客房各項指標力爭做到最好。
3、逐步提高部門所有員工及管理人員的綜合素質，具體表現(xiàn)
�。�1）員工對客的服務態(tài)度，業(yè)務技巧，服務效率和禮貌禮節(jié)。
�。�2）針對以前管理上存在的陋習，規(guī)范各管理人員的管理意識。并進行每周一次管理人員工作例會。
�。�3）重點進行員工的思想教育工作，使每位員工增加愛崗敬業(yè)精神，增強工作責任心。
4、制定部門每周計劃衛(wèi)生，使客房衛(wèi)生達到度假村的使用標準。
�。�1）出具每周計劃衛(wèi)生表，劃分服務員做房責任區(qū)域，對于區(qū)域內(nèi)房間未能達標的.房間安排服務員及時清理，落實個人責任，提高衛(wèi)生質量。
�。�2）在日常工作中，嚴格按照一客一換制，以保證給客人提供一個干凈、衛(wèi)生的住宿環(huán)境。
�。�3）在每周質檢活動中，對于上級領導提出的存在各項衛(wèi)生問題，及時有效的安排服務員進行計劃衛(wèi)生。
5、加強客房設施、設備的維護和保養(yǎng)。對房間存在的工程問題，第一時間通知領班、主管，由領班、主管填寫工程維修單，及時通知工程部人員維修處理，以保證給客人提供一個舒適的住宿環(huán)境。
6、盡管度假村營業(yè)才三年的時間，客房設施、設備已出現(xiàn)損壞現(xiàn)象，工程維修問題很多
�。�1）在操作過程中，注意適度，減少碰撞，延長其使用年限。
�。�2）培訓員工的匯報意識。強調員工在日常工作中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋上級，并跟進各項問題的進展。
7、衛(wèi)生質量：
8、人員隊伍管理
�。�1）前臺接待崗位人員嚴重空缺，導致在工作上經(jīng)常出現(xiàn)嚴重的錯誤，部份工作標準和規(guī)范相差較遠。
�。�2）在基層管理人員不足的情況下，部門有效發(fā)揮員工的個人特長，以個人為單位及時完成上級領導下達的各項工作任務指標。
�。�3）樓層在下半年旺季期間也出現(xiàn)人員空缺情況，在x月份后也有服務員陸續(xù)離職，或者身體不適，但在全體員工的努力下合理完成節(jié)假日的接待。
�。�4）洗衣房由于工作上沒能合理安排，導致全體員工出現(xiàn)嚴重的抗衡心里，但在上級領導的協(xié)調下，以及之后工程部對機器進行維修，洗衣房也在接下來的工作上有了很大的提升。
�。�5）建立內(nèi)部提升制度，給員工提供發(fā)展的空間，培養(yǎng)適應組織酒店需要的人才。計劃在20xx年提拔領班級員工，來充分調動員工的積極性。
�。�6）針對以上人員空缺的問題，也希望上級領導對于相對應的崗位增加部分人員，以保證最快的效率完成旺季的接待量及日常的管理工作。
9、節(jié)能降耗
（1）加強節(jié)約意識，制定客房部節(jié)能降耗管理辦法，要求員工在日常工作中嚴格按照規(guī)定進行燈光開關及各項工作的開展。
�。�2）根據(jù)部門工作需要及要求充分利用好現(xiàn)有資源，可以繼續(xù)使用的物品堅決不報廢，以達到最大利用效果。
（3）對房間的迷你吧銷售物品進行調整，對于出現(xiàn)保質期剩下時間較短的物品及時通知總倉進行更換，較好的控制了迷你吧成本。
（4）對各區(qū)域的燈、水電、洗衣房的蒸汽使用有效節(jié)約，減少不必要的浪費。
二、完成的各項工作
�。�1）配合工程部對別墅區(qū)湯屋嚴重漏水的房間進行跟蹤維修，以保證客房工程質量問題
（2）組織員工有效抗擊臺風，在全體員工上下一心奮力抵抗自然災害帶來的損傷，也在最短時間內(nèi)恢復正常營業(yè)。
�。�3）協(xié)調各部門對日常工作中存在的跨部門問題，有效合理的協(xié)調解決，以增加部門與部門之間的配合度。
�。�4）根據(jù)行政部給予的各項指示，積極參與員工宿舍的管理，對員工工作之余給予生活上的關心。
（5）日常管理中有效解決員工在工作上出現(xiàn)的問題。
三、存在問題與不足
雖然20xx工作在各方面都取得了一定的進展，但與我們的目標相比仍有較大差距，許多不足之處須待今后工作中改進
�。�1）現(xiàn)各崗位員工缺乏主動服務意識，特別是在與對客交流及各項操作規(guī)程、工作程序標準化等方面需要進一步加強培訓
（2）前臺員工的專業(yè)技能操作不夠完善，服務意識薄弱，思想波動較大，導致在對客服務期間出現(xiàn)漏洞。
�。�3）樓層服務人員對于工程設施設備上的使用不夠明朗，導致出現(xiàn)客人的投訴，細節(jié)衛(wèi)生質量有待加強。
�。�4）由于沒有負責人員，衛(wèi)生意識較差，在節(jié)假日期間沒能充分做好日常的保潔工作，經(jīng)常導致大堂衛(wèi)生等各區(qū)域不到位。
�。�5）洗衣房沒能按照標準的洗滌程序，導致布草經(jīng)常出現(xiàn)嚴重破損現(xiàn)象，給度假村增加了較大才成本及使用美觀。
�。�6）員工安全意識較差，對于各種應急預案處理知識不夠。
�。�7）沒能及時完成部門的培訓工作，導致員工服務意識較差。
以上就是我對20xx年整體的年度工作總結，我相信在20xx年的工作中部門會做得更細致！
酒店年終工作總結 篇7
轉眼間，XX年已經(jīng)過去，xx年也正在向我們邁進，一年來，在部門領導的帶領下、以及各位同事的支持與努力下共同走完了XX年，全年完成xx這個數(shù)字也是值得慶喜的，但同時也有不足之處需改變。現(xiàn)將XX年的工作情況匯報如下：
