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提升物管關(guān)鍵是核心競(jìng)爭(zhēng)力
物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是物業(yè)管理者優(yōu)秀的素質(zhì)，科學(xué)合理的成本設(shè)置，自身優(yōu)質(zhì)的品牌及具有企業(yè)的策劃能力、整合能力、服務(wù)能力、管理和技術(shù)能力，有這樣素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)才能在服務(wù)產(chǎn)業(yè)取得一席之地，保持企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)健的發(fā)展。以下是小編整理的提升物管關(guān)鍵是核心競(jìng)爭(zhēng)力，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是一種能力和生產(chǎn)力，二者有著本質(zhì)上的聯(lián)系，前后貫穿，企業(yè)能力造就企業(yè)生產(chǎn)力，企業(yè)生產(chǎn)力顯示企業(yè)能力。能力本身是看不見的，只能通過相應(yīng)的形式得以表現(xiàn)。個(gè)人能力通過所擁有的技能或從事的活動(dòng)中體現(xiàn)，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力則要通過企業(yè)所擁有技能或從事的業(yè)務(wù)來(lái)體現(xiàn)。
因此，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力可以說是一種提供具有特性或成本優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵性產(chǎn)品或服務(wù)的能力，也可以認(rèn)為是一種生產(chǎn)力。生產(chǎn)力本身是無(wú)形的需要通過相應(yīng)載體表現(xiàn)出來(lái)。企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的載體既包括其賴以開展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的物質(zhì)實(shí)體，如：技術(shù)專利、人力資源、生產(chǎn)設(shè)備、品牌等，有包括其所生產(chǎn)出來(lái)的物質(zhì)實(shí)體，如核心新產(chǎn)品、核心服務(wù)等。物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)就是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，通過自己一定時(shí)期的知識(shí)積累、品牌形象形成企業(yè)自身獨(dú)有的資源優(yōu)勢(shì)，并且通過組織、協(xié)調(diào)企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)形成企業(yè)特定綜合能力。
一、物業(yè)管理的特征和功能
物業(yè)管理具有服務(wù)性、專業(yè)性、有償性的特點(diǎn)。物業(yè)管理的產(chǎn)品和服務(wù)往往是兩個(gè)概念，產(chǎn)品體現(xiàn)其使用價(jià)值和帶來(lái)的功能，服務(wù)是當(dāng)客戶因產(chǎn)品問題找到企業(yè)時(shí)，企業(yè)對(duì)待問題的態(tài)度和解決問題的水平和方法的一系列過程。由于產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)，促使物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性極強(qiáng)的行業(yè)，服務(wù)性是其主要特征。
同時(shí)物業(yè)管理服務(wù)要有專業(yè)技術(shù)的支持，隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，各種具有現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)水平的管理工具、設(shè)備設(shè)施已廣泛應(yīng)用到物業(yè)管理工作中，需要物業(yè)管理企業(yè)提高專業(yè)技術(shù)水平，隨著技術(shù)含量的提高還反映出物業(yè)管理知識(shí)積累的重要性。因此物業(yè)管理是個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的行業(yè)。最后是有償性。物業(yè)管理的產(chǎn)品就是為業(yè)主提供的服務(wù)，這種服務(wù)區(qū)別于其他行業(yè)所提供的服務(wù)：物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)能力的關(guān)鍵：服務(wù)是指為他人做事，是一方為另一方提供利益的無(wú)形活動(dòng)或過程，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供活勞動(dòng)的形式滿足他人需求。
