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最新護(hù)士服務(wù)禮儀基本知識(shí)
護(hù)士作為沒(méi)有翅膀的天使，更應(yīng)該容貌服飾端莊大方，言行舉止優(yōu)雅得體，這樣才能顯示出護(hù)士的獨(dú)特韻味來(lái)，有人說(shuō)，人間的美，十有七八是女人創(chuàng)造的，護(hù)士是女人中的天使，護(hù)士的一舉一動(dòng)更應(yīng)是美的展現(xiàn)。下面是小編為大家整理的最新護(hù)士服務(wù)禮儀基本知識(shí)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
最新護(hù)士服務(wù)禮儀基本知識(shí) 1
一、護(hù)士?jī)x表
護(hù)士的儀表應(yīng)儀容整潔簡(jiǎn)約，端莊文雅，不戴影響護(hù)理操作的飾物，不濃妝艷抹，給人以親切、端莊、純潔、文明的印象。
護(hù)士服整潔、平整、無(wú)破損，胸牌、護(hù)士表佩帶整齊整潔合體的護(hù)士服是護(hù)士職業(yè)的象征，服裝的統(tǒng)一是醫(yī)院窗口的形象表現(xiàn)，要保持潔凈、平整，內(nèi)衣顏色盡量與護(hù)士服協(xié)調(diào)，衣服領(lǐng)口、袖口及裙邊不能外露，白色褲腳不宜過(guò)長(zhǎng)、不卷褲腳，胸牌佩帶整齊，位置合適，口袋內(nèi)不亂放雜物，護(hù)士服外不戴任何飾物；
燕帽應(yīng)整潔無(wú)皺褶，用發(fā)卡固定于頭頂，位置適當(dāng)；頭發(fā)要保持自然色，整齊、清爽。短發(fā)前不遮眉、不宜過(guò)多，后不過(guò)衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長(zhǎng)發(fā)要梳理整齊并盤于腦后，發(fā)髻高低適中，發(fā)式素雅、端莊，不戴花哨、怪異的頭飾，以體現(xiàn)對(duì)職業(yè)的熱情和對(duì)患者的尊重，手部保持整潔清爽，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不戴戒指；鞋襪干凈，顏色與護(hù)士服協(xié)調(diào)，穿護(hù)士鞋，不穿高跟鞋、響底鞋、尖頭鞋、拖鞋，說(shuō)話輕、走路輕、關(guān)門輕、做事輕。
二、護(hù)士舉止
舉止端莊，穩(wěn)重大方，符合人體力學(xué)原則，站姿、坐姿、走姿保持最佳生理姿勢(shì)。作為護(hù)士，對(duì)自己的日常舉止和行為要加強(qiáng)規(guī)范和要求。它不僅反映一個(gè)人的素質(zhì)教育，也展示一個(gè)人才華和修養(yǎng)的外在形象。
站姿：應(yīng)頭正頸直，雙目向前平視，嘴唇微閉，面帶微笑，下頜微收。挺胸、收腹、展肩、提臀、立腰，雙肩放松，稍向下壓，軀干挺直，身體重心在兩腿中間，防止重心偏移；雙肩自然下垂于身體兩側(cè)或重疊置于腹前，雙腿直立，保持身體正直；膝和腳后跟要靠緊，腳尖分開呈45—60度，或左腳在前，右腳在后呈丁字型。切忌抬頭傲視，身體顛晃，手卡腰，輕佻或佝僂。
坐姿：護(hù)士的坐姿應(yīng)優(yōu)雅端莊，上半身挺直、兩肩放松，下頜內(nèi)收，頸直，腰立，使背部和臀部成一直角，雙膝并攏，兩手自然放于雙膝或椅子扶手上，亦可雙手疊握置于一側(cè)大腿上，或兩手相握置于兩腿上方中部。談話時(shí)可以側(cè)坐，上身與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，雙膝靠攏，腳跟緊靠，也可右腳后退半步；穿裙子入坐時(shí)，雙手雙腿同時(shí)向右平行45度。椅子不能坐的太滿，一般坐椅子前1/3部，也不能在椅子上前仰后合。切忌趴在桌上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。
行姿：護(hù)士行走時(shí)應(yīng)精神飽滿，收腹立腰，步態(tài)輕快、穩(wěn)健，兩臂自然均勻擺動(dòng)，幅度為30度左右；昂首挺胸，雙目平視，下頜微收，面容平和自然，身體重心居中。切忌走路時(shí)東搖西晃、勾肩搭背、嬉笑打鬧等不文明表現(xiàn)，注意走姿的端莊、自然。
表情：在任何情況下，都要大大方方，不可矯揉造作，微笑服務(wù)。
微笑是人際交往的金鑰匙，作為白衣天使的微笑是美的象征，是愛(ài)心的體現(xiàn)，給患者以生的希望，它能改善同事間、護(hù)患間的關(guān)系。當(dāng)身患重病滿懷信心來(lái)到病房求醫(yī)時(shí)，不僅得到醫(yī)護(hù)人員的熱情接待、精心治療和護(hù)理，并且從我們微笑中得到信任，看到真誠(chéng)。
笑容是一種令人感覺(jué)愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通與交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。因此有人把笑容比作人際交往的潤(rùn)滑劑。
