2017電子商務師考點：電子商務的經營模式
導語：電子商務的經營模式是公司面向供應鏈,以市場的觀點對整個商務活動進行規(guī)劃,設計和實施的整體結構，大家跟著百分網小編一起來看看相關的考試知識點吧。
企業(yè)電子商務系統(tǒng)的內部經營建立在Extranet基礎上的供應鏈管理(SCM,Supply Chain Management)和客戶關系管理(CRM,Customer Relationship Management)是企業(yè)電子商務的具體運用;以Internet為支撐體系的企業(yè)資源規(guī)劃(ERP,Enterprise Resource Planning)是企業(yè)電子商務的基礎和具體運用,三者得以使企業(yè)所有的商務活動協(xié)調完成,為企業(yè)開展B2B或B2C電子商務奠定了基礎;而通過建立在Intranet基礎上的業(yè)務流程重組(BPR,Business Process Reengineering),連續(xù),不斷地對企業(yè)原有的業(yè)務流程進行根本性的思考和管理創(chuàng)新,則是應用SCM,SCM和ERP的基礎和組織保證,
(1)客戶關系管理(CRM)
客戶關系管理(CRM)作為完整的企業(yè)信息化解決方案,幫助解決以客戶為中心的經營管理問題,使企業(yè)準確把握和快速響應客戶的個性化需求,并讓客戶滿意,忠誠,以保留客戶,擴大市場.盡管不同的CRM產品包含有不同的功能模塊,但是,從客戶滿意出發(fā),其功能基本包括客戶數(shù)據管理,客戶價值管理,客戶服務管理,客戶溝通管理等四個方面(如圖1-6所示).
客戶數(shù)據管理是CRM的基礎,通過多個源頭對客戶數(shù)據進行捕捉,并將其存儲到客戶數(shù)據庫中,通過提取,處理,解釋,產生相應報告,為滿足客戶的個性化需要提供依據.
客戶價值管理是CRM的重要內容,通過對客戶數(shù)據管理積累起來的客戶信息數(shù)據進行分析,可以對客戶進行分類,以掌握不同客戶的需要,細分客戶需求市場,區(qū)別不同客戶對企業(yè)的價值,采取不同的市場,銷售和服務策略.
客戶服務管理是CRM的核心,根據客戶價值管理的結論,就可以對客戶提供訂購管理,發(fā)票/賬單,銷售及營銷的自動化管理,客戶服務等.
客戶溝通管理是CRM的門戶,通過客戶呼叫中心,電話交流,網上交流,電子郵件,傳真信件,直接接觸等途徑,企業(yè)可以和客戶保持互動溝通,既為客戶滿意提供了條件,又為客戶數(shù)據管理積累了信息數(shù)據.
(2)供應鏈管理(SCM)
在以客戶為中心的市場環(huán)境中,真正能使客戶滿意的是,將滿足客戶需求的產品在正確的時間,按照正確的數(shù)量,正確的質量和正確的狀態(tài)送到正確的地點.這樣,就在顧客,零售及服務商,批發(fā)商,研發(fā)中心及制造商,供應商,甚至供應商的供應商之間連成了一個完整的網鏈結構,形成了一條供應鏈,進行信息流,資金流,物流的傳遞(如圖1-7所示).供應鏈管理(SCM)就是指對整個供應鏈系統(tǒng)進行計劃,協(xié)調,操作,控制和優(yōu)化的各種活動和過程,目標是使供應鏈上的各個主體形成極具競爭力的戰(zhàn)略聯(lián)盟,并使供應鏈運行的總成本最小或收益最大.
在供應鏈中,各個環(huán)節(jié)之間都是一種客戶關系,每一個成員都是其他成員的客戶.總體來講,企業(yè)的供應鏈可以分為三個層級:企業(yè)內部的供應鏈,描述了企業(yè)中不同的部門通過物流參與企業(yè)的增值活動,這些部門被視作企業(yè)內部供應鏈中的客戶或供應商,對企業(yè)內部供應鏈的管理重點是控制和協(xié)調部門之間的業(yè)務流程和活動,消除部門間的溝通障礙,削減成本,對內外客戶的需求和市場變化做出快速反應;企業(yè)間的供應鏈,是由物料獲取并加工成中間件或成品,再將成品送到消費者手中的一些企業(yè)和部門的供應鏈所構成的網絡,使多個企業(yè)能在整體的管理下實現(xiàn)協(xié)作經營和協(xié)調運作,實現(xiàn)資源和信息共享,從而大大增強了該供應鏈在整個市場中的整體優(yōu)勢,并增強每個企業(yè)的核心競爭力;全球市場間擴展的供應鏈,是企業(yè)通過Internet與它在全球范圍內的客戶和供應商之間進行溝通,有效地管理企業(yè)的供應商和客戶,使企業(yè)獲得更多的商業(yè)機會.
(3)企業(yè)資源計劃(ERP)
在以客戶滿意為導向的企業(yè)電子商務體系中,CRM系統(tǒng)側重于管理企業(yè)的客戶,SCM側重于管理企業(yè)的供應鏈,這些都是企業(yè)的重要資源,作為企業(yè)資源計劃系統(tǒng),建立在信息技術基礎之上的ERP的管理對象就是企業(yè)的各種資源和生產要素,而這些資源在企業(yè)運行發(fā)展中相互作用,成為企業(yè)進行生產活動,滿足客戶需求,實現(xiàn)企業(yè)價值的基礎.ERP能使企業(yè)的這些資源始終圍繞客戶進行配置,在生產中及時,高質地完成客戶的訂單,最大限度地發(fā)揮這些資源的作用.
ERP系統(tǒng)是將企業(yè)的物流,資金流和信息流進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng),一般包括生產控制,物流管理,財務管理,人力資源管理等通用模塊.但是,從客戶滿意出發(fā),ERP的最大價值在于使現(xiàn)代企業(yè)的大規(guī)模定制生產得以實現(xiàn),構建了客戶滿意的微觀基礎.
在進行電子商務案例的經營模式分析時,需要進行電子商務活動以下幾個方面的考察和分析:
1) 交易前分析.客戶搜尋商品和服務信息的渠道與方式有哪些 商品展示采取什么方式 客戶與公司的信息交流采取什么方式
2) 交易中分析.商務咨詢洽談的方式與途徑是什么 交易訂單簽約方式是電子化的還是紙質的
3) 交易后分析.交易的貨款支付采取何種方式,具有什么特點 商品的物流配送采取哪種方式,具有什么特點 公司提供什么樣的電子化服務方式
4)商務工具分析.公司在電子商務活動中是否采用了SCM,CRM,ERP等系統(tǒng),效果如何。
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