物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值呈現(xiàn)一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，因此其服務(wù)能力體現(xiàn)在創(chuàng)造客戶投資價(jià)值和生活價(jià)值的能力。在物業(yè)管理企業(yè)的市場(chǎng)拓展、前期物業(yè)管理和后期物業(yè)管理是為顧客提供服務(wù)的過程。對(duì)應(yīng)基本活動(dòng)中的這三個(gè)階段，企業(yè)的人力資源和技術(shù)開發(fā)、后勤采購(gòu)等這些輔助活動(dòng)為三個(gè)階段的基本活動(dòng)提供了平臺(tái)和支撐。因此物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)價(jià)值、流程，物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)能力主要由三部分組成：服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格。服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)向顧客提供的服務(wù)是否能滿足顧客需求的一種標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)過程中衡量這種質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)涉及到很多方面。
例如：企業(yè)的信譽(yù)、員工的服務(wù)態(tài)度、處理突發(fā)事件的手段和能力、日常管理以及物業(yè)硬件設(shè)施等等，直接影響顧客對(duì)企業(yè)整體的印象，所以服務(wù)質(zhì)量是根本。服務(wù)產(chǎn)品是指企業(yè)開設(shè)產(chǎn)品的種類、性能的方面的問題，例如公共服務(wù)、延伸服務(wù)、特約服務(wù)。公共服務(wù)是指物業(yè)管理日常的主營(yíng)業(yè)務(wù)：延伸服務(wù)是在主營(yíng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)之上，開展的一系列方便業(yè)主的服務(wù)，目的在于方便業(yè)主的生活和工作，例如：代繳水電費(fèi)、代訂火車機(jī)票、代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)等。
最后一種是特約服務(wù)，特約服務(wù)屬于高端物業(yè)管理的服務(wù)產(chǎn)品，一般只有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展到一定程度，具備了資源、技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)的時(shí)候，可以考慮開設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目，例如：家政服務(wù)、美容護(hù)理、健身顧問、營(yíng)養(yǎng)顧問、投資理財(cái)?shù)鹊�。通過物業(yè)管理的三種服務(wù)可以反映出物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品的一種形象價(jià)值，就是在服務(wù)的過程中讓業(yè)主在感觀和精神上的獲得愉悅，提高對(duì)企業(yè)的形象認(rèn)識(shí)，例如通過客服、安保、保潔綠化的工作服務(wù)，可以感受到優(yōu)美的環(huán)境和工作人員的精神面貌帶來(lái)的精神上的愉悅和滿足，提高了業(yè)主的生活品質(zhì)，影響了企業(yè)的形象價(jià)值。
所以服務(wù)能力主要是反映在服務(wù)產(chǎn)品上，物業(yè)管理企業(yè)在經(jīng)營(yíng)中服務(wù)產(chǎn)品開設(shè)的范圍、種類、等級(jí)、層次以及品味都能反映出企業(yè)的服務(wù)能力，尤其是代表物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的特約服務(wù)這項(xiàng)方面。物業(yè)管理的服務(wù)價(jià)格是受政府規(guī)范和保護(hù)的，按照政府定價(jià)的范圍經(jīng)營(yíng)在一定程度上增加了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的困難，在限定的價(jià)格里，既要保證收益又要保證質(zhì)量，還存在著投入成本的考慮。所以在提供同質(zhì)的服務(wù)下，價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)會(huì)爭(zhēng)取到更多的客戶，也充分顯示了企業(yè)的服務(wù)能力。
服務(wù)是物業(yè)管理的特色：