在笑容中，微笑最自然大方，最真誠(chéng)友善。世界各民族普遍認(rèn)同微笑是基本笑容或常規(guī)表情。在人際交往中，保持微笑，至少有以下幾個(gè)方面的作用
（1）表現(xiàn)心境良好。面露平和歡愉的微笑，說(shuō)明心情愉快，充實(shí)滿足，樂(lè)觀向上，善待人生，這樣的人才會(huì)產(chǎn)生吸引別人的魅力。
�。�2）表現(xiàn)充滿自信。面帶微笑，表明對(duì)自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的態(tài)度與人交往，使人產(chǎn)生信任感，容易被別人真正地接受。
�。�3）表現(xiàn)真誠(chéng)友善。微笑反映自己心底坦蕩，善良友好，待人真心實(shí)意，而非虛情假意，使人在與其交往中自然放松，不知不覺(jué)地縮短了心理距離。
�。�4）表現(xiàn)樂(lè)業(yè)敬業(yè)。工作崗位上保持微笑，說(shuō)明熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于克盡職守。如在服務(wù)崗位，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖。真正的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感，表里如一，毫無(wú)包裝或嬌飾的微笑才有感染力，才能被視作“參與社交的通行證”。
三、護(hù)士談吐
護(hù)士與患者交談時(shí)應(yīng)注意對(duì)患者語(yǔ)言親切、語(yǔ)氣溫和、語(yǔ)音親晰，交流中認(rèn)真傾聽，解答時(shí)語(yǔ)調(diào)適中，使用尊稱和敬語(yǔ)；做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲，走有送聲，為病人創(chuàng)造一個(gè)溫馨的休養(yǎng)環(huán)境。？談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要稍緩，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢(shì)與表情；提倡禮貌用語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動(dòng)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明扼要，根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格不同，選擇合適的談話方式和措辭進(jìn)行交談，取得患者配合。
四、相關(guān)禮儀
�。ㄒ唬╇娫挾Y儀：接電話時(shí)文明用語(yǔ)，還話時(shí)要態(tài)度和藹，言簡(jiǎn)意賅，用語(yǔ)文明。
�。ǘ┙哟T診患者禮儀：接待患者時(shí)，姿勢(shì)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四看，心不在焉。
�。ㄈ┙哟≡夯颊叩亩Y儀：患者入院主動(dòng)介紹醫(yī)院環(huán)境，主管醫(yī)師和主管護(hù)士，對(duì)患者進(jìn)行健康教育，若患者有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地解釋�；颊叱鲈簳r(shí)要做好出院指導(dǎo)。
（四）接待手術(shù)患者的'禮儀：術(shù)前做好充分的疏導(dǎo)工作，教會(huì)患者如何對(duì)待手術(shù)以及術(shù)中配合、術(shù)后注意事項(xiàng)等。
�。ㄎ澹┙哟痹\患者的禮儀：要求急診護(hù)士行動(dòng)敏捷，技術(shù)熟練，具備良好的心理素質(zhì)和行為習(xí)慣，必須有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，做到急而不慌，忙而不亂，爭(zhēng)分奪秒，處理果斷。
�。┙哟夏昊颊叩亩Y儀：對(duì)待老年人切忌直呼其名、床號(hào)，以免引起老年人的不愉快，有的老年人由于視、聽、嗅及觸覺(jué)功能減退，造成不同程度的語(yǔ)言交流障礙，護(hù)士盡量采用接觸、手勢(shì)、面部表情和身體姿勢(shì)等多種方式與患者交流。
�。ㄆ撸┙哟齼和颊叩亩Y儀：兒童具有生活不能自理、發(fā)病急、變化快，不善于語(yǔ)言表達(dá)等特點(diǎn)，護(hù)士要細(xì)心看，仔細(xì)傾聽，善于從細(xì)微變化中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。
