浴場經(jīng)營策劃方案

　　一、經(jīng)營戰(zhàn)略

　　1、在產(chǎn)品上延伸

　　(1)實行酒店化經(jīng)營、注重酒店的文化建設(shè),強調(diào)顧客的參與性

　　們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合酒店產(chǎn)品進行銷

　　售,從而形成本店特色.

　　(2)堅持綠色洗寓健康休閑的經(jīng)營方向,力求酒店產(chǎn)品具備

　　健康品質(zhì),成為各階層消費的去處.

　　(3)注重環(huán)境修飾,創(chuàng)建一流舒服的經(jīng)營場所.

　　(4)實現(xiàn)人性化便捷服務(wù),創(chuàng)建私人會所并開辦委托代辦服務(wù)

　　(具體形式有交通、觀光、定票、購物等).

　　(5)產(chǎn)品價格以迎合中高消費為主,界定顧客群體.

　　(6)遠(yuǎn)景目標(biāo):酒店一年內(nèi)形成品牌,建立顧客、員工忠實體系.依托品牌優(yōu)勢實現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營.

　　2、削價與價值回報

　　本酒店承諾沒有折扣,通過營銷形式給顧客帶來回報,使顧客具有期望值,顧客消費的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程,從而形成顧客消費的長期性,培養(yǎng)忠實的顧客群體.只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價值回報,此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的,更不是僅僅是一次消費折扣所換得的,自然酒店的品牌價值相應(yīng)樹立.

　　3、引人注目的廣告宣傳

　　(1)關(guān)鍵時候舍得化錢.廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,更重要的是體現(xiàn)酒店文化,使廣告效應(yīng)更具滲透力.從廣告形式到版面安排和內(nèi)容設(shè)計要具備觀賞力、吸引力、撩撥內(nèi)心.內(nèi)容設(shè)計充分體現(xiàn)酒店文化、經(jīng)營、管理、服務(wù)各環(huán)節(jié),讓碧海云天深入人心,在受眾者腦海中烙下印象,從而拉動消費欲望.

　　(2)形式活波,引人入勝.在廣告中我們采用真實照片,顯示酒店建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美,也可采用漫畫突出某種獨特的氣氛而具備感染力;通過細(xì)膩的工筆畫或別致的抽象畫來介紹各種風(fēng)格的菜肴體現(xiàn)酒店特色.

　　(3)令人不得不讀的廣告詞.每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點睛的作用.我們酒店要有自己的廣告語:碧海云天-浪漫真情演繹由此開始.

　　4、強強聯(lián)合促銷模式.

　　(1)與旅游景點合作.為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將a、實現(xiàn)石家莊附近景點的合作b合作后酒店定期進行不同景點的推介并代售景點門票c優(yōu)先接待景點推薦的客人.

　　(2)與旅行社合作.a接待旅行社安排顧客b依靠旅行社優(yōu)惠價代理我店vip積分獎勵顧客的旅游業(yè)務(wù).

　　(3)與網(wǎng)站合作.a我們建設(shè)自己網(wǎng)站,網(wǎng)站內(nèi)容涉及:企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢等b和銀河、搜虎新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系,依靠它們來推廣我們酒店.

　　(4)與超市合作.物色附近一家超市作為我店積分獎勵品的源地,便利于顧客兌換.

　　(5)與醫(yī)院合作作為我店高級別會員的健康體檢點.

　　5、領(lǐng)先運用技術(shù)項目

　　在菜品、按摩、足療項目上我們成立技術(shù)開發(fā)組,專力于新技術(shù)和項目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn).保證每2個月開發(fā)一種新項目并經(jīng)相關(guān)人員測試后推出,始終保證技術(shù)的領(lǐng)先.

　　6、營銷模式的新穎

　　在營銷形式上我們采用全新的模式推出:積分獎勵、貴賓俱樂部、vip會員等;為體現(xiàn)酒店的人性化管理我們還將推出三口之家的l親情卡r、專供老人使用的"愛心卡".

