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客服主管如何管理自己的團(tuán)隊(duì)
服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于一個(gè)客服中心有非常重要的意義，因?yàn)楹玫姆⻊?wù)，代表客戶有好的感知，意味著需求的解決，以及產(chǎn)品生命周期的延續(xù)。而不好的服務(wù)的影響，則是相反，所以，沒有一個(gè)客服中心不重視服務(wù)質(zhì)量，都會(huì)將服務(wù)質(zhì)量列為各個(gè)崗位的重點(diǎn)工作。對(duì)于一線的直接管理者，客服的主管，應(yīng)該如何確保自己的團(tuán)隊(duì)，自己的員工具備服務(wù)意識(shí)呢？下面是小編整理的關(guān)于客服主管如何管理自己的團(tuán)隊(duì)的內(nèi)容，大家有去來看看吧！
客服主管如何管理自己的團(tuán)隊(duì)
一、統(tǒng)一思路、營造氛圍(關(guān)鍵詞：開會(huì)、動(dòng)員)
如果你的團(tuán)隊(duì)，在面臨服務(wù)質(zhì)量下滑的情況下，你需要在近期將服務(wù)質(zhì)量上去，在做任何事情之前，先要將你的目標(biāo)傳遞給員工，而且，這個(gè)目標(biāo)一定要將量化出來，例如，可以通過召開一個(gè)大型的班會(huì)，主題是：“服務(wù)質(zhì)量動(dòng)員大會(huì)”，組織全體員工參與。
在召開會(huì)議之前，先要做好準(zhǔn)備，將近期的數(shù)據(jù)，以及建議改善的目標(biāo)，可以做的措施列出來，輔助向員工說明團(tuán)隊(duì)近期的形勢(shì)、公司的要求，讓員工從思想層面重視起來。對(duì)團(tuán)隊(duì)員工在這個(gè)特殊時(shí)期提出服務(wù)質(zhì)量的要求，最好要有具體可衡量的數(shù)字，如客戶的滿意度需要達(dá)到96%。
客服主管要在平時(shí)在班會(huì)中多向員工傳達(dá) “尊重客戶、禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)”的工作思想，一旦你指明方向后，有了統(tǒng)一的目標(biāo)之后，團(tuán)隊(duì)就不致盲目作戰(zhàn)，人與人之間的情緒是可以相互傳染的，無論是積極、還是消極的，主要取決于團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)頭羊如何去營造氛圍。
二、確保措施的實(shí)施(關(guān)鍵詞：學(xué)習(xí)、面測(cè)、案例教學(xué))
光有滿腔的熱情還不夠，只有落地實(shí)施的舉措，才能確保目標(biāo)的達(dá)成。
在樹立好目標(biāo)之后，要告訴員工，在達(dá)成目標(biāo)之前，我們的短板在哪里，員工可以在哪一方面去加強(qiáng)，對(duì)于一些特定的來電，我們可以如何做，將這些措施全部列下來，將它貫徹到平時(shí)的工作中，指引員工往前走。
一線團(tuán)隊(duì)的主管，如何做才能確保措施的落地實(shí)施呢？
1)一起學(xué)習(xí)
和員工一起參與預(yù)案的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，對(duì)于培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)存在的問題，及時(shí)確認(rèn)后給予員工確定的答案，避免錯(cuò)誤的答案誤導(dǎo)員工;
2)情景模擬
有些服務(wù)的口徑過于書面化，不適合員工和客戶溝通，建議可以在有條件、有場地的情況下，讓員工與員工之間分別扮演不同的角色，真實(shí)的場景再現(xiàn)，可以加深員工的印象，而提前的演練，更能提前發(fā)現(xiàn)問題。
3)事后監(jiān)控
通過后期監(jiān)控了解團(tuán)隊(duì)成員掌握的成效，可通過事后錄音監(jiān)聽、面對(duì)面口頭測(cè)試了解大家的掌握程度，事后監(jiān)聽適用于主管了解大量群體特定的業(yè)務(wù)的來電情況，面對(duì)面測(cè)試對(duì)于個(gè)別需要單獨(dú)重點(diǎn)改善的員工效果甚佳，但要把握好尺寸，不要給予員工過大的壓力;
