[精選]服務(wù)人員行為規(guī)范9篇

服務(wù)人員行為規(guī)范1

　　（一）目的

　　服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶為中心, 以客戶滿意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿、專注熱情。

　�。ǘ�）適用范圍

　　所有自辦營(yíng)業(yè)廳

　　（三）行為規(guī)范

　　一、服務(wù)原則：

　�。�1）真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)

　　發(fā)自內(nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。

　�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對(duì)客戶一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶

　　提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶要求

　　的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)

　　量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。

　�。�3）合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼；根據(jù)客戶的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。

　�。�4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶高興而來(lái)，滿意而歸。

　　二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：

　　以客戶100%滿意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶的`每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋；維持客戶秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶；清楚客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；對(duì)有特殊需要的客戶（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。

　　三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律

　　按工作流程辦理業(yè)務(wù)；

　　不得在辦理客戶業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對(duì)待用戶不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)；不推諉客戶；不得與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題；不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶爭(zhēng)執(zhí)；保持工作臺(tái)整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話;嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。

　　四、服務(wù)要求

　　（1）著裝

　　工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標(biāo)準(zhǔn)位置；女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴(yán)禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開(kāi)，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺(tái)服務(wù)人員)長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。

　　（2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起；雙手要保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補(bǔ)妝；不可佩戴過(guò)多飾物，不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。

　　（3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開(kāi)與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺(tái)上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂(lè)觀愉快。

　　（4) 行姿

　　目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；以直線方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶隊(duì)列；禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導(dǎo)步是用于走在前邊給客戶帶路的步姿。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在客戶左側(cè)前方，整個(gè)身體要轉(zhuǎn)向客戶方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客戶上樓、進(jìn)門等。咨詢?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭。客戶進(jìn)廳要主動(dòng)問(wèn)好，詢問(wèn)客戶辦理什么業(yè)務(wù)。對(duì)于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶要善于發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)上前提供幫助，以引導(dǎo)步帶領(lǐng)客戶到受理臺(tái)席。

　�。�5) 坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過(guò)多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。

　　無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺(tái)上，不要前俯后仰。有客戶時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。

　�。�6) 表情

　　與客戶的交流中，目光是非常重要的。見(jiàn)到客戶時(shí)，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對(duì)客戶的傾訴要表現(xiàn)出注意和認(rèn)真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽(tīng)一邊記錄。營(yíng)業(yè)人員當(dāng)班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶使用，不允許記錄客戶問(wèn)題左右借筆。不允許不注視客戶答話或斜眼看客戶，眼睛要直視客戶，微微點(diǎn)頭，與客戶講話時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當(dāng)客戶面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復(fù)清楚就不理睬客戶。凡客戶目光落在營(yíng)業(yè)員身上或試圖向營(yíng)業(yè)員咨詢時(shí)，該營(yíng)業(yè)員必須直視、主動(dòng)問(wèn)好、耐心咨詢。

　�。�7) 眼神

　　直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；交談時(shí)視線不要離開(kāi)對(duì)方；面對(duì)客戶時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。

　　8) 手勢(shì)

　　規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。

　　與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)；

　　不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；

　　不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶；

　　傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，交正面向著對(duì)方；不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。

服務(wù)人員行為規(guī)范2

　　一、基本行為規(guī)范

　�。ㄒ唬┲�裝

　　1、公司員工著裝應(yīng)以適合辦公環(huán)境為基本原則，服裝要得體、協(xié)調(diào)、整潔、悅目。

　　2、配帶胸卡。

　�。ǘ�）辦公行為舉止

　　1. 坐姿要端正，不要坐在辦公桌或坐在椅子扶手上，也不要將腿搭在桌子

　　或扶手上。

　　2. 走路時(shí)應(yīng)自然目視前方，腳步要輕，不要慌張奔跑；站立說(shuō)話時(shí)，不要

　　身倚墻壁、門口或柱子等；會(huì)見(jiàn)客人或出席正式儀式遇站立場(chǎng)合時(shí)，在長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)面前不要雙手交叉抱在胸前或放在后面。

　　3.要注意個(gè)人舉止，避免一些不雅的動(dòng)作，諸如當(dāng)眾抓頭發(fā)、咬手指、摳

　　鼻孔、擤鼻涕、掏耳朵、剪指甲、脫鞋襪、搔癢等。

　　4.工作時(shí)間，不能在辦公室睡覺(jué)。

　　二、客戶服務(wù)的概念

　　1．視客戶為親友

　　對(duì)待客戶以誠(chéng)相待，就是要以微笑的面容、百倍的熱情迎接每一位客戶的電話，想客戶所想，體察客戶心理，當(dāng)好客戶的參謀，解決好客戶的各種難題。努力創(chuàng)造出高品位的環(huán)境，提供高品位的`服務(wù)。

　　2. 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　在企業(yè)為客戶服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)是服務(wù)者，客戶是被服務(wù)者，應(yīng)以被服務(wù)者的需要和意識(shí)為轉(zhuǎn)移。

　　3．把客戶視為企業(yè)的主宰

　　尊重客戶，尊重客戶的權(quán)利，把尊重客戶在接受服務(wù)時(shí)的安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平權(quán)、被賠償權(quán)、受尊重權(quán)、監(jiān)督權(quán)等作為自己的天職，認(rèn)真履行應(yīng)盡的義務(wù)。

　　根據(jù)客戶的需要決定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方向，根據(jù)客戶的需要選擇企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。建立客戶滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并依標(biāo)準(zhǔn)增加服務(wù)投入，增加服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)措施，建立全面服務(wù)質(zhì)量保證體系，使企業(yè)各部門都圍繞客戶滿意這個(gè)目標(biāo)而開(kāi)展工作，最終保證企業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以全面提高。