在其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中的每個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值走向都與服務(wù)有著密切關(guān)系。因此物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中最基本也是最重要的就是服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)在到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中各個(gè)方面，包括服務(wù)的范圍、類型、質(zhì)量、員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度、員工對(duì)顧客的態(tài)度、信譽(yù)等等。服務(wù)能力是物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力重要構(gòu)成要素。策劃能力貫穿著企業(yè)各個(gè)方面，上到?jīng)Q策管理，下到操作執(zhí)行都需要有一個(gè)完善系統(tǒng)的規(guī)劃。而且企業(yè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能力是要借助策劃來(lái)實(shí)現(xiàn)的。這包括：產(chǎn)品策劃、技術(shù)的策劃、管理的策劃、市場(chǎng)的策劃、企業(yè)機(jī)制的策劃等。由于物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品特殊性，服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷有別于其他類型企業(yè)營(yíng)銷，在對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷的生產(chǎn)和設(shè)計(jì)過程中，必須突出差異化，才“能贏得客戶”，而這種差異性不能像有形產(chǎn)品那樣一目了然，只能由客戶親身感受。
因此。物業(yè)管理的市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)方案擬定階段是物業(yè)管理企業(yè)策劃流程的重要環(huán)節(jié)。早期介入、前期物業(yè)管理、后期物業(yè)管理則是對(duì)策劃方案的實(shí)施。在物業(yè)管理企業(yè)策劃過程中，要突出文化氛圍的營(yíng)造、別出心裁的廣告、真情流露的承諾給人以深刻印象。物業(yè)管理企業(yè)通過持續(xù)的策劃活動(dòng)能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期的利潤(rùn)和品牌效應(yīng)，提高企業(yè)形象，形成持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。物業(yè)管理的策劃關(guān)鍵：物業(yè)管理的策劃實(shí)際就是產(chǎn)品的生產(chǎn)階段，服務(wù)能力是對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的一種實(shí)現(xiàn)方式。物業(yè)管理若要具備良好的策劃能力必須做好企業(yè)知識(shí)積累和知識(shí)共享。作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的好壞全憑在實(shí)施服務(wù)的過程中將獲取的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)等信息進(jìn)行系統(tǒng)的積累和完善，知識(shí)積累過程主要通過外部獲取和內(nèi)部獲取兩種途徑，參與物業(yè)管理項(xiàng)目的招投標(biāo)，廣告宣傳。
尋找戰(zhàn)略聯(lián)盟通過市場(chǎng)調(diào)查，對(duì)中標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)方案可行的構(gòu)思、定位、編寫、評(píng)審，進(jìn)行可行性研究，可對(duì)外承接項(xiàng)目收集掌握物業(yè)的一手資料．對(duì)項(xiàng)目提出多方面的建設(shè)性意見如：人員配備、費(fèi)用測(cè)算、入伙準(zhǔn)備等工作管理機(jī)構(gòu)的設(shè)立與人員培訓(xùn)，規(guī)章制度的制定，物業(yè)的接管驗(yàn)收，業(yè)主入住管理，設(shè)備實(shí)施的購(gòu)買、安裝、調(diào)試等公共服務(wù)：客戶服務(wù)、工程維修、安保、保潔、綠化等延伸服務(wù)，便民服務(wù)、代辦服務(wù)等特約服務(wù)，針對(duì)業(yè)主個(gè)人需求提供；外部獲取是指物業(yè)管理企業(yè)在市場(chǎng)拓展階段，參與管理項(xiàng)目的招投標(biāo)，廣告宣傳，尋找戰(zhàn)略聯(lián)盟等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，接觸更多的外部環(huán)境，在這過程中獲取更好的知識(shí)積累。另外，服務(wù)方案的擬定階段也是知識(shí)獲取的最佳階段。