良好的修養(yǎng)在服務(wù)中體現(xiàn)出護(hù)理人員崇高職業(yè)道德，是樹立良好護(hù)士形象的有效手段。護(hù)士整潔得體的著裝能給人以踏實(shí)感；端莊自然的容貌能給人以莊重感；文雅大方的舉止能給人以穩(wěn)重感；和藹熱情的態(tài)度能給人以親切感；文明禮貌的語(yǔ)言能給人以信任感；輕、穩(wěn)、敏捷、準(zhǔn)確、嫻熟的操作能給人以安全感。用規(guī)范來(lái)指導(dǎo)和約束護(hù)士的護(hù)理行為，使護(hù)理工作適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，有利于提高護(hù)理效果，能促使患者加快身心健康的恢復(fù)。良好的護(hù)士形象和護(hù)理行為也是反應(yīng)醫(yī)院醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)、醫(yī)貌的一面鏡子，對(duì)提高醫(yī)院的知名度和信譽(yù)度具有重要作用。
最新護(hù)士服務(wù)禮儀基本知識(shí) 2
第一節(jié) 一般禮儀
1.表情：表情自然，面帶微笑。
2.目光：柔和，給人以真誠(chéng)、親切、和善的印象。
3.語(yǔ)氣：吐字清晰，語(yǔ)音、語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)溫和，使用文明用語(yǔ)。
4.精神狀態(tài)：工作期間，要保持良好的精神狀態(tài)，以充沛的精力和高度集中的注意力來(lái)完成本職工作，避免差錯(cuò)和事故的發(fā)生。
5.淡妝上崗：護(hù)士化妝要淡雅，強(qiáng)調(diào)和突出自然美，妝容表現(xiàn)健康快樂(lè)，口紅顏色淺淡，不濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。
6.站立姿勢(shì)：護(hù)士站立時(shí)應(yīng)身姿挺拔，頭正頸直，雙目平視，下頜微收，收腹挺胸，雙手臂自然下垂，放于身體兩側(cè)，雙腿直立，可丁字步站立或規(guī)范站立：兩足跟距離5～175px，兩腳尖距離10～375px。這種規(guī)范性站立具有穩(wěn)定性，安全性，使護(hù)士顯得自然、大方、風(fēng)度翩翩，且文明、禮貌、輕松、省力。禁忌：手叉腰、彎腿或倚靠在墻壁或門旁。
7.坐姿：右腳后退半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手或雙手從腰部向后下扶衣裙，緩緩落座，坐在椅子前1/3或1/2處，呈淺坐勢(shì)，雙手重疊放于左側(cè)大腿中1/3處，雙腳平放在地面上，足尖朝前，或雙腳前后稍錯(cuò)開，軀干與大腿呈90°角，腰背挺直。
工作中，要隨時(shí)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)，提供護(hù)理服務(wù)，不能隨意就坐，表現(xiàn)出倦怠、疲倦、懶散的情緒。在正式場(chǎng)合端坐時(shí)，注意不得雙腿叉開，保持上身端正，穿短裙時(shí)更應(yīng)注意。
8.下蹲姿勢(shì)：蹲下時(shí)，右腳后退半步，前腳掌著地，腳跟抬起，雙手或左手從腰部向下扶衣裙，緩緩蹲下，雙手分別放在同側(cè)大腿下1/3處;需要撿起物品時(shí)，應(yīng)身體側(cè)轉(zhuǎn)蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手撿起物品，站立調(diào)整身體重心，轉(zhuǎn)身將物品交給對(duì)面人左手為宜。
9.行走：行走時(shí)，應(yīng)雙目平視前方，挺胸收腹，雙臂自然擺動(dòng)，步態(tài)輕盈，穩(wěn)健端莊，自然大方。禁忌：走路時(shí)不抬腳跟，步伐懶散;雙手插口袋內(nèi);或二人勾肩搭背，嬉笑打鬧，左顧右盼;雙臂擺動(dòng)過(guò)大或不擺動(dòng);邊走邊吃東西。
第二節(jié) 著裝禮儀
1.頭發(fā)：戴燕帽前，應(yīng)將頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型簡(jiǎn)潔、利落，前劉海不得過(guò)多，長(zhǎng)不過(guò)眉;頭發(fā)后不垂肩;耳前頭發(fā)理順在耳后。
2.首飾：不戴耳環(huán)、戒指、手鏈、手鐲、腳鏈等飾品，保持良好的護(hù)士職業(yè)形象;利于護(hù)理技術(shù)操作;防止交叉感染。
3.燕帽：燕帽是職業(yè)的象征，佩戴時(shí)帽子要端正，高低、前后適中;保持兩翼外翻似燕飛翔，用發(fā)卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整潔、無(wú)皺。
4.護(hù)士服：護(hù)士服合體，身長(zhǎng)在膝下250px為宜(分體式除外)，袖口扣緊，腰帶平整適中，紐扣無(wú)缺，全部扣齊。護(hù)士服整潔無(wú)皺褶。上口袋裝筆和口罩，兩側(cè)口袋避免裝較多的物品。護(hù)士服里面的衣服、領(lǐng)子、袖口及裙邊均不得外露。