　　7、重視管理骨干的技能

　　培養(yǎng)管理骨干以身作則,要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì),履行承諾,為員工提供指導(dǎo)和幫助,使酒店員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致.管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見,來提高員工和顧客的滿意程度.我們酒店將進行員工和顧客的跟蹤調(diào)查,借此了解工作中存在的問題,幫助管理人員改進工作,創(chuàng)造一個員工和顧客實現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境.

　　二、管理戰(zhàn)略

　　1、顧客忠實體系

　　顧客忠實目標(biāo)a、顧客回頭率保持在60%;b、為客人服務(wù)滿意率保持在95%;c、對競爭對手進行服務(wù)質(zhì)量檢測d、減少顧客的投訴率e、提高項目開發(fā)創(chuàng)新效率f、努力擴大市場份額,客流量力求達(dá)到1000-1500人/天,在同行業(yè)占據(jù)領(lǐng)先地位.

　　顧客忠實感的建立a、首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅,直至贏得賓客信賴,創(chuàng)造酒店的卓越品質(zhì).我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意.〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客:這是使得賓客感覺自己非常重要和特殊的途徑:對客人提供個性化的服務(wù)和感謝;非常關(guān)心客人的個別需要;顯示對客人的敬佩.〈2〉預(yù)知賓客需求,在顧客開口前就提供其需要的服務(wù):把自己放在顧客的位置;細(xì)心觀察;記錄顧客檔案.〈3〉員工靈活的態(tài)度:鼓勵員工在與客人接觸中,靈活處理突發(fā)事件.從不對顧客說"不";(不得不說時,提供其他挑選)使客人放松;使客人喜出望外.〈4〉給員工更多的權(quán)力〈5〉實現(xiàn)更多的內(nèi)部交流,掌握準(zhǔn)確的信息〈6〉建立靈活的內(nèi)部機制〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受,然后結(jié)合實際情況提出建議,給員工信心〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容:道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調(diào)查.

　　2、管理人員工作原則

　　(1)我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至;

　　(2)我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);

　　(3)我們將保持服務(wù)的一致性;

　　(4)我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工;

　　(5)要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;

　　(6)我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷決定;

　　(7)我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境;

　　(8)客人滿意是我們工作的動力.

　　3、管理措施

　　(1)實行a管理模式即垂直管理

　　a.一個上級的原則:不能越級管理;不能越級匯報工作.

　　b.責(zé)、權(quán)、利一致的原則:各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致.

　　c.無空白、無重疊的原則:同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負(fù)責(zé).

　　(2)人性化的管理方法.a、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對錯誤并認(rèn)識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進行處理,避免管理人員在對員工進行處罰后員工的不滿情緒.b、堅持原則,照章辦事,徇私情,加強問題處理的透明度.

　　(3)管理方向a、人:【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】營銷意識及業(yè)績良好b、財物:【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進行并會日常保養(yǎng)維護【3】努力降低損耗,節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔.c、信息:【1】掌握顧客反映的情況,并記錄;【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息,并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報;【4】熟知酒店下達(dá)的指令、銷售計劃.d、時間:【1】要有嚴(yán)格時間觀念,遵守勞動紀(jì)律;【2】充分利用時間,為自己作好工作的時間計劃,學(xué)會時間支配;【3】講究時間效率,提高工作進度.

　　4、日常管理

　　a、工作系統(tǒng):

　　【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個人責(zé)任制.

　　【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實完成各環(huán)節(jié).

　　【3】確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成.

