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2017導(dǎo)游資格證政策法規(guī)重要考點(diǎn)
要成為一名合格的導(dǎo)游，必須要擁有導(dǎo)游資格證。接下來(lái)應(yīng)屆畢業(yè)生小編為大家搜索整理了2017導(dǎo)游資格證政策法規(guī)重要考點(diǎn)，希望對(duì)大家有所幫助。
旅游飯店的星級(jí)劃分和評(píng)定
一、旅游飯店
旅游飯店就是能夠以夜為時(shí)間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施。
二、星級(jí)
(一)用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級(jí)。
(二)星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)(含白金五星級(jí))。
(三)星級(jí)越高，表示旅游飯店的檔次越高。
(四)預(yù)備星級(jí)，其等級(jí)與星級(jí)相同。
三、星級(jí)評(píng)定總則
(一)飯店開業(yè)一年后可申請(qǐng)星級(jí)，經(jīng)星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)評(píng)定批復(fù)后，可以享受五年有效的星級(jí)及其標(biāo)志使用權(quán)。
(二)開業(yè)不足1年的飯店可以申請(qǐng)預(yù)備星級(jí)，有效期為1年。
四、星級(jí)的評(píng)定規(guī)則
(一)星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工
1.全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)(責(zé)任)
2.省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)(責(zé)任)
3.其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)(責(zé)任)
(二)星級(jí)的申請(qǐng)
1.旅游飯店申請(qǐng)星級(jí)，應(yīng)向相應(yīng)評(píng)定權(quán)限的旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)遞交星級(jí)申請(qǐng)資料。
2.申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，應(yīng)按屬地原則逐級(jí)遞交申請(qǐng)資料。
3.申請(qǐng)資料：飯店星級(jí)申請(qǐng)報(bào)告、自查自評(píng)、情況說(shuō)明及其他必要的文字和圖片資料。
(三)星級(jí)的評(píng)定規(guī)程
1.受理(14天內(nèi)做出受理與否的答復(fù))
2.檢查(飯店星級(jí)檢查員制度)
(1)1個(gè)月內(nèi)以明查和暗訪的方式安排評(píng)定檢查。
(2)對(duì)申請(qǐng)四星級(jí)以上的飯店，檢查分為初檢和終檢。
3.評(píng)審(主要內(nèi)容)
4.批復(fù)
(四)星級(jí)的評(píng)定辦法
星級(jí)評(píng)定和復(fù)核的檢查工作由星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)檢查員承擔(dān)。
(五)星級(jí)的評(píng)定原則
(六)星級(jí)的復(fù)核及處理
1.復(fù)核：每年一次(以明查或暗訪的形式安排抽查驗(yàn)收)。
2.對(duì)嚴(yán)重降低或復(fù)核認(rèn)定達(dá)不到本標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)星級(jí)的飯店的處理：。
3.旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)對(duì)星級(jí)飯店進(jìn)行處理的責(zé)任分工依照星級(jí)評(píng)定的責(zé)任分工處理。
(七)星級(jí)的標(biāo)志和證書
五、服務(wù)質(zhì)量要求
(一)服務(wù)基本原則
(二)服務(wù)基本要求
六、管理制度要求
(一)管理制度要求
(二)有飯店組織機(jī)構(gòu)圖和部門組織機(jī)構(gòu)圖
(三)管理制度
(四)部門化動(dòng)作規(guī)范
(五)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)人員崗位工作說(shuō)明書
(六)服務(wù)項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書
(七)工作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明書
(八)其他可以證明飯店質(zhì)量管理水平的證書或文件
旅游飯店的治安管理
(一)旅游飯店治安管理制度的主要內(nèi)容
1987年11月1日，公安部發(fā)布了《旅館業(yè)治安管理辦法》。
1.安全制度
2.住房登記(接待境外旅客住宿：24小時(shí)內(nèi)報(bào)送)
3.財(cái)物保管制度
4.客人遺留物品處理
5.違禁物品、可疑物品處理
6.發(fā)現(xiàn)罪犯：報(bào)告
7.娛樂(lè)服務(wù)場(chǎng)所管理
8.嚴(yán)禁危險(xiǎn)物品
9.嚴(yán)禁違法犯罪活動(dòng)
(二)旅游飯店的娛樂(lè)場(chǎng)所管理的主要內(nèi)容