一、在現(xiàn)如今餐飲市場如此嚴峻的情況下、在領導正確的指導思想下，將一樓至四樓餐廳進行擴建裝修升級，打造出一個高規(guī)格的婚宴接待及大型酒席接待廳，在市場上取得了極大的影響力和創(chuàng)建了非常好的口碑和宣傳，同時宴會廳的接待桌數(shù)及營業(yè)額不斷的上升，與去年大幅的增長。與此同時在服務質量上和宴席接待上對客人接待和跟蹤服務上，都要求每一位管理層和員工做到讓客人，高興而來滿意而歸”。
二、在人員的缺少，技術力量的薄弱，餐廳生意的不好，我的壓力特別大，但是面對困難重重的工作，在大家團結一致、共同努力下，餐廳領導為了提高我們的管理水平和內(nèi)在修養(yǎng)，素質，特為我們買了書本讓我們學習，在努力學習下，我們也對包間的臺面進行了調整設計，無論是管理、餐具的擺放、衛(wèi)生以及服務員的操作都更加的規(guī)范化了，在這樣的情況下我們的生意有了起色。
三、為了我們能更好的接待每位客人，我將領班，經(jīng)理，調整為點菜員，這樣客人會感覺到我們對他的重視同時我們的點菜價位也有所提高，這項工作的調整大幅度提高了我們的營業(yè)額，合理安排員工的工作崗位和接待工作尤為重要，制定員工的崗位調換工作及每日工作安排工作計劃進行合理分工，并對每天的工作做出總結及突發(fā)事件的妥善處理，分析并改進，對每個管理層的工作進行督導和檢查。
四、為了工作能夠更加順利并良好的完成，每日堅持不斷的進行召開例會，并檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)，安排當天的接待任務和人員的`分工。xx、在XX年的下半年我們?yōu)樘岣叽髲d的接待率，和窩窩團，維納成進行了團購合作，活動做得相當?shù)某晒σ策_到了我們要的效果，同時也歷練了我們的員工為兩會打下基礎。
五、關注員工的思動態(tài)，穩(wěn)定員工的思想，以保持良好的工作狀態(tài)，定期與員工溝通交流了解員工內(nèi)心的真實想法與感受。并讓員工在這里感受到家的溫暖，并調節(jié)好員工的情緒，從而去給客人提供最優(yōu)質的服務。
六、為提高服務員的主動性，積極性，特設有服務明星獎，從而調動了員工的積極性和激發(fā)員工的潛力，提高員工的服務熱情。
酒店年終工作總結 篇8
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在過去的一年中，是酒店提高全年營業(yè)收入及利潤指標完成得最為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵、餐飲績效掛鉤等 相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。
2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。
3、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過對全體員工進行大型的消防知識、安全知識培訓，做到了日常的防火、防盜等等系列安保工作，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。從即將過去的20xx年，我們整個酒店的收獲有很多，不管是好的方面還是在壞的方面，我們都必須總結經(jīng)驗，爭取在新的一年中，能夠有充分的準備去迎接新的挑戰(zhàn)。
從第一季度看來，酒店的市場空間較大，年后有各個協(xié)議單位的動員大會，以及全州性的工作計劃會議，在20xx年的第一季度有等政府協(xié)議單位在我酒店舉行了大型的會議，這都是不同協(xié)議單位在第一季度進行的全州性的會議，這些單位住宿的時間均為2-3天，住宿時間較長，房間數(shù)量較多，用餐的次數(shù)相對也就大量增加，他們的幾乎全部都是用的我們整個會議室，在這個方面，會議室的成本是最小的。大家看到了這些協(xié)議單位的大型會議，我們就一定要做到不讓以往客戶流失，加大擺放的力度，提前就派專人每個單位負責人進行拜訪。正因為在第一季度，大型宴會接待以及春節(jié)的'團拜會和大型宴會，我們非常完滿的完成了我們第一季度的計劃任務，為我們20xx年酒店總體任務的完成打下了一個堅實的基礎，為我們之后的工作提供了保證。從第一季度來講，接待的餐飲宴會較多，很多新人都會選擇在元旦和春節(jié)前夕舉辦婚宴，再就是各個協(xié)議單位的春節(jié)團拜會較多，這一塊是一個很大的市場，在接近年末時我們必須大力對各個協(xié)議單位進行拜訪跟蹤，力保主要協(xié)議單位春節(jié)團拜會不流失，以及拓展新的客戶到我們酒店進行消費。餐飲質量在很大程度上影響了客戶回頭率，減少了酒店營收。
酒店年終工作總結 篇9
做完XX年工作總結，我們對XX年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進，并在XX年重點做好以下幾個方面的工作：
一、減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率
服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行“一站式”服務勢在必行。
客人入住酒店以后，對各種服務電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉來轉去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。
（一）成立賓客服務中心