　　【4】對當(dāng)日工作進行記錄并自我評定,作為以后工作參考.

　　b、監(jiān)督系統(tǒng)

　　【1】實行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時改進、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;

　　【2】實行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;

　　【3】設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;

　　【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費行為.

　　c、激勵系統(tǒng)

　　【1】每季度評選優(yōu)秀員工5名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并附加其他獎勵;

　　【2】流淌紅旗班組,實行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚綜合方面非常突出者,該班組被授予流淌紅旗并每人獎勵50元;

　　【3】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補貼;

　　【4】建立員工圖書室運動館,用來陶冶員工情操提高員工身體文化素質(zhì);

　　【5】每年員工旅游2次,分別在5.1和10.1前后;

　　【6】建立員工日,酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會,傾聽最真實的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力.

　　d、培訓(xùn)系統(tǒng)

　　【1】日培訓(xùn):每天進行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;

　　【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗,對員工工作分析并提出改進意見教授員工;

　　【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗揣摩工作方法,改正工作缺點,上級教授管理藝術(shù)提高管理水平.

　　e、衛(wèi)生系統(tǒng)

　　【1】落實崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)進行打掃.

　　【2】客人用品堅持一客一消毒;

　　【3】加強層級檢查巡視制度;

　　【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑,保證環(huán)境氣問良好.

　　三、服務(wù)戰(zhàn)略

　　a、酒店實行定制化服務(wù):定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出:熱情、溫馨、周到、細(xì)致.

　　b、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì):

　　1、語言表達(dá)能力:服務(wù)員要求言語清晰,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利;

　　2、應(yīng)變能力:思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項目;

　　3、表演能力:根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題;

　　4、幽默會話能力:服務(wù)人員要掌握幽默會話,以備服務(wù)的需要;

　　5、交際能力:你的服務(wù)過程其實就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動;

　　6、觀察記憶能力:服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù);

　　7、業(yè)務(wù)能力:要求服務(wù)員對基本的酒店的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握,并運用自如;

　　8、容忍能力:在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意;

　　9、體力:服務(wù)工作是一項持續(xù)性很強和繁瑣的工作,非常是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作;

　　10、魅力:服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?

　　c、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則:

　　1、顧客第一,因為我們的產(chǎn)品服務(wù)對象是高消費者,因此只要你服務(wù)好,他們才會付錢.這樣,把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了.

　　2、微笑.微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言.

　　3、真誠,誠實友好.這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù),一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通.

　　4、提供快速敏捷的服務(wù).服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題,及時采取服務(wù)行動,以表示你在時刻關(guān)心客人.

　　5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語.當(dāng)客人向你走來時,你要說我能幫你嗎?當(dāng)客人向你道謝時,你要說不用謝!

　　6、佩戴好你的工牌.主要為了便于賓客和你聯(lián)系.

　　7、要有和其他人相互工作的團隊精神.

　　8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而自豪.這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,制服必須平整干凈.

　　9、在顧客問候你之前,先用尊稱向顧客問候.這是因為,世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字,我們以顧客的姓,再加上尊稱問候客人,就會給客人一種賓至如歸的感覺.

　　10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作,熟悉自己公司和相關(guān)信息.

　　d、對員工的服務(wù)要求

　　1、舒服,賓客來消費首先是要求有一個舒服的環(huán)境,所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境,達(dá)到顧客滿意.

　　2、清潔,舒服的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),要求服務(wù)員按照酒店要求對所轄區(qū)域進行清理和維護,創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生.

　　3、禮貌,顧客到店消費有求尊重感,服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié),會讓賓客感到非常的禮遇而對酒店留下美好印象.

　　4、細(xì)心,顧客的每一方面,都力求完美,要求大家對待每一項工作務(wù)必認(rèn)真觀察,謹(jǐn)慎對待,讓客人滿意.

　　5、溝通,人是情感動物,需要別人的理解和幫助,作為服務(wù)人員,更應(yīng)當(dāng)掌握與顧客溝通的技巧,時刻關(guān)注賓客,提高快速服務(wù),令客人滿意.

