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公司最大成本是溝通成本
在年少學(xué)習(xí)的日子里，大家都背過不少知識(shí)點(diǎn)，肯定對(duì)知識(shí)點(diǎn)非常熟悉吧！知識(shí)點(diǎn)是指某個(gè)模塊知識(shí)的重點(diǎn)、核心內(nèi)容、關(guān)鍵部分。相信很多人都在為知識(shí)點(diǎn)發(fā)愁，下面是小編整理的公司最大的成本是溝通成本知識(shí)點(diǎn)，歡迎大家分享。
公司最大成本是溝通成本
我們習(xí)慣于專注在改善可見的顯性成本方面，忽略已融入日常工作習(xí)慣中的隱性成本。
例如，我們都知道員工離職率的增加會(huì)帶來人員成本的上升，改善離職率一定會(huì)提高工作效率和勞動(dòng)生產(chǎn)率。但由于它并不會(huì)帶來財(cái)務(wù)數(shù)字方面的直觀刺激，因此總是會(huì)被排除在日常工作目標(biāo)和管理規(guī)范之外。如果有一種量化方式可以將這些隱性“軟”成本轉(zhuǎn)化為顯性“硬”成本，相信這方面的成本是非常巨大的。溝通成本便是主要隱性成本之一。
在降低溝通成本方面，大家會(huì)找出很多種方法，例如：減少冗長無效的會(huì)議，創(chuàng)建信息化的辦公環(huán)境，溝通前的準(zhǔn)備和清晰化的溝通目標(biāo)等等。仔細(xì)推敲，我們不難發(fā)現(xiàn)，這些方式殊途同歸地導(dǎo)向了同一個(gè)目標(biāo)——節(jié)省溝通時(shí)間。
但是，節(jié)省溝通時(shí)間和降低溝通成本并不一定具有邏輯上的因果關(guān)系。設(shè)想一下：如果參加會(huì)議的人員各自所帶來的信息是不完整的，甚至是不真實(shí)的;如果員工在信息化辦公環(huán)境中只是機(jī)械地進(jìn)行操作，對(duì)于信息的完整性或準(zhǔn)確性視而不見;雖然我們充分做好了溝通前的準(zhǔn)備工作，卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方的立場和利益取向與自己根本沒有交點(diǎn)……
面對(duì)這樣的現(xiàn)狀，溝通成本不但得不到改善，有效的溝通結(jié)果更是難以達(dá)成。 如何才能真正實(shí)現(xiàn)溝通成本的降低? 這個(gè)答案依然需要回歸到工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程和企業(yè)文化本身，即企業(yè)倡導(dǎo)什么樣的溝通方式?企業(yè)為員工創(chuàng)建什么樣的溝通環(huán)境?企業(yè)踐行什么樣的價(jià)值觀念?
通常情況下，造成溝通障礙或者較高溝通成本的主要因素有：
一是信息的不完整性和不對(duì)稱性。這種現(xiàn)象普遍存在于各個(gè)企業(yè)當(dāng)中。信息在層層傳遞過程中已經(jīng)被自然遺漏了一些;不同職位上的人員習(xí)慣性地“按需接收”又會(huì)導(dǎo)致斷章取義;管理人員又容易傾向于選擇接收自己認(rèn)為“正確”的信息等等。在這樣的情形下，局部溝通很難達(dá)成有效的溝通成果，溝通成本也很難得到改善。因此，企業(yè)首先應(yīng)從流程化和標(biāo)準(zhǔn)化入手建立企業(yè)自身的溝通模式，如：
1、建立企業(yè)溝通流程和信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工接收信息和傳遞信息的行為，必要時(shí)應(yīng)作為企業(yè)培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
(1)接收信息既要全面，也能夠提煉重點(diǎn)。
(2)對(duì)接收到的信息進(jìn)行即時(shí)整理。
(3)對(duì)可能遺漏的信息或者感覺含糊不清的信息應(yīng)及時(shí)和信息傳遞者進(jìn)行再次確認(rèn)。
(4)傳遞信息時(shí)應(yīng)保持原信息的客觀性，避免加入個(gè)人判斷。
2、內(nèi)部信息傳遞及問題解決。
(1)通常情況下，信息的處理不可能只涉及某一個(gè)職能領(lǐng)域，信息指向部門應(yīng)作為主導(dǎo)部門及時(shí)與信息相關(guān)聯(lián)部門進(jìn)行溝通，告知信息的同時(shí)也可以進(jìn)一步擴(kuò)大信息渠道，獲取來自其它部門的相關(guān)信息。
(2)信息所涉部門共同對(duì)獲取的全部信息進(jìn)行分析，根據(jù)分析結(jié)果做出處理建議。