1999年3月17日，國(guó)務(wù)院發(fā)布了《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》。
1.合法經(jīng)營(yíng)
2.娛樂(lè)場(chǎng)所禁止從事的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)
(1)禁止在娛樂(lè)場(chǎng)所從事含有下列內(nèi)容的活動(dòng)：
(2)嚴(yán)禁娛樂(lè)場(chǎng)所經(jīng)營(yíng)單位及其人員從事下列活動(dòng)：
(3)娛樂(lè)場(chǎng)所的治安規(guī)定：
3.娛樂(lè)場(chǎng)所包廂、包間設(shè)置的規(guī)定
(三)罰則
1.對(duì)違反《旅館治安管理辦法》的處罰
2.對(duì)違反《娛樂(lè)場(chǎng)所管理?xiàng)l例》的處罰
旅游飯店的消防管理
1998年4月，《中華人民共和國(guó)消防法》正式頒布，進(jìn)一步闡明消防工作方針和原則，明確消防工作貫徹預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針，堅(jiān)持專門機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合的原則，實(shí)行防火責(zé)任制。
(一)與旅游飯店有關(guān)的消防管理具體要求
1.防火設(shè)計(jì)圖紙
2.室內(nèi)裝修
3.公共場(chǎng)所
4.易燃易爆化學(xué)物品、電熱器具、辦公設(shè)備
5.走道、樓梯、出口等部位：保持暢通
6.火警電話、安全疏散路線指導(dǎo)圖
7.輕便滅火器材、安全門、避難救生器具
(二)對(duì)違反消防管理要求的處罰
凡有下列情形之一的，情節(jié)較輕的，由經(jīng)營(yíng)或使用單位給予經(jīng)濟(jì)處罰、行政紀(jì)律處分;情節(jié)嚴(yán)重的，公安機(jī)關(guān)依照治安管理處罰條例的有關(guān)規(guī)定給予處罰;構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
1.擅自將消防設(shè)備、器材挪作他用或損壞的。
2.違反消防法規(guī)和制度的。
3.對(duì)存在火險(xiǎn)隱患拒不整改的。
4.造成火災(zāi)事故的直接責(zé)任人。
5.貫徹消防法規(guī)不力，管理不嚴(yán)或因玩忽職守而引起火災(zāi)事故的單位領(lǐng)導(dǎo)人。
旅游投訴概述
1991年6月1日，根據(jù)我國(guó)《民法》、《民事訴訟法》、《行政訴訟法》、《行政復(fù)議條例》等法律、法規(guī)，國(guó)家旅游局制定發(fā)布了《旅游投訴暫行規(guī)定》，這是我國(guó)第一部規(guī)定旅游投訴和投訴程序的具有行政法規(guī)性質(zhì)的部門規(guī)章。此后，相繼發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》、《全國(guó)旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)組織與管理暫行辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》等等，又在組織保證、賠償來(lái)源、依據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)等方面不斷完善著投訴制度。
旅游投訴制度是我國(guó)旅游管理中相對(duì)完善的一項(xiàng)法律制度，是處理旅游糾紛五種方式中最具旅游特色的一種。旅游投訴制度的建立，有利于國(guó)家旅游行政機(jī)關(guān)更好地行使國(guó)家權(quán)力，公平合理地處理雙方當(dāng)事人的矛盾和糾紛，依法管理旅游行業(yè);使旅游者“投訴無(wú)門”的問(wèn)題得以解決;維護(hù)我國(guó)旅游聲譽(yù)和形象;有利于及時(shí)保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，規(guī)范其經(jīng)營(yíng)行為，加強(qiáng)對(duì)其旅游服務(wù)質(zhì)量的維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。
(一)旅游投訴的概念、特點(diǎn)
1、旅游投訴 (務(wù)必記住)
是指旅游者、海外旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對(duì)損害其合法權(quán)益的旅游者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請(qǐng)求處理的行為。
2、旅游投訴的特點(diǎn) ： (務(wù)必記住1—5條)
(1)投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的人。
直接利害關(guān)系人，是指因被投訴者的行為直接導(dǎo)致其合法人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)益或經(jīng)營(yíng)信譽(yù)受到損害而依法行使相應(yīng)請(qǐng)求權(quán)的人。包括旅游者、海旅行商、國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員。
(2)有損害行為發(fā)生。這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則 的性質(zhì)。屬于被投訴者履行正當(dāng)職務(wù)的行為，則應(yīng)受到保護(hù)，不在投訴之列。
