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酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，下面小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于酒酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)，希望對(duì)你有所幫助！
1.前廳設(shè)置的基本原則
盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新，各類酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn)，但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則，以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂，而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方，設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此，前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確�！笆浙y處”的安全，預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面，前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ埽荒茏尶腿溯p易得知其他客人的情況。因此，酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多，而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的，也就是前廳的可見度比較強(qiáng)�？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳，同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到，那么其設(shè)置是不合理的。此外，前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接，確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力，絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率�！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù)，而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此，前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響，但是，一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
(1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家，酒店前廳的高度通常是1.01米，寬0.7米，過高或過低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里，按每個(gè)床位需要0.25米來推算。
此外，酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下，酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8～1.0m2計(jì)算。
總之，前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，而且，前廳一旦落成又很難改變，因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境
前廳的裝飾、燈光、布置，必須有特色，必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格，必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力，并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是，前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。
前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成：
①酒店大門酒店的大門由正門和邊門構(gòu)成，大門的外觀要新穎，有特色，能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門作為正門。酒店的玻璃門要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱�，安裝要牢固，防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志，酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀，不易被來往的車輛擋住。大多數(shù)酒店的正門分成兩扇，便于客人進(jìn)出，及門衛(wèi)為客人提供開門服務(wù)，也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門，正門兩側(cè)應(yīng)各開一兩扇邊門，以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門安裝自動(dòng)感應(yīng)門的酒店，應(yīng)同時(shí)開設(shè)手開邊門，以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門，即兩道有一定間距的門，內(nèi)道門開則外道門關(guān)，外道門開則內(nèi)道門關(guān)，這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門為正門的酒店，旋轉(zhuǎn)門的性能應(yīng)可靠，螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見，酒店的正門在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門。酒店的大門前，應(yīng)有供客人上下車的空間及回車道、停車場(chǎng)，使客人進(jìn)出方便、安全，正門外還應(yīng)留有足夠的空間，以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉，以給客人留下良好的第一印象。正門前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專供殘疾客人輪椅出入店的坡道，以方便殘疾客人出入店。通常在大門口還鋪設(shè)一塊地毯，供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳，以維持前廳的整潔，防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門旁應(yīng)設(shè)置傘架，供客人存放雨傘。酒店大門外的空地，通常應(yīng)設(shè)置旗桿，一般設(shè)置三根，分別用來掛店旗，國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。
�、诠娀顒�(dòng)區(qū)域，前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng)，前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。
③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái)，柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致，必須符合服務(wù)的要求。
�、芄苍O(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話等公用設(shè)施，較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間，洗手間要寬敞，各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全，洗手間應(yīng)干凈無異味。