　　6、安全,客人挑選酒店消費首先是考慮安全,所以安全環(huán)節(jié)非常重要.要求服務(wù)人員要保守客人隱私,保護好客人財產(chǎn)和生命安全,是贏得賓客的保障.

　　四、安全戰(zhàn)略

　　1、落實安全崗位責(zé)任制,制定本崗位的財產(chǎn)、防火防盜預(yù)案.

　　2、實行領(lǐng)導(dǎo)檢查,保安部督查,兩級崗位檢查制度.

　　3、加強崗位巡視,保證賓客財產(chǎn)安全,杜絕火患.

　　4、學(xué)會使用消防設(shè)施.

　　5、對本崗位的設(shè)備常備檢查,確保無使用隱患.五、營銷戰(zhàn)略

　　1、開業(yè)初期市場開發(fā)綜述

　　迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場,以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向,是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一.

　　在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費是促銷的宗旨.其中,在活動更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費的含義.

　　適當(dāng)加入顧客體驗的內(nèi)容,有助于市場開發(fā).保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進行的具體措施,就是各部門工作流程、服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果,以及相互之間的協(xié)調(diào)性.

　　培訓(xùn)(尤其是主管培訓(xùn))是開業(yè)經(jīng)營的必要保證,以目前培訓(xùn)情況看,實施營銷計劃有一定難度.表現(xiàn)在員工素質(zhì)普遍較低、個人形象較差、對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在較大的意識差距等,應(yīng)把酒店工作重點放在培訓(xùn)上,模擬實際操作更為重要.

　　確定市場定位,挑戰(zhàn)風(fēng)險.傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗口號,叫"高、中、低檔,"物美價廉",實際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么.我們在設(shè)計、生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品,必然要有產(chǎn)品類別的、不同的'市場定位原則.

　　2、開業(yè)初期市場開發(fā)手段:

　　a、顧客積分:市場開發(fā)范圍大,顧客群體容易接受,并對顧客有較高的獎勵回報,在獎勵形式上,是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽贏得顧客青睞.

　　顧客消費積分為計算機管理系統(tǒng)自動完成.編制積分獎勵項目細(xì)則,擬訂為16個等級,80款獎品條目編碼.

　　重點之一是:挑選獎品目錄為知名,商品或酒店自產(chǎn)產(chǎn)品

　　并印刷精美手冊.

　　積分消費擬訂為:購買任何產(chǎn)品或服務(wù),每10.00元,積分為1分.

　　積分累計達(dá)到8000分時,積分顧客自動升級為酒店vip貴賓,免費享受酒店提供的管家式服務(wù)(需申請,達(dá)到酒店條件).

　　積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費金額的6%---10%.

　　通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計劃,并通過積分工作流程.

　　積分相關(guān)資料設(shè)計和印刷.

　　積分獎品條目的挑選和采購.

　　積分獎品的陳設(shè)地點挑選和陳列.

　　b、顧客儲值:

　　主要通過酒店關(guān)系,?在特定客源范圍內(nèi),?開發(fā)具有極大消費潛力的客源市場.可以較大優(yōu)惠條款,?吸收顧客消費資金,?加快酒店投資回收和流淌.

　　顧客儲值擬訂為第一次輸入金額:￥3000.00、￥5000.00、￥10000.00、￥30000.00四個等級.

　�。�3000.00和￥5000.00優(yōu)惠比例為:10.5%;分別為￥3358.00和￥5588.00.

　�。�10000.00和￥30000.00優(yōu)惠比例為:12%;分別為￥11388.00和￥33888.00.

　　儲值輸入金額可兌換對等的積分分值,可即得積分獎勵.

　　累計儲值金額￥50000.00或一次儲值金額￥30000.00顧客,?自動升級為酒店vip貴賓,?免費享受酒店提供的管家式服?務(wù)(需申請,?達(dá)到酒店條件).

　　通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計劃,并通過顧客儲值工作流程.

　　顧客儲值相關(guān)資料設(shè)計和印刷.