目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位，有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務后再轉給服務中心，這樣很容易造成服務延緩或服務信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務最急于去辦，合理的去通知服務。為了減少服務環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務中心合并成立賓客服務中心，酒店所有的服務和查詢只需撥電話“0”，一切均可解決。
1、賓客服務中心的職能
賓客服務中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對酒店有關的信息，并進行分揀、傳遞；統(tǒng)一接收服務信息，并準確傳遞服務指令，確保服務能及時提供。
2、賓客服務中心的工作內(nèi)容
①接聽電話并提供服務。總機和服務中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉，特殊情況時可親自為客人提供服務，如此一來不僅提高了服務效率，保證了服務的準確性，還減輕了樓層服務員的工作量。
②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起，如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人�？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預定和電話查詢均可由賓客服務中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間去對客服務。
�、奂皶r更改房態(tài)確保房間出租。樓層領班查完房后可致電賓客服務中心進行電話更改房態(tài)，賓客服務中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。
�、荑�匙的管理�？头克械蔫�匙均由賓客服務中心來保管、分發(fā)，并進行登記。
⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領，并根據(jù)規(guī)定做出處理。
�、迣﹄娫掃M行統(tǒng)計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我們的`不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務水平。
（二）成立禮賓部
目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服務，但隨著社會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務應該是服務的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作，滿足客人合理的需求。
1、禮賓部的工作職能
成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務，而且可以滿足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。
2、禮賓部的工作內(nèi)容
①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務，并妥善保管。
�、谑账托欣睢榈陜�(nèi)客人收送行李，并做好登記。
③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。
�、艿陜�(nèi)查詢。接受客人的查詢。
二、拓展前臺uall的散客市場，增加散客收入
目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握，XX年前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單一�，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更多客人，是我們的重點工作。
�。ㄒ唬⿲τ诔醮稳胱〉目腿艘笳l接待誰負責。接待員在接待客人后要跟蹤服務到底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責接待的，那么客人住店期間就由誰負責跟蹤服務，其他員工配合做好服務工作。具體工作內(nèi)容：
1、在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務，若方便請客人留下名片。
2、客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。
3、客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務。
4、確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝�？腿艘宦菲桨病�
5、客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e—mail地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
6、節(jié)日時給客人寄一張賀卡，送一聲真誠的祝福，邀請客人到我們酒店做客。