　　三、客戶服務(wù)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

　　1.做好充分的準(zhǔn)備工作：業(yè)務(wù)知識(shí)、話術(shù)、系統(tǒng)登錄狀態(tài)、電腦工作狀態(tài)

　　2.接電話的姿勢(shì)要正確：

　　在通話時(shí)，人對(duì)聲音的敏感程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于見(jiàn)面。電話能將喝水、吃東西、坐姿不好而引起說(shuō)話氣息不暢等傳達(dá)給對(duì)方，從而容易使對(duì)方產(chǎn)生沒(méi)有受到尊重的感覺(jué)。

　　3.傳達(dá)日期、時(shí)間、數(shù)字等信息時(shí)應(yīng)再次地進(jìn)行確認(rèn)（以確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤）

　　4.若對(duì)方不在，留下易于理解的信息

　　5.注意溝通的方式：

　　（1）注意講話的語(yǔ)調(diào)：人的語(yǔ)調(diào)象音樂(lè)的聲調(diào)，可以讓對(duì)方了解到你的心情。

　�。�2）注意講話的語(yǔ)速：盡可能與對(duì)方的語(yǔ)速保持一致（包括語(yǔ)速的快慢、語(yǔ)調(diào)的高低、語(yǔ)調(diào)的急緩），如果與雙方語(yǔ)速及語(yǔ)調(diào)相差太遠(yuǎn)，容易給溝通帶來(lái)困難。

　�。�3）使用語(yǔ)言的技巧：減少說(shuō)“我不能”，“我不會(huì)”，“我不知道”等語(yǔ)言，轉(zhuǎn)換表達(dá)方式，如“我能幫您做…”，“我會(huì)想辦法幫您做…”等，讓對(duì)方感受到你會(huì)

　　努力想辦法幫助對(duì)方解決問(wèn)題。

　　四、具體工作中的客戶服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)

　　1.在接聽(tīng)電話時(shí)，習(xí)慣使用開(kāi)篇用語(yǔ)

　　2.微笑服務(wù)，以愉悅和友善的態(tài)度為客戶提供服務(wù)

　　3.接聽(tīng)電話過(guò)程中，嚴(yán)禁喝水、吃食物等行為

　　4.保持良好的工作心態(tài)，不將個(gè)人情緒帶到工作中，以最佳心態(tài)接聽(tīng)電話

　　5.無(wú)論任何情況下不可主動(dòng)掛斷客戶電話

　　6.無(wú)論任何情況下，堅(jiān)決不出現(xiàn)污言穢語(yǔ)，不與客戶發(fā)生沖突

　　7.解決不了的問(wèn)題，留下對(duì)方的信息資料，并承諾請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)商解決

　　8.如無(wú)特殊情況，嚴(yán)禁使用公司業(yè)務(wù)電話撥打私人電話聊天

　　9.積極主動(dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)知識(shí)以及企業(yè)各項(xiàng)產(chǎn)品相關(guān)內(nèi)容

　　10.注意自身形象，維護(hù)公司形象，增強(qiáng)職業(yè)道德

服務(wù)人員行為規(guī)范3

　　為規(guī)范客戶服務(wù)人員行為，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。

　　一、回復(fù)時(shí)效規(guī)范

　　客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶提出的服務(wù)需求。

　　1、一般性事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)。

　　2、需與其他部門協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。

　　3、需跨省協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)個(gè)工作日。

　　4、特殊事項(xiàng)應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)完成。

　　5、客戶回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%

　　二、服務(wù)行為規(guī)范

　　1、接待客戶或接聽(tīng)客戶電話要做到神情專注，親切熱情，用語(yǔ)規(guī)范。

　　2、不得拒接電話，電話響鈴3聲內(nèi)提機(jī)應(yīng)答。

　　3、受理客戶服務(wù)時(shí)不得相互推諉、扯皮。

　　4、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得與其他人員閑聊。

　　5、客服人員接聽(tīng)客戶電話需要相互交流或請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)將客戶電話置于閉音狀態(tài)。

　　6、與客戶交談時(shí)應(yīng)專心傾聽(tīng)、耐心解答、換位思考，不得與客戶爭(zhēng)辯頂撞，嚴(yán)禁譏笑客戶。

　　7、如遇特殊問(wèn)題需請(qǐng)示或交流時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客戶稍候，再答復(fù)。對(duì)無(wú)法立即處理或答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)記錄客戶聯(lián)系電話告知回復(fù)時(shí)間。

　　8、對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答。

　　9、接待客戶時(shí)應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的`原則，即先滿足客戶的服務(wù)需求，后滿足內(nèi)部需求。

　　10、服務(wù)過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶致歉并說(shuō)明，誠(chéng)懇接受客戶的批評(píng)，同時(shí)立即糾正。

　　11、客戶提出表?yè)P(yáng)或道謝時(shí)，要謙虛致詞。

　　三、服務(wù)禮儀規(guī)范

　　以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。

　　（一）儀表

　　1、客戶服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號(hào)牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對(duì)應(yīng)的柜臺(tái)前。

　　2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。

　　3、雙手保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂夸張顏色指甲油。

　　4、不噴灑味道過(guò)濃的香水。

　　5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。

　　6、口腔清潔無(wú)異味。

　　7、不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。

　　（二）禮節(jié)

　　對(duì)待客戶要主動(dòng)熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。

　　1、接待

　　主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對(duì)方并上前迎接客戶。

　　當(dāng)手中有工作時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對(duì)方，對(duì)立上前接待客戶。

　　2、問(wèn)候

　　見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間不同主動(dòng)問(wèn)候，如：“早上好！”、“您好”等。

　　在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。

　　3、引路

　　在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。

　　在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。

　　4、訪問(wèn)客戶

　　訪問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。

　　訪問(wèn)前應(yīng)就訪問(wèn)議題做好必要的準(zhǔn)備。

　　訪問(wèn)時(shí)，應(yīng)遵時(shí)守約，首先介紹自己。

　　會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。

　　告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。

　　5、告別

　　與客戶告別時(shí)應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再見(jiàn)！”

