- 相關(guān)推薦
如何與顧客面對(duì)面溝通
與客戶(hù)面對(duì)面的接觸是營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中不可缺少的環(huán)節(jié)，是最具實(shí)效意義的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。是視覺(jué)感覺(jué)和知覺(jué)的綜合過(guò)程。下面小編給大家?guī)?lái)與顧客面對(duì)面溝通的技巧，歡迎大家閱讀。
如何與顧客面對(duì)面溝通？
(1)自我介紹
客戶(hù)經(jīng)理在做自我介紹時(shí)不要怯場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對(duì)方。自信是營(yíng)銷(xiāo)成功的關(guān)鍵。
自我介紹時(shí)要介紹自己的全名,不可給自己冠之以先生女士等稱(chēng)呼，也不能介紹自己的頭銜，可以告訴對(duì)方自己從事的職業(yè)。鑒于中國(guó)的國(guó)情，如果你想讓對(duì)方了解你的職務(wù)情況，以便于對(duì)方稱(chēng)呼，可以通過(guò)遞送名片的方式來(lái)解決,在自我介紹之后將名片雙手遞上。
不能只介紹自己的名字，還要向客戶(hù)提供有用的信息，這樣雙方就比較容易接續(xù)下面的話(huà)題，不至于太尷尬。同時(shí)這些信息還可以向客戶(hù)起到暗示作用，為將來(lái)的業(yè)務(wù)交往作鋪墊。如，“張總，您好！我是╳╳銀行的郭曉冰，一直從事客戶(hù)服務(wù)工作。這是我的名片�！焙�(jiǎn)潔明了，表意清晰，給人以干練清新的感覺(jué)。
(2)確定適合的談話(huà)主題
如果同客戶(hù)還有交談的時(shí)間和可能，要根據(jù)以往對(duì)客戶(hù)信息資料的了解，確定一個(gè)談話(huà)的主題。一般情況下，客戶(hù)經(jīng)理在這場(chǎng)談話(huà)中起導(dǎo)向作用，客戶(hù)一般處于被動(dòng)交流的地位，因此，客戶(hù)經(jīng)理要盡快把談話(huà)的主題吸引到客戶(hù)感興趣的事情上來(lái)。 避免過(guò)多談?wù)摼唧w產(chǎn)品，那樣很容易給別人造成推銷(xiāo)的印象。可以自己的職業(yè)為主線(xiàn)，選擇一些相關(guān)的話(huà)題。
就地取材。如果你對(duì)客戶(hù)的偏好不是太了解，客戶(hù)案頭上的東西就很有用，它能夠泄露主人的性格、愛(ài)好和風(fēng)格。悄悄留意一下上面擺放著什么，擺放的位置等，為你選擇一個(gè)合適的話(huà)題會(huì)有很大的幫助。
避開(kāi)敏感性話(huà)題。敏感性的話(huà)題很容易引起爭(zhēng)議，即使雙方不表露，也會(huì)破壞和諧的氣氛，造成客戶(hù)心理上的抵觸。尤其不要談?wù)撽P(guān)于宗教和哲學(xué)方面的問(wèn)題。更不可涉及客戶(hù)隱私的話(huà)題，如客戶(hù)的身體狀況、年齡、收入等。
話(huà)題內(nèi)容寬泛。選擇一些容易引發(fā)評(píng)論和討論，并能拓寬別的領(lǐng)域的話(huà)題。
(3)與客戶(hù)第一次交談的技巧
學(xué)會(huì)說(shuō)套話(huà)。套話(huà)是較為陌生的人見(jiàn)面后，為避免冷場(chǎng)而作的過(guò)渡，如“今天的雪真大，車(chē)子不敢開(kāi)太快”,既利用套話(huà)作了很好的開(kāi)場(chǎng)，又解釋了自己此刻才到達(dá)的原因，還讓客戶(hù)意識(shí)到自己是冒雪而來(lái)，對(duì)這種執(zhí)著的精神表示認(rèn)可。如果是通過(guò)別人介紹認(rèn)識(shí)的，在第一次見(jiàn)面時(shí)，談?wù)撾p方共同熟悉的人是一種效果最好的套話(huà):“李昕讓我代他向您問(wèn)好�！彪p方很快就有了共同的話(huà)題，不致于因陌生而無(wú)話(huà)可說(shuō)。 少說(shuō)多聽(tīng)。通過(guò)有意識(shí)地引導(dǎo)，讓客戶(hù)多說(shuō)，自己做一個(gè)傾聽(tīng)者。不要打斷客戶(hù)的話(huà)，與客戶(hù)交談的時(shí)候，眼睛注視對(duì)方的鼻翼處。切忌東張西望，讓客戶(hù)感到你不集中精力。