4)定期開展案例教學(xué)
聽錄音前讓不同的員工，分別從服務(wù)、態(tài)度、規(guī)范、技巧、服務(wù)用語等角度分析錄音的優(yōu)點(diǎn)、改善點(diǎn)，換位思維能讓員工更深體會(huì)到客戶的感知。而聽別人好的錄音，可以讓員工能快速復(fù)制他人的長處為己所用。
三、為員工提供支撐(關(guān)鍵詞：情緒、業(yè)務(wù))
支撐員工不是單獨(dú)喊口號(hào)，而是要落實(shí)到行動(dòng)中。
支撐包括情緒干預(yù)、在線投訴支撐兩種。
1)情緒干預(yù)可以用 “看”和“聽”兩種方式。
如何看？
在315期間，主管要加強(qiáng)巡臺(tái)的力度，因?yàn)橛行﹩T工不會(huì)輕易求助，注意觀察員工的肢體語言的變化(如出現(xiàn)拍鼠標(biāo)、鍵盤，按耳嘜、跺腳等)，再判斷員工是否需要給予干預(yù)或者支撐;
如何聽？
可以使用客服系統(tǒng)的監(jiān)聽功能，事后抽樣錄音或者在線旁聽了解員工的狀態(tài)，一般員工情緒沒有太大的波動(dòng)，是不需要直接干預(yù)(干預(yù)既會(huì)影響客戶感知，又會(huì)給予員工過大的壓力)，主管可以在掛線之后判斷是否給予情緒的輔導(dǎo)。
一般從業(yè)多年的員工均有一定的情緒自我修復(fù)能力，當(dāng)然不排除個(gè)別較激動(dòng)的員工短期無法調(diào)整，主管可讓員工先申請(qǐng)休息調(diào)節(jié)心情，有條件的可以建議其簽出系統(tǒng)調(diào)節(jié)心情，例如聽他說說，聽下放松的音樂舒緩壓力。
2、在線投訴支撐
員工可以會(huì)遇到馬上要求解決或不愿意掛線的客戶，但限于規(guī)范又無法馬上處理。這種情況下可讓員工轉(zhuǎn)接過來承接，可能有人會(huì)質(zhì)疑，難道換一個(gè)人，同樣不能解決有效嗎？
事實(shí)上證明這種在線投訴支撐手段對(duì)于部分客戶有效，因?yàn)樯矸莸淖兓�，�?huì)讓客戶的感知提升(感受到被重視)。一些在員工層面需要上千秒的電話，可能到主管處只需要幾百秒就解決了。
當(dāng)然要求主管要控制好員工的期望值，否則任何一個(gè)客戶動(dòng)不動(dòng)找上級(jí)就轉(zhuǎn)接，主管無法將精力集中在關(guān)鍵的工作中，要學(xué)會(huì)讓員工學(xué)會(huì)利用自己的知識(shí)，獨(dú)立解決問題，擺脫過度依賴主管的心理。
四、樹立典范(關(guān)鍵詞：表揚(yáng))
一個(gè)員工的行為總有好壞之分，你是熟視無睹還是及時(shí)干預(yù)？主管對(duì)員工的行為及時(shí)反饋，會(huì)讓員工知道自己的方向是否正確，另外還能獲得鼓勵(lì)。
如果你想讓團(tuán)隊(duì)的員工重視什么事情，你就大力表揚(yáng)在這件事上表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，其他人就知道怎么做，才是團(tuán)隊(duì)重視的。
對(duì)于服務(wù)質(zhì)量提升期間表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，如被客戶口頭表揚(yáng)、短信表揚(yáng)的同事，請(qǐng)不要放棄表揚(yáng)他們的機(jī)會(huì)，這種正面的表率，會(huì)讓受揚(yáng)的員工受到鼓勵(lì)，其他成員也會(huì)自覺向這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)看齊，這就是“標(biāo)兵”的示范作用。
表揚(yáng)可以在班前會(huì)用口頭表揚(yáng)、通過便箋系統(tǒng)書面的形式表彰，注意表揚(yáng)的時(shí)候要表述清楚三要素：具體人名、什么事情，什么原因被表揚(yáng)，不要含糊其詞。
一個(gè)表達(dá)不清、閃爍其詞的表彰，遠(yuǎn)比不表揚(yáng)員工造成的傷害更大。
五、及時(shí)反饋(關(guān)鍵詞：主動(dòng)溝通)