(3)由主導(dǎo)部門就處理建議與公司溝通，并進(jìn)行后續(xù)問題的處理和解決。
造成溝通障礙或者較高溝通成本的第二個(gè)方面是企業(yè)的價(jià)值觀和文化導(dǎo)向。例如，企業(yè)具有“實(shí)事求是”、“講真話”的工作氛圍，倡導(dǎo)真誠溝通、互相尊重的交往方式，實(shí)踐以企業(yè)目標(biāo)為解決問題的出發(fā)點(diǎn)和歸宿的思維模式和行為方式等，這些對(duì)降低溝通成本都將起到重大的推動(dòng)作用。
企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)文化的打造應(yīng)是自上而下，企業(yè)各級(jí)管理者都是企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化的風(fēng)向標(biāo)。客觀真實(shí)地反映問題是有效溝通和解決問題的基礎(chǔ)和前提，真誠與尊重是有效溝通和解決問題的最佳保障，以企業(yè)利益為重的思維模式和行為方式更是有效溝通和解決問題的目標(biāo)引擎。
任何不全面不真實(shí)的信息，任何偏聽偏信，斷章取義等的方式，其溝通成本都是巨大的。信息不準(zhǔn)確，溝通不客觀不但導(dǎo)致工作效率低下，還有可能導(dǎo)致做出錯(cuò)誤決定的風(fēng)險(xiǎn)。
因此，在企業(yè)流程、標(biāo)準(zhǔn)以及價(jià)值觀和企業(yè)文化的大背景下，探討具體的溝通方式、溝通技巧，信息化的溝通工具等才具有實(shí)際意義，降低溝通成本的目標(biāo)才真正具備可實(shí)現(xiàn)性。
如何有效管理溝通成本
工作中每個(gè)人都不是一座孤島，不論是管理者還是普通員工，基于協(xié)作的溝通變得越來越重要。麥肯錫公的一項(xiàng)研究表明：管理人員平均每天要花89%的時(shí)間在溝通上。如此重要又耗時(shí)耗力的溝通工作如何才能有效呢？
01明確溝通目標(biāo)
明確的溝通目標(biāo)是有效溝通的重要前提。目標(biāo)是為了擬達(dá)成的「共同協(xié)議」，檢驗(yàn)溝通是否有效就是檢驗(yàn)是否達(dá)成了共同協(xié)議并落實(shí)。缺乏目標(biāo)的溝通是漫無目的的閑聊，不僅消耗企業(yè)成本還會(huì)帶來企業(yè)文化消耗。
02以事件驅(qū)動(dòng)的溝通
工作中的溝通應(yīng)該圍繞“事”開展，基于業(yè)務(wù)中事件的溝通更聚焦。相比傳統(tǒng)的電子郵件方式，雖然IM類軟件在溝通即時(shí)性上更高效，也具有穩(wěn)定、安全的特性，但其與業(yè)務(wù)脫節(jié)的獨(dú)立聊天屬性是其無法跨越的鴻溝，不論是個(gè)人IM還是企業(yè)IM類軟件在這點(diǎn)上都無法提供更有說服力的理由。
03和對(duì)的人溝通
在工作中溝通對(duì)象的角色是復(fù)雜的，除了有個(gè)體和群體溝通對(duì)象外，同一部門還是跨部門、同職級(jí)還是不同職級(jí)、不同程度的項(xiàng)目干系和視角都會(huì)對(duì)溝通效果產(chǎn)生影響。排除干擾因素，選擇對(duì)的人溝通格外重要。找到事件責(zé)任人和執(zhí)行人，減少溝通層級(jí)，杜絕同一問題因管理層級(jí)而反復(fù)溝通是一個(gè)常見方法。
04達(dá)成共識(shí)
達(dá)成共識(shí)是溝通的目的之一。以下是有助于達(dá)成共識(shí)的幾個(gè)小技巧：
提前準(zhǔn)備
在溝通前和溝通對(duì)象說明溝通原因、溝通目標(biāo)、提供相關(guān)資料。事先做好準(zhǔn)備可使溝通更有效。
傾聽
不止是對(duì)溝通對(duì)象的尊重。從溝通目標(biāo)出發(fā)，帶著問題傾聽、邊聽邊思考、適時(shí)提問，傾聽是有助于實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)的重要方法。
及時(shí)反饋
溝通過程中及時(shí)反饋可以第一時(shí)間答疑解惑，降低信息在溝通過程中的衰減。這部分內(nèi)容我沒有聽清、我不太認(rèn)同這個(gè)觀點(diǎn)、我們是要按照這個(gè)要求做么？及時(shí)反饋?zhàn)寽贤ú慌芷?/p>
讓數(shù)據(jù)說話
事實(shí)不是個(gè)人好惡，數(shù)據(jù)可以實(shí)事求是。有世界級(jí)高管理水平的亞馬遜建立了用指標(biāo)定義的企業(yè)文化，一切可量化的數(shù)據(jù)是支撐業(yè)務(wù)和做出決策的關(guān)鍵。
05溝通記錄