一般來(lái)說，具有一定經(jīng)營(yíng)和發(fā)展規(guī)模的物業(yè)管理企業(yè)。其生產(chǎn)流程和服務(wù)手段都是相當(dāng)成熟完備的。會(huì)設(shè)立一個(gè)相應(yīng)的策劃部門。這個(gè)部門一方面是針對(duì)本公司所轄物業(yè)進(jìn)行評(píng)估分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，給出完善的物業(yè)管理方案：另一方面，對(duì)外承接物業(yè)管理項(xiàng)目的顧問工作，在對(duì)外物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)估的過程中，完成更多的知識(shí)積累，同時(shí)還達(dá)到了可觀收益。
二、物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力著力點(diǎn)要以知識(shí)積累為中心。
企業(yè)的持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)根源是企業(yè)積累的特有知識(shí)。物業(yè)管理是以人力資源與智慧輸出的新興服務(wù)行業(yè)，需要長(zhǎng)期知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累，掌握顧客需求變化，改進(jìn)和完善服務(wù)產(chǎn)品，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)生知識(shí)的差異。根據(jù)這一思路，以知識(shí)積累為基礎(chǔ)是物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)涵之一。通過有效的組織學(xué)習(xí)獲得知識(shí)的積累，提高企業(yè)的效率，是物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力必經(jīng)之一理路。通過有效的知識(shí)積累使核心競(jìng)爭(zhēng)力還能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到提升：
一是充分考慮現(xiàn)有企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和短期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；
二是充分考慮現(xiàn)有企業(yè)不斷提高的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
以不同的方法知識(shí)獲取，即在內(nèi)部開發(fā)、外部開發(fā)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)合作中有效的選擇。知識(shí)的積累和經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)會(huì)促使企業(yè)在知識(shí)積累上產(chǎn)生差異性，決定了企業(yè)資源要素及配置的差異，形成不同的企業(yè)能力，決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異。這些差異主要是企業(yè)制定戰(zhàn)略的依據(jù)，企業(yè)資源、企業(yè)能力，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力．這些差異優(yōu)勢(shì)與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力息息相關(guān)。
三、物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的著力點(diǎn)要樹立獨(dú)有的品牌。
企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵點(diǎn)是要樹立自己獨(dú)有的服務(wù)品牌。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)具有無(wú)形性，產(chǎn)品所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓。并具有下面特性：
第一，服務(wù)的延展性：
就目前行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀來(lái)看，行業(yè)內(nèi)企業(yè)規(guī)模、層次、水平參差不齊，差距明顯。由于物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中涉及的學(xué)科和領(lǐng)域廣泛，僅僅依靠經(jīng)營(yíng)物業(yè)項(xiàng)目主營(yíng)業(yè)務(wù)對(duì)物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說不是長(zhǎng)久之計(jì)。那么通過提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，提煉自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，樹立品牌戰(zhàn)略將服務(wù)產(chǎn)品向更有生命力的新領(lǐng)域延伸，并衍生出一系列新產(chǎn)品核心服務(wù)．滿足客戶需求。依靠企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的延展性滲透到企業(yè)的各個(gè)方面，增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)能力。
