2025年餐廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題
在學(xué)習(xí)、工作中，我們最離不開的就是考試題了，考試題是用于考試的題目，要求按照標(biāo)準回答。什么樣的考試題才是好考試題呢？下面是小編為大家收集的2025年餐廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題 1
一. 名詞解釋(每個3分,共9分)
1 .禮節(jié)：
2.禮貌：
3.禮儀：
二. 填空(每空1分,共27分)
1. 湘江食府的宗旨是
2. 湘江食府的訂餐電話是
3. 服務(wù)員餐中四勤是
技能四勤是
4. 服務(wù)人員個人衛(wèi)生四勤是
5. 酒店餐具衛(wèi)生”四過關(guān)”
6. 服務(wù)員的'六大技能是
三.填表(共18分)
菜名 價格 主輔料 口味特點 色澤 所要器皿
平鍋洞庭魚頭王
干鍋帶皮牛肉
湘江豆腐
青椒燜蛇
臘蒸三味
木炭烤魷魚須
注：價格0.5分 ， 主輔料0.5分， 口味特點1.0分， 色澤0.5分， 器皿0.5分。
四.問答題(每題5分，共30分)
1. 餐巾有些什么作用?
2 . 服務(wù)中，自己心情欠佳怎么辦?
3. 當(dāng)餐廳客人爆滿而服務(wù)人手不足，有的客人要這有的客人要那，還有的客人把手舉得高高的時候，你應(yīng)該如何進行服務(wù)?
4. 當(dāng)你遇到醉酒的客人怎么辦?
5.當(dāng)客人在進餐時，不小心把筷子掉在了地上，你該怎么辦?
6. 客人對帳單收費懷疑，不愿付款時，怎么辦?
五.有一對年輕夫婦，小孩在“六一”做滿月，請你為他們設(shè)計標(biāo)準為480元(不含酒水)宴席菜單。并標(biāo)明每個菜的單價。(共16分)
餐廳服務(wù)員培訓(xùn)考試題 2
一、填空題（20分）
1、微笑是服務(wù)的前提，在服務(wù)中保持職業(yè)化的微笑。
2、顧客是我們生存基礎(chǔ)，是顧客給了我們最好的保障
3、服務(wù)宗旨是賓客至上，服務(wù)至誠服務(wù)態(tài)度應(yīng)做到禮貌端莊、熱情周到。
4、虛心接受客人的意見和抱怨，在任何情況都不得將個人情緒帶到工作中絕不可與客戶爭吵牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為
5、工作必須善始善終，不得擅自離崗，確有急事須請假并遞交書面申請
二、選擇題（20分）
1、煙灰缸里如發(fā)現(xiàn)（B）煙，就應(yīng)該換上干凈的煙缸。 A 2個；B 3個；C 5個。
2、斟酒時，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身站在客人右側(cè)（C）。 A酒瓶與杯沿相距3厘米以上；B瓶口擱在杯沿上；C酒瓶與杯沿相距1厘米。
3、服務(wù)員推銷菜品時應(yīng)盡可能推薦（A）。 A高利潤的菜肴；B高成本的菜肴；C快捷，簡單的菜肴。
4、培訓(xùn)是為了提高服務(wù)員（B）。 A知識；B工作效率；C知識和技能。
5、良好的著裝和精神面貌，使顧客對服務(wù)員產(chǎn)生（C）。 A安全感；B尊重感；C信任感。
6、為顧客提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)是（D）職責(zé)。 A經(jīng)理；B領(lǐng)班；C組長；D服務(wù)員。
7、急躁客人對服務(wù)員的要求（B）：A漠視的態(tài)度；B快捷迅速；C周到的服務(wù)；D耐心的服務(wù)。
8、當(dāng)客人要挑選并詢問某一道菜肴時，不要（A）。 A使用婉轉(zhuǎn)的口氣；B用定性的語言；C適當(dāng)使用吸引人的語句。
9、如果在為賓客服務(wù)時，遇到自己沒把握的事應(yīng)（C）。 A及時請示匯報；B相對擔(dān)任下來；C婉言拒絕；D試著解決。
10、當(dāng)服務(wù)員遇到賓客點的菜，廚房一時沒有原料不能馬上做時，應(yīng)該（A）。 A向賓客說明情況，并向賓客提供應(yīng)做的菜可能要花的時間；B照常規(guī)接受點菜；C向客人說明廚房沒有的菜。
三、判斷題——對的打√，錯的打×（10分）
1、服務(wù)員斟酒時，身體可緊靠客人以免托盤打翻（×）。
2、上菜是依照“右上右撤“的原則，上菜，撤盤都在賓客右側(cè)進行（√）。
3、少年兒童喜歡有嚼頭，比較香脆的食品；（√）
4、同客交談時，應(yīng)態(tài)度誠懇，和藹可親，聲音洪亮；（√）
5、同客人談話時應(yīng)本著宇實事求是的原則，不能隨便答復(fù)“我不知道““不清楚“之類的話；（√）
6、斟茶時，杯中茶水一般以斟八分滿為宜（√）。
7、在許多情況下，客人主動為與服務(wù)員握手時，服務(wù)員不應(yīng)回避；（√）
8、服務(wù)工作中，送客和迎客一樣重要；（√）
9、菜單是飯店飲食產(chǎn)品經(jīng)營特色和標(biāo)準重要的標(biāo)志，是溝通飯店與賓客之間的橋梁；（√）
10、手勢是一種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言“，餐館服務(wù)員在工作中經(jīng)常要運用手勢來為賓客服務(wù)，尤其是指方向時可用食指為指路（×）。
