維護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法

　　從事銷售的人員都知道，對(duì)老客戶的再開發(fā)相當(dāng)于新客戶的開發(fā)。因此，如何維護(hù)好老客戶就成為很多銷售員爭(zhēng)著想做好的事情。以下是小編為大家整理的維護(hù)客戶關(guān)系的技巧與方法，希望能夠幫助到大家。

　　1.明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足顧客需求

　　(1)更多優(yōu)惠措施，如數(shù)量折扣、贈(zèng)品、更長(zhǎng)期的賒銷等;而且經(jīng)常和顧客溝通交流，保持良好融洽的關(guān)系和和睦的氣氛。

　　(2)特殊顧客特殊對(duì)待，根據(jù)80/20原則，公司的利潤(rùn)80%是由20%的客戶創(chuàng)造的，并不是所有的客戶對(duì)企業(yè)都具有同樣的價(jià)值，有的客戶帶來了較高的利潤(rùn)率，有的客戶對(duì)于企業(yè)具有更長(zhǎng)期的戰(zhàn)略意義，美國(guó)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一篇研究報(bào)告指出：多次光顧的顧客比初次登門的人可為企業(yè)多帶來20%—85%的利潤(rùn)。所以善于經(jīng)營(yíng)的企業(yè)要根據(jù)客戶本身的價(jià)值和利潤(rùn)率來細(xì)分客戶，并密切關(guān)注高價(jià)值的客戶，保證他們可以獲得應(yīng)得的特殊服務(wù)和待遇，使他們成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。

　　(3)提供系統(tǒng)化解決方案，不僅僅停留在向客戶銷售產(chǎn)品層面上，要主動(dòng)為他們量身定做一套適合的系統(tǒng)化解決方案，在更廣范圍內(nèi)關(guān)心和支持顧客發(fā)展，增強(qiáng)顧客的購(gòu)買力，擴(kuò)大其購(gòu)買規(guī)模，或者和顧客共同探討新的消費(fèi)途徑和消費(fèi)方式，創(chuàng)造和推動(dòng)新的需求。

　　2.建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù) 和客戶建立良好關(guān)系

　　在信息時(shí)代，客戶通過網(wǎng)絡(luò)等各種便捷的渠道都可以獲得更多更詳細(xì)的產(chǎn)品和服務(wù)信息，使得客戶比以前更加聰明、強(qiáng)大、更加不能容忍被動(dòng)的推銷。這樣，與客戶的感情交流是企業(yè)用來維系客戶關(guān)系的重要方式，日常的拜訪、節(jié)日的真誠(chéng)問候、婚慶喜事、過生日時(shí)的一句真誠(chéng)祝福、一束鮮花，都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。交易的結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束，在售后還須與客戶保持聯(lián)系，以確保他們的滿足持續(xù)下去。由于客戶更愿意和與他們類似的人交往，他們希望與企業(yè)的關(guān)系超過簡(jiǎn)單的售買關(guān)系，因此企業(yè)需要快速地和每一個(gè)客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，使客戶在購(gòu)買過程中獲得產(chǎn)品以外的良好心理體驗(yàn)。

　　3.深入與客戶進(jìn)行溝通 防止出現(xiàn)誤解

　　客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。一方面，企業(yè)應(yīng)及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略與策略的變化信息傳遞給客戶，便于客戶工作的順利開展。同時(shí)把客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見、建議收集上來，將其融入企業(yè)各項(xiàng)工作的改進(jìn)之中。這樣，既可以使老客戶知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，又可以有效調(diào)整企業(yè)的營(yíng)銷策略以適應(yīng)顧客需求的變化。另一方面，善于傾聽客戶的意見和建議，建立相應(yīng)的投訴和售后服務(wù)溝通渠道，鼓勵(lì)不滿顧客提出意見，及時(shí)處理顧客不滿，并且從尊重和理解客戶的角度出發(fā)，站在顧客的立場(chǎng)去思考問題，采用積極、熱情和及時(shí)的態(tài)度。同時(shí)也要跟進(jìn)了解顧客，采取積極有效的補(bǔ)救措施。大量實(shí)踐表明，2/3客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)閷?duì)客戶關(guān)懷不夠。

