前臺接待員培訓考試題

　　前臺指前臺的工作人員；是一個公司給人的第一印象，所以挑選前臺接待很重要。以下是小編為大家收集的前臺接待員培訓考試題，歡迎大家分享。

　　一．前廳部的組織結構、崗位職責、規(guī)章制度：

　　1.前廳部下屬的職能部門有那些？

　　2.成為一名合格的前廳部服務人員的最基本的條件是什么？

　　3.（最少四條）

　　4.前臺接待的職責范圍？

　　5.前臺接待的工作標準？

　　6.前臺接待每日的工作程序？

　　7.對男、女員工儀容儀表的基本要求？

　　8.在服務中經(jīng)常使用的敬語？

　　9.員工的請假制度？

　　二．工作流程：

　　1.接聽電話程序，

　　2.LOG BOOK的使用程序。

　　3.如何交接班，應注意哪些事項？

　　4.換房程序。

　　5.房價更改程序。

　　6.留言服務程序。

　　7.叫早（醒）服務程序。

　　8.客用保險箱使用程序。

　　9.處理一般客人投訴程序。

　　10.更改離店日期程序。

　　11.散客入住接待程序（有預訂散客、無預訂散客、VIP客人、�？停�。

　　12.長住客人入住接待程序。

　　13.房間電梯卡及鑰匙的發(fā)放程序，房間的鑰匙類型及數(shù)量。

　　三．外事、特行：

　　1.外賓入住登記單的填寫（十四項）。

　　2.港澳臺的客人的國籍應怎樣填寫？

　　3.如客人的護照上只有生年，沒有出生月日，該怎樣填寫？

　　4.允許在前臺登記使用的幾種合法證件是什么？

　　5.簽證的種類？

　　6.互免簽證的有效期？

　　7.簽證有效期的計算方法？

　　四．基礎知識：

　　1.前廳部的具體位置？

　　2.大廈里有哪些設施可為客人提供服務以及服務的時間？

　　3.客房主要分哪幾種類型以及各類型分別是哪幾種戶型？

　　4.如何使用飯店內部電話以及熱鍵的號碼？

　　五．常識：

　　1.在走廊遇到客人怎么辦？

　　2.在行走中，有急事要超越客人怎么辦？

　　3.因工作需要，要與客人一同乘坐電梯怎么辦？

　　4.客人正在談話，我們有事找他時怎么辦？

　　5.如正在接待一位客人或正在講電話，而又一位客人來到前臺，該怎樣做？

　　6.對于客人所需解決或詢問的問題，一時無法解決或不清楚時，該怎樣做？

　　7.發(fā)現(xiàn)客人生病了怎么辦？

　　8.客人向你糾纏時怎么辦？

　　9.客人請你外出時怎么辦？

　　10.為了表示謝意，客人向你贈送禮品或消費時怎么辦？

　　11.客人不在房間，而來訪者要求進入房間時怎么辦？

　　12.客人外出吩咐，可以讓來訪者直接進入房間時怎么辦？

　　13.飯店附近的著名的旅游景點及乘車路線。

　　14.飯店附近的購物場所、大型超市。

　　15.北京著名的休閑娛樂場所。

　　六．財務知識：

　　1.收取支票或美元的注意事項？

　　2.如何開具發(fā)票？

　　3.客人入住時，預付方式為信用卡，應如何操作？

　　4.如何預要授權？

　　5.如何收取客人的入住押金？支票能做預付嗎？

　　6.如何為散客結帳？

　　現(xiàn)金/信用卡/支票/掛帳

　　7.如何為長住結帳？

　　現(xiàn)付/掛帳

　　8.如何做班審？

　　9.如何點鈔及人民幣的真?zhèn)舞b別？

　　10.數(shù)字的大小寫。

　　11.如何填制信用卡手刷簽購單？

　　12.什么情況下，我們應對住客保密房價？

　　13.結帳時，出現(xiàn)長、短款應如何處理？

　　14.住客間如有替付情況，應如何操作？

　　七．電腦操作（寫明操作步驟）

　　預訂：

　　散客

　　姓名：ABC

　　入住日期：11/12/2001

　　離店日期：11/13/2001

　　房號1105

　　房價：USD80NETT含早/天

　　長住

　　姓名：ABCDE

　　入住日期：11/13/2001

　　離店日期：11/12/2002

　　房號812

　　接洽：

　　1.將 1105做C/I，用復制客人帳戶加住“DEF”。

　　2.另1105房間臨時給朋友“GHI”訂1106，房價與1105相同。房費由1105支付，雜費自付。

　　3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房間1天。

　　4.1105開通寬帶。

　　帳務：

　　1.傳入1105 房間咖啡廳48元

　　2.1105打印10元，用現(xiàn)金支付。

　　3.傳入1106 洗衣費54。

　　4.1105和1106 各傳入一天的房費。

　　5.1106 C/O 用VISA 卡。

　　6.1105 C/O 用 AE 卡。

　　前臺接待筆試題一

　　一、單項選擇題

　　1、3.5.9.17.( )