(3)被投訴者主觀上有過(guò)錯(cuò)。
(4)投訴所涉及的糾紛應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動(dòng)中，或者與旅游活動(dòng)有密切關(guān)系。
(5)受理機(jī)關(guān)是旅游行政管理部門所設(shè)立的旅游投訴管理機(jī)構(gòu)，其處理投訴的行為，是旅游行政管理部門的具體行政行為。
旅游法律關(guān)系當(dāng)事人除采用協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟方式解決旅游糾紛外，還可采用投訴方式，請(qǐng)求旅游行政管理部門維護(hù)其權(quán)益。當(dāng)事人投訴后，由旅游行政管理部門做出處理決定，即行政裁決。行政裁決具有準(zhǔn)司法行為的性質(zhì)，是行政機(jī)關(guān)解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭(zhēng)議案件的活動(dòng)，屬于行政裁判行為的一種，行政裁判行為包括行政復(fù)議和行政裁決，前者用于解決公民與行政機(jī)關(guān)之間的爭(zhēng)議，后者用于行政機(jī)關(guān)處理公民或法人之間的爭(zhēng)議。
旅游投訴管理部門與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)
(一)旅游投訴管量部門與旅游投訴受理機(jī)構(gòu)
旅游投訴管理部門，是縣級(jí)以上(含縣級(jí))的旅游行政主管部門。
旅游投訴受理機(jī)構(gòu)，是旅游行政主管部門依法設(shè)置的旅游投訴的管理機(jī)關(guān);
旅游投訴管理機(jī)關(guān)，是旅游投訴管理部門的一個(gè)內(nèi)部工作機(jī)構(gòu)，實(shí)際名稱是根據(jù)分級(jí)設(shè)立的原則設(shè)置的旅游質(zhì)量監(jiān)督管量所，具體負(fù)責(zé)旅游投訴工作，代表設(shè)置它的旅游行政管理部門辦理投訴案件，做出投訴決定。但旅游投訴管理機(jī)關(guān)不具有獨(dú)立行政法人的地位，不能以自已的名義做出任何行政行為，所做出的投訴處理決定的后果，應(yīng)由設(shè)立它們旅游管理部門承擔(dān)。
實(shí)際生活中，旅游者常因其合法權(quán)益遭受損害而直接向其認(rèn)為損害他利益的旅游經(jīng)營(yíng)者投訴，此時(shí)的投訴與本章所稱的旅游投訴性質(zhì)不同。旅游經(jīng)營(yíng)者是企業(yè)法人，不具有行政權(quán)力，無(wú)權(quán)處理旅游投訴，因此在接到旅游者投訴后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查核實(shí)，力爭(zhēng)與旅游者協(xié)商解決糾紛;不能自選和解的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)移送旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。若旅游者投訴的對(duì)象是該旅游企業(yè)的工作人員，旅游企業(yè)也應(yīng)力促雙方和解，否則，應(yīng)及時(shí)移送有關(guān)投訴管理機(jī)關(guān)。
(二)旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)
國(guó)家旅游行政主管部門設(shè)立的國(guó)家旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：制定全國(guó)旅游投訴管量的規(guī)章制度并組織實(shí)施;指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查本地旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作;對(duì)收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并做出處理，出可轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理;受理對(duì)省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管量部門做出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請(qǐng);表彰或者通報(bào)地方旅游投訴的其他事項(xiàng)。
縣級(jí)以上(含縣級(jí))地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：貫徹執(zhí)行國(guó)家旅游投訴規(guī)章制度;受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴;受理對(duì)下一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況;向上一級(jí)旅游投訴管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況;建立健全本轄區(qū)旅游投訴管量工作的表彰或通報(bào)制度;管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。
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