　　在a、b兩個營銷計劃中,?前期的引導(dǎo)宣傳特別重要.其中,利用收集的關(guān)系以信函方式介紹,輔以其他宣傳,可以較少的費用投入,取得較大的效果.

　　c、顧客信用消費:

　　是在對市場開發(fā)的一種具有實際作用的調(diào)節(jié)手段.它的客源市場范圍更小,但是,消費量大是這部分客源的普遍特點.

　　簽單消費如果舍棄的話,將失去這部分客源的購買力,對酒店是一個損失.同時,簽單消費具有一定的風(fēng)險性,很多酒店對簽單消費即恨又愛.只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計算機管理系統(tǒng)加以控制,變被動簽單為主動的信用消費,就可以得到市場的同時,最大限度地降低風(fēng)險.

　　信用等級:a級-3個月+￥XX0.00;b級-2個月+￥10000.00;c級-1個月+￥5000.00.

　　信用消費結(jié)算后,以實際結(jié)算金額,由財務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng),為信用顧客積分.

　　信用消費結(jié)算累計達(dá)到￥60000.00元時,可自動升級為酒店vip貴賓,免費享受酒店提供的管家式服務(wù)(需申請,達(dá)到酒店條件).

　　通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費計劃,?并通過信用消費工作流程.

　　信用消費協(xié)議的審核批準(zhǔn).

　　d、酒店vip會員俱樂部計劃:

　　與專業(yè)酒店vip會員俱樂部銷售公司合作,能有效、快速對市場進行開發(fā).

　　預(yù)計在酒店營業(yè)2個月開始,并在營業(yè)6個月時,可發(fā)展會員700名左右.

　　預(yù)計一年會員發(fā)展名額在1400-XX名之間,可明顯地穩(wěn)定市場份額.

　　對競爭對手低價銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動,有大大降低經(jīng)營競爭風(fēng)險的功能.

　　獨特的會員優(yōu)惠條款,來自對賦予會員的一種新的概念---會員免費xxx、xxx,花錢買會員資格,就不同?于酒店其他的營銷計劃.

　　e、管家式服務(wù):

　　這是一款非常設(shè)計的服務(wù)類產(chǎn)品,雖然在產(chǎn)品價格上是"0",但是在與顧客進行價值交換時,你很難界定交換給顧客的價值是多少.

　　管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則:盡酒店之力,為顧客提供所需所欲之物.

　　管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點:具有人性化、個性化服務(wù)模式.

　　管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式:一對一的服務(wù).

　　管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求:為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們.

　　管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價值.

　　客人們一旦接受了管家式服務(wù),就很難再接受其他的服務(wù)模式,我們就是服務(wù)的樣板,服務(wù)本身就具有了極強的競爭力,也就贏得了更多的價值.

　　有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、個性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項,?有待于和各部門共同完成.

　　最終管家部至少有50名管家,管理著約750名顧客.

　　g、十人組機構(gòu):

　　是酒店在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營銷方式.

　　她們具有非凡的氣質(zhì)性能力,是所有酒店所不能抗衡的關(guān)系組織機構(gòu).

　　在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下,酒店的產(chǎn)品銷售如同1+1=2這么簡單.

　　十人組機構(gòu)成員基本要求:她不一定很美麗、嫵媚,?但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是特別美的;形體具有典型的東方線條;反應(yīng)靈敏、思維廣闊;有著善解人意的女性溫柔;更懂得如何尊重、寬容他人的個人品質(zhì);

　　十人組機構(gòu)成員培訓(xùn):嚴(yán)格、殘酷.他們必須懂得:絕對服?從命令,有著堅強的思想毅力和超凡的心理素質(zhì).

　　賓客關(guān)系發(fā)展:在穩(wěn)定的客源中,有針對性地引導(dǎo)宣傳,逐步發(fā)展.更多地借助賓客的口碑宣傳,達(dá)到最后控制發(fā)展的局面.