　　A、29 B、33 C、30 D、40

　　2、現(xiàn)有37名人員需要渡河，只有一只小船，每船每次職能載5個人，請問需要()次能渡河

　　A、 7 B、8 C、9 D、10

　　3、甲乙丙丁四個小孩在外面玩耍，其中一個小孩不小心打碎了一塊玻璃，鄰居家的主人過來，想問問是誰打碎的玻璃 甲：是丙打碎的 乙：不是我打碎的 丙：甲在說謊 �。菏羌状蛩榈�

　　他們四個人中只有一個人說的真話，其余三個人都是假話，請問是誰打碎的( ) A、甲 B、乙 C、丙 D、丁

　　4、如果4個礦泉水空瓶可以換一瓶礦泉水，現(xiàn)在有15個礦泉水空瓶，不交錢可以換多少個礦泉水()

　　A、3瓶 B、4瓶 C、5瓶 D、6瓶

　　5、甲乙丙三個人買書工花費96元，已知丙比甲多花16元，乙比甲多花8元，則甲乙丙三人所化的錢的比是()

　　A、3:5:4 B、4:5:6 C、2：3:4 D、3:4:5

　　6、隨著工業(yè)的發(fā)展和人口的增長，排放的廢污水量也相應地()增加，從而導致了許多江河湖海收到嚴重污染

　　A、迅猛 B、急劇 C、迅速 D、劇烈

　　7、她對武俠小說的()，使他不再專心學習，以至于學習成績出現(xiàn)很大的退步 A、熱愛 B、愛好 C、癡迷 D、迷戀

　　8、下邊四句話中，有歧義的一句是() A、他仿佛發(fā)現(xiàn)父親發(fā)怒的眼睛責備地望著他 B、他對你說的一番話，我看你一句都沒聽進去

　　C、天橋拐角處，坐著一位老人，盤腿而坐，吹著一個小口琴 D、我已經(jīng)和你父親說好了，周末咱們一塊去 二、

　　簡答題

　　1、如何在excel中制作表格。(簡單描述過程)

　　2、Word中，如何打印第二頁和第三頁。(簡單描述過程)

　　3、你認為前臺接待人員的主要工作職責是什么?如果您已經(jīng)成功的得到這個職位，您打算如何做好本職工作?

　　4、你的工作表現(xiàn)很好，得到了領導的贊賞，卻遭到了同事的意義，在這種情況下，您怎么解決這個問題?

　　5、你與朋友下班后有個約會，但是卻被告知需要加班，此時你如何處理?

　　前臺接待筆試題二

　　試卷分數(shù)：

　　—、單項選擇題(每小題5分，共計25)

　　1. 前臺接待的工作臺需要保持維護成什么樣的場所?以下哪個描敘最準確?( a. )

　　a. 整齊干凈的場所 b.娛樂的場所 c.私有場所 d.自由的場所

　　2. 如果接到外國客人的電話，你想請對方稍等一會兒，英文怎么說?( d. )

　　a. Please to have a meal b. Please give me c. Please go out d. just a moment,please

　　3. 前臺在上班時間是否和同事們嬉鬧玩樂?( a. )

　　a. 隨時都可以 b.不可以 c.不知道 d.主管不在時可以

　　4. 聽電話時先問候，并自報公司。標準語以下哪個是錯誤的?( a. )

　　a. “嗨~~嗯哼” b. “您好，惠群公司!” c. “您好，這里是惠群公司!” d. “您好，惠群電子!”