　　下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等

　　四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

　　1、使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，建立專業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)講、謝謝、抱歉、再見(jiàn)！”。

　　2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來(lái)電有迎聲、問(wèn)詢有答聲、投訴有回聲、掛機(jī)有送聲。

　　3、語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過(guò)濃的普通話。

服務(wù)人員行為規(guī)范4

　　1.0目的

　　本規(guī)范適用于公司各級(jí)員工，是對(duì)各級(jí)員工行為規(guī)范的通用要求。

　　2.0儀容儀表

　　1)上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一定制的工作服（對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的`服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。

　　2)上班時(shí)必須佩戴工牌。將工牌佩戴于外衣左上方，不得翻戴、遮擋。愛(ài)護(hù)工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　3.0行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你”。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與廣場(chǎng)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書(shū)報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及作出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。

　　10)在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會(huì)議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。

　　12)進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開(kāi)著，也應(yīng)敲門，并問(wèn)“可以進(jìn)來(lái)嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)有人嗎？”，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。

　　4.0禮貌用語(yǔ)

　　1)對(duì)顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；

　　若無(wú)法斷定對(duì)方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶”。

　　2)在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時(shí)至11時(shí)）、“晚上好！”（約19時(shí)至23時(shí)）。

　　3)節(jié)日期間，與顧客見(jiàn)面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語(yǔ)：“祝您節(jié)日快樂(lè)！”、“祝您圣誕快樂(lè)！”、“新年快樂(lè)！”、“新年好！”、“春節(jié)快樂(lè)！”等。

　　4)當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)“好的，馬上來(lái)”，接著說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)需要我做些什么？”；如不能馬上來(lái)，應(yīng)面帶笑容說(shuō)“請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來(lái)”。

　　5)在服務(wù)過(guò)程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語(yǔ)，請(qǐng)求顧客原諒。

　�。�1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時(shí)說(shuō)“很抱歉，打擾您啦”、“請(qǐng)?jiān)�諒我打斷您了”�?/p>

　　（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說(shuō)“很抱歉，讓您久等了”。

　　（3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)“您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）”。

　�。�4）與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)?jiān)�諒（很抱歉），我必需去做別的工作了”或說(shuō)“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。

　　（5）當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問(wèn)題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽(tīng)取，并說(shuō)“請(qǐng)放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)”。

　　6)因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說(shuō)“對(duì)不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

服務(wù)人員行為規(guī)范5

　　為強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺(jué)遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。

　　一、員工服務(wù)守則

　　1、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門、本崗位有關(guān)的專業(yè)知識(shí)，努力做到一專多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

　　2、敬業(yè)愛(ài)崗，恪盡職守。熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。

　　3、嚴(yán)格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和客戶的合法權(quán)益；牢固樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，為客戶提供便捷、高效的服務(wù)。

　　4、文明辦公，弘揚(yáng)美德。遵守社會(huì)公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺(jué)維護(hù)辦公安全和秩序。

　　5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，開(kāi)拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護(hù)團(tuán)結(jié)、和諧、寬松、友愛(ài)的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開(kāi)拓進(jìn)取的`精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。

　　二、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

　　1、服務(wù)人員應(yīng)使用普通話接待客戶，對(duì)不同的客戶要稱謂得當(dāng)、說(shuō)話得體、語(yǔ)氣親切、意思明確。

　　2、堅(jiān)持使用服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。

　　3、接待服務(wù)對(duì)象微笑熱情，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。

　　文明服務(wù)用語(yǔ)：

　　⑴您好，您需要辦理什么業(yè)務(wù)？

　　⑵再見(jiàn)，請(qǐng)走好。

　　⑶請(qǐng)稍等。

　　⑷對(duì)不起，讓您久等了

　�、蓪�(duì)不起，請(qǐng)到XX窗口辦理。

　　⑹請(qǐng)收好。

　�、藢�(duì)不起，請(qǐng)您原諒。

　　⑻對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。

　�、蛯�(duì)不起，您的XX材料不符合要求，請(qǐng)?zhí)峁�XX材料。

　　文明服務(wù)禁語(yǔ)：

　�、挪恢�道，不清楚，問(wèn)別人去。

　�、瓶禳c(diǎn)，要下班了，明天再來(lái)。

　�、俏也还�，我就這態(tài)度。

　　⑷有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。

　�、蓜偛藕湍阏f(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？

　�、实近c(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。

　�、藳](méi)看我正忙著嗎，著什么急？

　�、淌掷m(xù)不全你來(lái)干什么？

　�、臀艺f(shuō)了算，還是你說(shuō)了算？

　�、谓裉鞗](méi)空，明天再說(shuō)。

　�。�11）文件上有規(guī)定，自己查去。

　　三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范

　　1、熱情服務(wù)。員工為客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到，并且充滿溫馨，從精神上滿足客戶，以“情”見(jiàn)長(zhǎng)，以“情”動(dòng)人。

　　2、禮貌待客。員工在接待客戶時(shí)，要注意以禮待客，運(yùn)用規(guī)范得體的言語(yǔ)、動(dòng)作、神態(tài)去表現(xiàn)對(duì)客戶的尊重與友善。

　　3、以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)。員工在為客戶服務(wù)過(guò)程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對(duì)質(zhì)量問(wèn)題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。

　　4、服務(wù)態(tài)度承諾：

　�、� 使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶爭(zhēng)吵；

　　⑵ 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項(xiàng)，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。