員工是最直接接觸客戶的群體，對(duì)于客戶的心聲、業(yè)務(wù)流程的建議最有發(fā)言權(quán)。作為主管，其中一項(xiàng)重要的工作，就是不能讓客戶的聲音淹沒在潮水般的話務(wù)下，因?yàn)槟切┍粏T工選擇忽視不見的問題，只要沒被發(fā)現(xiàn)，可能會(huì)一直得不到解決。
即使一個(gè)客服再怎么成熟，流程再怎么完善，也會(huì)有不完美的地方存在。主管要鼓勵(lì)員工主動(dòng)反饋，一旦接到員工的反饋，主管要及時(shí)與后臺(tái)支撐人員工溝通，便于他們及時(shí)給出處理方案。
也許可能會(huì)因?yàn)槟愕囊粋�(gè)反饋，令到后面接聽同樣來電的員工在處理的時(shí)候胸有成竹、應(yīng)答輕松。
團(tuán)隊(duì)管理有時(shí)就是這樣，你是希望主動(dòng)溝通，還是“自掃門前雪”？取決于你解決這個(gè)問題的欲望有多強(qiáng)。
六、人性關(guān)懷(關(guān)鍵詞：輕松)
如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)下滑的情況，對(duì)于重視服務(wù)的員工，直接的影響就是壓力劇增，這個(gè)時(shí)候，當(dāng)然不能再有上一級(jí)過多的壓力影響。雖然客服主管雖然要背負(fù)一定的考核壓力，但要盡量將壓力化為動(dòng)力，多給員工支撐，多說背景和現(xiàn)狀，少給壓力，相信你的誠意以及付出，員工是能感受到的，假以時(shí)日，數(shù)據(jù)會(huì)有所體現(xiàn)出現(xiàn)。
建議主管在此期間，除了給予團(tuán)隊(duì)指明方向、目標(biāo)之外，不要給予過多的壓力，相反還要為員工的在線提供更多的支撐，為員工刻意營造一個(gè)輕易、快樂的氛圍。例如在班前會(huì)和大家分享一些笑話放松緊張的情緒，讓大家輕易上陣，班后會(huì)可以由一些同事分享工作開心的事情、最有成就的事情。
有條件的話和團(tuán)隊(duì)成員一起開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，例如吃飯或唱K，既能加深上下級(jí)的溝通，也能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員間的感情。
只有一個(gè)愿意在開心的時(shí)候和下屬一起笑，難過的時(shí)候和下屬一起面對(duì)的主管，才會(huì)有員工愿意追隨你左右。
對(duì)于提升服務(wù)質(zhì)量這件事，只要主管做好本分的工作，為員工提供足夠的支撐，引導(dǎo)員工重視起來，相信要提升服務(wù)質(zhì)量并非想像中的那么困難，換個(gè)角度看，也許你的努力，正是驗(yàn)證你管理團(tuán)隊(duì)實(shí)力的大好機(jī)會(huì)。
管理原則
第一個(gè)原則：目標(biāo)清晰原則。
目標(biāo)是管理的起點(diǎn)，第一個(gè)起點(diǎn)就是你員工的個(gè)人成長目標(biāo)。如果一個(gè)員工從入職開始不知道下一站去哪里？那么他看不到希望、看不到盼頭。那么他就缺乏內(nèi)生的動(dòng)力。執(zhí)行力的起點(diǎn)就是員工個(gè)人目標(biāo)、個(gè)人夢(mèng)想，這一點(diǎn)非常的重要。
第二個(gè)層面的能力，就是你必須具備就是塑造你團(tuán)隊(duì)夢(mèng)想、團(tuán)隊(duì)方向的能力。
目標(biāo)清晰必須讓員工進(jìn)入部門或者是公司的目標(biāo)去哪里！
所以優(yōu)秀的管理者經(jīng)常在給員工塑造個(gè)人的夢(mèng)想、個(gè)人的目標(biāo)的時(shí)候，還要讓員工清晰部門、公司的目標(biāo)是什么？優(yōu)秀的公司，非常強(qiáng)調(diào)的就是目標(biāo)的管理。目標(biāo)的清晰還要做到目標(biāo)的可視化。
每一個(gè)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)清晰的掛在墻上，有可識(shí)別價(jià)值。而且每一階段做了多少業(yè)績，都及時(shí)進(jìn)行播報(bào)。這都是做個(gè)人目標(biāo)及團(tuán)隊(duì)目標(biāo)的可視化管理。