5.工作鞋：上班時(shí)應(yīng)穿工作鞋，白色鞋面、軟底、輕便、坡跟、無(wú)聲響，便于行走，減輕疲勞，經(jīng)常擦拭，保持整潔。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤腳，須著膚色或白色短襪。夏季穿涼鞋時(shí)，須著膚色短襪;夏季不穿工作長(zhǎng)褲時(shí)，須著膚色長(zhǎng)襪。
6.口罩：一次性無(wú)紡布口罩的有效隔離時(shí)間為5小時(shí)，暫時(shí)不戴的口罩應(yīng)折疊后放工作服上方口袋內(nèi)，不可外露。佩戴時(shí)要遮掩口鼻，系帶松緊適中，最好能在鏡中檢視一下自己的口罩佩戴是否端正。
7.胸卡：必須佩帶胸卡上崗，將胸卡佩戴于工作服上方口袋邊緣處，便于患者的辨認(rèn)、問(wèn)詢和監(jiān)督。
8.掛表：掛表佩戴于胸卡的左側(cè)，上崗前與護(hù)士站標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間核準(zhǔn)，保持時(shí)間的一致性。
第三節(jié) 見(jiàn)面禮儀
1.行進(jìn)中：相遇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導(dǎo)，面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問(wèn)好，待領(lǐng)導(dǎo)走過(guò)后再繼續(xù)前行;路遇同事、客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)點(diǎn)頭禮節(jié)性示意或問(wèn)好，主動(dòng)謙讓，彬彬有禮。禁忌：?jiǎn)∪坏皖^走過(guò)，或言行隨意。
2.上樓梯：如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者一同上樓梯時(shí)，要在領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者的左后方上行，顯示出謙虛禮讓。
3.下樓梯：如陪同領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者一同下樓梯時(shí)，要在患者或客人的前側(cè)下行，并適時(shí)回頭照顧，給予關(guān)照和保護(hù)。
4.乘電梯上、下行：除搶救外，護(hù)士應(yīng)站立于電梯門的一側(cè)，手扶電梯門用手勢(shì)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)、客人或患者先上;在上下班高峰時(shí)間，應(yīng)先請(qǐng)科主任或高年資老同志先上，避免爭(zhēng)搶。
第四節(jié) 手勢(shì)禮儀
1.指引方向手勢(shì)：在回答詢問(wèn)的同時(shí)，做引路手勢(shì)：?jiǎn)问直壑怅P(guān)節(jié)自然屈曲，四指并攏，拇指分開，手掌朝向斜上方，指向患者詢問(wèn)的方向。
2.請(qǐng)坐手勢(shì)：“您請(qǐng)坐”，肘關(guān)節(jié)伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。
3.引導(dǎo)手勢(shì)：“請(qǐng)隨我來(lái)”，小臂與身體呈直角，同時(shí)手掌心朝向斜上方，前行時(shí)要隨時(shí)回身照顧他人引導(dǎo)一并前行。
第五節(jié) 電話禮儀
1、接打電話的禮儀要求
及時(shí)接聽，語(yǔ)調(diào)溫和，語(yǔ)速和語(yǔ)音適中，內(nèi)容簡(jiǎn)明，用文明用語(yǔ)。自覺(jué)做到知禮、守禮，待人以禮。工作時(shí)，不得隨意打電話聊天。
2、打電話禮儀規(guī)范
�、糯螂娫捛皯�(yīng)選擇對(duì)方合適的時(shí)間，準(zhǔn)備好打電話的內(nèi)容。
�、颇托牡却�，如果鈴響五、六聲，還沒(méi)人接，可以掛斷電話。
�、锹牭綄�(duì)方聲音首先問(wèn)候?qū)Ψ�，然后�?bào)出自己的單位及姓名，并說(shuō)出要找的人。
�、韧ㄔ挶M量簡(jiǎn)明扼要，時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。
⑸對(duì)方不在時(shí)的應(yīng)對(duì)：
�、� 使用“對(duì)不起、打擾了、再見(jiàn)、謝謝”結(jié)束通話;
�、谡�(qǐng)教方便聯(lián)系的時(shí)間或其它恰當(dāng)?shù)穆?lián)系方式;
�、壅�(qǐng)求留言：“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他×××給他打過(guò)電話。”
�、�.打錯(cuò)電話要致歉。
⑺. 等對(duì)方說(shuō)“再見(jiàn)”后再掛斷電話。
3、接電話禮儀規(guī)范
�、�.電話鈴響，應(yīng)盡快去接;一般以鈴響三聲拿起電話最為適宜。