　　四、服務(wù)形象規(guī)范

　�。ㄒ唬﹥x容規(guī)范：

　　1、保持頭發(fā)清潔、不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)；

　　2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；

　　3、辦公時(shí)不戴墨鏡或有色眼鏡；

　　4、不當(dāng)眾修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。

　　5、適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；

　　6、不宜在公共場(chǎng)所化妝或補(bǔ)妝；

　　7、女員工可適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；

　　8、不在辦公場(chǎng)所閑聊；

　　9、不在辦公場(chǎng)所吃零食；

　　10、工作期間不得市場(chǎng)竄崗、空崗。

　　（二）儀表規(guī)范：

　　1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；

　　2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡(jiǎn)而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。

　�。ㄈ�）儀態(tài)規(guī)范：

　　1、站立時(shí)，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；

　　2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動(dòng)雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；

　　3、與客戶交談時(shí)，眼睛應(yīng)正視對(duì)方，神情專注，自然微笑； 長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)用以柔和的目光注視對(duì)方面部；當(dāng)客人較多時(shí)， 要分別給予每一個(gè)客戶適當(dāng)?shù)臅r(shí)間注視；

　　4、不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說(shuō)話”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢(shì)；

　　5、應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)， 應(yīng)適當(dāng)遮掩。

　　五、服務(wù)效率規(guī)范

　　1、先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶的等候時(shí)間。

　　2、保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時(shí)排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶解釋清楚。

　　六、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范

　　1、認(rèn)真遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。

　　2、必須及時(shí)到崗做好班前準(zhǔn)備不得隨意更改或縮短對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間；

　　3、嚴(yán)格遵守辦公紀(jì)律，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、爭(zhēng)吵或大聲喧嘩，不準(zhǔn)吃零食、打瞌睡、干私活，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間接、打私人電話。

　　4、上班時(shí)間不宜翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。

　　5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)議論客戶。

　　6、不準(zhǔn)向客戶提出工作以外的任何要求。

　　七、服務(wù)環(huán)境規(guī)范

　　1、工作場(chǎng)所布局合理，裝修美觀、大方、服務(wù)設(shè)施齊全、方便。

　　2、客戶等候區(qū)各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無(wú)雜物擺放，無(wú)隨意張貼。

　　3、辦公室應(yīng)保持干凈整潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，做到窗明幾凈，地面無(wú)污物，桌面無(wú)灰塵。

　　4、計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　服務(wù)態(tài)度承諾：

　　1、使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶爭(zhēng)吵；

　　2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門受理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)，非本部門受理的事項(xiàng)，明確告知客戶具體的經(jīng)辦單位或部門。

　　3、辦事紀(jì)律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請(qǐng)和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。

　　八、服務(wù)監(jiān)督

　　1、客戶的意見(jiàn)、投訴要認(rèn)真受理。對(duì)口頭或通過(guò)電話提出意見(jiàn)、

　　投訴的客戶，要虛心聽(tīng)取，表示謝意并記錄留存。

　　2、客戶意見(jiàn)正確、屬于本部門職責(zé)范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門職責(zé)但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門職責(zé)的，要耐心向客戶解釋，并積極向有關(guān)部門反映。屬于客戶誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。

　　3、對(duì)于客戶留下地址、姓名或電話號(hào)碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶。

服務(wù)人員行為規(guī)范6

　　《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對(duì)性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務(wù)人員禁止行為

　�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；

　�。�2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信。

　�。�3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。

　�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　�。�5）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。

　�。�6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。

　�。�7）浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)務(wù)。

　�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　�。�9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

　�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準(zhǔn)行為

　　1）通用行為規(guī)范

　�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、不卑不亢。

　�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽(tīng)電話要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì)見(jiàn)客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對(duì)方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(zhǎng)伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時(shí)要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門，禮貌大方；參加會(huì)議時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì)期間不得看書(shū)報(bào)、干私活、開(kāi)小會(huì)，與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。

　�。�3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌；電話接聽(tīng)時(shí)要自報(bào)家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對(duì)客戶時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。

　�。�4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作;；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙。

　　（5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和；當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。

　　2）針對(duì)性行為規(guī)范

　�。�1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。

　�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：一是說(shuō)明時(shí)要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶每個(gè)問(wèn)題的主要內(nèi)容；三是工作時(shí)應(yīng)關(guān)注所有新信息；四是傾聽(tīng)客戶，不要隨意打斷；五是聽(tīng)清客戶的意思；六是表示理解客戶的感受；七是簡(jiǎn)介明了地解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因及反饋期限；八是感謝客戶的電話。

　�。�3）接聽(tīng)電話：待鈴聲第一次響過(guò)之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報(bào)家門：你好,服務(wù)中心（或公司)請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話交談,聚精會(huì)神,愉快而有耐心。對(duì)于查詢,用“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”禮貌語(yǔ)；如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)；聲音不要太小，免對(duì)方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對(duì)方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對(duì)方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　�。�4）傾聽(tīng)用戶的電話：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對(duì)你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。

　�。�5）打電話的態(tài)度：說(shuō)話的`語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽(tīng)對(duì)方使我難堪的話，抱有不斷請(qǐng)教和商量的態(tài)度和對(duì)方商談。

　　（6）客戶有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們

　　會(huì)盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對(duì)不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打服務(wù)電話嘛？

　�。�7）投訴應(yīng)對(duì)方法：

　　識(shí)別方法

　　應(yīng)對(duì)方法

　　解決問(wèn)題的投訴

　　理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)

　　傾聽(tīng)，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)

　　純粹是為了發(fā)泄

　　憤怒、說(shuō)話聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)傾聽(tīng)

　　為了某種期待

　　無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對(duì)比

　　認(rèn)同并表達(dá)改善之意

　�。�8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時(shí)間；不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。

　�。�9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者，記錄保存。

服務(wù)人員行為規(guī)范7

　　家政服務(wù)員的道德標(biāo)準(zhǔn)

