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人力資源管理師一級知識：平衡計分卡的設計與應用
導語：人力資源管理概述、人力資源規(guī)劃、招聘與配置、培訓與開發(fā)、績效管理、薪酬福利管理、勞動關系管理、組織文化、變革與發(fā)展。小編整理了相關知識點。以下為績效管理----平衡計分卡的設計與應用，具體內(nèi)容如下：
一、平衡計分卡的內(nèi)容
平衡計分卡是一種績效管理工具。它將企業(yè)戰(zhàn)略目標逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現(xiàn)狀況進行不同時段的考評，從而為企業(yè)戰(zhàn)略目標的完成建立可靠的執(zhí)行基礎。
平衡計分卡的內(nèi)容包括財務、客戶、內(nèi)部流程、學習與成長四個方面。
財務績效指標主要包括：收入增長指標、成本減少或生產(chǎn)率提高指標、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標。也可根據(jù)企業(yè)的具體要求，設置更加具體的指標，如經(jīng)濟增加值、凈資產(chǎn)收益率、投資報酬率、銷售利潤率、應收賬款周轉(zhuǎn)率、存貨周轉(zhuǎn)率、成本降低率、營業(yè)凈利潤額和現(xiàn)金流量凈額等。
客戶方面績效指標主要包括：市場份額;客戶保留度;客戶獲取率;客戶滿意度;客戶利潤貢獻率。
內(nèi)部流程指標主要包括三個方面：
1.評價企業(yè)創(chuàng)新能力的指標，如新產(chǎn)品開發(fā)所用的時間、新產(chǎn)品銷售額在總銷售額中所占的比例、比競爭對手率先推出新產(chǎn)品的比例、所耗開發(fā)費用與營業(yè)利潤的比例、第一設計出的產(chǎn)品可完全滿足客戶要求的產(chǎn)品所占的比例、在投產(chǎn)前需要對設計加以修改的次數(shù)等;
2.評價企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營績效的指標，如產(chǎn)品生產(chǎn)時間和經(jīng)營周轉(zhuǎn)時間、產(chǎn)品和服務的質(zhì)量、產(chǎn)品和服務的成本等;
3.評價企業(yè)售后服務績效的指標，如企業(yè)對產(chǎn)品故障的反應時間和處理時間、售后服務的一次成功率、客戶付款的時間。
平衡計分卡在內(nèi)部業(yè)務流程方面的優(yōu)勢在與它既重視改善現(xiàn)有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內(nèi)部流程將企業(yè)的學習與成長、客戶價值與財務目標聯(lián)系起來。
學習與成長績效指標主要包括三個方面：
1.評價員工能力的指標，如員工滿意度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數(shù)、員工知識水平等;
2.評價企業(yè)信息能力的指標，如信息覆蓋率、信息系統(tǒng)反饋的時間、接觸信息系統(tǒng)的途徑、當前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等;
3.評價激勵、授權與協(xié)作的指標，如員工所題建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個人和部門之間的協(xié)作程度等。
二、平衡計分卡四個方面的關系
1.財務指標是根本，而其他三個方面的指標最終都要體現(xiàn)在財務指標上。
2.四個方面不是相互獨立的，它們之間存在某種“因果關系”，比如：由于關注員工技能的提升，會使得產(chǎn)品的過程質(zhì)量和生產(chǎn)周期得以保證，由于內(nèi)部業(yè)務運作的高效，使得產(chǎn)品能按時交付，顧客滿意度不斷提高，最終財務指標——資本回報率得以提高。
三、平衡計分卡的特點