　　享受十人組機構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件:黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽的私營企業(yè)股東(老板)、大型國有企業(yè)高級經(jīng)理、有社會背景的名人、頻繁在酒店消費而支付能力強的人.

　　享受十人組機構(gòu)服務(wù)資格的賓客價格:3666.00元/人.

　　十人組機構(gòu)成員編制:不少于12人.

　　享受十人組機構(gòu)服?務(wù)資格的賓客人數(shù):不少于80人.

　　六、經(jīng)營服務(wù)特色

　　1、廣場

　　(1)成立女子保安隊,在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù).

　　(2)提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù).

　　2、大堂

　　(1)親情化服務(wù),設(shè)置4名迎賓,對來往賓客親切問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴.

　　(2)配以柔和輕盈的背景音樂,營造大堂溫馨、幽雅的氣氛.

　　(3)大堂副理24時處理賓客投訴.

　　(4)設(shè)立水吧,供賓客臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)

　　3、鞋房

　　(1)提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋.

　　(2)為不擦鞋賓客免費清潔,開設(shè)皮鞋養(yǎng)護服務(wù).

　　(3)提供鞋拔子服務(wù).

　　(4)預(yù)備兒童拖鞋.

　　4、更衣室

　　(1)設(shè)立衣刷,待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身.

　　(2)梳妝臺配備四種以上的擦臉油及香水、護發(fā)素.

　　(3)更衣室設(shè)置"針線包"服務(wù),免費為賓客訂紐扣、補衣、釬邊服務(wù).

　　(4)24小時干、水洗衣服務(wù).

　　(5)種類眾多的商品貨柜服務(wù).

　　5、浴區(qū)

　　(1)利用溫泉浴片,打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點.

　　(2)桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣.

　　(3)助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡,滿足賓客時尚需要.

　　(4)女浴利用木桶水療做文章,推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個浴種.

　　(5)配備兒童、老人洗浴設(shè)施.

　　6、二次更衣

　　(1)服務(wù)員手持浴巾待客擦身.

　　(2)開展擦腳服務(wù),杉木,為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋.

　　(3)型號大小的浴衣和一次性浴衣供賓客挑選.

　　(4)免費為顧客寄存一次性浴衣.

　　7、書吧

　　(1)溫馨幽雅的環(huán)境布置.

　　(2)擺放種類齊全的書.

　　(3)設(shè)置旅游導(dǎo)購服務(wù),由服,務(wù)員為賓客詳細(xì)介紹石家莊的景區(qū)、購物中心、娛樂場所有關(guān)情況,使我店成為商務(wù)賓客下榻的理想之處.

　　(4)當(dāng)日報紙服務(wù).

　　(5)繪畫書寫工具服務(wù).

　　8、火浴房

　　(1)使用正確方法介紹.

　　(2)美容瘦身的功效.

　　(3)提供棋類服務(wù).

　　(4)提供冷飲和冰巾服務(wù).

　　(5)浴畢后輔療推薦.

　　9、房間

　　(1)將房間劃分:高級商務(wù)房、標(biāo)準(zhǔn)間、桌球室、普通間等類型.

　　(2)高級商務(wù)房配套設(shè)施齊全,提供影視、網(wǎng)絡(luò)、會客等商務(wù)服務(wù).

　　(3)實行鐘點收費與標(biāo)準(zhǔn)收費模式供不同賓客需要.

　　(4)免費報紙書刊服務(wù).

　　(5)提供送餐服務(wù).

　　10、保健按摩

　　(1)著重特色、陽光經(jīng)營.

　　(2)技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力.

　　(3)利用足療房開設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項目.

　　(4)按摩方式推陳出新,鞏固市場現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并選取有特色的按摩,實現(xiàn)技術(shù)壟斷,邀請按摩大師,增加優(yōu)勢.