�、�.拿起電話，首先問(wèn)候?qū)Ψ�，然后自�?bào)科室及本人姓名。應(yīng)使用“您好，×××科，××，請(qǐng)講。”“您打錯(cuò)了”等用語(yǔ)。不可以直接回答：“不認(rèn)識(shí)、不知道、沒(méi)聽說(shuō)、沒(méi)這個(gè)人”等。
�、�.轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認(rèn)對(duì)方的身份，若你接到別人的'電話，而對(duì)方又沒(méi)有自報(bào)家門時(shí)，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前，最好先確認(rèn)對(duì)方的身份，如：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”
�、�.轉(zhuǎn)接電話前說(shuō)“請(qǐng)稍侯”或“您稍等”，并及時(shí)找人接聽。
�、�.盡量給人方便“很抱歉或?qū)Σ黄�，××不在，�?qǐng)問(wèn)需要轉(zhuǎn)告或留言嗎?”
�、�.接到打錯(cuò)電話也需要禮貌應(yīng)對(duì)：“對(duì)不起，您打錯(cuò)了�！�
�、�.應(yīng)在對(duì)方掛電話后再掛斷電話。
4、電話交談禮儀規(guī)范
⑴.拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說(shuō)笑。
�、�.寒暄和禮貌用語(yǔ)，開始時(shí)“您好或早上好”，結(jié)束時(shí)“謝謝或再見(jiàn)�！�
�、�.為了表示自己在專心傾聽并理解對(duì)方的意見(jiàn)，需要用一些簡(jiǎn)單的字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌的反饋。
⑷.認(rèn)真傾聽，必要時(shí)記錄;未聽懂的地方再次詢問(wèn)清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達(dá)錯(cuò)誤。
5、注意事項(xiàng)
�、�.工作期間不得攜帶手機(jī)，管理人員應(yīng)將手機(jī)置于靜音狀態(tài)。
�、�.查房及操作期間不得回復(fù)電話。
�、�.如無(wú)特殊公務(wù)，上午治療時(shí)間不打外線電話。
⑷.工作時(shí)間不得打電話聊天。
�、�.遇有故障，及時(shí)報(bào)請(qǐng)通訊站人員維修。
�、�.科室電話為共用電話，應(yīng)注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。
第六節(jié) 交流禮儀
1.對(duì)患者的稱呼：使用敬語(yǔ)，準(zhǔn)確的稱呼，可以拉近護(hù)患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進(jìn)行。 ⑴對(duì)明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，可以直稱“姓氏+職務(wù)” ⑵對(duì)不明確職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，可以直稱“領(lǐng)導(dǎo)” ⑶對(duì)老年人，可以稱呼“大爺、大娘” ⑷對(duì)男士，可以稱呼“先生” ⑸對(duì)女性，可以稱呼“女士” ⑹對(duì)小兒，可以稱呼“小朋友、小同學(xué)” ⑺禁忌：直接稱呼“××床” 2.與患者打招呼：護(hù)士見(jiàn)到患者或患者家屬應(yīng)主動(dòng)打招呼或自我介紹，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔友好，如“您好、您早、晚上好”;當(dāng)需要呼喚患者時(shí)，切忌稱呼“××床”，也不可對(duì)面相遇視而不見(jiàn)。
3.與患者交談時(shí)：身體正面朝向患者，保持適當(dāng)距離，雙目注視患者，認(rèn)真傾聽患者講話，適當(dāng)?shù)幕卮鸹蛱釂?wèn);不得坐病床上與患者交談。
4.回答患者的詢問(wèn)：用通俗的語(yǔ)言，清楚、簡(jiǎn)潔的回答問(wèn)題，如果遇到自己不懂或不知道的問(wèn)題時(shí)，要先請(qǐng)患者稍等，找其他人詢問(wèn)、了解清楚后，返回再給患者答復(fù)，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去無(wú)回，應(yīng)做到首問(wèn)負(fù)責(zé)，有問(wèn)必答。
5.攙扶患者：當(dāng)遇到需要幫助的患者時(shí)，在可能的情況下，要主動(dòng)上前幫助。雙手或單手?jǐn)v扶患者的一側(cè)手臂前行，同時(shí)還注意觀察患者的意愿和病情。
