酒店員工基本禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn)

　　引導(dǎo)語(yǔ)：我國(guó)自古以來(lái)被稱為“禮儀之邦”，行事作風(fēng)應(yīng)該注重禮儀細(xì)節(jié)，以下是小編整理的酒店員工基本禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn)，歡迎參考!

　　酒店員工基本禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn) 1

　　禮貌

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為。它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。

　　1.面帶微笑地歡迎每一位客人，并盡可能使用客人姓名。

　　2.見到客人或酒店高層管理人員，應(yīng)主動(dòng)上前稱呼并問(wèn)好，聲音洪亮，態(tài)度恭敬友好。

　　3.與客人或酒店高級(jí)管理人員說(shuō)話時(shí)，應(yīng)保持目光接觸，面帶微笑，落落大方。

　　4.需打斷客人或酒店高級(jí)管理人員談話或工作時(shí)，不可貿(mào)然打斷，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”。

　　5.進(jìn)門前應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入，進(jìn)入后不可亂翻東西。

　　6.上下樓梯、電梯或在路上與客人或酒店高層管理人員相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路給客人或酒店高級(jí)管理人員。

　　7.工作或談話時(shí)，看到客人或酒店高級(jí)管理人員走上前來(lái)，應(yīng)馬上停止，主動(dòng)問(wèn)好，提供幫助(若客人與酒店高級(jí)管理人員同時(shí)來(lái)到，應(yīng)以客人為先，但仍需打招呼問(wèn)好)。

　　8.進(jìn)入會(huì)場(chǎng)等正式及莊重的場(chǎng)所不可遲到，并應(yīng)主動(dòng)讓座，保持安靜，不在人群中推擠或大聲交談喧嘩，盡量不在公眾場(chǎng)所修飾個(gè)人儀表。

　　9.遞送或接受物品時(shí)應(yīng)用雙手，并向?qū)Ψ街轮x。

　　10.使用客人或酒店高級(jí)管理人員交談時(shí)使用的語(yǔ)言，其他情況下，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。臨別時(shí)，用微笑熱情與客人道別，并歡迎他再次光臨。

　　11.酒店員工在接聽電話的服務(wù)中，要通過(guò)“電話語(yǔ)言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

　　服務(wù)禮儀

　　儀容、儀表、儀態(tài)

　　1、儀容儀表符合酒店從業(yè)規(guī)范，時(shí)刻保持整潔優(yōu)雅。

　　2、挺拔的站姿，端正的坐姿，穩(wěn)健優(yōu)美的走姿，保持大方得體的儀態(tài)。

　　微笑

　　人與人相識(shí),第一印象往往是在前幾秒鐘形成的,而要改變它,卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的`努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐,但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感,增加友善和溝通,愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人,必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力,從而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢?

　　行為

　　1、不卑不亢，落落大方，合乎禮節(jié)禮儀，彬彬有禮、溫文爾雅并不意味著就是自卑、失態(tài)、唯唯諾諾、卑躬屈膝，不必要有過(guò)分的殷勤和繁瑣的關(guān)注。

　　2、按服務(wù)規(guī)程行事。一線員工要熟知自己工作中的服務(wù)規(guī)程，不能違反操作規(guī)程。

　　3、一體待客：每一位來(lái)客盡管經(jīng)濟(jì)、社會(huì)地位有所不同，但他們來(lái)到我們這兒消費(fèi)，我們都應(yīng)一視同仁、平等對(duì)待，不應(yīng)厚此薄彼。

　　酒店員工基本禮儀禮貌知識(shí)培訓(xùn) 2

　　（恰當(dāng)?shù)姆Q呼）

　　在酒店服務(wù)中男士一般稱先生，未婚的女性稱小姐，已婚的稱呼太太，對(duì)于無(wú)法確認(rèn)的，稱呼小姐。在酒店內(nèi)遇到熟悉的賓客，應(yīng)盡量稱呼姓或職位，以表示尊重。切不可用“喂”來(lái)稱謂，與同事或上級(jí)相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)稱謂，問(wèn)好。