　　5.玻璃等物，用濕抹布擦凈后再用( b. )跟進擦拭?

　　a. 口水 b. 干抹布 c. 濕抹布 d. 手

　　二、填空題(每題5分，共計25分)

　　1. 電腦常用的快捷鍵你知道有哪些嗎?資料保存(Ctrl+S)，復制(Ctrl+C)，粘貼(Ctrl+V)，全選(Ctrl+A)，新建(Ctrl+N)。

　　2. 傳真機不能頻繁的(開關), 對于傳真機內部，最好每半年清潔保養(yǎng)一次。

　　4. 惠群公司的工廠地址是

　　5. 亮群公司創(chuàng)立于(1985年)，主打產(chǎn)品(開關)，共有(8)個單位。

　　6. 當有客人或公司領導走進二樓進門處時，前臺接待人員此時應該(起身敬禮)。

　　三、判斷題(每小題1分，共計10分)

　　1. 做為前臺更應該注意衣褲無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持干凈。(√)

　　2. 與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。(√)

　　3. 真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內心的，自然大方。真實親切的。(√)

　　4. 談話時應看著對方，目光自然，注視對方眉骨與鼻梁三角區(qū)，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。(√)

　　5. 上班時間, 一有空閑, 就照鏡子, 描眉畫唇, 這是正常的行為, 既尊重自己,也沒有妨礙他人。(X)

　　6. 向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內開的，自己先進屋，側身把住門，請客人進。(√)

　　7. 奉茶要面帶笑容，說禮貌用語。(√)

　　8. 送客要主動為客人開門。(√)

　　9. 三聲之內接起電話：這是接聽電話禮貌性的硬性要求。(√)

　　10.為了迎接客人，前臺接待可佩戴有可能過度張揚自己的耳環(huán)、手鐲、腳鏈等首飾。(X)

　　四、問答題(每小題10分，共計40分)

　　1. 文明禮貌用語，你知道的有哪些?

　　答：

　　初次見面說：您好 客人到來說：歡迎

　　求人解答用：請教 請人幫助說：請多關照

　　表示謙意說：對不起 麻煩別人說：拜托

　　與人分手說：再見 中途先走說：失陪了

　　表示答謝說：謝謝 表示禮讓說：您先請

　　接受感謝說：這是我應該做的 助人為樂說：我能幫您做什么

　　征求意見說：請指教 表示慰問說：給您添麻煩了。

　　2. 為了保證在最佳條件下使用復印機，應該遵守哪些預防措施?

　　答：

　　1) 絕不把重物放在復印機上，或使其受到打擊。

　　2) 電源插座總是插在插座上。

　　3) 復印機運行時不要試圖拆下固定的任何板或蓋，不要關斷電源開關。

　　4) 當連續(xù)大量復印時，保證通風良好。

　　5) 不要讓任何磁性物品接近復印機。

　　6) 不要把花瓶或盛水容器放在復印機上。

　　7) 每天工作后或電源中斷時，保證關上電源開關。

　　8) 小心不要讓紙片、書釘或其它小金屬物掉進復印機里。

　　3. 身為公司職員，你知道在穿著上有哪些禁忌嗎?

　　1、發(fā)型太新潮禁忌

　　2、頭發(fā)如亂草禁忌

　　3、化妝太夸張禁忌

　　4、臉青唇白禁忌

　　5、衣裝太新潮禁忌

　　6、打扮太性感禁忌

　　7、天天扮“女黑俠” 禁忌

　　8、腳踏“松糕鞋”

　　4. 在公司，你是的職務是什么?請描敘自己的主要工作職責。

　　答：前臺接待(總機)。

　　1、遵守公司規(guī)定、要求，盡職盡責做好本責任區(qū)工作;

　　2、負責來訪客戶的接待工作，包括為客戶讓座、遞上茶水，咨詢客戶來訪意圖。

　　3、負責訪客、來賓的登記、接待、引見，對無關人員應阻擋在外或協(xié)助保安處理。

　　4、為前來應聘的求職者提供服務，安排填寫《應聘表》，并及時將情況告知到公司人事。

　　5、接聽電話，以真誠甜美的聲音，展現(xiàn)公司良好的形象。

　　6、熟練掌握公司概況，能夠回答客人提出的一般性問題，提供常規(guī)的非保密信息。

　　7、負責公司文件、通知的分發(fā)、傳真、轉交簽核并保存好不可遺失。

　　8、負責管理課辦公用品的領用及前臺周邊辦公設備的清潔保養(yǎng)。

　　9、執(zhí)行及有效完成上級安排的其他工作，對工作中出現(xiàn)的各種問題及時匯報，提出工作改進意見。

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