6.安慰患者：當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者情緒低落時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)、安慰患者，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在可能的情況下，談?wù)撘恍┹p松的話題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運(yùn)動(dòng)、飲食、花草等，注意運(yùn)用語(yǔ)言激勵(lì)，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復(fù)中所需要的良好心理狀態(tài)。
第七節(jié) 臨床禮儀
1.領(lǐng)導(dǎo)、客人等進(jìn)到護(hù)士站前：凡在護(hù)士站工作的護(hù)士均應(yīng)立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護(hù)士主動(dòng)迎上前去打招呼：“您好!請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我可以幫您做什么?”并主動(dòng)或安排他人給予相應(yīng)的幫助。不可以對(duì)來(lái)人視而不見(jiàn)或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。
2.清晨護(hù)士進(jìn)病房：面帶笑容，進(jìn)入病房：“大家好，我是護(hù)士××，現(xiàn)在是整理病房時(shí)間，請(qǐng)大家配合”;或來(lái)到床前問(wèn)候一聲：“您好!您昨晚睡得好嗎?”“您感覺(jué)好些嗎?”患者從護(hù)士彬彬有禮的話語(yǔ)中感到被尊重、被理解、被關(guān)心，使患者每天都有一個(gè)好心情。工作結(jié)束時(shí)致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合。”
3.端治療盤姿勢(shì)：護(hù)士端治療盤的時(shí)候，應(yīng)用雙手拇指和食指撐住盤的兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣。需要開門時(shí)不要用腳踹門，可用左手端盤靠進(jìn)身體，用右手開門或用背部推開門。
4.推治療車：以正確的行走姿勢(shì)，上身略前傾，車距身體前側(cè)約750px，雙手自然扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘關(guān)節(jié)自然放松。向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過(guò)程中發(fā)出的聲響;當(dāng)遇有不平路段時(shí)要注意保護(hù)治療車上的物品和藥物，防止跌落;進(jìn)病房時(shí)，先開門，與患者打招呼;后推車進(jìn)屋，隨手把門關(guān)上。
5.攜帶病歷或血壓計(jì)：攜帶病歷：以正確的行走姿勢(shì)，單手拿病歷側(cè)邊，病歷的另一側(cè)邊輕輕靠近身體;如病歷夾在2個(gè)以上時(shí)，需雙手端平行走;攜帶血壓計(jì)：將聽診器掛于頸上或以單手一同端平血壓計(jì)、聽診器行走。
6.迎接新患者入院：主動(dòng)站立，按規(guī)范手勢(shì)并熱情打招呼：“您好，您請(qǐng)坐!”如可以放下手中的工作，應(yīng)立即給患者辦理住院手續(xù);如暫時(shí)不能放下手中的工作，則應(yīng)主動(dòng)向患者表示歉意：“請(qǐng)您稍等”，同時(shí)盡快完成手中的工作，幫助辦理入院手續(xù)，減少患者等候時(shí)間。
7.引導(dǎo)新患者進(jìn)病房：?jiǎn)问终_拿取病歷，視病人病情主動(dòng)幫助拿取患者所攜帶物品，引導(dǎo)途中上身稍轉(zhuǎn)向患者側(cè)前行，邊走邊介紹病區(qū)環(huán)境如：醫(yī)生和護(hù)士辦公室的位置、定飯和開飯時(shí)間、地點(diǎn)，公用洗漱間和衛(wèi)生間的位置，病房?jī)?nèi)床單位等，囑患者在病床上等候醫(yī)生進(jìn)行入院檢診。
8.特診檢查及留取標(biāo)本的宣教：要以通俗的語(yǔ)言向患者詳細(xì)解釋檢查單的項(xiàng)目、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、注意事項(xiàng);留取標(biāo)本的時(shí)間、要求等，必要時(shí)重復(fù)解釋，直至患者或家屬能夠完全了解和掌握，避免告知時(shí)語(yǔ)言簡(jiǎn)單、口氣生硬、盛氣凌人或言辭隨意。
9.給患者送發(fā)口服藥：打開病房門，進(jìn)門核對(duì)無(wú)誤后“您好，大爺，現(xiàn)在該吃藥了?”并主動(dòng)遞上水杯;“先生：現(xiàn)在請(qǐng)您服藥，或女士：這藥請(qǐng)您在飯后服�！苯桑骸�5床，吃藥了!”或“3床：取藥!”