一、對(duì)顧客態(tài)度和藹、誠(chéng)懇，服務(wù)積極、認(rèn)真，說(shuō)話和氣、禮貌。

　　二、對(duì)顧客要一視同仁，不以衣帽取人，不優(yōu)親厚友，不走后門，拉關(guān)系。

　　三、對(duì)顧客要耐心周到。做到有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，百挑不煩，千方百計(jì)為顧客著想，急顧客所急，幫顧客所需。

　　四、對(duì)顧客要謙虛謹(jǐn)慎，自覺(jué)接受顧客監(jiān)督，歡迎顧客批評(píng)，切不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。

　　五、儀容要整潔，舉止要文雅。服務(wù)員要通過(guò)服裝打扮，儀容姿態(tài)，舉止動(dòng)作反映出一個(gè)優(yōu)良的思想品德和文明的時(shí)代精神。語(yǔ)言要藝術(shù)，不說(shuō)粗話、臟話。

　　六、刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。每個(gè)人都必須在自己的工作范圍內(nèi)，刻苦鉆研學(xué)習(xí)，練好基本功，做一名最佳的服務(wù)員。

　　家政服務(wù)員的職業(yè)守則

　　家政作為一種職業(yè)，也有相應(yīng)的職業(yè)道德所規(guī)范。它是家政員在家政服務(wù)過(guò)程中必須遵守的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則的總要求。家政員的職業(yè)道德規(guī)范的形成并不是簡(jiǎn)單出自某個(gè)行政機(jī)構(gòu)或領(lǐng)導(dǎo)的意愿和要求，而是長(zhǎng)期的家政服務(wù)實(shí)踐中提煉出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)結(jié)晶。家政服務(wù)員的職業(yè)道德和職業(yè)守則具體表現(xiàn)為：

　　誠(chéng)實(shí)守信竭誠(chéng)服務(wù)遵章守紀(jì)恪守公德

　　勤奮好學(xué)技術(shù)精湛工作盡責(zé)厲行節(jié)約

　　自尊自愛(ài)文明得體語(yǔ)言規(guī)范儀表端莊

　　入鄉(xiāng)隨俗求同存異尊重客戶理解溝通

　　尊重隱私信守約定敬老愛(ài)幼愛(ài)崗敬業(yè)

　　親情服務(wù)人文關(guān)懷甘于平凡勇于奉獻(xiàn)

　　家政服務(wù)員日常行為規(guī)范

　　一、初到雇主家時(shí)，主動(dòng)向雇主出示隨身所帶的現(xiàn)金及首飾，離開(kāi)雇主家時(shí)，主動(dòng)出示隨身所帶物品，得到雇主認(rèn)可后方可離開(kāi)。

二、到雇主家后應(yīng)盡量在最短的時(shí)間內(nèi)仔細(xì)了解：

　　1、雇主家庭周圍與服務(wù)相關(guān)的商店與設(shè)施的'地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。

　　2、家庭成員的關(guān)系和緊急情況下的聯(lián)系方式和地址。

　　3、所用必要物品的位置。

　　4、雇主對(duì)服務(wù)員的具體要求和注意事項(xiàng)。

　　5、照看的孩子或老人的習(xí)慣、脾氣和生活方式等。

　　6、要了解家庭成員的習(xí)慣，飯菜口味和生活特點(diǎn)。

　　7、家庭成員的性格、

　　8、愛(ài)好和工作時(shí)間。

　　三、如實(shí)向雇主介紹自己的情況，明確地表明自己的態(tài)度。對(duì)客戶提出的問(wèn)題要有問(wèn)有答，不要以貌取人。沒(méi)聽(tīng)明白就請(qǐng)問(wèn)話人重復(fù)一遍。回答完問(wèn)話后，可把自己關(guān)心的問(wèn)題逐一地提出來(lái)。不要用點(diǎn)頭或搖頭表示，要明確地表達(dá)自己的意見(jiàn)。

　　四、在雇主家不吃大蒜等異味食物，每天早晚刷牙，飯后漱口，飯前便后要用香皂洗手。堅(jiān)持每天洗澡、換衣，每周修剪一次指甲。衣著簡(jiǎn)樸，不能穿過(guò)透、過(guò)緊、過(guò)短的衣服，更不要濃妝艷抹和佩戴不必要的金銀首飾。

　　五、在雇主家，時(shí)刻都要記住自己是服務(wù)人員，責(zé)任是服務(wù)好客戶，要擺正在自己的位置，不要主次顛倒。當(dāng)客戶及其家人在談話、看電視、吃飯等時(shí)，要有意識(shí)的避開(kāi)，給客戶及家人以必要的私人空間。不能打聽(tīng)主人家和別家的私事，不參與客戶家庭成員相議論的事，不傳話。不要和其它服務(wù)人員一起說(shuō)長(zhǎng)道短。來(lái)了客人主動(dòng)招待，大方得體。

　　六、注意禮節(jié)，不經(jīng)主人許可不要進(jìn)入主人臥室，如必須進(jìn)去工作或有事找主人必先敲門，出去時(shí)記住要輕輕的把門帶上。坐、立姿勢(shì)都應(yīng)端正。與人交談時(shí)要集中注意力，不要東張西望，不要邊吃東西邊說(shuō)話，說(shuō)話要注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要粗聲大氣。主人出門或歸家時(shí)要有禮貌的打招呼。

　　七、工作要積極主動(dòng)，注意觀察，讓客戶家庭環(huán)境保持整潔美觀，使客戶回到家時(shí)心情舒暢。

　　八、嚴(yán)于律己，寬以待人，待人處事持積極態(tài)度；為人熱情、開(kāi)朗、真誠(chéng)、自信；心胸開(kāi)闊、情緒穩(wěn)定、自制力強(qiáng)；事關(guān)個(gè)人利益要從大處著眼，不要斤斤計(jì)較；謙虛求教，主動(dòng)溝通，對(duì)產(chǎn)生的誤會(huì)、隔閡要積極解決；正確處理好工作與個(gè)人生活的關(guān)系，調(diào)整好自己的心態(tài)，不要向雇主訴說(shuō)自己的煩心事，不要隨便在客戶家哭泣嘆氣，努力微笑著工作、生活，用自己積極樂(lè)觀的生活態(tài)度感染對(duì)方，這樣客戶就會(huì)親你近你，報(bào)以微笑。