　　4.制造客戶離開的障礙

　　一個(gè)保留和維護(hù)客戶的有效辦法就是制造客戶離開的障礙，使客戶不能輕易跑去購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。因此，從企業(yè)自身角度上，要不斷創(chuàng)新，改進(jìn)技術(shù)手段和管理方式，提高顧客的轉(zhuǎn)移成本和門檻;從心理因素上，企業(yè)要努力和客戶保持親密關(guān)系，讓客戶在情感上忠誠(chéng)于企業(yè)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和產(chǎn)品產(chǎn)生依賴和習(xí)慣心理，就能夠和企業(yè)建立長(zhǎng)久關(guān)系。

　　品牌的層次與其顧客參與的程度存在著一種正比的關(guān)系。如果企業(yè)品牌在顧客心目中的層次和地位越低，顧客參與企業(yè)的愿望也相對(duì)較弱，而如果一個(gè)品牌在顧客心目中的層次和地位越高，甚至認(rèn)為這個(gè)品牌關(guān)系到自己的切身利益，那么這個(gè)顧客就越愿意參與這個(gè)企業(yè)的各種活動(dòng)，企業(yè)與顧客的關(guān)系越緊密，特別是當(dāng)他們將品牌視為一種精神品牌，這種參與程度可以達(dá)到最高境界。因此，這就要求企業(yè)必須改變以往的單向的灌輸式信息傳播方式，而盡量與顧客進(jìn)行溝通和互動(dòng)，讓顧客參與其中，才能建立起長(zhǎng)期的穩(wěn)定的顧客感情和友誼，從而立于不敗之地。

　　以往在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分企業(yè)只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使企業(yè)將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到及時(shí)有效的解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而企業(yè)為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。企業(yè)可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績(jī)沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭(zhēng)取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從企業(yè)投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。因此，以“漏斗”原理作為制定企業(yè)的營(yíng)銷策略的指導(dǎo)思想，只適應(yīng)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)觀念以及產(chǎn)品觀念和推銷觀念為主導(dǎo)的時(shí)代。如今，買方市場(chǎng)情況下，產(chǎn)品同質(zhì)化程度越來越高，同時(shí)，由于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品本身的生命周期也是越來越短，很多企業(yè)推出的營(yíng)銷策略和手段也大同小異，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，所以對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)和售后的服務(wù)非常必要。

　　客戶關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用

　�。ㄒ唬┛蛻絷P(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)

　　客戶關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶之間以相互信任、相互誠(chéng)信為基礎(chǔ)而進(jìn)行的商業(yè)行為，企業(yè)和客戶之間互相以價(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報(bào)�，F(xiàn)代企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過程中，需要不斷地發(fā)展對(duì)該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶群體，作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷和品營(yíng)銷的群眾基礎(chǔ)，進(jìn)而開拓市場(chǎng)。企業(yè)通過加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的有效管理和維護(hù)，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營(yíng)銷活動(dòng)及時(shí)引起大客戶群的關(guān)注，并得到快速反饋，這樣有利于企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過程中降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，還能根據(jù)客戶的反饋結(jié)果制定針對(duì)性的營(yíng)銷策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。

　�。ǘ�）有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷成本

　　在傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)中，其活動(dòng)目的大部分都是為了滿足企業(yè)的內(nèi)部需要，而對(duì)客戶的需要了解不夠深入，容易導(dǎo)致營(yíng)銷活動(dòng)效率低下，從而增加營(yíng)銷成本。如果企業(yè)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶的管理以及客戶關(guān)系的維系，充分了解客戶需求，追求高終身價(jià)值的客戶，就可以很大程度上降低營(yíng)銷費(fèi)用、客戶溝通成本及內(nèi)部溝通成本，最終達(dá)到降低企業(yè)營(yíng)銷成本的目的，從而間接提高企業(yè)效益。