　�。ń哟�禮儀中五聲）

　　1客到歡迎聲晚上好，中午好歡迎光臨，歡迎您在這用餐，

　　2客助感謝聲謝謝，多謝，麻煩你了，勞駕你了，

　　3客問(wèn)應(yīng)答聲行，馬上為您服務(wù)，請(qǐng)稍等，好的.，馬上就來(lái)。

　　4招呼不周歉聲對(duì)不起，不好意思，很抱歉，

　　5客走歡送聲請(qǐng)走好，歡迎在次光臨，謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

　　詢問(wèn)聲請(qǐng)問(wèn)可以上菜了嗎，您好請(qǐng)問(wèn)這可以撤掉了嗎，這道菜您滿意嗎，請(qǐng)問(wèn)今晚的菜肴和您胃口嗎，您好您是需要xx還是xx，

　　提示聲您好請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，您好這道菜要盡快吃，涼了就不好吃了，您好稍讓一下，您好小心樓梯

　　指示聲您好這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，您好這是xx請(qǐng)慢用，您好這是本酒店的特色菜，請(qǐng)動(dòng)筷。

　�。ń勇犽娫挼亩Y儀）接聽電話鈴聲不超過(guò)三聲，先問(wèn)好并報(bào)出酒店的名稱，您好，xx大酒店，有什么可以幫您的，如是預(yù)定電話，先聆聽，詢問(wèn)預(yù)定人數(shù)，時(shí)間，日期，再將預(yù)定的地點(diǎn)告知賓客，最后復(fù)訴一遍才能確認(rèn)。最后使用告別語(yǔ)，今晚見，再見。要等對(duì)方先掛斷電話，才能放下電話，表示尊重。

　　（電梯使用禮儀）迎客送客在使用電梯時(shí)應(yīng)注意，梯門開時(shí)，用手壓住電梯感應(yīng)電眼，不讓梯門關(guān)閉，另一手引導(dǎo)賓客進(jìn)入電梯，并擋住梯門，后與客告別，示意鞠躬并使用送客語(yǔ)。

　�。ǘY貌用語(yǔ)）

　　1、晚上好，歡迎光臨。中午好，歡迎光臨，先生/小姐，您好，歡迎光臨。

　　2、請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定嗎/請(qǐng)問(wèn)晚上幾位用餐，/請(qǐng)問(wèn)大概幾位呢，這位客人是和您一起的嗎/對(duì)不起，晚上的餐位已經(jīng)滿了，請(qǐng)稍后，我馬上幫你安排，先生，您很久沒(méi)來(lái)了，最近很忙嗎

　　3、請(qǐng)跟我來(lái)，這邊請(qǐng)，里面請(qǐng)，小心臺(tái)階，這個(gè)餐位您滿意嗎

　　4、請(qǐng)稍等，我馬上叫點(diǎn)菜員為您點(diǎn)菜，這是本酒店的菜譜，請(qǐng)您過(guò)目。您好，您辛苦了，請(qǐng)用毛巾，/打攪一下，請(qǐng)用茶，

　　5、您好，請(qǐng)問(wèn)可以點(diǎn)菜了嗎，請(qǐng)您稍等，馬上為您上菜，xx很抱歉，我馬上幫您催菜，真抱歉，請(qǐng)您再等幾分鐘，這道菜馬上就來(lái)了

　　6、打攪一下，這是xx，請(qǐng)慢用，今天我們推出xx特色菜，您不妨嘗一下，您點(diǎn)的xx菜和xx酒相配很適合，您可以試試。

　　7、您好，這個(gè)我可以撤掉嗎，著道魚我可以幫您分一下嗎/請(qǐng)問(wèn)酒還需要開嗎/這是您點(diǎn)的酒嗎/很抱歉，您點(diǎn)的xx菜剛賣完，我們還有xx也做的不錯(cuò)，您不妨試試，

　　8、您好，您們今晚點(diǎn)的菜已經(jīng)齊，請(qǐng)問(wèn)還需要加菜嗎/您今晚的菜肴還合您的胃口嗎，請(qǐng)您提出寶貴的意見。您好，您今晚消費(fèi)的菜金是xx，酒水是xx共計(jì)是xx/我收您xx錢，請(qǐng)稍等。/這是找您的錢，請(qǐng)收好，請(qǐng)帶好隨身攜帶的物品，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨。

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