10.給患者做處置時(shí)：到患者床頭仔細(xì)核對(duì)后解釋：“您好!我是護(hù)士××，現(xiàn)在我來(lái)為您抽血，做化驗(yàn)檢查，稍有些疼痛，請(qǐng)您別緊張。操作中您有什么不舒服請(qǐng)告訴我”。處置結(jié)束后，應(yīng)先謝謝患者的配合，同時(shí)做好相關(guān)的解釋與告知。
11.操作失敗時(shí)致歉：“對(duì)不起，我再重新做一次，可以嗎?謝謝您的理解”，或“換一位護(hù)士給您操作，好嗎?”雖然操作未成功，但讓患者感到你態(tài)度是認(rèn)真和充滿誠(chéng)意的。
12.拔輸液針規(guī)范：到患者床頭打招呼：“您好，今天的輸液全部結(jié)束了，現(xiàn)在我來(lái)幫您拔針�！卑吾樅笳f(shuō)：“請(qǐng)您按壓針眼5分鐘后，將按壓的棉棒置于黃色垃圾袋內(nèi)，謝謝您的配合!”幫助患者蓋好被子，將輸液架放回原位。禁忌：進(jìn)病房不與患者打招呼，拔完輸液針后轉(zhuǎn)身就走。
13.送別患者出院時(shí)祝福：“祝您早日康復(fù)!請(qǐng)慢走”;“回家后好好休息”;“請(qǐng)多保重，按時(shí)復(fù)診”。禁忌：說(shuō)“再見(jiàn)”。
第八節(jié) 文明服務(wù)
1.在病區(qū)，不開玩笑、追逐、打鬧、大聲喧嘩，做到“四輕”。
2.不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油(膚色以外顏色)。
3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懶腰，打哈欠時(shí)要側(cè)身用手遮掩。
4.不干私活，不聊天，不看報(bào)刊，不擅離崗位，不在工作區(qū)聚堆吃飯。
5.工作時(shí)間和場(chǎng)所不議論住院患者，更不可以在患者面前議論工作人員之間的問(wèn)題。
6.單獨(dú)操作時(shí)，不做有損于患者利益的事，保護(hù)患者隱私。
7.操作時(shí)注意不要散落地面垃圾，不慎落地時(shí)請(qǐng)及時(shí)撿起。
8.工作人員之間稱呼應(yīng)以正式的稱呼為宜。一般為姓氏+主任、醫(yī)生或護(hù)士等，如：“李主任、張醫(yī)生、陳護(hù)士”等或直接稱呼：“老師”;避免稱呼：“姐、姨、哥、叔”等。
第九節(jié) 常用的文明用語(yǔ)
“早上好，昨晚睡得好嗎?”
“您好，我是您的責(zé)任護(hù)士××，您有什么事請(qǐng)找我�！�
“您好，您有什么事嗎?”