　�。ㄈ�）有利于提高客戶忠誠(chéng)度，建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

　　企業(yè)在開展?fàn)I銷活動(dòng)時(shí)，促銷、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘。然而，如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶群，并且這些客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品都有相對(duì)較高的忠誠(chéng)度，就可以促進(jìn)客戶重復(fù)購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過和消費(fèi)者進(jìn)行供求關(guān)系的深層次交流，并在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上與客戶建立深厚的友誼，充分了解和滿足客戶的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的最大價(jià)值為目標(biāo)。企業(yè)通過維護(hù)良好的客戶關(guān)系，有利于顧客放心的購(gòu)買企業(yè)產(chǎn)品，而且對(duì)售后、質(zhì)量放心，提高購(gòu)物的滿意度，同時(shí)還可以幫助企業(yè)找到適合的營(yíng)銷方針，有利于客戶對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠(chéng)度。對(duì)于企業(yè)來說，客戶的忠誠(chéng)才是最重要的，企業(yè)通過加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理和維護(hù)，充分掌握客戶資料，有效地為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠(chéng)度，使對(duì)手不易模仿，提高對(duì)手挖走客戶的時(shí)間和成本，進(jìn)而建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。

　　（四）有利于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力

　　企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷時(shí)采用的通常都是降價(jià)、促銷等傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式，其營(yíng)銷活動(dòng)目的不明確且沒有針對(duì)性的，在短時(shí)期內(nèi)可以看到一定的成效，但是很難與客戶達(dá)成長(zhǎng)久的合作購(gòu)買關(guān)系。這是因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的新時(shí)期，人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來，客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)并不單純的追求價(jià)格上的實(shí)惠，而是更注重購(gòu)買產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性價(jià)比等。因此，加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的管理，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，對(duì)于擴(kuò)大客戶群，提高企業(yè)營(yíng)銷效益，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮著十分重要的作用。

　　加強(qiáng)客戶關(guān)系管理的舉措

　�。ㄒ唬┫蚩蛻籼峁┡c企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾，并切實(shí)履行承諾

　　企業(yè)在對(duì)確定的客戶關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)時(shí)，有必要對(duì)客戶做出在某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾，以增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)有信心。但是這個(gè)承諾實(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)確定的情況下才能給出的，因?yàn)楫?dāng)某些承諾無法實(shí)現(xiàn)時(shí)，容易造成客戶的預(yù)期效果和實(shí)際的體驗(yàn)之間的落差，導(dǎo)致客戶對(duì)企業(yè)失望，從而影響到客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，造成客戶流失，甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽(yù)。因此，企業(yè)一旦對(duì)客戶做出了承諾，就要切實(shí)履行并盡全力去滿足客戶的需求，提高企業(yè)的信譽(yù)度和誠(chéng)信水平。

　�。ǘ�）獲得員工的理解和支持，實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

　　客戶關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門較多，無論是哪個(gè)部門都離不開員工的理解和支持，因此獲得企業(yè)員工的支持對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有決定性的意義。因此，企業(yè)要加強(qiáng)和員工的溝通，使他們認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，并積極參與其中，使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠順利實(shí)施，從而更好地為加強(qiáng)客戶關(guān)系管理服務(wù)。

　�。ㄈ�）加強(qiáng)對(duì)老客戶的維護(hù)

　　忠誠(chéng)的客戶群體對(duì)于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵，而這些客戶群一定對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認(rèn)可度，對(duì)企業(yè)的服務(wù)也相對(duì)滿意。因此，當(dāng)企業(yè)擁有一批老客戶后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶關(guān)系，提升老客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。有時(shí)，還可以通過老客戶的關(guān)系來發(fā)展新客戶。

　�。ㄋ模┌芽蛻絷P(guān)系管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，進(jìn)行長(zhǎng)期投資

　　很多企業(yè)都希望建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，但事實(shí)上，這幾乎不太可能，因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，一旦開始實(shí)施，就需要在各方面的支持和調(diào)整和長(zhǎng)期的投資，才能取得成功。

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