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2017導(dǎo)游資格證政策法規(guī)復(fù)習(xí)輔導(dǎo)
導(dǎo)游員資格證書，是標(biāo)志某人具備從事導(dǎo)游職業(yè)資格的證書，是表明某人具備導(dǎo)游職業(yè)的資格。下面是應(yīng)屆畢業(yè)生小編為大家搜索整理的2017導(dǎo)游資格證政策法規(guī)復(fù)習(xí)輔導(dǎo)，希望對大家考試有所幫助。
級別管轄
(一)級別管轄的概念 是指劃分上下級旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間對處理投訴案件的分工和權(quán)限。
《旅游投訴暫行規(guī)定》雖然將旅游投訴管理機(jī)關(guān)分為國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)和縣級(含縣級)以上旅游投訴管理機(jī)關(guān)，由于各地實際情況各異，《旅游投訴暫行規(guī)定》未對旅游投訴管理機(jī)關(guān)的設(shè)置形式做硬性規(guī)定，各地旅游行政主管部門可根據(jù)本地區(qū)投訴案件的多少、人員編制和辦案力量等具體情況，設(shè)置旅游投訴管理機(jī)關(guān)，迄今為止，國家、省級、省會城市和副省級旅游城市都有旅游質(zhì)監(jiān)所受理旅游投訴。地市級的也已達(dá)90%以上。
(二)級別管轄的范圍
根據(jù)《旅游投訴暫行規(guī)定》及《全國旅游質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法》，國家旅游投訴管理機(jī)關(guān)(質(zhì)監(jiān)所)管轄在全國范圍內(nèi)有重要影響或者地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理有困難的重大投訴案件;各類旅游質(zhì)量投訴案件;重大的跨省、自治區(qū)、直轄市的旅游投訴。地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)(質(zhì)監(jiān)所)管轄本區(qū)內(nèi)的旅游投訴案件;本地區(qū)重大的和跨地(州)、市的投訴案件及省級各部門旅游企業(yè)的投訴案件。
地域管轄
(一)地域管轄的概念 是指同級旅游投訴管理機(jī)關(guān)之間橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理的旅游投訴案件的分工和權(quán)限。
即確定旅游行政管理部門實施其行政權(quán)力的地域范圍。這個地域范圍是根據(jù)各級行政區(qū)劃確定的，省級旅游投訴管理機(jī)關(guān)在本省行政區(qū)域內(nèi)依法行使管轄權(quán);縣級旅游投訴管理機(jī)關(guān)在本縣行政區(qū)域內(nèi)依法行使管轄權(quán)。
(二)地域管轄的標(biāo)準(zhǔn)
一般來說，地域管轄根據(jù)行為地作為確定管轄機(jī)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。行為地，是指侵權(quán)、違約行為發(fā)生時行為人所處的地域空間范圍。包括違法行為發(fā)生人所處的地域空間范圍。包括違法行為著手地、經(jīng)過地、發(fā)生地和危害結(jié)果發(fā)生地，但并不排除在某些情況下以行為發(fā)現(xiàn)地或行為人住所地來確定管轄，這樣符合處理投訴的效率原則。根據(jù)我國的實際情況以及旅游的特點，《旅游投訴暫行規(guī)定》確定了三個標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地。
1、被投訴者所在地的確定 被投訴者是公民的，其所在地是他長久居住地場所�！睹穹ㄍ▌t》第15條規(guī)定，公民以他的戶籍所在地的居住地為住所，經(jīng)常居住地與住所不一致的，經(jīng)常居住地視為住所。被投訴者是法人的，根據(jù)《民法通則》的規(guī)定， 法人以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地為住所。法人的辦事機(jī)構(gòu)，是指法人組織機(jī)構(gòu)的一部分，即負(fù)責(zé)對外處理法人事務(wù)的機(jī)構(gòu)。在法人的管理機(jī)構(gòu)中，有的僅負(fù)責(zé)內(nèi)部事務(wù)，有的則兼負(fù)對內(nèi)、對外處理法人事務(wù)的雙重職責(zé)。只有后者才能作為法人的辦事機(jī)構(gòu)，法人的辦事機(jī)構(gòu)可以有一個，也可以有多個。旅游企業(yè)以其主要辦事機(jī)構(gòu)所在地或主要營業(yè)場所在地為其所在地。