作為一個(gè)管理者，你必須遵循第一個(gè)管理的原則就是目標(biāo)清晰的原則。做好員工的個(gè)人目標(biāo)的時(shí)候，再做好組織的目標(biāo)以及公司的目標(biāo)。
第二個(gè)原則就是必須責(zé)任清晰的原則。
目標(biāo)清晰還必須有明確的責(zé)任清晰，沒有責(zé)任清晰，那么接下來如何承載個(gè)人目標(biāo)，這是不足夠的，很多公司缺乏基礎(chǔ)的機(jī)制，就是建立起清晰明確的崗位說明書。
崗位說明書，把員工工作的責(zé)任、工作的一些要求以及員工的發(fā)展的晉升的通道以及任職資格清晰的定義出來。沒有清晰的責(zé)任，那員工憑什么負(fù)責(zé)任，這是不足夠了。
很多成長型公司存在這樣的現(xiàn)象就是：員工以為領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作就是我的責(zé)任，這是錯(cuò)誤的。真正優(yōu)秀的管理是給員工清晰定義責(zé)任之后，給員工賦予責(zé)任的時(shí)候，還賦予他的使命。
賦予責(zé)任，這是初級(jí)的境界，而賦予使命，讓員工對(duì)自己的責(zé)任充滿熱愛，這才是非常重要的管理的方式。真正優(yōu)秀的管理是賦能管理，賦予員工的能力以及賦予員工的使命，這才是優(yōu)秀的管理。
第三個(gè)非常重要的原則就是制度明確的原則。
什么樣的標(biāo)準(zhǔn)。什么樣的流程，必須盡早的做流程明確的規(guī)范。作為一個(gè)管理者，你有一個(gè)非常重要責(zé)任，就是要做制度建設(shè)的責(zé)任。
千萬不要把自己停留在，帶員工干活就是你的責(zé)任，這是不足夠了。只能停留在帶領(lǐng)員工如何完成工作的指標(biāo)、目標(biāo)，這只是一個(gè)包工頭的初級(jí)境界。那么這只是一個(gè)最基本的職責(zé)。
更重要就是你如何讓員工科學(xué)的高效的工作，建立起一套背后的制度和流程標(biāo)準(zhǔn)。制度的建設(shè)永遠(yuǎn)要大于你如何帶領(lǐng)員工做好某一件事情。因?yàn)橹贫仁前l(fā)揮杠桿效應(yīng)和持續(xù)效應(yīng)。
做好一件事情不重要，持續(xù)的把一些事情做好這更重要，這必須要有清晰的制度標(biāo)準(zhǔn)流程。那么你想把這個(gè)做好，你就必須要慢下來。
做一個(gè)管理者慢下來做什么？就是員工工作的標(biāo)準(zhǔn)流程。把這些基礎(chǔ)做好之后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)員工很容易上路，員工很容易入職，很快能勝任工作。
第四個(gè)原則就是獎(jiǎng)罰分明的原則。
沒有獎(jiǎng)罰，制度就落不了地，獎(jiǎng)罰是一家公司非常重要的免疫機(jī)制。很多公司有獎(jiǎng)罰機(jī)制，但是獎(jiǎng)罰機(jī)制沒有落地，其中一個(gè)非常重要的原因就是沒有管制度的制度，沒有關(guān)獎(jiǎng)罰的獎(jiǎng)罰制度。
那么如何來做好制度落地的執(zhí)行，請(qǐng)你利用品牌分管理法。品牌分管理法每個(gè)員工每個(gè)月都有固定的五分，這個(gè)五分就是衡量員工敬畏規(guī)則的分?jǐn)?shù)，這個(gè)敬畏規(guī)則的分?jǐn)?shù)，只要員工不違規(guī)，就可以固定獎(jiǎng)勵(lì)他5分，而這個(gè)五分跟員工發(fā)展成奮斗者、預(yù)備合伙人、加薪分紅結(jié)合起來。
那么接下來員工就自然而然懂得敬畏規(guī)則。敬畏規(guī)則它有了成本，而這個(gè)成本叫長線的利益成本。千萬不要停留在獎(jiǎng)罰機(jī)制就是罰款。罰款是永遠(yuǎn)沒有出路的。
而是要把罰款這種短效的處罰變成長效的叫做以奮斗者為本的，敬畏規(guī)則的文化的確立來代替你短期的獎(jiǎng)罰。明確的獎(jiǎng)罰機(jī)制是建立品牌分的考核機(jī)制。
第五個(gè)方面的原則就是：愛與信任的原則。
作為一個(gè)管理者千萬不要停留在以制度的方式來管理，更重要的是制度背后的文化。這個(gè)文化是信任與愛的文化。
愛與信任是管理非常重要的2個(gè)要素，管理是以愛為入口，哪怕批評(píng)員工，批評(píng)員工要像批評(píng)自己孩子一樣，讓孩子知道你是愛孩子的。批評(píng)團(tuán)隊(duì)也是一樣的，也是為他的成長負(fù)責(zé)。
