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如何提高售后客戶服務水平
引導語：我國企業(yè)面對的是機遇�？蛻艟褪鞘袌�，是企業(yè)競爭的唯一導向，擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場上繼續(xù)生存的理由，而留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力。下面是yjbys小編為你帶來的如何提高售后客戶服務水平?希望對大家有所幫助。
企業(yè)提高客戶服務水平，要做到以下幾方面：
1、以客戶為中心。
拓展客戶難，維持客戶更難。經(jīng)濟越不景氣，客戶資源就越是稀缺。在市場有效而充分地調(diào)節(jié)下，“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，伴隨著客戶服務的先進工具和方法，已逐步成為企業(yè)的行為準繩。市場的競爭實際上是贏得顧客的競爭，“以客戶為中心”的時代已經(jīng)來臨。
美國的Lafrance公司以“顧客滿意，持續(xù)經(jīng)營，全員參與，永續(xù)發(fā)展”為經(jīng)營方針，自始至終把客戶的利益放在第一位，一切為客戶著想。該公司有完整的客戶服務體系，每個客戶都有一個特定服務人員全程為客戶服務，包括客戶的各種詢問，有關產(chǎn)品、原料的信息，訂單請求，訂單執(zhí)行情況，投訴處理以及高質(zhì)量的現(xiàn)場服務。在該公司的深圳分公司里，市場部人員只有4個，而客戶服務人員有6個，還不包括長期駐外的。公司信為留住老客戶、培養(yǎng)忠誠客戶比開發(fā)新客戶更重要。
有這樣一個典型Klipch的一個客戶5月9日給公司下訂單，說是有1500pcs的銘牌要趕在18日出海，已經(jīng)訂艙，要求公司在16日之前出貨。按照慣例，這種產(chǎn)品的出貨期一般是21天，因為它的原料要從日本進口，公司是不留庫存的。當晚公司把詳細情況通知了美國客戶服務人員，第二天原料部給日本供應商定了最遲出貨期，原料11日上午從日本運出，12日晚上到了公司，14日公司把產(chǎn)品交到了客戶手上，解決了他們的燃眉之急。我國企業(yè)最重要的莫過于樹立以客戶為中心的守信服務理念，把客戶看成是一種可給企業(yè)帶來源源不斷利潤的最重要資源，通過建立一個以客戶為中心的服務體系，不斷提高企業(yè)的競爭力。
2、滿意的員工造就滿意的客戶。
“沒有滿意的員工，就不會有滿意的客戶”。這是美國西南航空公司得出的結(jié)論�？蛻舴⻊杖藛T是具有雙重性質(zhì)的，在公司代表客戶，而在外卻又代表公司。我國大多數(shù)企業(yè)在客戶服務部門是從屬的、被忽視的、甚至由別的部門兼任的，他們的地位和聲音如果不被重視，那么他們的客戶也就不可能得到滿意的服務。
有家美國公司出貨的時間和數(shù)量、生產(chǎn)的調(diào)整、投訴意見和處理、接見客戶的安排都是由客戶服務人員決定的。而且從他們那里反饋回來的品質(zhì)、包裝方面的投訴意見，相關部門必須在24小時之內(nèi)給出讓客戶滿意的答復。公司的管理層支持客戶服務人員的決定，因為只有他們是最了解客戶的。當客服人員對自己的工作滿意程度提高時，客戶滿意度也在攀升。
3、客戶服務要以客戶需求為導向。
企業(yè)所做的一切服務工作都應當緊緊圍繞客戶的需求來開展，滿足客戶需求是開展客戶服務工作的出發(fā)點，也是終點。
用任何標準來衡量，美國西南航空公司都是一家非常有效率和非常成功的公司。西南航空公司的與眾不同之處，僅僅從它們宗旨就能看出來：向顧客提供低廉的、儉樸的和專一化的航空運輸服務。為了實現(xiàn)這一宗旨，公司向顧客提供不加修飾的服務。檢票員按先來先登機的原則發(fā)放登機卡，不供應餐點，設備的標準化程度高，飛機訓練時間少。所有這些不僅使公司的效率水平和經(jīng)營成本絕對領先于競爭對手，更重要的是，短暫的上下飛機時間和低廉的票價帶來了飛機的滿員和顧客的忠誠。
4、硬件設施。
由于信息資源龐雜，無法整合客戶信息，造成大量客戶流失是我國企業(yè)面臨的一個普遍問題。CRM(客戶關系管理)的優(yōu)勢不僅體現(xiàn)在提高效率，增加透明度、節(jié)約成本等方面，同時還能幫助企業(yè)簡化部門內(nèi)流程和增加銷售機會。
針對中小企業(yè)普遍存在的資金困難和渴望信息化管理這一矛盾，目前歐美已經(jīng)興起了不少ASP(應用服務供貨商)模式的CRM，物美價廉、維護費用低，而且終端使用者容易上手。目前ASP已在我我逐漸興起，先進的管理系統(tǒng)必會幫助企業(yè)更好地做好服務工作。
除了管理軟件系統(tǒng)外，設置舒適溫馨、人性化的接待室也是不可或缺的�？蛻魹榱私档惋L險，會來公司實地考察，設置接待室可以給客戶留下好印象。我國企業(yè)往往有大型的、現(xiàn)代化的生產(chǎn)車間，卻沒有人性化的接待室，有的甚至把客戶拉到酒店里去談業(yè)務，使公司的形象大打折扣。
5、提高客戶服務人員的素質(zhì)
與客戶直接關系的服務人員是企業(yè)經(jīng)營成敗的關鍵。這個崗位的工作人員要具備非常好的銷售技巧、公關技巧，同時在企業(yè)內(nèi)部還應該是服務專家、產(chǎn)品專家。只有這樣的人才才能在客戶有需求的時候作出相應的反應，有效調(diào)動企業(yè)資源進行個性化服務。具體包括以下幾個方面：
(1)心理素質(zhì)的要求。
包括處變不驚的應變力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力�？蛻舴⻊沼泻芏嗲闆r都是突發(fā)性，毫無預兆的。加上現(xiàn)在買方市場，采購方的地位無形中抬高，客戶的要求有時極端苛刻，如果沒有心理承受能力，從一個客戶那里受到的委屈很可能就會遷怒于另一個客戶。