2、損害行為發(fā)生地的確定 損害行為發(fā)生地，是指導(dǎo)致投訴人人身、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯行為發(fā)生地�！堵糜瓮对V暫行規(guī)定》第9條規(guī)定的可以投訴的七種損害行為中，除第一款外，損害行為發(fā)生地比較容易確定，對于第9條第一款規(guī)定的損害行為，可以參照合同糾紛的有關(guān)規(guī)定管轄。
3、損害結(jié)果發(fā)生地的確定 損害結(jié)果發(fā)生地，是指被投訴人的過錯行為對投訴人的人身財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。損害結(jié)果發(fā)生地在實際中確定比較復(fù)雜。如果損害行為導(dǎo)致多種損害結(jié)果的發(fā)生，以主要的損害結(jié)果發(fā)生地為先。
上述三個標(biāo)準(zhǔn)，沒有先后順序之分，本著完全尊重投訴者意愿的精神，允許投訴者自愿選擇。只要投訴者提出被投訴人所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)都有權(quán)管理該投訴案
移送管轄與指定管轄
(一)移送管轄與管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移
1、移送管轄 是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)該投訴案件本投訴機(jī)關(guān)無權(quán)管轄，依照法律規(guī)定將其移送至有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)審理。受移送的投訴機(jī)關(guān)，認(rèn)為受移送的案件依照規(guī)定不屬其管轄的，應(yīng)當(dāng)報請上級旅游投訴管理機(jī)關(guān)指定管轄，不得再移送。
2、管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移 是級別管轄中的特殊情況，具體指，上級旅游投訴利害理機(jī)關(guān)有楷管轄下級投訴管理機(jī)關(guān)管轄的投的案件;下級投訴管理機(jī)關(guān)對其管轄的投訴案件，認(rèn)為需要上一級旅游投訴管理機(jī)關(guān)管轄的，可以報請管轄的投訴管理機(jī)關(guān)管轄。管轄權(quán)轉(zhuǎn)移與移送管轄最大的區(qū)別在于：管轄權(quán)的轉(zhuǎn)移存在于有管轄權(quán)的投訴管理機(jī)關(guān)，因為某種原因?qū)讣D(zhuǎn)至本無管轄權(quán)的機(jī)關(guān)管轄。
(二)指定管轄
指定管轄 是指上級旅游投訴管理機(jī)關(guān)決定方式指定下一級投訴管理機(jī)關(guān)對某一案件行使管轄權(quán)。指定管轄實際上是賦予投訴管理機(jī)關(guān)在受理投訴案件上一定的自由，以適應(yīng)各種錯綜復(fù)雜的處罰情況。有利于解決重復(fù)管轄和管轄空白等問題。上級投訴機(jī)關(guān)指定下級投訴機(jī)關(guān)對某一投訴案件行使管轄權(quán)，是一種具有法律效力的行政行為，應(yīng)以書面方式進(jìn)行，按行政行為的程序做出指定的決定。
2、管轄權(quán)的確定 根據(jù)我國旅游業(yè)的實際情況，《旅游投訴暫行規(guī)定》第7條規(guī)定：跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商確定管理體制機(jī)關(guān);或者由上一級旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)指定管理機(jī)關(guān)。
該規(guī)定有三層含義：一是投訴人已向三地有管轄權(quán)的旅游投訴機(jī)關(guān)提出投訴，三個受理機(jī)關(guān)不能互相推諉，也不能固守管轄權(quán)各不相讓。應(yīng)本著互相協(xié)作的精神，從維護(hù)國家旅游聲譽(yù)出發(fā)，根據(jù)盡量方便投訴者與被投訴者雙方，并且有利于受理機(jī)關(guān)調(diào)查取證，查明核實案情的原則，協(xié)商確定一個管轄機(jī)關(guān)。二是幾方無法確定管轄權(quán)的歸屬，由幾方的共同上級旅游投訴管理關(guān)指定管轄。三是投訴者直接向有管轄權(quán)的上級旅游投訴管理機(jī)關(guān)提出投訴，而該上級旅游投訴機(jī)關(guān)認(rèn)為不應(yīng)該由自已管轄，可以指定其認(rèn)為有管轄權(quán)的機(jī)關(guān)管轄。
