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基金從業(yè)資格重點(diǎn)知識(shí)：客戶投訴的處理方式
在年少學(xué)習(xí)的日子里，不管我們學(xué)什么，都需要掌握一些知識(shí)點(diǎn)，知識(shí)點(diǎn)在教育實(shí)踐中，是指對某一個(gè)知識(shí)的泛稱。想要一份整理好的知識(shí)點(diǎn)嗎？下面是小編收集整理的基金從業(yè)資格重點(diǎn)知識(shí)：客戶投訴的處理方式，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
基金從業(yè)資格重點(diǎn)知識(shí)：客戶投訴的處理方式
(一)合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范
1.防范基金銷售機(jī)構(gòu)的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
(1)增強(qiáng)法制觀念，提高遵紀(jì)守法、合規(guī)經(jīng)營的意識(shí)。
(2) 建立健全規(guī)章制度，完善內(nèi)部控制體系，各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程有章可循。
(3)建立健全有效的內(nèi)部監(jiān)督和反饋系統(tǒng)，查錯(cuò)防弊，堵塞漏洞，消除隱患。
(4)加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理和重點(diǎn)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的控制，強(qiáng)化崗位制約和監(jiān)督。
2.防范基金銷售人員的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。
(1)加強(qiáng)對員工的法律法規(guī)培訓(xùn)，提高法律意識(shí)。
(2)建立健全授權(quán)控制體系。
(3)銷售業(yè)務(wù)和管理程序必須嚴(yán)格遵從操作規(guī)程，經(jīng)辦人員的每一項(xiàng)工作必須在其業(yè)務(wù)授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行。
(4)重要崗位相互分離、相互制約。
(二)操作風(fēng)險(xiǎn)防范
(1)制定管理規(guī)章、操作流程和崗位手冊，明確揭示不同業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并采取控制措施。
(2)對重要業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)施有效復(fù)核。
(3)加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
(4)應(yīng)建立業(yè)務(wù)差錯(cuò)處理預(yù)案。
(三)技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)防范
(1)營業(yè)場所和信息系統(tǒng)設(shè)施必須符合有關(guān)信息系統(tǒng)的基本管理規(guī)定，硬件高效，軟件穩(wěn)定、高效。
(2)信息系統(tǒng)的硬件和軟件在滿足基本業(yè)務(wù)需要的同時(shí)，保持必要的冗余。
(3)關(guān)鍵的硬件設(shè)備、軟件應(yīng)當(dāng)有必要的替代設(shè)備。
(4)基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)做好業(yè)務(wù)保障設(shè)施的日常管理與維護(hù)保養(yǎng)，并定期組織信息系統(tǒng)運(yùn)營的應(yīng)急演練。
客戶投訴的處理方式
1.客戶投訴的根本原因是客戶沒得到預(yù)期的服務(wù)。
2.因銷售機(jī)構(gòu)或銷售人員的原因?qū)е驴蛻衾媸軗p或客戶對銷售服務(wù)不滿引起的投訴為有效投訴，銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員必須對有效投訴負(fù)責(zé)，并按照有關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
因客戶自身原因?qū)е驴蛻衾媸軗p或客戶對產(chǎn)品、服務(wù)的誤解引起的投訴為無效投訴，雖然銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員沒有任何責(zé)任，也必須向客戶做好解釋工作，加強(qiáng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)教育。
3.為了妥善地處理客戶投訴，基金銷售機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完備的客戶投訴處理體系，設(shè)立的客戶投訴受理和處理協(xié)調(diào)部門或者崗位；向社會(huì)公布受理客戶投訴的電話、信箱地址及投訴處理規(guī)則；準(zhǔn)確記錄客戶投訴的內(nèi)容，所有客戶投訴應(yīng)當(dāng)留痕并存檔，投訴電話應(yīng)當(dāng)錄音；評(píng)估客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)，采取適當(dāng)措施，及時(shí)妥善處理客戶投訴；根據(jù)客戶投訴總結(jié)相關(guān)問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，完善內(nèi)部控制制度。
客戶投訴的分類
1、按投訴的性質(zhì)分：有效性投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴：有效投訴有兩種情況：用戶對服務(wù)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向服務(wù)管理單位提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴：求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。(我們面對的絕大多數(shù)是這些方面的投訴，在我看來，由于我們行業(yè)和所面對客戶的特點(diǎn)，接到這類投訴不一定是壞事，處理好反而有益)
2、按投訴的內(nèi)容分為：
(1)對設(shè)備的投訴：
(2)對服務(wù)態(tài)度的投訴：
(3)對服務(wù)質(zhì)量的投訴：
(4)突發(fā)性事件的投訴。
客戶投訴時(shí)的心理分析
從客戶氣質(zhì)特征分析，結(jié)合《怪誕心理學(xué)》可以把客戶的氣質(zhì)分為四大類：膽汁質(zhì)型、多血質(zhì)型、粘液質(zhì)型和憂郁質(zhì)型(大部分資料分為以上四種)。經(jīng)研究，大多數(shù)重復(fù)投訴的顧客屬于膽汁質(zhì)型和多血質(zhì)型客戶，這兩類氣質(zhì)的客戶高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類型屬于興奮型和活潑型，他們的情緒興奮性高，抑制能力差，特別容易沖動(dòng)，因此，他們在投訴時(shí)的心理主要有三種(成都國賓郝醫(yī)生，就是個(gè)典型)：
1、 發(fā)泄的心理。這類客戶在接受接受服務(wù)時(shí)，由于受到挫折，通常會(huì)帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣客戶的憂郁或不快的心情由此會(huì)得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡。
2、 尊重的心理。多血質(zhì)型顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進(jìn)行投訴時(shí)，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應(yīng)的措施等。(我們的客戶群體中，絕大部分是醫(yī)院退休返聘的醫(yī)生，其中部分人員在之前的體制和領(lǐng)域中取得過很好的成績，這部分人由于“高下低就”很容易產(chǎn)生這種心理)
3、 補(bǔ)救的心理。顧客投訴的目的在于補(bǔ)救，補(bǔ)救包括財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救和精神上的補(bǔ)救。當(dāng)顧客的權(quán)益受到損害時(shí)，他們希望能夠及時(shí)地得到補(bǔ)救，我們體檢中心的客戶最大的補(bǔ)救心理來源于對體檢客人的服務(wù)失誤，比如我們設(shè)備由于操作不當(dāng)導(dǎo)致的波形紊亂等。
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