　　九、不要使用主人專用生活用品，更不可動(dòng)用主人化妝品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、資料、抽屜、首飾等），不得向客戶索要物品，不要利用客戶的好心而提出安排家人工作等非分要求。

　　十、要主動(dòng)協(xié)助雇主節(jié)約各種開(kāi)支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的東西要征得雇主的同意，剩菜剩飯要主動(dòng)分吃。

　　十一、主人的叮囑和交待要記清，因?yàn)檎Z(yǔ)言的原因，未聽(tīng)清和未聽(tīng)懂的一定要問(wèn)清楚，千萬(wàn)不要自作主張。不要不懂裝懂。交待過(guò)的事情不能老是讓雇主提醒。做事要有程序，不要丟三拉四。

　　十二、要有安全防范意識(shí)，不要好奇亂動(dòng)雇主的貴重物品，以防損壞；不會(huì)使用的電器等用具，再學(xué)會(huì)使用之前不得使用。工作中要注意防火防盜，注意自身的安全及雇主家庭財(cái)產(chǎn)和人員的安全。工作時(shí)盡量小心仔細(xì)，如損壞雇主東西，應(yīng)主動(dòng)向主人認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取主人原諒。切不可把損壞的東西扔掉，或推諉責(zé)任。由于你的原因（如粗心）損壞、丟失雇主的物品財(cái)產(chǎn)，損害了雇主及家人的身體健康，都屬于責(zé)任事故。除吸取教訓(xùn)外，應(yīng)該做到：

　　1、如實(shí)說(shuō)出真相，誠(chéng)懇賠禮道歉。

　　2、對(duì)雇主的經(jīng)濟(jì)損失你有責(zé)任賠償，要主動(dòng)表示賠償。具體賠償金額要雙方協(xié)商。

　　3、雇主諒解你而不要你賠償，你應(yīng)表示感謝。

　　4、雇主心疼損失而發(fā)脾氣，是人之常情，要正確對(duì)待。

　　十三、雇主小孩不可以讓陌生人帶走，不要給陌生人開(kāi)門，不要帶陌生人到雇主家。不得擅自將同鄉(xiāng)親友帶到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用客戶家的電話，更不能用客戶電話閑聊。不能把主人家中的電話號(hào)碼告知其它家政服務(wù)員、老鄉(xiāng)和不相干的朋友。

　　十四、無(wú)事不要撥打占用雇主電話，更不要撥打長(zhǎng)途電話，如有急事需在客戶家打電話，要與主人打招呼，征得同意方可撥打，通話時(shí)間要短，并爭(zhēng)取長(zhǎng)話短說(shuō)。不經(jīng)主人允許不得擅自觀看電視。

　　十五、住家服務(wù)員不經(jīng)主人許可不要隨意外出，不要私自外出會(huì)親友。不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必須回到客戶家中。如遇有特殊情況不能按時(shí)返家，應(yīng)及時(shí)通知雇主，并征得同意。不要和不認(rèn)識(shí)的人交往，以防上當(dāng)受騙。

　　十六、幫主人采購(gòu)日常用品一定要注意做好日常開(kāi)支賬，少則三天，多則一周向雇主報(bào)賬，這樣可避免雙方因時(shí)間過(guò)長(zhǎng)發(fā)生記憶差錯(cuò)。不得虛報(bào)冒領(lǐng)；雇主委托你購(gòu)買日用品時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方詳細(xì)說(shuō)明要求，如規(guī)格、顏色、價(jià)格等，以免發(fā)生差錯(cuò)；購(gòu)買物品，應(yīng)向商店索要發(fā)票，便于回來(lái)錢貨兩清；購(gòu)物時(shí)的個(gè)人墊款，要向雇主講明金額。雇主一時(shí)忘記補(bǔ)還時(shí)，可婉轉(zhuǎn)提示對(duì)方；購(gòu)買副食蔬菜，應(yīng)按雇主交代的品種、數(shù)量、單價(jià)辦理。不要大手大腳，揀自己喜好的購(gòu)買。

　　十七、關(guān)愛(ài)雇主家中的每一個(gè)成員，對(duì)他們要想自己的親人。對(duì)調(diào)皮的孩子，有病或脾氣古怪的老人，要寬容。雇主家庭成員有矛盾時(shí)，要妥善處理，不要隨意介入，更不要對(duì)外張揚(yáng)，能勸解則勸解，不能勸解時(shí)注意做好本職工作。要沉著，不要慌張。

　　十八、合同簽訂后，按合同規(guī)定的要求認(rèn)真做好本職工作，按合同的有關(guān)條款取酬、休息、辭工。家政服務(wù)人員不可以強(qiáng)行要求雇主讓其休息或自行其事索取小費(fèi)，更不得向雇主借款。

　　十九、人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于愛(ài)護(hù)的善意批評(píng)，但不必對(duì)惡意辱罵譏諷忍氣吞聲。如有下列情況：

　　1、雇主所訂服務(wù)合同內(nèi)容與實(shí)際工作不符；

　　2、雇主家中無(wú)居住條件；

　　3、雇主要將你轉(zhuǎn)讓給他人或帶往外省市服務(wù)；

　　4、雇主家中無(wú)女主人，雇主言行下流，行為不軌，以及誹謗、毆打、拘禁、跟蹤、私拆個(gè)人信件等嚴(yán)重的侵權(quán)行為，應(yīng)立即通知公司或當(dāng)?shù)毓�安機(jī)關(guān)。