四、問答題：（20分）
1、營業(yè)時間的定義是什么（2分）工作時間
2、為什么展開“微笑服務(wù)“活動（5分）
微笑是甜美的、含蓄的笑容，它表示友好、真誠，使人賞心悅目，樂于合作。酒店員工實行“微笑服務(wù)”可以縮短與賓客的心理距離，融洽雙方關(guān)系，表示對賓客的歡迎情感；
實行“微笑服務(wù)”是服務(wù)質(zhì)量的一部分，可以增加賓客對酒店產(chǎn)品的信任度和滿意度，對酒店產(chǎn)品留下美好的印象；
實行“微笑服務(wù)”可以起到促銷作用，在無聲中傳遞的熱情、友好、真誠可以令賓客樂意接受和購買酒店產(chǎn)品；
實行“微笑服務(wù)”也是酒店員工自身素質(zhì)的反映，是對工作的熱愛、賓客的關(guān)懷和自身美好心靈的寫照。
3、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么（5分）
①負責(zé)擦凈餐具、服務(wù)用具，搞好餐廳的衛(wèi)生工作；
�、谪撠�(zé)餐廳擺臺，做好開餐前的各項準備工作；
保證各種餐具衛(wèi)生、無破損，保證調(diào)味器皿衛(wèi)生清潔；
�、圬撠�(zé)準備好翻臺用餐用具，準備好為客人訂餐所需的訂餐單和筆；
�、苁煜ふ莆詹蛷d菜單上各種菜肴，了解其原料、配料、烹調(diào)方法，所需烹調(diào)時間、菜肴的口味、所屬菜系、菜肴的價格、菜肴具體服務(wù)方法等；
�、菔煜ふ莆詹蛷d內(nèi)所經(jīng)營的各種酒水、飲料的產(chǎn)地、特點等內(nèi)容，能夠做好介紹推銷工作；
⑥協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色菜，回答客人的問題或轉(zhuǎn)達客人的要求，開出單據(jù)并通知廚房；
�、哓撠�(zé)收臺工作，分類送臟餐具和棉織品，并及時補充工作臺各類物品；
�、鄥f(xié)助客人結(jié)帳，負責(zé)翻臺后的餐具擺放；
⑨搞好區(qū)域衛(wèi)生，做好設(shè)施保養(yǎng)和安全檢查工作。
4、斟酒前服務(wù)員為什么要展示商標(biāo)給主人（3分）a一般較為名貴的香檳，紅酒、洋酒在客人飲用之前，首先請客人驗酒，以便客人確認。b驗酒是飲酒服務(wù)中的一個重要禮節(jié)。c驗酒顯示服務(wù)的周到與高貴。d讓客人品嘗酒的味道和溫度是否合適。
5、處理投訴的步驟是怎樣的（5分）
1、聽。對待任何一個客人的投訴，不管雞毛蒜皮的小事件，還是較棘手的復(fù)雜事件，我們作為受訴者都要保持鎮(zhèn)定、冷靜、認真傾聽客人的意見，要表現(xiàn)出對對方高度的禮貌、尊重。這是客人發(fā)泄氣憤的過程，我們不應(yīng)也不能反客人意見，這樣客人才能慢慢平靜下來，為我們的辯釋提供前提條件。
2、記。在聽的過程中，要認真做好記錄。尤其是客人投訴的要點，講到的一些細節(jié)，要記錄清楚，并適時復(fù)述，以緩和客人情緒。這不僅是快速處理投訴的依據(jù)，也為我們以后服務(wù)工作的改進作鋪墊。
3、折。根據(jù)所聞所寫，及時弄清事情來龍去脈，然后才能做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，一起處理。
4、報。對發(fā)生的事情，做出的決定或是難以處理的問題，及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，征求意見。不要遺漏、隱瞞材料，尤其是涉及個人自身利益，更不應(yīng)該有情不報。
5、答。征求了領(lǐng)導(dǎo)的意見之后，要把答案及時反饋給客人，如果暫無法解決的，應(yīng)向客人致歉，并說明原委，請求客人諒解，不能無把握、無根據(jù)地向客人保證。
五、分析題（30分）
1、某天晚上用餐高峰期，客人來得很集中。此時，幾位客人來到小張所分管的區(qū)域，小張正在為另一桌點菜。客人坐了好久，見沒人理睬非常生氣，向經(jīng)理投訴。如果你是一名領(lǐng)班，該如何處理？（4分）
2、本酒店有五味，四靠，三追求，一句話，請寫出來（3分）
3、酒店服務(wù)人員應(yīng)以怎樣態(tài)度對待服務(wù)工作（3分）
（1）酒店員工應(yīng)充分認識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識；
（2）酒店員工應(yīng)正確看待服務(wù)和清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神；
（3）酒店員工通過服務(wù)工作實現(xiàn)多層次的需求；
�。�4）酒店員工必須嚴格要求自己，努力做好服務(wù)工作。
4、酒店服務(wù)員應(yīng)樹立怎樣顧客意識（5分）
1．視顧客為衣食父母我們之所以把顧客視為衣食父母，是因為：
（1）客人是公司的“衣食父母”。是他支付了公司賴以生存的經(jīng)費、酒店的經(jīng)營開支、員工工資和酒店的利潤�？腿耸蔷频甑恼嬲袄习濉保枪咀钪匾娜�。
�。�2）客人是酒店的服務(wù)對象。正因為有了客人，酒店才有了生存的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，客人是酒店生意的源泉。