善于提問(wèn)。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，不時(shí)向客戶(hù)提問(wèn)，提出的問(wèn)題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶(hù)談話(huà)的動(dòng)力，表示你對(duì)客戶(hù)的談話(huà)很感興趣。如，當(dāng)客戶(hù)提到自己是杭州人時(shí)，你可以問(wèn):“杭州的西湖一定很美吧？我還從來(lái)沒(méi)有去過(guò)那里呢�！笨蛻�(hù)有可能會(huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對(duì)他來(lái)說(shuō)應(yīng)該如數(shù)家珍。
不要泛泛空談。與客戶(hù)談?wù)摷烧f(shuō)大話(huà)空話(huà)，要通過(guò)切合實(shí)際的主題，表現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理誠(chéng)懇、穩(wěn)重的風(fēng)格，給客戶(hù)以踏實(shí)的感覺(jué)。
不要就某一問(wèn)題談得太深入。如果談?wù)摰脑?huà)題太深入，會(huì)給客戶(hù)經(jīng)理帶來(lái)危險(xiǎn)，一是有可能暴露自己對(duì)這一問(wèn)題的知識(shí)匱乏。二是有可能造成與客戶(hù)對(duì)問(wèn)題看法的不一致。三是有可能偏離自己的最終目的。
不要固執(zhí)已見(jiàn)。與客戶(hù)意見(jiàn)有分歧時(shí)，可以選擇巧妙地引開(kāi)話(huà)題，切忌與客戶(hù)斤斤計(jì)較，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。要時(shí)刻記住，你是做營(yíng)銷(xiāo)的，不是驗(yàn)證真理的。 談話(huà)方式要與客戶(hù)的個(gè)性和情緒相適應(yīng)。有的客戶(hù)比較保守，你就不要表現(xiàn)得很隨便。對(duì)較為外向的客戶(hù)，可以適時(shí)表現(xiàn)一點(diǎn)幽默，但切不可過(guò)分，因?yàn)檫@只是認(rèn)識(shí)階段，而不是要馬上建立友誼。
(4)向客戶(hù)告別的技巧
一般第一次會(huì)面時(shí)間不要太長(zhǎng)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候和方式向客戶(hù)告別，會(huì)給客戶(hù)留下好感。
當(dāng)客戶(hù)有其他客人到來(lái)的時(shí)候提出告別。當(dāng)客戶(hù)有其他客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，除非你與客戶(hù)的交談非常緊急和重要，否則，即使你與客戶(hù)的話(huà)題沒(méi)有談完，也應(yīng)立即向客戶(hù)告別。告別的時(shí)候不要忘記向客戶(hù)的新客人微笑致意以示禮貌，這會(huì)讓你的客戶(hù)感到滿(mǎn)意。
當(dāng)與客戶(hù)的話(huà)題結(jié)束時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提出告別。在你所準(zhǔn)備的話(huà)題結(jié)束后，要主動(dòng)提出告別，防止出現(xiàn)談?wù)摰目瞻祝瑫r(shí)也避免客戶(hù)提出新的話(huà)題令你措手不及。