（二）對于回頭客到店，在接待客人時適時介紹酒店最新動態(tài)，推銷我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的信息反饋給其他消費場所（如餐廳），使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱呼客人。節(jié)日時或酒店有最新活動時，給客人寄一張卡片，邀請客人到酒店做客。
三、充分利用工資杠桿，調動員工積極性
目前部門工資分500元、600元、700元三個級別，員工工資是根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能等方面考核后而晉升，一般只升不降，一些員工工資得到晉升后，工作不賣力、懶、散，酒店暫無規(guī)定做工資調整，其他員工工作表現(xiàn)好但沒有指標晉升工資，顯得很不公平，容易打擊員工的積極性。為打破傳統(tǒng)做法，更好的利用工資杠桿，調動員工的積極性，部門建議工資不再一成不變，而是靈活調整，實行能者上，庸者下的政策。
（一）員工工資調整方法
1、員工工資基數(shù)為500元，技能工資為100元和200元，根據(jù)員工的考核成績做工資調整，成績好的技能工資就高，可達200元，往下就是100元，成績差的只能領基本工資500元。
2、部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標準，工資即可調整到500元而無技能工資。
3、技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允許繼續(xù)享受技能工資。
4、技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技能工資。
�。ǘ╊I班工資調整方法
1、領班工資基數(shù)為700元，崗位工資為200元和400元，根據(jù)領班的考核的成績，相應的做崗位工資調整。
2、根據(jù)領班的業(yè)務水平、員工培訓、團結協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次考核，連續(xù)三次考核最差的領班，取消領班資格。
3、連續(xù)三個月不在工作崗位的領班，只享受基本工資。
四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務，創(chuàng)服務品牌
隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的速度提供服務，就向我們常說的“剛想睡覺，就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘？
部門將重點培訓員工如何根據(jù)客人的生活習慣，來提供個性化服務。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。
1、鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務。
2、搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務中發(fā)現(xiàn)個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。
3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化管理過渡。
4、培訓獎勵：整理好的資料可以做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準，提供“五心”服務。
簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。
便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。
捷：服務員的反應要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應對，然后進行服務
好：客人接受服務后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務。
五心服務：
為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。
五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換
自XX年月10月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由pa員工自行管理，由于缺乏技術和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶。
現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。
六、商務樓層客用品的更換
目前商務樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調。打算將商務樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。
以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與配合，更需要店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧XX年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。
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