第二，動(dòng)態(tài)性：
顧客對(duì)服務(wù)的需求變化極為明顯，這與顧客的類群、性別、年齡、收入背景及文化層次有關(guān)，同時(shí)在經(jīng)營(yíng)的不同時(shí)期顧客消費(fèi)需求也是有很大的變化，具有極強(qiáng)的動(dòng)態(tài)性。物業(yè)管理工作涉及領(lǐng)域廣泛，對(duì)生產(chǎn)技術(shù)和員工的技能、思想和素質(zhì)都有很高的要求，對(duì)市場(chǎng)變化、客戶需求等因素都要時(shí)刻把握，隨著外部環(huán)境的變化，在特定的時(shí)期根據(jù)特定的情況發(fā)掘有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，圍繞自己樹立的品牌服務(wù)理念，提高對(duì)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的動(dòng)態(tài)管理，保證企業(yè)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力。根據(jù)不同時(shí)期顧客的變化，對(duì)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力作出規(guī)劃和改進(jìn)，以適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。
第三，客戶價(jià)值性：
通過提供良好的配套設(shè)施的服務(wù)提升產(chǎn)品在顧客心中價(jià)值體驗(yàn)的差異，這是物業(yè)管理企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的最終目的。通過及時(shí)掌握顧客的需求變化，改進(jìn)技術(shù)和生產(chǎn)工藝提升產(chǎn)品價(jià)值，再通過顧客的使用轉(zhuǎn)化為優(yōu)異的體驗(yàn)價(jià)值，將這種體驗(yàn)融入顧客的心中，提升的顧客滿意度。第四，獨(dú)特性：物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)是知識(shí)積累的過程，物業(yè)管理知識(shí)是物業(yè)管理企業(yè)通過對(duì)顧客服務(wù)的交互過程中獲得的。
物業(yè)管理企業(yè)將在與顧客服務(wù)的過程中獲得的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)過整理、改進(jìn)后轉(zhuǎn)化為技術(shù)、技能和經(jīng)驗(yàn)，最后在與顧客新一輪的服務(wù)過程中加以運(yùn)用，同時(shí)獲取新的知識(shí)�？梢哉f物業(yè)管理的知識(shí)積累著重于一種方法性知識(shí)的積累，這知識(shí)是不易模仿和學(xué)習(xí)的，是企業(yè)通過長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)所形成的一種知識(shí)認(rèn)知和經(jīng)驗(yàn)積累，已經(jīng)融入到了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中，形成企業(yè)的獨(dú)特個(gè)性。
四、物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)與服務(wù)對(duì)象溝通的關(guān)鍵。
在物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中。與開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主溝通很關(guān)鍵，收集反饋信息并結(jié)合物業(yè)管理形態(tài)的需求進(jìn)行研究分析，做出有效的管理決策和解決方案，在這一過程中注重客戶關(guān)系管理以及信息知識(shí)的積累有助于房地產(chǎn)保值增值及服務(wù)品牌的提升，需充分顯示物業(yè)管理企業(yè)的策劃能力。
企業(yè)完善的策劃能夠創(chuàng)造企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異化，也是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力組成的中心。圍繞企業(yè)的策劃能力，展開一系列的決策規(guī)劃，使企業(yè)的重要資源能夠有效的整合起來(lái)，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)緊湊、極具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)，這就是物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的整合能力，是企業(yè)一系列資源和能力的總體反映。企業(yè)以策劃能力為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整合性，提高服務(wù)的水平和質(zhì)量，技術(shù)能力和管理能力是物業(yè)管理企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力形成的強(qiáng)有力的支撐條件。