當(dāng)對(duì)方有倦怠情緒時(shí)，應(yīng)提出告別。當(dāng)你感到客戶(hù)不再想繼續(xù)話(huà)題的時(shí)候，要及時(shí)提出告別，即使你不知道客戶(hù)倦怠的原因，也不應(yīng)繼續(xù)與客戶(hù)交談。如果是你的原因造成了客戶(hù)的倦怠，這樣做可以彌補(bǔ)自己在談話(huà)中的過(guò)失，客戶(hù)會(huì)覺(jué)得你還不是一個(gè)十分討厭的人。如果是其他原因造成了客戶(hù)的倦怠，客戶(hù)會(huì)因你的主動(dòng)告退而產(chǎn)生一些愧疚心理，為下一步的交往奠定基礎(chǔ)。
與客戶(hù)告辭時(shí)不要拖泥帶水。告別時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)捷。對(duì)客戶(hù)的起身送別表示感謝，并婉阻客戶(hù)送出室外。
與顧客溝通的說(shuō)話(huà)技巧
良好的第一印象
良好的印象不僅包括得體的衣著打扮，大方的舉止和沉穩(wěn)的態(tài)度更為重要。推銷(xiāo)員隧的內(nèi)在素質(zhì)實(shí)際上就相當(dāng)于商品的質(zhì)地和檔次。店員的一舉一動(dòng)都會(huì)在顧客心目中形成一個(gè)印象，這種印象最終會(huì)影響顧客對(duì)店鋪及產(chǎn)品的看法。
關(guān)注顧客的需要
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，無(wú)論你從事任何一個(gè)行業(yè)，把人際關(guān)系做好，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)。大家都熟知的喬，吉拉德，被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷(xiāo)任何產(chǎn)品的傳奇式人物，但他也曾因?yàn)闆](méi)有認(rèn)真地關(guān)注顧客的需要而丟掉生意。
讓顧客感受到足夠的熱情
熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時(shí)候就是失敗的開(kāi)始。銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品的熱愛(ài)程度將影響顧客的決定。那些頂尖銷(xiāo)售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的店鋪與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
尊重顧客
尊重是與顧客進(jìn)行有效溝通的通行證。因?yàn)槿祟?lèi)心里最深切的渴望，就是成)(茂為重要人物的感覺(jué)。當(dāng)你給予顧客被尊重的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，顧客會(huì)在心里作比較，那么就會(huì)向你這個(gè)方向傾斜。
積極的心態(tài)
有些推銷(xiāo)員在與顧客溝通之前就開(kāi)始憂(yōu)心忡忡：如果顧客百般拒絕怎么辦?如果銷(xiāo)售不成功怎么辦?越是憂(yōu)慮，溝通就越容易出現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)槟汶y免會(huì)將這種消極情緒傳遞給顧客，當(dāng)然無(wú)法達(dá)到有效溝通的目的。
全面掌握產(chǎn)品信息
熟悉本店鋪產(chǎn)品的基本特征，這實(shí)際上是銷(xiāo)售人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)。只有對(duì)產(chǎn)品的特征有了充分了解，才能充分有效地解釋、回答顧客提出的各種產(chǎn)品問(wèn)題。
清晰地表達(dá)自己的觀點(diǎn)
銷(xiāo)售人員 由于心情緊張等原因，也可能會(huì)因急于表達(dá)自己的銷(xiāo)售意圖而忽視自己的表達(dá)方式，甚至語(yǔ)言表達(dá)錯(cuò)誤百出，結(jié)果與顧客溝通起來(lái)就會(huì)吃力。所以，銷(xiāo)售人員要盡可能地用最清晰、簡(jiǎn)明的語(yǔ)言使顧客獲得其想要知道的相關(guān)信息。
