淘寶客服需要掌握的技巧有哪些

　　今天我就和大家講一下，淘寶運(yùn)營(yíng)：淘寶客服需要掌握的技巧。以下是小編幫大家整理的淘寶客服需要掌握的技巧有哪些，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　一、售前準(zhǔn)備

　　首先我們要明白客服的目的是什么?

　　作為一個(gè)客服，你的目的是:

　　讓來(lái)的人都買;

　　讓買的人買的更多;

　　讓買過(guò)的人再來(lái)買。

　　客服培訓(xùn)有一些高壓線是絕對(duì)不能碰的:

　　1、帶不字的，比如:不行，不可以;

　　2、不能頻繁的使用快捷回復(fù);

　　3、直接回絕客戶;

　　4、隨意打斷客戶;

　　5、強(qiáng)調(diào)自己正確，不承認(rèn)錯(cuò)誤;

　　6、不及時(shí)通知變故。

　　二、客戶接待

　　1、多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶關(guān)系;

　　2、不頂撞客戶，任何與客戶爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵的行為是絕對(duì)禁止的;

　　3、多用表情，讓聊天更生動(dòng);

　　4、以肯定的方式表達(dá)否定的意思;

　　如:

　　客戶:親，這個(gè)衣服太貴了?

　　掌柜:不貴呀，才30多。

　　客戶:親，這個(gè)衣服太貴了?

　　掌柜:恩，確實(shí)是有點(diǎn)，不過(guò)一分錢一分貨，重要的效果好，您說(shuō)是不是?

　　以上兩種給人的感覺是不一樣的。我有一個(gè)TOP10客戶技巧，共七個(gè)模塊，非常詳細(xì)系統(tǒng)，文章最后會(huì)分享，需要的可以看下;

　　5、給客戶贊美;

　　6、有條件的妥協(xié)，客戶不說(shuō)話主動(dòng)找話;

　　7、盡可能的快速回答，首次相應(yīng)時(shí)間不要超過(guò)5S;。

　　三、關(guān)聯(lián)銷售

　　關(guān)聯(lián)銷售是客戶必須要掌握的技巧，這個(gè)能很好地提高客單價(jià)。主要的方式如下:

　　1、替代的關(guān)聯(lián)銷售，不喜歡a，推薦更符合的b;

　　2、針對(duì)客戶的需要進(jìn)行推薦;

　　3、套餐優(yōu)惠;

　　4、推薦產(chǎn)品互補(bǔ)商品。

　　四、訂單催付

　　我們?cè)谧稍冞^(guò)程會(huì)遇到很多下單后沒(méi)有付款的客戶，這類的客戶就需要我們?nèi)ゴ吒读耍�那么符合合理、得體的催付呢?下面我們就和大家說(shuō)一下。

　　首先我們要了解客戶不付費(fèi)的原因:

　　那我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)呢?

　　1、告知自己的優(yōu)勢(shì)，自己的服務(wù);

　　2、態(tài)度親切，用語(yǔ)得體;

　　3、強(qiáng)調(diào)性價(jià)比，引起客戶共鳴。

　　那么如何去催付呢?

　　1、盡量由接單客服本人催付，如電話催付，聲音要親切;

　　2、催付時(shí)間，如十分鐘內(nèi)沒(méi)有付費(fèi)，盡量旺旺第一時(shí)間催付，把握分寸，催款頻率不要過(guò)高。更多催付技巧，文章最后我會(huì)分享，需要重點(diǎn)看下;

　　五、售后服務(wù)

　　電商售后的服務(wù)主要是指買家購(gòu)買的商品以后，所進(jìn)行的一系列的銷售服務(wù)，包含物流跟蹤、商品答疑、購(gòu)物糾紛解決等。

　　售后工作是一次交易的最后過(guò)程，也是再次銷售的開始。所以是非常重要的。

　　售后工作肯定會(huì)涉及到退款、退換貨，甚至是客戶維權(quán)，小二介入的情況，大家一定要清楚流量(文章最后這類問(wèn)題會(huì)更詳細(xì)的說(shuō)一下，想了解的可以重點(diǎn)看下)

　　那么小二介入呢?小二介入會(huì)產(chǎn)生如下影響，所以盡量不要讓小二介入。

　　1、增加糾紛比例;

　　2、扣分;

　　3、降低搜索權(quán)重;

　　4、店鋪有被屏蔽風(fēng)險(xiǎn);

　　5、可能會(huì)限制發(fā)布寶貝。

　　六、老客戶管理

　　所以老客戶的維護(hù)是非常重要的，現(xiàn)在淘系的微淘，淘外的微信、QQ都可以去維護(hù)。

　　拓展：淘寶售前客服技巧

　　1、招呼的技巧

　　熱情大方、回復(fù)快速當(dāng)買家詢問(wèn)在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

　　2、詢問(wèn)的技巧

　　細(xì)致縝密當(dāng)買家詢問(wèn)店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

　　3、推薦的技巧

　　體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

　　4、議價(jià)的技巧

　　以退為進(jìn)、促成交易如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：這個(gè)時(shí)候，可以通過(guò)其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái)，也有成就了。注意，當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒(méi)有耐心了�？梢砸恍袨橐欢�，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。這個(gè)時(shí)候買家說(shuō)貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說(shuō)的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。

　　關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂(lè)�！背�市，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。

　　5、核實(shí)技巧買家付款后

　　在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問(wèn)題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

　　6、道別的技巧成交的情況下

　　謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

　　簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率沒(méi)有成交的情況下：也要客氣的回答。

　　7、跟進(jìn)的技巧

　　視為成交，及時(shí)溝通我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。告訴買家這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過(guò)去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤�開會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。不要直接問(wèn)，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買了。沒(méi)有成交的情況下：表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來(lái)。

【淘寶客服需要掌握的技巧有哪些】相關(guān)文章：

淘寶客服要掌握的銷售技巧07-31

淘寶客服問(wèn)答技巧12-27

面試淘寶客服的問(wèn)題技巧07-18

淘寶客服經(jīng)典話術(shù)技巧04-28

平面設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)需要掌握哪些軟件07-16

做辦公室文員需要掌握哪些技能02-17

開車有哪些技巧-開車的基本技巧07-17

練搏擊有哪些技巧04-12

客戶服務(wù)技巧有哪些03-14

散打攻防技巧有哪些08-28