因此，物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是物業(yè)管理者優(yōu)秀的素質(zhì)，科學(xué)合理的成本設(shè)置，自身優(yōu)質(zhì)的品牌及具有企業(yè)的策劃能力、整合能力、服務(wù)能力、管理和技術(shù)能力，有這樣素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)才能在服務(wù)產(chǎn)業(yè)取得一席之地，保持企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)健的發(fā)展。
【拓展內(nèi)容】
物管工作總結(jié)
xxxx年是總公司尋求改革的一年，也是總公司快速發(fā)展的一年。這一年來(lái)，物管中心按照總公司年初提出的“質(zhì)量、改革、發(fā)展”的工作目標(biāo)要求，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下，全體員工團(tuán)結(jié)一心，艱苦奮斗，扎實(shí)工作，不斷創(chuàng)新，進(jìn)一步提升了物管中心的管理和服務(wù)質(zhì)量，取得了一定的成績(jī)，現(xiàn)將xxxx年的工作總結(jié)如下：
一、品牌建設(shè)
物管中心始終把提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量作為中心運(yùn)行的首選目標(biāo)，堅(jiān)持總公司“敬業(yè)報(bào)校，誠(chéng)信服務(wù)，保障有力，追求卓越”的宗旨。今年年初開始，中心便著手打造物管中心“第一時(shí)間，第一服務(wù)”的品牌效應(yīng)，提高物管中心的運(yùn)作效率和競(jìng)爭(zhēng)力。
�。ㄒ唬┴瀼豬so質(zhì)量管理體系
物管中心始終貫徹iso9000質(zhì)量管理體系，貫徹總公司“質(zhì)量年”的要求，堅(jiān)持每月1-2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作，制定并實(shí)施了《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》。另外還按照iso質(zhì)量管理要求，對(duì)管理體系文件進(jìn)行了部分修改。
�。ǘ┬纬梢钥蛻魸M意為中心的質(zhì)量體系
“服務(wù)為本，客戶至上”，在今年的工作中，物管中心注重加強(qiáng)與業(yè)主和使用人的溝通聯(lián)系，主要做了以下工作：
1、積極與各教學(xué)樓、辦公樓辦公單位聯(lián)系，做好日常物業(yè)管理工作以及其他各項(xiàng)臨時(shí)交代的突擊任務(wù)，保障了各大樓、辦公樓正常的教學(xué)、辦公秩序。如協(xié)助教務(wù)處做好學(xué)生各項(xiàng)考試工作以及全國(guó)英語(yǔ)四六級(jí)等級(jí)考試工作，配合國(guó)資處和研究生部對(duì)明德樓五、六樓教室的1000套桌椅的搬運(yùn)工作，配合學(xué)校職能部門舉行茅以升基金頒獎(jiǎng)大會(huì)、迎新場(chǎng)地、紅歌會(huì)場(chǎng)布置及周邊環(huán)境布置工作等。
2、遇到緊急重要情況，及時(shí)張貼溫馨
提示，堅(jiān)持在家屬區(qū)及時(shí)張貼板報(bào)、黑板報(bào)；如元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶等專題板報(bào)及抗擊甲流黑板報(bào)等。
3、舉辦 “11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”活動(dòng)，發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見建議；張貼服務(wù)聯(lián)系電話，方便大家在第一時(shí)間聯(lián)系物管中心進(jìn)行相關(guān)事宜的處理，力爭(zhēng)讓全校師生員工滿意放心。
二、內(nèi)部日常管理工作
�。ㄒ唬┤藛T素質(zhì)方面
為了提高物管中心的運(yùn)作效率和核心競(jìng)爭(zhēng)力，今年年初，物管中心便制定了一系列培訓(xùn)計(jì)劃，積極開展各項(xiàng)知識(shí)培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。培訓(xùn)分為兩大類，一是普通員工的培訓(xùn)，二是管理干部的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)包括：利用每周各部門的早會(huì)，分別對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)、禮儀、技能及質(zhì)量要求進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要包括企業(yè)文化培訓(xùn)，專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等；對(duì)管理干部的培訓(xùn)則主要圍繞新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》以及新版的《gb/t19001--201x》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)展開。通過培訓(xùn)，提高了員工的綜合素質(zhì)，改善了員工的工作態(tài)度，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)合作，大大提高了服務(wù)質(zhì)量。