不可直奔主題
銷(xiāo)售人員不要一見(jiàn)面就急于向顧客發(fā)出銷(xiāo)售進(jìn)攻，消費(fèi)者此時(shí)只是想了解更多的基本信息，而不想迅速作出決定。此時(shí)，如果銷(xiāo)售人員表現(xiàn)得過(guò)于急功近利，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，這將不利于彼此之間的進(jìn)一步溝通。
耐心聆聽(tīng)顧客需要
聆聽(tīng)也是有效的溝通手段，要想在最短的時(shí)間內(nèi)打動(dòng)顧客，千萬(wàn)不要只顧自己高談闊論，說(shuō)一些無(wú)聊的話(huà)題令顧客感到厭煩。一定要認(rèn)真聽(tīng)取顧客對(duì)產(chǎn)品的看法及要求，只有這樣才能展開(kāi)針對(duì)性地溝通。當(dāng)然，在傾聽(tīng)過(guò)程中，不可表現(xiàn)出漠視、冷漠的態(tài)度，而要適當(dāng)給予回應(yīng)或表示贊同。
注意察言觀色
交談過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)某些介紹不感興趣，馬上停止。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品確實(shí)存在缺點(diǎn)時(shí)，不要隱瞞，也不要置之不理，而應(yīng)該作出積極的回應(yīng)。比如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品的功能不如品牌齊全時(shí)，你不妨先肯定顧客的意見(jiàn)，再指出產(chǎn)品的其他優(yōu)勢(shì)。
不要否定顧客的觀點(diǎn)
顧客可能與我們有不同的觀點(diǎn)和看法.，如果不留情面地告訴他們，其觀點(diǎn)和看法有錯(cuò)誤，就很可能導(dǎo)致其認(rèn)為我們?cè)诠室獾钟|他們的觀點(diǎn)和看法，還將導(dǎo)致交談不歡而散。越是能容納別人的觀點(diǎn)，就越能表明自己尊重他們。如回答“你的觀點(diǎn)也有道理”等。
別搶話(huà)也別插話(huà)
在交談中，當(dāng)對(duì)方說(shuō)到與自己不同的觀點(diǎn)或看法時(shí)，就有表明自己觀點(diǎn)的沖動(dòng)，這時(shí)，如果你插話(huà)了，你就會(huì)給人不尊重的感覺(jué)。更不能與對(duì)方搶著說(shuō)話(huà)。你覺(jué)得他的話(huà)不值一聽(tīng)，你可以默默記下想說(shuō)的內(nèi)容或者是關(guān)鍵詞語(yǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)委婉表達(dá)自己的觀點(diǎn)。
不戳穿顧客的謊言
很多人都為自己能夠戳穿別人的謊言而自豪，認(rèn)為自己有能耐，其實(shí)，這不過(guò)是小聰明而已，絕非大智慧。面對(duì)顧客的一些謊言，不管是善意的，還是惡意的，我們都不要去戳穿它，自己心里知道就行了;否則就是傷其自尊心，結(jié)果可想而知。
不說(shuō)不該說(shuō)的話(huà)
如果說(shuō)了不該說(shuō)的話(huà)，往往要花費(fèi)極大的代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)，甚至于還可能造成無(wú)可彌補(bǔ)的終生遺憾。所以溝通不能夠信口雌黃、口無(wú)遮攔;但是完全不說(shuō)話(huà)，有時(shí)候也會(huì)變得更惡劣。因此，在溝通中要盡量做到深思熟慮再開(kāi)口。
【如何與顧客面對(duì)面溝通】相關(guān)文章：
如何和顧客有效溝通07-12
美發(fā)師如何與顧客溝通11-04
美發(fā)師如何和顧客溝通08-16
美發(fā)師該如何和顧客溝通10-27
面對(duì)面溝通的口才技巧03-16
怎樣與顧客溝通技巧03-07
如何給家長(zhǎng)溝通02-03
如何給家長(zhǎng)溝通02-02
如何與父母溝通07-03