為便于回溯，工作中的溝通是需要有記錄的。記錄的形式多樣：錄音（如400電話的錄音）、模板文檔（如質(zhì)量管理中規(guī)范表格）、郵件等等。溝通記錄中需要包含的內(nèi)容有：基本信息（如溝通時(shí)間、地點(diǎn)、溝通對(duì)象、溝通目標(biāo)）、溝通后的共識(shí)、待落實(shí)的事項(xiàng)，缺乏記錄的溝通往往需要再次溝通才能達(dá)到效果。
06To do list 清單
達(dá)成共識(shí)并落實(shí)才能實(shí)現(xiàn)有效溝通。如何將溝通中形成的共識(shí)落地？從項(xiàng)目管理角度需要考慮到范圍、成本、時(shí)間、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等因素，一份有清晰的任務(wù)描述、明確的責(zé)任人和完成時(shí)間的To do list 清單是讓有效溝通不半途而廢的關(guān)鍵。
07CHECK
工作事項(xiàng)的落實(shí)并非一蹴而就。溝通后每項(xiàng)工作是否按時(shí)完成，復(fù)雜工作是否按時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成、是否存在落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)需要全程跟進(jìn)和動(dòng)態(tài)監(jiān)控。
很多公司甚至成立督辦部門專門跟進(jìn)重要工作溝通后的落實(shí)，總裁辦、人力部、秘書處等也都或多或少肩負(fù)起了此項(xiàng)職責(zé)。
然而由人追著事的溝通方式是與工作流相悖的。有效溝通是基于工作流的主動(dòng)匯報(bào)。事牽著人的溝通方式讓溝通聚焦、時(shí)效性高，同時(shí)也大大降低了溝通成本。
08工欲善其事必先利其器
電子郵件
1969年計(jì)算機(jī)科學(xué)家Leonard K.教授發(fā)給了他同事第一封電子郵件，至今電子郵件在日常工作辦公中依然有著重要的地位和作用。相比其他溝通方式電子郵件更加正式，便于添加溝通資料，溝通對(duì)象也有充足時(shí)間思考反饋。同時(shí)電子郵件還可以作為商業(yè)證據(jù)具有法律效力。不過電子郵件即時(shí)性差，不適合工作中需要即時(shí)溝通的內(nèi)容。
IM工具
IM工具可以實(shí)現(xiàn)迅速、高效的溝通。溝通過程中做出即時(shí)回應(yīng)，文字、圖片、視頻、文件等多類型傳輸也使溝通的內(nèi)容更豐富。企業(yè)級(jí)IM的安全性日益受到重視也更具保障。然而IM工具缺乏溝通持久性的問題始終未得到有效解決，碎片化的溝通方式在工作中是“有效”的絆腳石。
協(xié)作類溝通工具
近年來協(xié)作類溝通工具如雨后春筍般涌現(xiàn)，很多傳統(tǒng)OA企業(yè)、協(xié)作類工具廠商也開始在協(xié)作溝通的方向發(fā)力。號(hào)稱史上增長最快的SaaS產(chǎn)品，Slack 整合了 60多種工具和服務(wù)，企圖把各種碎片化的企業(yè)溝通和協(xié)作集中到一起，全球日活躍用戶數(shù)已突破 1000 萬大關(guān)，但根據(jù) Spiceworks 最近的 IT 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，其尚未成為市面上最受歡迎的協(xié)作類聊天應(yīng)用程序。協(xié)作溝通類工具的市場仍處于暗潮涌動(dòng)期，哪款產(chǎn)品更符合中國國情，適合中國企業(yè)的實(shí)際需求仍需拭目以待。
會(huì)議
有組織的地方都有會(huì)議。會(huì)議種類豐富，不論是電話會(huì)議、視頻會(huì)議還是一對(duì)一的溝通、一群人的溝通，會(huì)議消耗的時(shí)間成本、人工成本、差旅成本已使其成為幾乎最貴的商業(yè)動(dòng)作。
隨著會(huì)議的不斷發(fā)展和完善，如何 快速召開一場會(huì)已經(jīng)不再是重點(diǎn)，取而代之的是 如何讓會(huì)議產(chǎn)生行動(dòng)，輕松訂、隨時(shí)開、開短會(huì)、寫紀(jì)要、領(lǐng)任務(wù)、追結(jié)果通過會(huì)議將決策和行動(dòng)關(guān)聯(lián)，基于工作流的溝通有助于會(huì)議產(chǎn)生行動(dòng)，使溝通產(chǎn)生價(jià)值全時(shí)空間讓會(huì)議產(chǎn)生行動(dòng)。
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