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淘寶客服退換貨用語
自己做過客服之后才知道，這個(gè)崗位并沒有像自己想象中那么簡單，它需要很多方面的技巧，尤其是話術(shù)技巧，下面是小編為大家整理的淘寶客服退換貨用語，希望對大家有所幫助。
淘寶客服退換貨用語 篇1
一、 退換貨問題
客服先詢問是什么原因需要退貨
A. 商品質(zhì)量問題
注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進(jìn)行電話溝通。
B. 尺碼大小問題
C. 其他原因退換貨
a. 色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色非常逼真，最接近實(shí)物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以關(guān)于色差問題本店是不能退換貨的�！�
b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總�(gè)人的身高體重等方面的原因，無法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對于這個(gè)問題本店是不支持退貨的�！�
c. 其他：“親，對于您的這個(gè)問題在小店的聲明里面已經(jīng)寫明了+聲明鏈接�！�
注：對于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購物前沒閱讀聲明。
二、物流問題
Q:怎么還沒到，怎么這么慢?
親，您先別在著急!您的衣服從xx(城市名)發(fā)到xx(城市名)需要大概5-7天的時(shí)間，預(yù)計(jì)您在x天內(nèi)就能收到您的衣服了!我們隨時(shí)幫您關(guān)注著物流動態(tài)的，如果中途有任何問題我們會在第一時(shí)間通知您!您放心!
(告訴顧客你的物流距離與預(yù)計(jì)的物流時(shí)間，這種時(shí)候顧客的心態(tài)就是擔(dān)心你把她的商品給遺忘了，我們需要讓她知道我們一直在關(guān)注她的商品動態(tài)，讓她感覺得到了重視)
三、 客戶關(guān)系維護(hù)
1. 會員和非會員旺旺群發(fā)
A. 會員
“親愛的'會員,xxx為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，針對會員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。”
B. 非會員
“親愛的客戶,xxx為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，同時(shí)還有小禮品贈送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進(jìn)店看看吧。
2. 短信
A. 會員資訊
“親愛的會員，淘寶網(wǎng)“xxx”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動，特別針對會員還有更多的讓利，趕快登陸見喜來行使權(quán)力吧!“
B. 會員生日
“親愛的會員，xxx所有工作人員祝您XX(祝福內(nèi)容)。在這個(gè)特別的日子里，本店特別為您準(zhǔn)備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動，快來為自己挑選生日禮物吧”
C. 會員及近6個(gè)月客戶節(jié)日短信
XX(祝福內(nèi)容)。淘寶網(wǎng)xxx特別日子舉行了XX活動，趕快登陸淘寶進(jìn)店吧�！�
3. 高端會員生日
“請問是XX女士/先生嗎?您好，我是淘寶網(wǎng)xxx的客戶經(jīng)理，今天是您的生日我代表xxx的工作人員祝您生日快樂……(祝福的話)。因?yàn)槟莤xx的特別會員所以您在3天之內(nèi)到xxx都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動。+詢問對xxx售后是否滿意�！�
淘寶客服退換貨用語 篇2
一、開場白（基本問候/歡迎問候）
開場白要熱情，既能拉近與客戶的距離，又能讓客戶感受到客服友好的服務(wù)態(tài)度。
1.親您好，非常高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的呢？
2.親，非常榮幸與您相遇在XX旗艦店，我是客服XX，竭誠為您服務(wù)！
3.親，目前客人比較多哦，很抱歉稍等一下呢，我會盡快回復(fù)您哦。
二、發(fā)貨時(shí)間/到貨時(shí)間/物流咨詢
（到貨時(shí)間不要說太死，給客戶一個(gè)范圍，避免客戶之后找麻煩；合作的是哪些快遞公司要提前告知客戶，如果更換快遞可能需要補(bǔ)郵費(fèi)，退換貨沒有質(zhì)量問題時(shí)要客戶自己承擔(dān)郵費(fèi)等。）
1.親，您拍下的48個(gè)小時(shí)內(nèi)就可以為您安排發(fā)貨的呢！
