有關(guān)客戶(hù)關(guān)系部的工作職責(zé)
篇一：
客戶(hù)關(guān)愛(ài)總監(jiān)
1、工作職責(zé)
A、牽頭客戶(hù)信息管理
B、牽頭客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度管理
2、工作任務(wù)
A、制定客戶(hù)關(guān)系規(guī)劃、年度和月度計(jì)劃
B、組織全員客戶(hù)關(guān)系培訓(xùn)
C、負(fù)責(zé)推進(jìn)客戶(hù)信息質(zhì)量的改善
D、組織服務(wù)質(zhì)量例會(huì)，跟蹤服務(wù)質(zhì)量改善
E、協(xié)調(diào)處理客戶(hù)投訴，必要情況下的客戶(hù)接待工作
F、制定并完善本部門(mén)的各項(xiàng)制度和標(biāo)準(zhǔn)
G、對(duì)部門(mén)各項(xiàng)工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)
H、對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行考核，并給予評(píng)價(jià)
I、對(duì)部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)，并向公司匯報(bào)
3、質(zhì)量責(zé)任
A、了解、執(zhí)行廠(chǎng)家質(zhì)量管理體系
B、參與質(zhì)量管理體系的完善
4、資歷和能力
A、具有大專(zhuān)及以上學(xué)歷，體貌端莊
B、具有二年以上客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)或汽車(chē)銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)
C、具有良好的溝通技能與親和力
D、具備專(zhuān)業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)，有責(zé)任心，值得信
E、熟練使用辦公軟件
5、培訓(xùn)課程
A、根據(jù)廠(chǎng)家要求參加培訓(xùn)
B、客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)
C、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
D、汽車(chē)產(chǎn)品類(lèi)培訓(xùn)
回訪(fǎng)專(zhuān)員
1、工作職責(zé)
A、負(fù)責(zé)客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)
B、負(fù)責(zé)首保、定期保養(yǎng)、出保前電話(huà)提醒
C、負(fù)責(zé)不滿(mǎn)意客戶(hù)管理
2、工作任務(wù)
A、實(shí)施售時(shí)滿(mǎn)意度回訪(fǎng)
B、實(shí)施售后滿(mǎn)意度回訪(fǎng)
C、實(shí)施不滿(mǎn)意客戶(hù)轉(zhuǎn)化后回訪(fǎng)
D、實(shí)施首保、定期保養(yǎng)、出保前電話(huà)提醒 E、收集、匯總不滿(mǎn)意客戶(hù)信息
F、跟蹤、反饋不滿(mǎn)意客戶(hù)的處理進(jìn)度和結(jié)果 G、統(tǒng)計(jì)、分析和反饋回訪(fǎng)結(jié)果
H、檢核、維護(hù)和更新回訪(fǎng)客戶(hù)信息
3、質(zhì)量責(zé)任
A、確保客戶(hù)信息真實(shí)有效
B、對(duì)客戶(hù)資料和信息的'保密負(fù)責(zé)
C、確保按照標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言規(guī)范執(zhí)行
D、相關(guān)信息的準(zhǔn)確性
4、資歷和能力
A、大專(zhuān)以上學(xué)歷，體貌端莊
B、聲音甜美，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，反應(yīng)機(jī)敏靈活，思路清晰
C、語(yǔ)言表達(dá)具有親和力，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，善于電話(huà)溝通
D、熟練使用辦公軟件
5、培訓(xùn)課程
A、根據(jù)廠(chǎng)家要求參加培訓(xùn)
B、電話(huà)溝通技巧類(lèi)培訓(xùn)
C、汽車(chē)產(chǎn)品類(lèi)培訓(xùn)
篇二：
(1) 客戶(hù)組織管理職責(zé)
主要包括：客戶(hù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，客戶(hù)服務(wù)人員考勤、培訓(xùn)及業(yè)績(jī)考核，客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，客戶(hù)服務(wù)進(jìn)度控制，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與建設(shè)。
(2) 客戶(hù)信息庫(kù)建設(shè)管理職責(zé)
主要包括：客戶(hù)信息收集，客戶(hù)調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)你，客戶(hù)資料建檔，客戶(hù)信息保管與利用，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。
(3) 客戶(hù)信用調(diào)查與控制職責(zé)
主要包括：客戶(hù)信用調(diào)查，客戶(hù)信用評(píng)估，客戶(hù)資信等級(jí)劃分，客戶(hù)資信動(dòng)態(tài)控制，客戶(hù)信用實(shí)施。
(4) 客戶(hù)關(guān)系日常維護(hù)職責(zé)
主要包括：客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，客戶(hù)拜訪(fǎng)區(qū)域劃分，客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)管理，客戶(hù)接待管理，客戶(hù)用餐招待及會(huì)議服務(wù)，客戶(hù)提案處理，客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。
(5) 核心客戶(hù)管理職責(zé)
主要包括：核心客戶(hù)的評(píng)審與資格認(rèn)定，大客戶(hù)回訪(fǎng)與回饋，大客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，核心客戶(hù)關(guān)系維護(hù)。
�。�6）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理職責(zé)
服務(wù)質(zhì)量文件編制，服務(wù)質(zhì)量文件的日常管理，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立，服務(wù)質(zhì)量的檢查，服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，服務(wù)承諾的管理。
（7）售后服務(wù)管理職責(zé)
售后服務(wù)商務(wù)政策的制定，售后服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)計(jì)劃的起草，售后服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，客戶(hù)意見(jiàn)反饋及客戶(hù)投訴處理。
（8）客戶(hù)財(cái)務(wù)管理職責(zé)：
客戶(hù)交款管理工作，客戶(hù)銷(xiāo)售返利管理，延期付款審核管理，逾期貨款管理，客戶(hù)銷(xiāo)戶(hù)管理，應(yīng)收貨款加收管理
�。�9）網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)管理職責(zé)
網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)的獲取，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)服務(wù)，企業(yè)信息平臺(tái)設(shè)計(jì)，企業(yè)網(wǎng)站及電子平臺(tái)構(gòu)建，數(shù)據(jù)挖掘。
�。�10）呼叫中心管理職責(zé)
呼叫中心設(shè)計(jì)與建設(shè)，銷(xiāo)售自動(dòng)化流程管理，呼叫中心呼入與呼出業(yè)務(wù)管理，呼叫中心服務(wù)工作管理
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