平衡計分卡最突出的特點是：將企業(yè)的愿景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)績效評價系統(tǒng)聯(lián)系起來，它把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，以實現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機結合。另外，相比于傳統(tǒng)的績效管理工具，平衡計分卡還具有不可比擬的優(yōu)點，這些優(yōu)點突出表現(xiàn)在以下四種“平衡”上：
(一)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡
(二)期望的成果和產(chǎn)生這些成果的動因之間的平衡
(三)定量衡量和定性衡量之間的平衡
(四)短期目標和長期目標之間的平衡
通常情況下，平衡計分卡將關鍵性衡量指標按下列方法分類：結果性指標和驅(qū)動性指標;財務指標和非財務指標;內(nèi)部指標和外部指標。
四、作為戰(zhàn)略管理工具的平衡計分卡
以平衡計分卡作為核心來完成戰(zhàn)略管理的五個重要過程P303：
(一)建立企業(yè)使命、愿景、價值觀、長期目標;
(二)對企業(yè)所處的內(nèi)外部環(huán)境進行分析;
(三)制定企業(yè)戰(zhàn)略目標;
(四)戰(zhàn)略執(zhí)行與跟蹤;
(五)戰(zhàn)略的評估與控制。
五、平衡計分卡的應用
(一)企業(yè)應用平衡計分卡的前提
1.企業(yè)的戰(zhàn)略目標能夠?qū)訉臃纸�，并能夠與部門、班組、個人的目標達成一致，其中個人利益能夠服從組織的整體利益。
2.平衡計分卡所揭示的四個方面指標之間存在明確的因果驅(qū)動關系。
3.企業(yè)內(nèi)部與實施平衡計分卡相配套的其他制度比較健全。
(二)設計與運用平衡計分卡的障礙
1.技術上的障礙
主要體現(xiàn)在績效體系設計和考評體系設計的相關工作中：(1)指標的創(chuàng)建和量化;(2)平衡計分卡所包含的各個指標數(shù)值的確定;(3)各指標的權重如何設置;(4)如何體現(xiàn)學習與成長的重要性;(5)如何處理企業(yè)級BSC與部門級BSC的關系;(6)如何實現(xiàn)組織考評與個體考評的銜接。
2.管理水平上的障礙
(1)組織與管理系統(tǒng)方面的障礙;(2)信息交流方面的障礙;(3)對績效考評認識方面的障礙。
六、企業(yè)設計平衡計分卡的步驟
(一)企業(yè)在實施平衡計分卡的時候，大體可以總結為以下幾步：
1.建立企業(yè)愿景與戰(zhàn)略;2.建立平衡計分卡;3.數(shù)據(jù)處理;4.將指標分解到企業(yè)、部門和個人，并將指標與目標進行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動的因果關系;5.預測并指定每年、每季、每月的績效衡量指標的具體數(shù)字，并與企業(yè)的計劃和預算相結合;6.實施平衡計分卡，根據(jù)計劃的實施情況，對年度設定的各期指標完成情況進行考評，并將薪酬獎勵制度與平衡計分卡掛鉤;7.經(jīng)常采納員工意見和建議完善平衡計分卡并改進企業(yè)戰(zhàn)略。
(二)利用平衡計分卡設計企業(yè)績效指標體系
運用平衡計分卡設計績效管理系統(tǒng)，主要體現(xiàn)在運用平衡計分卡的理論，進行企業(yè)KPI指標體系的設計，主要程序是：
建立企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略;圍繞愿景與戰(zhàn)略，從四個方面設計企業(yè)層面的KPI;利用戰(zhàn)略地圖、任務分工矩陣等工具設計部門與班組級BSC;設計崗位(個人)的BSC;將企業(yè)、部門、班組、個人的BSC匯總，建立企業(yè)KPI庫。
七、平衡計分卡數(shù)據(jù)處理P311
數(shù)據(jù)處理按以下步驟進行：
(一)定性數(shù)據(jù)的處理
定性數(shù)據(jù)的處理國際通用的方法是采用問卷調(diào)研法。
(二)定量指標的處理
(三)確定評價指標的權重：100%最高
(四)數(shù)據(jù)綜合處理：逆序法
(五)數(shù)據(jù)的比較分析
P308表4-12
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