�。�3）客人是來酒店尋求服務(wù)的人。他們的合理愿望就是我們必須努力予以滿足的目標(biāo)。哪家酒店的服務(wù)好，客人就會選擇哪家酒店。
�。�4）客人的要求總是很多的.。服務(wù)員的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求。只要服務(wù)周到，使其滿意，相信客人就會繼續(xù)光臨。
�。�5）客人是付款買酒店服務(wù)的人。客人愿為所得的服務(wù)付出公平的費用，良好的服務(wù)會使其感到物有所值而慷慨解囊，并多次惠顧。劣質(zhì)服務(wù)則使客人感到深受欺詐。
�。�6）客人是有血有肉有感情的人。他們有各自的喜好和厭惡，難免有偏頗，我們應(yīng)真誠地去體諒客人，理解客人，絕對不能把客人理解為登記冊上的一個符號，或營業(yè)報表上一個冰冷的數(shù)字而對之冷漠、厭煩。
�。�7）絕大多數(shù)的客人是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的客人畢竟是極少數(shù)。當(dāng)客人對服務(wù)提出不滿意時，我們應(yīng)站在客人的角度上多檢討自己的工作，查找不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。
5、為什么說顧客永遠是對的（5分）這句話是酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)的一條準則，它并不是就事論事地客觀地評判顧客與酒店的立場，它是從酒店的角度確立的經(jīng)營準則。首先，這是一種經(jīng)營觀念，即顧客至上，給予顧客極大的尊重，獲得顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的滿意，以此取得長期良好的經(jīng)濟效益和社會效益。其次，這規(guī)定了酒店員工處理對顧客關(guān)系的原則與方式，在任何情況下先把顧客放在對的一邊，照顧顧客受尊重和名譽心理，再解決矛盾，從而避免出現(xiàn)雙方對立的局面。再次，這表明了酒店的立場與發(fā)展宗旨，即產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及企業(yè)的發(fā)展均應(yīng)以顧客為中心，從顧客的角度設(shè)計與生產(chǎn)、發(fā)展顧客滿意與需要的產(chǎn)品，達到最終服務(wù)社會的目的。所以在酒店業(yè)及服務(wù)業(yè)中，顧客永遠是對的。
6、結(jié)合本職工作，談?wù)勀銓σ惶旃ぷ髦械目偨Y(jié)和心得體會（10分）通過這次培訓(xùn)，我認識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務(wù)人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術(shù)性問題。因此，我認為作為酒店服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。
一、語言能力
語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊、態(tài)度性格�？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚�方面就是服務(wù)員的言和行。
服務(wù)員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當(dāng)?shù)皿w的表達。
人們在談?wù)摃r，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運用語言表達時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼�，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待�？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。
三、觀察能力
服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項目、星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。
服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務(wù)項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。
五、應(yīng)變能力
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣健Ｌ貏e是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營銷能力
一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要。
雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
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