　　二十、每季度公司舉行優(yōu)秀服務(wù)員評(píng)選大會(huì)，年終有春節(jié)表彰大會(huì)，應(yīng)鼓勵(lì)服務(wù)人員積極參與，好好爭(zhēng)取！

服務(wù)人員行為規(guī)范8

　　為規(guī)范店長(zhǎng)、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線服務(wù)人員的行為，樹(shù)立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。

　　一、儀表儀容規(guī)范

　　1、按規(guī)定穿著工作服，將工號(hào)牌端正佩戴于左胸。

　　2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長(zhǎng)發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過(guò)肩應(yīng)盤(pán)起或托起。

　　3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。

　　4、不佩戴過(guò)多飾物，不使用過(guò)濃香水。

　　5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時(shí)，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過(guò)露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上班。

　　6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。

　　二、行為舉止規(guī)范

　　1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成45°~60°角，即使兩腳平行分開(kāi)其距離不得過(guò)肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準(zhǔn)之外）。

　　2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺(tái)桌，不托腮抱腿。

　　3、走姿穩(wěn)健自然，不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑。不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所勾肩搭背，拉手挽臂。

　　4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。

　　5、不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃食物、吸煙、看書(shū)報(bào)雜志。

　　6、不扎堆聊天，即使進(jìn)行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。

　　7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時(shí)清理垃圾雜物。

　　8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂(lè)孩子等。

　　9、不對(duì)著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對(duì)著顧客梳妝打扮，不對(duì)著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。

　　10、主動(dòng)為顧客讓道，不與顧客爭(zhēng)道，行走時(shí)不碰撞顧客，不強(qiáng)行超越顧客，確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。

　　11、不在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。

　　12、不因長(zhǎng)時(shí)間接待親友和打電話而影響工作。

　　13、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不搞棋牌等任何娛樂(lè)活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博行為。

　　14、工作日中不飲酒。

　　15、上班和參加各種會(huì)議、有組織的活動(dòng)等不遲到，不早退，不缺席。

　　三、語(yǔ)言規(guī)范

　　1、不用綽號(hào)或單用“喂”、“哎”等稱呼、招呼他人。

　　2、不說(shuō)粗言俗語(yǔ)，污言穢語(yǔ)。

　　3、顧客進(jìn)入視線范圍，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)招呼：“您好�！�

　　4、接待說(shuō)普通話的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話。

　　5、需要顧客配合、對(duì)顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)用商量口吻并敬語(yǔ)在先：“對(duì)不起（不好意思），請(qǐng)您……（好嗎？）�！辈坏檬褂妹�令式語(yǔ)言或服務(wù)忌語(yǔ)。

　　6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語(yǔ)道別：“謝謝”，“請(qǐng)走好”，“歡迎下次再來(lái)”等。

　　7、第一個(gè)接聽(tīng)外線電話，應(yīng)首先說(shuō)“您好，家電城�！�

　　8、接待顧客嚴(yán)禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買好了”、“隨你找誰(shuí)去好了”等語(yǔ)言。

　　四、接待規(guī)范

　�。ㄒ唬┓�務(wù)員接待規(guī)范

　　1、定位定姿站立參加集體迎賓。

　　2、主動(dòng)迎客，不因清理貨物、記帳、點(diǎn)款、搞清潔等冷落耽擱顧客。

　　3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。

　　4、顧客多時(shí)做到接一、問(wèn)二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。

　　5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢物，看管好自己的孩子等。

　　6、當(dāng)好顧客參謀，誠(chéng)實(shí)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹商品。

　　7、與顧客還價(jià)時(shí)不生硬，談不攏價(jià)格時(shí)應(yīng)作誠(chéng)懇耐心的解釋。

　　8、認(rèn)真開(kāi)票、驗(yàn)票。

　　9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說(shuō)明書(shū)及贈(zèng)品等，不拋摔商品。

　　10、對(duì)特殊使用事項(xiàng)如安全事項(xiàng)、保管事項(xiàng)、三包事項(xiàng)等應(yīng)向顧客交待清楚。

　　11、與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　12、不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，不糾纏顧客。

　　13、打烊時(shí)，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。

　�。ǘ�）收銀員接待規(guī)范

　　1、開(kāi)門時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入崗位，不得出現(xiàn)有客無(wú)人現(xiàn)象。如確有事離開(kāi)崗位，應(yīng)出示提示牌。

　　2、主動(dòng)迎賓，不因點(diǎn)款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。

　　3、唱收唱付，關(guān)照準(zhǔn)確、清楚。

　　4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。

　　5、不得拒收零錢，不得強(qiáng)要顧客自備零錢。

　　6、不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生矛盾應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。

　　7、打烊時(shí)，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。

　　五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范

　　1、尊重上級(jí)，執(zhí)行上級(jí)的工作指令。與上級(jí)有不同意見(jiàn)可以陳述，但不爭(zhēng)辯；不能完成或不能及時(shí)完成工作任務(wù)，應(yīng)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，不得隱瞞拖延；對(duì)上級(jí)違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應(yīng)向上級(jí)或有關(guān)部門作出說(shuō)明。

　　2、同事間應(yīng)謙恭相讓，互敬互尊，出現(xiàn)矛盾及時(shí)主動(dòng)和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時(shí)應(yīng)及時(shí)向上請(qǐng)示匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)調(diào)。

　　3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財(cái)產(chǎn)、安全等嚴(yán)重不良行為，應(yīng)立即予以制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應(yīng)實(shí)事求是向上級(jí)反映，不得私下擴(kuò)散。

　　4、工作場(chǎng)所不接受他人敬煙，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和禁煙區(qū)應(yīng)禮貌、及時(shí)制止任何人吸煙。對(duì)顧客和其它人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。

　　5、外出工作，應(yīng)文明禮貌，遵守社會(huì)公德和對(duì)方的規(guī)章制度。

　　六、道德規(guī)范

　　1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺(jué)維護(hù)各類公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。