總之，前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域，酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域，店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域，都能最大限度地發(fā)揮出效率，客用電梯、酒店員工電梯及行李專用電梯應(yīng)分別設(shè)立。
擴(kuò)展：前廳工作人員的儀容規(guī)范：
1.面帶笑容，保持開朗的心態(tài);
2.保持身體清潔衛(wèi)生;
3.頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔;
4.淡妝上崗;
5.保持唇部潤(rùn)澤，口氣清新，以適合近距離交談;
6.手部干凈，指甲修剪整齊，不涂抹鮮艷的指甲油;
7.宜用較清新、淡雅的香水。
前廳服務(wù)禮儀
1.負(fù)責(zé)前臺(tái)服務(wù)熱線的接聽和電話的轉(zhuǎn)接，做好來電的咨詢的工作，重要的事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)的人員，不遺漏、延誤;
2.負(fù)責(zé)來訪客戶的接待，基本咨詢和引見，嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌;
3.負(fù)責(zé)中心前臺(tái)或咨詢接待室的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈;
4.管理好前臺(tái)的設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備使用不正常時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)的人員匯報(bào)，并及時(shí)處理;
5.文件資料要分類，保持接待區(qū)域的衛(wèi)生;
6.服務(wù)好單位同事的復(fù)印、掃描、打印、點(diǎn)餐等日常事宜;
7.應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)出學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、同事、家長(zhǎng)、學(xué)員問好;
8.主動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)各部之間的關(guān)系，對(duì)職責(zé)范圍的工作及時(shí)匯報(bào);
9.協(xié)助人事主管做好招聘的前期工作;
10.接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
酒店前廳電話接待禮儀：
1.前臺(tái)接起電話時(shí)聲音要不急不慢，并始終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣，使性子甚至說粗口。
2.接電話中，要勤說“請(qǐng)問”“您好”“請(qǐng)稍等”等之類的謙詞。
3.在電話鈴聲響的第二、第三聲的時(shí)候接起電話。接起電話首先要說：“您好，xxx公司”忌以“喂”開頭。
4.如果因故接遲，要向來電者說：“對(duì)不起，讓您久等了”，對(duì)知道的分機(jī)號(hào)碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌的說：“請(qǐng)稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。
5.電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)。
6.在打電話和接電話的過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫�，�?duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒”的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束的時(shí)候，應(yīng)該禮貌的請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。
7.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。
8.鑒于前臺(tái)工作人員每天要接很多電話，為防止嗓子出現(xiàn)意外，要隨時(shí)準(zhǔn)備水，以滋潤(rùn)嗓子，隨時(shí)保持良好的聲音效果。
酒店前廳來訪者接待的禮儀：
1.前臺(tái)在崗位上一般都是坐著的。但遇到有訪客來時(shí)，應(yīng)立即起身，面朝向訪客者點(diǎn)頭、微笑致意：“您好，請(qǐng)問您找哪一位?”“有預(yù)約嗎?”知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請(qǐng)?jiān)L客稍等，立即幫其聯(lián)系。
2.如果要找的人正在忙，可以請(qǐng)其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者入座倒水。如果等了很長(zhǎng)時(shí)間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說明，不要扔在那里不管。
3.如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺(tái)應(yīng)該用規(guī)范的手勢(shì)指引如何去，或者帶來訪者去。(接待人員在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè))
4.如果來訪者要找的人的辦公室即使開著的，也要先敲門，獲得許可后在請(qǐng)來訪者進(jìn)入。
5.有客人未預(yù)約來訪時(shí)，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告訴對(duì)方：“讓我看看他是否在?”同時(shí)婉轉(zhuǎn)的詢問對(duì)方來意：“請(qǐng)問您找他有什么事情嗎?”如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理。
6.如果你事先知道有客人來訪，需要提前打掃門庭，以迎接嘉賓，并備好茶具，飲料等，也可以根據(jù)具體情況，準(zhǔn)備好水果、糖、咖啡等�？腿嗽诩s定時(shí)間到來，應(yīng)該提前出門迎接。
7.客人來到公司要熱情接待。公司人員要穿戴整齊，規(guī)范站立。
8.請(qǐng)客人落座，然后送水、敬茶、遞水果等，注意一定要用雙手遞送。
前廳送客的禮儀：
1.當(dāng)客人表示要走時(shí)，可以婉言相留，希望其多坐一會(huì)兒，但要尊重他們的意愿，不能強(qiáng)行挽留，以免貽誤他們的生活安排。
2.客人提出告辭后，應(yīng)等其起身，自己再起身相送，不可當(dāng)客人一提出要走的時(shí)候，就迫不及待地站起來擺出送行的姿態(tài)。送客時(shí)，把客人送到門口并說“再見”。對(duì)待長(zhǎng)輩和年老體弱的老人，還應(yīng)視情況需要，幫助其下樓上車，再與之道別。不可剛和客人道別，馬上就轉(zhuǎn)身進(jìn)門。更不可客人后腳剛跨出門檻，就“砰”的一聲把門關(guān)上。這些都是非常失禮的。
3.客人告辭時(shí)，倘若自己正忙于工作而無法送行時(shí)，應(yīng)向客人有所說明，表示歉意。要是客人表示告辭時(shí)，自己一聲不吭或無所表示，不管再有多少理由，都是失禮的。
前廳前臺(tái)內(nèi)部禮儀
1.離座和外出——前臺(tái)接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。如果是因?yàn)樘厥獾脑蛐枰獬鰰r(shí)，應(yīng)該先找委代辦人，并交代清楚接聽電話的方法等。
2.嚴(yán)守工作時(shí)間——前臺(tái)接待人員應(yīng)嚴(yán)守遵守作息時(shí)間，一般情況下，應(yīng)該提前5—10分鐘到崗，下午下班應(yīng)該推遲5—10分鐘。
3.閑談與交談——應(yīng)該區(qū)分閑談與交談。前臺(tái)人員應(yīng)該盡量避免長(zhǎng)時(shí)間的私人電話占線。更不應(yīng)該出現(xiàn)在前臺(tái)與其他同事閑談的場(chǎng)面。
服務(wù)規(guī)范示例：
1.開始接待：客人到來時(shí)，應(yīng)面帶微笑雙眼注視客人，立即起身主動(dòng)愉悅的打招呼：“您好，先生/女士，請(qǐng)問我可以幫助你什么?”(就是問您想咨詢什么?)如果發(fā)現(xiàn)來訪人員搜索接待臺(tái)，應(yīng)指引他(她)“您好，先生/女士，我可以幫你嗎?