“打針有點(diǎn)痛，請(qǐng)您不要緊張，很快就會(huì)好的�！�
“非常對(duì)不起，給您增添痛苦了，請(qǐng)?jiān)试S我再打一次好嗎，謝謝�！�
“您如果有什么事，請(qǐng)按呼叫器，我隨時(shí)會(huì)來(lái)�！�
“熄燈時(shí)間到了，請(qǐng)做好熄燈前的準(zhǔn)備，祝大家晚安。
第十節(jié) 服務(wù)忌語(yǔ)
“不知道!去問(wèn)醫(yī)生吧�！�
“這事別找我，我不管(我不知道)�！�
“沒(méi)見(jiàn)我正忙著嗎，等著吧�！�
“嫌慢，你早干什么來(lái)著!”
“上面都寫著呢，自己看去!”
“誰(shuí)和你說(shuō)的，誰(shuí)和你說(shuō)的找誰(shuí)去。”
“瞧著破血管，扎都扎不進(jìn)去�！�
“治病還能不疼!”
“你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的�！�
“我解決不了，你愛(ài)找誰(shuí)就找誰(shuí)去!”
“家屬陪著干啥的?你怎么看著病人的?”
最新護(hù)士服務(wù)禮儀基本知識(shí) 3
1、及時(shí)接電話
一般來(lái)說(shuō)，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對(duì)不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時(shí)接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時(shí)接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會(huì)給對(duì)方留下好印象，讓對(duì)方覺(jué)得自己被看重。
2、確認(rèn)對(duì)方
對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問(wèn)一句：“喂!哪位?”這在對(duì)方聽來(lái)，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。接到對(duì)方打來(lái)的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某�！比绻麑�(duì)方找的人在旁邊，您應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等�！比缓笥檬盅谧≡捦玻p聲招呼你的同事接電話。如果對(duì)方找的'人不在，您應(yīng)該告訴對(duì)方，并且問(wèn)：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!”
3、講究藝術(shù)
接聽電話時(shí)，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對(duì)方的講話。
最后，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對(duì)方之后掛電話。
最新護(hù)士服務(wù)禮儀基本知識(shí) 4
(一)護(hù)士?jī)x容儀表服飾禮儀
1、護(hù)理人員上班一律著規(guī)定工作服(夏季可著裙裝)、帽、工作鞋。
2、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無(wú)破損，無(wú)污跡，并佩帶掛表、胸卡。
3、著淺色(肉色或白色)襪，工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過(guò)高，顏色反差不可過(guò)于明顯，自己的'衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。
4、不佩帶外露首飾，如耳環(huán)、手鏈、戒指、腳鏈等。
5、女同志發(fā)型：短發(fā)側(cè)不掩耳，長(zhǎng)發(fā)需盤發(fā)，頭發(fā)周圍固定，前劉海不得過(guò)眼。男同志頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)發(fā)。
6、可淡妝上崗，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指(趾)甲油。
7、院區(qū)內(nèi)不得穿拖鞋、背心、短褲。、
8、外出期間應(yīng)著便裝，不得穿工作服進(jìn)食堂就餐或出入其他公共場(chǎng)所。
(二)護(hù)士舉止禮儀
護(hù)士站、坐、行的正確姿態(tài)原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。
(1)站立頭：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。雙手：自然下垂在身體兩側(cè)或交叉于小腹處。雙足：靠攏夾角15°~20°，重心在足弓。
(2)坐頭、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手輕拉衣角，另一手展平工作服后下部，輕坐下。臀坐于椅子2/3或1/2處，雙手自然交叉放于一大腿上，雙膝輕輕靠攏，兩足自然踏平。
(3)行走頭、肩、上身同站立要求。雙手前后擺動(dòng)幅度約30°，兩腿靠攏，沿一直線小步前進(jìn)。
(4)持物治療盤：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。雙手持盤1/3或1/2處，肘關(guān)節(jié)成90°角，治療盤距胸前方約5cm。病歷卡：頭、肩、上身、兩腿同行走要求。左手持病歷卡1/3或1/2處，右手輕托病歷卡右下角。
(5)拾物頭略低，兩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿邁步行走。
(6)開關(guān)門頭、肩、上身同站立要求。身體略轉(zhuǎn)，半面朝向門，距門約40cm，一手輕帶門扶手，另一手微扶門邊將門輕輕開關(guān)。
(7)推治療車肩、上身、兩腿同行走要求。身體略向前傾，治療車距身體前側(cè)約30cm，兩手扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘部自然放松，約成135°~160°角，向前輕輕推動(dòng)治療車，盡量減少治療車推行過(guò)程中發(fā)出的聲響。
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