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xxxx年，在總公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，保安部全體隊(duì)員堅(jiān)持為學(xué)校正常的教學(xué)科研秩序和廣大師生員工生命財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)為宗旨，加強(qiáng)對(duì)學(xué)校園區(qū)進(jìn)行綜合治理，利用各種宣傳教育手段、現(xiàn)有的物業(yè)管理?xiàng)l例、總公司內(nèi)部保衛(wèi)工作條例及物權(quán)法，充分發(fā)揮了保安的“人防、技防、群防”的有利條件，全面維護(hù)了校區(qū)內(nèi)的人、車、物的安全，具體工作如下：
1、根據(jù)總公司提出的“安全、質(zhì)量、發(fā)展”的思路為切入點(diǎn)，結(jié)合保安部具體工作為實(shí)際重點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)校區(qū)的人、車、物管理。
2、制定門崗管理制度，來(lái)人來(lái)訪、物品出入登記，車輛實(shí)行“一車一桿一證”的放行制度。
3、加強(qiáng)整個(gè)區(qū)域的巡邏范圍，白天隊(duì)員實(shí)行交叉巡邏，不定時(shí)對(duì)各區(qū)域設(shè)崗布控。晚上實(shí)行分時(shí)間段進(jìn)行巡邏，以季節(jié)變化為準(zhǔn)。隊(duì)員分批進(jìn)行巡邏，做到防患于未然。
4、加強(qiáng)對(duì)校區(qū)內(nèi)所有消防設(shè)施設(shè)備的安全檢查。做到“預(yù)防為主，防消結(jié)合，隱患險(xiǎn)于明火，責(zé)任重于泰山”的高度責(zé)任感。
（三）保潔及環(huán)境衛(wèi)生方面
1、始終按照iso質(zhì)量管理體系要求，堅(jiān)持以《清掃質(zhì)量檢查月報(bào)表》逐項(xiàng)對(duì)各責(zé)任區(qū)進(jìn)行了嚴(yán)格考核，基本上完成了總公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。
2、嚴(yán)格執(zhí)行清潔工作規(guī)程，全天候清掃各教學(xué)大樓、辦公大樓、衛(wèi)生間、走廊等；全天候清擦垃圾箱、扶手、門等，及時(shí)清理垃圾，為廣大師生員工創(chuàng)造了一個(gè)干凈、舒適的的生活、辦公環(huán)境。
3、對(duì)家屬區(qū)主干道及家屬區(qū)樓前后影響住戶的樹木進(jìn)行了適當(dāng)修枝，對(duì)綠地雜草，按每個(gè)清潔工以責(zé)任區(qū)的形式分片包干負(fù)責(zé)。
�。ㄋ模┚S修方面
1、在公共設(shè)施、設(shè)備的管理方面，制定了完備的維護(hù)、保養(yǎng)計(jì)劃和應(yīng)急方案，及時(shí)定期對(duì)各種設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)、檢查，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)維修，及時(shí)處理，做好電梯、消防設(shè)備的維保工作。
2、利用假期配合維修部門對(duì)第二教學(xué)樓各樓層爆裂地板磚約1000多平方的地板磚進(jìn)行了維修、更換。
3、部分家屬樓房頂漏水、自來(lái)水管銹壞，許多住戶水電氣方面問題的出現(xiàn)，使維修任務(wù)重，難度大，物管中心積極與住戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，配合能源中心、工程隊(duì)，使能源中心、工程隊(duì)對(duì)家屬區(qū)水電氣、土木的維修工作得以順利進(jìn)行。
4、為節(jié)約經(jīng)費(fèi)，對(duì)于一些損壞程度較低的設(shè)施設(shè)備自行進(jìn)行維護(hù)，修繕，如維修第一、四教學(xué)樓的桌椅200多套，門窗100多扇。
�。ㄎ澹┚G化方面
1、負(fù)責(zé)全院范圍內(nèi)20多萬(wàn)平方米的綠化種植和日常管理工作以及為院內(nèi)各部門辦公室、各種大小會(huì)議提供各種植物和花卉。
2、協(xié)助工程公司及基建處完成游泳池、青紅樓、總公司處、大坪校區(qū)等地的植物移植工作，共移植喬木600余株，灌木1000余株，地被500米，在車隊(duì)新植草坪150余平方米。
3、在開學(xué)迎新、國(guó)慶、迎接人大副主任及交通部副部長(zhǎng)等各項(xiàng)大小型會(huì)議中，布置草花量共計(jì)5萬(wàn)多盆。
4、繁殖植物：冷水花上萬(wàn)苗；菊花XX盆；春季草花3000盆；扦插苗木（包括蚊母、金葉女貞、紅繼木、芙蓉花、毛葉丁香等）上萬(wàn)苗。