(2)品格素質(zhì)的要求。
服務人員外在的東西必須要有一種內(nèi)在東西做支持，而這種內(nèi)在的東西就是品格素質(zhì)，其中包括注重承諾、寬容、有同情心、積極熱情等。
(3)技能素質(zhì)的要求。
主要包括出色的傾聽能力、良好的語言表達能力、專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧、豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗、嫻熟的人際關系溝通能力，以及優(yōu)雅的形體語言表達技巧。
(4)綜合素質(zhì)的要求。
客戶至上的服務觀念、工作的獨立處理能力、問題的分析解決能力，這些都要通過工作經(jīng)驗領悟和積累。培養(yǎng)出一個優(yōu)秀的客戶服務人員，不是一朝一夕的事情，而一個優(yōu)秀的客戶服務人員，無形中會給公司帶來巨大的利潤空間。
有位經(jīng)濟學家說過：“過去，中國的企業(yè)家找到一個洞，坐在那，就成了菩薩；未來所有的洞都被人家填滿了，你要在人家身上戳一個洞，然后坐進去，看你能不能成為菩薩。”
高質(zhì)量的客戶服務體現(xiàn)在哪呢?
情感服務.這個情感服務是指人人平等，從客戶開始了解你的產(chǎn)品到購買到售后整個過程你都為客戶提供完美的服務。
關懷服務.這是服務零售戶中的一種細微服務，它不僅表現(xiàn)在言語上的關心，更表現(xiàn)在行動上的關心。
怎樣提高客戶的服務質(zhì)量?
對于企業(yè)來說：客戶是基礎，誰贏得了客戶，誰就贏得了市場，占據(jù)了市場，企業(yè)就能持續(xù)發(fā)展。在如今這個競爭激烈的市場，怎樣才能提高客戶的服務質(zhì)量呢?
1.要給客戶提供一個良好的購物環(huán)境。好的購物環(huán)境能吸引更多顧客，能促進顧客的消費，贏取更多的回頭客。如：設立咨詢中心、給客戶提供必需的水、休息場所等。
2.接聽電話、打接電話。要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當。接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，打電話前應先理出談話要點，持對方應答后，報出公司名稱或自己的部門，應向?qū)Ψ街虑福⒒钔舶醋￠]音，結(jié)束談話時，應向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。
3.客戶服務態(tài)度很重要。無論是銷售中和銷售后，都應該有良好的服務態(tài)度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協(xié)調(diào)，同時向有關領導匯報，在不違反公司規(guī)定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產(chǎn)品的口碑，擴大銷售群體，等于客戶進行宣傳，對于企業(yè)來說一舉兩得。
4.提高員工素質(zhì)才能提高企業(yè)的服務質(zhì)量。對員工做定期培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術 、營銷口才、大客戶營銷戰(zhàn)略、 企業(yè)信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工 學習 各項專業(yè)知識，提高服務水平。做到對每一位顧客微笑服務，真誠服務。
5.做好客戶投訴服務。
首先，進行顧客投訴原因分析：
(1)對商品的抱怨：
a.價格；
b.品質(zhì)；
c.殘缺度；
d.過期；
e.標志不清；
f.缺貨。
(2)對服務的抱怨：
a.工作人員態(tài)度不佳；
b.收銀作業(yè)不當；
c.服務項目不足；
d.現(xiàn)有服務作業(yè)不當；
e.取消原來提供的各項服務。
(3)安全上的抱怨：
a.意外事件的發(fā)生；
b.環(huán)境的影響。
第二，按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的'不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。
(1)保持心情平靜
(2)認真聽取顧客的投訴：
a.讓顧客先發(fā)泄情緒；
b.善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒；
c.傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在
(3)站在顧客的立場為對方設想：
a.做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題；
b.提出解決方案；
c.執(zhí)行解決方案；
d.顧客投訴總結(jié)
6.客戶跟蹤服務
跟蹤服務和商品投訴的處理，把遇到的問題跟有關部門溝通后制定其解決方案，然后不定期的進行客戶回訪，讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結(jié)果就會增加公司的競爭力。
7.做好客戶檔案記錄
一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產(chǎn)品數(shù)量、價格、合同執(zhí)行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以后公司提供基礎資料。
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