　　(二)餐廳

　　1、每天24小時營業(yè).

　　2、營造茶餐廳的環(huán)境氣氛,藤椅和秋千椅富有情調(diào)的背景音樂、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片和名人字畫,引起賓客的無限遐思.

　　3、經(jīng)營品種有:茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味小吃、快餐、湯粥類等.

　　4、免費報紙書刊服務(wù),提供各類棋品.

　　5、早6:00---10:00免費早餐服務(wù).

　　6、現(xiàn)場藝人演奏伴餐.

　　(3)美容美發(fā)

　　1、營業(yè)時間:10:00---2:00

　　2、名師主理,招攬賓客.

　　3、定期美容講座,推行美容新概念,提供美容瘦身量體服務(wù).

　　4、實行會員卡管理,凡辦理會員卡者均享受優(yōu)惠.

　　5、美容贈美容產(chǎn)品以推動產(chǎn)品銷量.

　　6、美容、健身聯(lián)體推銷.

　　(4)健身運動類

　　1、營業(yè)時間:10:00---2:00.

　　2、健身輔導(dǎo)服務(wù),為賓客量體服務(wù),制作健身計劃.

　　3、健身宣傳畫,烘托健身氛圍.

　　9、周期各類健身操、舞蹈培訓(xùn).

　　10、舉行兵乓球、沙弧球、臺球、健身比賽、設(shè)立獎金.

　　(三)演藝廳

　　1、營業(yè)時間:20:30---00:00.

　　2、演出形式以歌舞、小品、相聲、二人轉(zhuǎn)、雜技等為主.

　　3、邀請名角,招攬客源.

　　4、各類啤酒、果盤、鮮花兜售,吧女聊天促銷.

　　5、演出當(dāng)中以抽獎、拍賣、小型猜謎、游戲活動為主要促銷手段.

　　6、強賓客參與性,展現(xiàn)個人風(fēng)采.

　　7、節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂活動.

　　(四)其他

　　1、實行管家服務(wù)-就是全程由專人照料顧客在我店的每個細(xì)節(jié),吸引身份尊貴或身體不便的賓客.

　　2、實行代辦郵政、傳真、打字的商務(wù)中心服務(wù),便利于長期租住賓客的商務(wù)需要.

　　3、推行服務(wù)透明服務(wù),所有一線員工均實行報號服務(wù),讓賓客消費更明了并掌握識別所提供服務(wù)的員工服務(wù)狀況.

　　4、推行賓客檔案服務(wù)-對長期在我店消費的顧客進行身份、嗜好登記,在節(jié)日或紀(jì)念日派發(fā)紀(jì)念品.

　　5、建立賓客意見反饋卡,每天收集記錄對有良好建議或改進措施的賓客意見吸取并將該顧客列為我店的會員,享受優(yōu)惠.

　　七、質(zhì)量系統(tǒng)計劃

　　1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施

　　(1)制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn),作為檢測依據(jù).

　　(2)落實區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制,形成與業(yè)績掛鉤的職位制.

　　(3)部門、區(qū)域、個人自檢.

　　(4)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組監(jiān)督.

　　(5)定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施.

　　2、全員培訓(xùn)計劃

　　為保證我店所有人員素質(zhì),使開業(yè)有一個良好的開端.員工招聘工作在距開業(yè)前兩個月進行,開展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作.

　　技師作為招聘重點,為吸引更多更好的優(yōu)秀技師,首先我們要作好輿論宣傳工作,放低押金門檻利用我店的規(guī)模檔次吸引技師報名.

　　為保證技師的質(zhì)量,招聘工作由人事部把好第一關(guān);技師主管領(lǐng)導(dǎo)把好第二關(guān);總經(jīng)理把好第三關(guān)的多層考核錄用制.

　　技師培訓(xùn)計劃:

　　第一期:職業(yè)道德

　　第二期:禮貌禮節(jié)

　　第三期:...

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