5、在學(xué)校開展的“弘揚(yáng)生態(tài)文明，共建綠色校園”和學(xué)生義務(wù)植樹等活動(dòng)中，共同種植植物上百株。
6、在綠化租擺業(yè)務(wù)中，向外拓展業(yè)務(wù)2起（南坪、應(yīng)技院）租花量增加100余盆。
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1、積極配合學(xué)校各種會(huì)議及各二級(jí)單位的各種會(huì)議服務(wù)工作，全年共完成交通部副部長(zhǎng)來(lái)校檢查工作等重要會(huì)議服務(wù)工作178次，普通會(huì)議500余次。
2、做好學(xué)校內(nèi)的郵件收發(fā)工作及報(bào)刊、雜志的征訂工作，全年共完成各種郵件的收發(fā)工作共計(jì)25828件
3、抓好消防防范工作及安全隱患的處理。今年以來(lái)，先后組織了一百三十余人次，對(duì)家屬區(qū)28棟家屬樓進(jìn)行了樓道亂堆亂放的各類雜物處理，消除了安全隱患，保持了消防通道的暢通。
4、主動(dòng)與家屬區(qū)住戶聯(lián)系，更換存在安全隱患的空調(diào)腳架，為生銹的腳架去鐵銹，刷防銹漆，做好家屬區(qū)師生員工的安全防范工作。
5、加大了對(duì)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)秩序的整頓和“臟、亂、差”的治理，使市場(chǎng)的秩序和環(huán)境衛(wèi)生煥然一新。每周兩次對(duì)市場(chǎng)門市頂棚雜物進(jìn)行清理，為市場(chǎng)每家住戶增添消防滅火器，對(duì)亂擺亂放，超攤越位的經(jīng)營(yíng)進(jìn)行了整頓，市場(chǎng)內(nèi)外所有人力車實(shí)行統(tǒng)一歸位，機(jī)動(dòng)車做到停放有序。
6、做好家屬區(qū)和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的“除四害”工作，安排了每周一次的打藥防治工作，不定時(shí)的投放鼠藥；及時(shí)對(duì)出現(xiàn)在家屬區(qū)和校園內(nèi)的馬蜂窩進(jìn)行處理，確保師生員工的人身安全。
7、抓好節(jié)能工作，除經(jīng)常向員工宣傳節(jié)能知識(shí)、提高他們的節(jié)能意識(shí)外，還編制了一些宣傳節(jié)能知識(shí)的小標(biāo)語(yǔ)，并在各教學(xué)樓和行政樓內(nèi)進(jìn)行了張貼。
8、做好總公司辦公室搬至青樓底樓的工作，抽調(diào)人員及時(shí)對(duì)青樓辦公室和過道進(jìn)行清潔衛(wèi)生清掃工作，對(duì)辦公用品、電器設(shè)備進(jìn)行打包、搬運(yùn)及安裝工作。
三、今年完成的重要工作
�。ㄒ唬┳龊眉仔蚳1n1病毒的防控工作。在學(xué)校、總公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)甲流期間紅樓、青樓、西山樓隔離區(qū)的清潔衛(wèi)生工作、生活垃圾及醫(yī)療廢品出渣工作、鋪設(shè)新增床墊及日常更換工作、隔離區(qū)域的日常消毒、隔離人員的飯菜運(yùn)送等工作。
（二）貫徹總公司以餐飲為龍頭的方針，除做好生態(tài)食堂的物業(yè)管理工作，積極配合飲食公司做好第一屆美食節(jié)各項(xiàng)工作，配合飲食公司對(duì)知園三食堂廁所、門窗及周邊環(huán)境進(jìn)行整治工作等，在飲食中心向外拓展的同時(shí)，還協(xié)助飲食中心做好各項(xiàng)后備保障工作，如抽調(diào)人員到彭水、合川、科技館、南開中學(xué)等地進(jìn)行保潔、維修、管理等工作。
四、存在的問題和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)
雖然我們?cè)趚xxx年的工作中取得了一定成績(jī)，但我們也深刻的認(rèn)識(shí)到我們的不足，還有很多需要完善與加強(qiáng)的地方：
第一，管理人員整體素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)有待進(jìn)一步提升，今年的工作中，因管理服務(wù)不到位致使明德樓、第二教學(xué)樓個(gè)別辦公室物品丟失，造成了不好的影響，實(shí)際處理事務(wù)的能力還有待提高；
第二，與業(yè)主的溝通不夠，了解不足；
第三，維修服務(wù)、保安服務(wù)和保潔服務(wù)質(zhì)量還有待加強(qiáng)和提高；
第四，物管中心專業(yè)性不強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)方式過于單一。
針對(duì)以上幾個(gè)問題，在20xx年工作中，我們將吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，努力提高員工的業(yè)務(wù)技能與管理水平，開展豐富多彩的業(yè)主溝通活動(dòng)，把工作做得更好。
在新的一年里，我們將加快步伐，不斷提高自身物業(yè)管理水平，不斷完善各項(xiàng)管理工作，在前行的路上腳踏實(shí)地，再接再厲，勇往直前，為總公司的發(fā)展添磚加瓦。
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