你想把員工發(fā)展成合伙人，你必須認(rèn)員工成長，員工犯錯(cuò)的時(shí)候，你批評(píng)員工的入口就是愛員工，代表我希望把你的發(fā)展合伙人，發(fā)展成我們的奮斗者。更重要還有一個(gè)層面，就是建立起組織的背靠背的信任。
信任才是管理的本質(zhì)，建立背靠背的信任你會(huì)發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力很好，員工的歸屬感很好，員工執(zhí)行力也很好。所以建立起信任就非常的重要。
愛與信任與規(guī)則構(gòu)成了你管理非常重要的三大要素。除此之外，就是如何做好機(jī)制，再就是文化建設(shè)。
除此之外，還要做到以下幾點(diǎn)：
一、擁有過硬的專業(yè)知識(shí)
管理者雖然是以管理下屬員工為主，但是同時(shí)又肩負(fù)了具體的工作和事務(wù)。所以，做好一名好的管理者，需要擁有過硬的業(yè)務(wù)能力，較高的綜合素質(zhì)，讓下屬員工“心服口服”的接受管理。同時(shí)，企業(yè)的各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)一般也是通過基層管理者進(jìn)行的，所以業(yè)務(wù)能力對(duì)基層管理人員來說占有舉足輕重的份量。
二、洞悉員工的能力
管理者成功的關(guān)鍵是學(xué)會(huì)有效地委派完成任務(wù)的責(zé)任和完成任務(wù)所需的權(quán)力。但是，有些管理者是個(gè)管理控，不管事務(wù)大小都要管，要控制，不言而知這是災(zāi)難的秘訣。其實(shí)，想要做好一個(gè)好管理者，只需要把工作分配下去，不是放任不管，只注重結(jié)果。而是適當(dāng)?shù)墓芾磉^程，培養(yǎng)員工的自信心，相信自己的領(lǐng)導(dǎo)能力和工作技能，適當(dāng)?shù)脑黾涌梢酝瓿傻墓ぷ髁俊?/p>
三、學(xué)會(huì)溝通
做好一個(gè)管理者，并不是高高在上，顯示知道的威嚴(yán)，或者只需要員工上行下效即可。而是應(yīng)該注意適當(dāng)?shù)脑黾优c員工之間的溝通，了解企業(yè)內(nèi)部員工互動(dòng)的狀況，傾聽職員心聲。 同時(shí)，管理者一般是項(xiàng)目啟動(dòng)的主導(dǎo)者，忙碌的管理者和員工通常很難讓他們的員工了解最新的企業(yè)信息。因?yàn)�，如果沒有溝通，無法保證一項(xiàng)工作的及時(shí)、有效的完成。所以，無論如何，管理者必須盡一切努力為員工提供快速有效地完成工作所需的信息。
四、認(rèn)可員工的成就
其實(shí)，每個(gè)員工到企業(yè)都是想要做出成績，得到領(lǐng)導(dǎo)的贊賞與認(rèn)可，所以，作為一個(gè)管理者，需要注意當(dāng)員工工作做得很好時(shí)，需要及時(shí)給出贊揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)。不要認(rèn)為員工所做出的成就，是應(yīng)該，不必花費(fèi)時(shí)間進(jìn)行贊揚(yáng)。其實(shí)，及時(shí)給出贊美管理者可以做很多事情來識(shí)別那些成本很低或沒有錢，易于實(shí)施且只需幾分鐘即可完成的員工。
五、協(xié)調(diào)能力
管理者需要注意洞察員工與員工之間的微妙的情緒，建立疏通、宣泄的管道。對(duì)于員工之間的矛盾，應(yīng)該及時(shí)處理，切勿等到對(duì)立加深、矛盾擴(kuò)大后，才急于著手處理與排解。另外，無論問題多么困難，總需要給出一個(gè)快速的解決方案，不是簡單的進(jìn)行解決，而是應(yīng)該給出一個(gè)長遠(yuǎn)的解決方案。 總的來說，管理者要以身作則，率先垂范，努力使自己的行為成為企業(yè)價(jià)值觀的載體。正所謂，“人往高處走，水往低處流”，職場就像是一個(gè)金字塔，要做好一個(gè)管理者，必須領(lǐng)略做好每一件事務(wù)的要點(diǎn)，才可以占據(jù)塔頂?shù)奈恢谩?/p>
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