服務(wù)人員語言禮節(jié)幾大禁忌

　�。ㄒ唬┓Q呼忌

　　在人際交往中，相互稱呼是必不可少的，然而，稱呼不當也會有違忌諱。如：“同志”、“師傅”是泛稱，在眾多場合對男性或女性都適用，但在服務(wù)業(yè)則未必適用，應(yīng)避諱。又如：不能對賓客使用不禮貌、不尊重的稱呼。把軍人稱為“當兵的”，把老年人稱為“老頭”、“老太”等等都是賓客不能接受的。又如：稱呼不當也會使賓客不高興而犯忌。把未婚女性稱為“大嫂”、“小阿姨”都會使人反感。因此需要掌握好稱呼的分寸，稱呼確當聽起來迫切，反之就傷感情。

　�。ǘ�）問候忌

　　問候語是日常生活用語中使用最為廣泛的交際語言，具有鮮明的民族習慣色彩。我們中國人習慣使用的問候中國人之間運用，如果外賓表示問候則需表示問候則需按他們的語言習慣使用相應(yīng)的問候語，如：在中國，人們見面時常說“您好，吃過飯嗎”來表示問候，而對外國人則不能這么說，因為這會產(chǎn)生誤解和犯忌。

　�。ㄈ�）問話忌

　　人們交談中必定會有問有答，其中問語就有不少講究。問話不當常會因忌諱引起不快，如：對外、女性、初次相識的人不能冒失地去問對方的年齡、職業(yè)、收入、住址和其他個人的隱私等。又如：問話要注意語氣婉轉(zhuǎn)，不能直露。電話不能先說：“你找誰？”再如：在對方問話后不作回答反而反問一句，這在服務(wù)中是絕對禁止的。因為這樣的反問明顯帶有蔑視對方的口氣，使賓客感到難堪，甚至被激怒。再如：問話要有耐心，不能借此發(fā)泄自己心里的情緒特別是在工作忙碌時不可對賓客說“你快點好不好？我還要為其他人服務(wù)呢”之類的話，這種不友好、不耐煩、不禮貌的問語誰都忌諱的。還有，對賓客不能使用現(xiàn)況的語句，如：當一位客人時問起菜肴價格，“在你手上，自己不可以先看看嗎？”這么一責問賓客還愿意在此用餐嗎？在我們禮貌服務(wù)行業(yè)用責問的口吻對待顧客是一大忌。

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　　在賓客對我們的服務(wù)有所需求時，我們給他們的答復卻使他們失望，這就是回答的忌諱。這類犯忌常見的有：回答說“沒有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“沒空”、“自己去找”等等帶有否定語氣、表示與自己無關(guān)或不耐煩的語句，這些詞語本身就是服務(wù)性行業(yè)杜絕使用的，從服務(wù)人員口中說出來怎不令賓客不滿而投訴呢？向賓客介紹我們飯店的設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項目、服務(wù)特色本身就是服務(wù)人員的職責，采用不理、不睬，或否定，或含糊，或欺騙，或搪塞，造成抑制賓客的消費要求，這不僅是賓客忌諱的，也是企業(yè)所不能容忍的。

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　　聽話的忌諱是由于沒把對方的話聽清楚，而造成誤解，甚至導致企業(yè)聲譽和利益受損。如：有位住店賓人來到商務(wù)中心長復印，由于鄉(xiāng)音重，賓客說的印“4”份被服務(wù)員聽成是“10”份，印好付款時由于份數(shù)不符，而造成賓客不滿，酒店浪費了紙張。引起聽話憶忌的主要原因在于語言溝通上存在障礙。中國人之間大家都說普通話，不會避免產(chǎn)生這類不必要的誤會；為外賓服務(wù)時能用外交流不有達到相互理解的目的，同時還能增進友誼。如果服務(wù)人員能多學幾種方言主，對來自東南西北各地的賓客說上幾句令他們倍感親切的家鄉(xiāng)語，也就不致于發(fā)生聽話忌的現(xiàn)象。所以說，要克服聽話忌，服務(wù)人員應(yīng)該平時在語言上下些功夫，同時在服務(wù)工作中多開動腦筋，借助手勢等身體語言或必要時用紙笑聲表述來消除誤解，這不失為一種有效的方法。

　�。�六）介紹忌

　　酒店服務(wù)人員在介紹企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)特色時，忌用不符合實際的華麗詞藻，夸大其辭。此類介紹給人虛假帶有欺騙性的感覺，顧客聽了怕上當而犯忌。

　　同樣，服務(wù)人員在推銷商品時，忌用祈求顧客消費的語言。如：“這件大衣用料好，做工細，款式新，價格平，買一件吧！”這樣的語氣看似“熱情”，實際是一種“引誘”、“逼迫”客人自然反感。

　　還有，不可在介紹商品時用刺激性的話語來對待顧客，以懷疑顧客有無購買能力、能否當場決定成交的譏諷語言來挑逗顧客的消費欲，這顯然是違背職業(yè)道德的行為，也是犯忌的。

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　　從事服務(wù)性行業(yè)和人都應(yīng)忌諱粗話，要體現(xiàn)自身的素質(zhì)就不可在服務(wù)工作中說粗話。因為顧客聽了粗話自然不會高興，而且說粗話破壞了企業(yè)形象，也有損于整個員工隊伍的素質(zhì)水平。很多人說話時不知不覺隨時會冒出口頭禪，如果說“這個這個”、“對不對”、“嗯”“啊”之類的口頭禪還情有可原的話，那么動輒說“討厭”、“煩死了”那就不會得到服務(wù)對象的諒解了。所以粗話、口頭禪都應(yīng)在工作中注意克服。

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