旅游投訴的受理
(一)旅游投訴的受理的概念及特征
旅游投訴的受理， 是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)對投訴案件接受審理。具體而言，是指有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)，接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查認(rèn)為符合受理條件，予以立案的行政行為。(記住)
旅游投訴受理的主要特征：(記住)
1、理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的受理條件，并屬于受理機(jī)關(guān)的管轄范圍。受理應(yīng)當(dāng)符合的條件，以及投訴者投訴所指的損害行為符合《旅游投訴暫行規(guī)定》第九條所列范圍。
2、受理與否的決定是旅游投訴管理機(jī)關(guān)所做出的具體行政行為。投訴者如果認(rèn)為不予受理的決定侵犯了自己的權(quán)利，可以和由級旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議，也可向人民法院提起行政訴訟
(二)投訴者應(yīng)具備的條件及投訴范圍(務(wù)必記住 填空、選擇)
投訴者投訴必須具備下列條件：1、投訴者是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。
2、有明確的被投訴者，具體的投訴請求和實事依據(jù)。
3、屬于投訴條例規(guī)定的投訴范圍。
投訴者對于下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：
(1)認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。
(2)認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價質(zhì)要相符的旅游服務(wù)的。
(3)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
(4)認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的。
(5)認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。
(6)旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費的。
(7)其他損害投訴者利益的。
(三)投訴狀
1、投訴狀的概念 是旅游投訴者其合法權(quán)益遭受侵害或與他人發(fā)生旅游糾紛時，向旅游行政管理部門投訴，陳明事實和理由，要求旅游投訴管理機(jī)關(guān)依法解決旅游糾紛，維護(hù)其合法權(quán)益的一種書狀。(記住)
投訴是應(yīng)當(dāng)采用書面形式，確有困難的，可以口訴，由旅游行政管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。
投訴狀是投訴者維護(hù)其合法權(quán)益的工具，是旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理投訴的根據(jù)，是被投訴人答辯的依據(jù)，在投訴中有著重要地位和作用。向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴是一種嚴(yán)肅的法律行為，因為而制作投訴狀必須嚴(yán)肅、認(rèn)真，符合規(guī)定的要求：
(1)具狀人必須是與案件有直接利害關(guān)系的人;
(2)是發(fā)生了旅游糾紛;
(3)有明確的報告、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的證據(jù)和具體的法律根據(jù)
(4)屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)受理范圍和管轄范圍并且在時效期間內(nèi);
(5)重點突出、文字簡練、條理清楚。
2、投訴狀的格式和要求
投訴狀應(yīng)該符合《旅游投訴暫行規(guī)定》規(guī)定的格式和要求�！锻对V狀》應(yīng)當(dāng)記明以下事項：
(1)投訴者的基本情況。包括旅游投訴者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位(團(tuán)隊)名勝古跡稱及地址。