　　2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話，不揭他人生理缺陷及個(gè)人隱私。

　　3、不罵人，不打架，不無(wú)理取鬧，不搞流氓行為。

　　4、不挪用、貪污、盜竊公共財(cái)物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私自占有、偷盜他人財(cái)物。

　　5、不將私物帶入商場(chǎng)出售，不私自為供應(yīng)商代銷商品，不自收貨款。

　　6、不接受或索要顧客饋贈(zèng)，不接受或索要供應(yīng)商業(yè)務(wù)關(guān)系戶的物品、錢財(cái)及宴請(qǐng)。

　　7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務(wù)關(guān)系單位人員。

　　8、不泄露公司商業(yè)機(jī)密。

　　9、不參加有損公司利益的'商務(wù)活動(dòng)，上班時(shí)間不準(zhǔn)炒股。

　　10、不以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，利用職權(quán)搞個(gè)人創(chuàng)收或?yàn)閭�(gè)人撈取利益。

　　七、售前、售后工作規(guī)范

　�。ㄒ唬┦矍�

　　1、根據(jù)上班時(shí)間提前簽到進(jìn)入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。

　　2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號(hào)牌，搞好個(gè)人衛(wèi)生，整理好個(gè)人物品，物品放在隱蔽處。

　　3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺(tái)凈、門窗凈、燈箱燈具凈、柜臺(tái)道具整齊，商品陳列整齊）。

　　4、檢查并準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)服務(wù)用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。

　　5、收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好找零款。

　�。ǘ�）售后

　　1、目送最后一位顧客離店，嚴(yán)禁在顧客離店前進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。

　　2、收拾整理好營(yíng)業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、帳簿等）關(guān)鎖好或放進(jìn)安全處。

　　3、結(jié)清當(dāng)日銷售成果，填寫(xiě)銷售日?qǐng)?bào)表等報(bào)表，服務(wù)員與收銀臺(tái)對(duì)帳做到準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　4、收銀臺(tái)人員按財(cái)務(wù)規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過(guò)夜錢物。

　　5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。

　　6、檢查安全，搞好職責(zé)范圍內(nèi)的“三清”工作。

　　7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開(kāi)公司，不得早退。

　　八、考核獎(jiǎng)懲：

　　1、行政管理部負(fù)責(zé)對(duì)全體一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核，各經(jīng)營(yíng)部門和銷售支援部負(fù)責(zé)對(duì)各自部門一線服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核。

　　2、對(duì)違反本規(guī)范的一線服務(wù)人員及所在部門和領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)照《考帝思檢查獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行處罰。

服務(wù)人員行為規(guī)范9

　　《客戶服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對(duì)性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。

　　1、客戶服務(wù)人員禁止行為

　　（1）竊取或泄漏顧客資料或隱私。

　�。�2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信。

　�。�3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。

　�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。

　�。�5）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。

　　（6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。

　�。�7）浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)務(wù)。

　�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。

　�。�9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。

　�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。

　　2、基準(zhǔn)行為

　�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、不卑不亢。

　�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓；接聽(tīng)電話要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì)見(jiàn)客戶要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專注；介紹對(duì)方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(zhǎng)伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶時(shí)要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門，禮貌大方；參加會(huì)議時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì)期間不得看書(shū)報(bào)、干私活、開(kāi)小會(huì)，與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。

　�。�3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好；稱呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌；電話接聽(tīng)時(shí)要自報(bào)家門，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對(duì)客戶時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓，不卑不亢；態(tài)度耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專業(yè)守信。

　　（4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應(yīng)精神飽滿、勤懇工作；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙。

　　（5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細(xì)詢問(wèn)、心平氣和；當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。

　　3、針對(duì)性行為規(guī)范

　　（1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。

　�。�2）服務(wù)要點(diǎn)：

　　一、是說(shuō)明時(shí)要確認(rèn)客戶是否清楚明白你的回答；

　　二、是記錄客戶每個(gè)問(wèn)題的主要內(nèi)容；

　　三、是工作時(shí)應(yīng)關(guān)注所有新信息；

　　四、是傾聽(tīng)客戶，不要隨意打斷；

　　五、是聽(tīng)清客戶的意思；

　　六、是表示理解客戶的感受；

　　七、是簡(jiǎn)介明了地解答客戶的每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因及反饋期限；

　　八、是感謝客戶的電話；

　�。�3）接聽(tīng)電話：待鈴聲第一次響過(guò)之后，立即拿起話筒，電話鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報(bào)家門：你好，服務(wù)中心（或公司）請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎？電話交談，聚精會(huì)神，愉快而有耐心。對(duì)于查詢，用“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”禮貌語(yǔ)；如電話需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)；聲音不要太小，免對(duì)方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對(duì)方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對(duì)方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話筒放回原處。

　�。�4）傾聽(tīng)用戶的電話：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶的意思，應(yīng)在客戶講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋；確認(rèn)客戶對(duì)你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。

　　（5）打電話的態(tài)度：說(shuō)話的.語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽(tīng)對(duì)方使我難堪的話，抱有不斷請(qǐng)教和商量的態(tài)度和對(duì)方商談。

　�。�6）客戶有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對(duì)不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打xx電話嘛

　�。�7）投訴應(yīng)對(duì)方法：

　　1、識(shí)別方法

　　2、應(yīng)對(duì)方法

　　3、解決問(wèn)題的投訴

　　4、理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)、傾聽(tīng)，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)

　　6、純粹是為了發(fā)泄憤怒、說(shuō)話聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)傾聽(tīng)為了某種期待、無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對(duì)比認(rèn)同并表達(dá)改善之意

　�。�8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時(shí)間；不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。

　�。�9）客戶合理話建議的接受與處理：感謝客戶支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者，記錄保存。

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