2.親，快遞一般情況下3-5天左右可以到達(dá)。節(jié)假日、自然災(zāi)害、交通意外、較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能發(fā)生到貨時(shí)間延遲的情況！
3.親親您好！本店寶貝一般情況下都是默認(rèn)發(fā)XXX快遞的哈，如果您這邊需要使用其他快遞的話，可以直接跟咱們?nèi)斯た头?lián)系哦！之后會根據(jù)您備注的快遞去發(fā)貨的哦~ 如果您需要發(fā)順豐，還需要您補(bǔ)XX元的郵費(fèi)哦！感謝理解！
三、產(chǎn)品質(zhì)量/售后服務(wù)
1.親，本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡、尺碼不合適、不如預(yù)期等原因造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。所以請您當(dāng)著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收。
2.親，本店所有的`寶貝保證正品哦，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親愛的可以放心購買！
3.小姐姐，本店所有產(chǎn)品均為品牌正品，支持專柜驗(yàn)貨，假一罰十，可以放心購買哦。
四、退貨退款
1.親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請退款，但沒有質(zhì)量問題郵費(fèi)需要您自己承擔(dān)，請諒解，謝謝。（溫馨提示：親，退回來的商品請保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦。）
2.親，您好，您的申請退款這邊已收到，等這邊財(cái)務(wù)確認(rèn)以后就可以給您退款，請您耐心等待！
3.親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在寄回快遞時(shí)請?zhí)畎匆筇顚懞猛藫Q貨單，包括淘寶會員名、淘寶訂單編號、退換商品、退換原因等，發(fā)出后記得把單號給我們。凡是由買家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買家付，如有不便之處敬請諒解，謝謝!
五、致歉（安撫客戶）
1.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的！這邊給您轉(zhuǎn)接到售后專員處理，請您耐心等待！
2.親，您好，請問是我們的產(chǎn)品或服務(wù)有什么讓您不滿意的地方嗎？讓您發(fā)這么大的火，您消消氣，如果是我們產(chǎn)品的問題，您細(xì)細(xì)道來，我一定給您一個(gè)滿意的答復(fù)！
3.非常抱歉給您帶來了不好的購物體驗(yàn)，因物流運(yùn)輸途中包裹受壓以及快遞員的暴力行為，導(dǎo)致包裹破損，我們這邊一定會提高配送服務(wù)的品質(zhì)和質(zhì)量以及包裹打包的防漏防壓技術(shù)，我這邊給您申請補(bǔ)償XX元，您看可以嗎？
六、付款后結(jié)束語
1.親，非常感謝您的惠顧，我們這邊會在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨哦！請您耐心等待收貨，如果有任何問題請您及時(shí)聯(lián)系我們客服為您處理~~祝您購物愉快~【適當(dāng)加個(gè)表情】
2.親，非常感謝您的支持，我們會在第一時(shí)間為您安排發(fā)貨，請您耐心等待一下收貨，訂單出現(xiàn)任何問題，都可以隨時(shí)聯(lián)系我們客服哦，祝您購物愉快~
3. 謝謝親的支持，我們的寶貝都是七天無理由退換貨的，收到寶貝后遇到什么問題，請您第一時(shí)間聯(lián)系我們客服，我們會盡最大限度幫您解決問題!
七、邀請?jiān)u價(jià)（催好評）
1.非常感謝親的惠顧，我們盡快為您安排發(fā)貨，請您注意查收，不要忘記給我們評價(jià)哦。如果您覺得我們的寶貝好，記得給我們?nèi)?顆心和美美的評價(jià)哦，您的鼓勵(lì)我們很看重。有您的支持，我們才能做得更好。
2.親愛的，您好，小妹看到您在小店購買的寶貝簽收了呢。不知道美麗的小仙女收到后是否滿意呢，如果感覺不錯(cuò)的話，耽誤您幾秒幫我們評價(jià)一下可以么，點(diǎn)滿15顆星星和小紅花后提交就可以的了，這邊給小仙女發(fā)放【粉絲福利】哦！（加個(gè)表情）
溫馨提示：客服小伙伴們可以將以上話術(shù)添加到客服寶快捷回復(fù)小助手中，只需一步，以后回復(fù)消息就可以實(shí)現(xiàn)一鍵發(fā)送了哦！減少打字和重復(fù)性的話術(shù)復(fù)制粘貼哦！而且話術(shù)還可以添加表情包和圖片，連找表情包的時(shí)間都省了！而且我也上傳了很多話術(shù)模板在客服寶里，大家注冊之后就能使用了哦！
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