(2)被投訴者的基本情況。包括被投訴者的單位名稱或姓、所在地。
(3)投訴請求和根據(jù)的事實與理由。投訴請求也稱請求事項，是投訴的目的和要求，請求事項由旅游糾紛的性質(zhì)決定。
諸如要求賠償經(jīng)濟(jì)損失，要求追究違約責(zé)任等。請求事項為多項的，可分項列寫。侵權(quán)事實與投訴理由是投訴狀的重點部分，主要寫明侵權(quán)行為發(fā)生的時間、地點、方法、手段、情節(jié)、經(jīng)過、后果等等;寫旅游權(quán)益與他人發(fā)生爭議時，要寫明爭議的時間、地點、原因、經(jīng)過、后果等等。寫被投訴人時，要寫明被投訴人的行為違反哪部法規(guī)、何條何款，行為性質(zhì)及對投訴人造成的損失等。
《投訴狀》是書面形式的，遞交《投訴狀》的同時，應(yīng)按被投訴者的數(shù)目的提出相應(yīng)的副本。如果被投訴人是法人，應(yīng)按法人單位記數(shù)，而不要求按照法人單位的成員數(shù)目提出副本。
(四)旅游投訴受理的程序
1、旅游投訴受理的程序， 是指投訴管理機(jī)關(guān)接受投訴者的投訴，依法立案審查抉有據(jù)的程式和順序�！锻对V規(guī)定》第15條規(guī)定，旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)及時調(diào)查處理;不符合規(guī)定受理投機(jī)倒把的，應(yīng)當(dāng)七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。
這表明，旅游投訴受理的順序是：第一步，投訴人遞交符合投訴規(guī)定所要求的投訴狀或者口頭投訴;第二步，旅游投訴管理機(jī)關(guān)在一定期限內(nèi)做出受理與否的決定。
旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查投訴決定狀決定是否受理的期限是7日，從接到投訴狀或者口頭投訴的第2日起算，其間有節(jié)假日的，往后順延;投訴狀是郵寄的，以投訴管理機(jī)關(guān)收到郵件的第2日起算。旅游投訴管理機(jī)關(guān)不得無故拖延，甚至久拖不決，否則，投訴者可據(jù)此提出復(fù)議申請或行政訴訟。
對于不符合《旅游投訴暫行規(guī)定 》規(guī)定的受理條件的投訴，旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)通知投訴者不予受理并說明理由。
不符合受理條件的情況主要是指：(1)不屬于旅游投訴管理機(jī)關(guān)的管轄范圍;(2)投訴者不是與本案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營人員和從業(yè)人員。(3)沒有明確的被投訴者;或者雖有明確的被投訴者，卻沒有具體的投訴請求和事實根據(jù)。(4)不屬于《旅游投訴暫行規(guī)定》所列的旅游投訴范圍。(5)超過投訴時效。對于投訴狀書寫不合格的，屬于技術(shù)性缺陷，投訴管理機(jī)應(yīng)當(dāng)幫助投訴人增刪內(nèi)容和事項。只要符合其受理條件，投訴管理機(jī)關(guān)不得以此為由做出不予受理的決定。
2、《通知書》制作
旅游投訴管理機(jī)關(guān)做出的受理與否的決定，是行政機(jī)關(guān)的具體行政行為，影響到相對人的權(quán)利，應(yīng)當(dāng)制作《不予受理投訴通知書》或《受理投訴通知書》通知投訴人。
(1)《不予受理投訴通知書》，是指有管轄權(quán)的旅游投訴管理機(jī)關(guān)在對投訴者的《投訴狀》或者口頭投訴進(jìn)行審查后，認(rèn)為不符合《旅游投訴暫行規(guī)定》的受理條件所制作的，通知投訴人對其投訴不予立案審理的一種法律文書。內(nèi)容包括：標(biāo)題;編號及投訴人姓名或名稱;通知內(nèi)容(一是投訴不予受理;二是不予受理的原因);日期及通知者印章。
(2)《受理投訴通知書》，是指旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴者《投訴狀》或者口頭投訴后，經(jīng)過審查，認(rèn)為符合《旅游投訴暫行規(guī)定》所規(guī)定的受理條件，決定予以立案審理時，所制作的通知投訴人已決定立案審理和有關(guān)事項的一種法律文書。內(nèi)容包括：標(biāo)題;編號及投訴人姓名或名稱;通知內(nèi)容(一是告指已立案審理;二是通知有關(guān)事項);日期及通知者印章。
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