2.方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一個(gè)地方，不要顯示手背或彎曲手腕(不要用手指指引)。
3.步行禮節(jié)示例：當(dāng)你跟著客人時(shí)，走在來訪者的后面2—3步;當(dāng)你指引客人時(shí)，走在來訪者的前面2—3步。
投訴處理示例：
1.凡遇到投訴，從顧客的角度考慮，首先必須做到誠(chéng)懇耐心的傾聽，適當(dāng)?shù)挠涗�，不要打斷，并邊聽邊表示同情，�?zhēng)取在感情上與心理上與投訴者保持一致。千萬不要話沒聽完就為自己解釋，這很容易引起投訴者的反感。根據(jù)不同的客人采取不同的處理方式、方法，注意地點(diǎn)的改變與選擇。
2.認(rèn)真傾聽完之后，負(fù)責(zé)接待的人員必須立即表示態(tài)度，其中第一個(gè)姿態(tài)是：向投訴者表示衷心的感謝，把他們的投訴看作是對(duì)本公司的愛護(hù)，對(duì)我們公司而言是一次糾正錯(cuò)誤的好機(jī)會(huì)。“非常感謝您的寶貴意見，也歡迎繼續(xù)關(guān)注我校”
3.如家長(zhǎng)投訴合理，應(yīng)立即表明處理態(tài)度，立即與有關(guān)部門或相關(guān)的人員取得聯(lián)系。如果是態(tài)度(服務(wù))問題，馬上賠禮道歉，最好是讓當(dāng)事者自己來道歉。倘若問題不可能馬上處理，決不能踢皮球，應(yīng)該向投訴者保證負(fù)責(zé)日后的轉(zhuǎn)告及聯(lián)系。
4.發(fā)生沖突時(shí)，重要的事情是以心平氣和的方式與其溝通，調(diào)查根本原因，如查看投訴者反饋的信息是否屬實(shí)，以前的問題反饋情況，叫相關(guān)的人員實(shí)施糾正措施。糾正結(jié)果應(yīng)反饋給投訴者，在雙方的沖突解決方案滿意之前，不要中斷。
5.認(rèn)真傾聽，設(shè)身處地為客戶考慮，并靈敏的和高效的應(yīng)對(duì)，保持專業(yè)的滿腔熱情和堅(jiān)毅的精神，對(duì)不合理的要求要堅(jiān)定而又有禮貌的拒絕。一旦遇投訴，處理者代表的是公司，而不是個(gè)人，千萬要注意維護(hù)公司的信譽(yù)與形象。
必要時(shí)也可以按照以下的程序采取補(bǔ)救措施：
1.道歉——第一步也是最重要的是衷心的向客人說抱歉，并告訴他公司設(shè)有專人對(duì)問題及解決負(fù)責(zé)。
2.復(fù)述——當(dāng)客戶向你描述時(shí)，復(fù)述發(fā)生問題并已經(jīng)確認(rèn)的理解客戶的意思。而后告訴并顯示你會(huì)想盡一切辦法，立即解決投訴問題�！澳钦fxxx問題嗎?我明白了，我會(huì)馬上幫您處理，并將處理的結(jié)果告訴您。”
3.同情——確定你與投訴者進(jìn)行了明確的溝通，以使其理解你知道了他們的感受。
4.賠償——不僅告訴投訴者你會(huì)很快的解決投訴的問題，而且還要告訴并向客戶顯示你會(huì)以特別的方式與他們和解。
隨后跟蹤核查了解該客戶現(xiàn)在是否得到滿意。對(duì)于存在的不足，應(yīng)盡快制定糾正措施。
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