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前臺崗位職責(zé)與工作標準

　　隨著社會不斷地進步，接觸到崗位職責(zé)的地方越來越多，崗位職責(zé)包括崗位職務(wù)范圍、實現(xiàn)崗位目標的責(zé)任、崗位環(huán)境、崗位任職資格及各個崗位之間的相互關(guān)系等。相信很多朋友都對制定崗位職責(zé)感到非�？鄲腊桑旅媸切【帪榇蠹沂占那芭_崗位職責(zé)與工作標準，僅供參考，歡迎大家閱讀。

前臺崗位職責(zé)與工作標準

前臺崗位職責(zé)與工作標準1

　　1、對前廳部經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)總臺接待班組的日常管理工作。

　　2、參加前廳部例會，并反映工作中的問題。

　　3、完全熟知酒店一切規(guī)章制度、政策- 和程序，并保證在本部門得以實施。

　　4、與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。

　　5、負責(zé)總臺員工的`工作安排，檢查、督促員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　6、負責(zé)組織對接待員工的在職培訓(xùn)，使其達到酒店的要求。

　　7、確保接待員工個人衛(wèi)生標準和儀表儀容達到酒店各方面的要求。

　　8、檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當班人員。

　　9、補充、領(lǐng)取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物品。

　　10、檢查和確保本部門的設(shè)備、器材正常運轉(zhuǎn)。

　　11、完全熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運用。前臺崗位職責(zé)

　　12、確保員工提供禮貌、專業(yè)的服務(wù)。

　　13、及時了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時間，并做相應(yīng)的安排，合理的排房。

　　14、高峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結(jié)帳離店手續(xù)。

　　15、嚴格控制、管理、檢查客房鑰匙的制作，防止出現(xiàn)任何錯誤。

　　16、檢查所有賓客的留言，并確保賓客及時收到所有留言。

　　17、確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。

　　18、執(zhí)行、完成其它需完成工作。

前臺崗位職責(zé)與工作標準2

　　1、參加每日早例會，開會前檢查收銀儀容儀表，下達經(jīng)理交代的工作內(nèi)容。

　　2、分配收銀員工作，保證前臺對客服務(wù)人手，檢查各類單據(jù)及租用物品的準備情況。

　　3、查本月的訂房情況有無超過10間以上的團隊用房，如有要安排收銀做好分配團隊用房的各項準備，做好留房與交接

　　4、每晚00:00前檢查當日退房報表及結(jié)算單據(jù)，開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否準確。

　　5、檢查當日進店團隊的安排情況，房卡制作情況，檢查預(yù)訂單是否有特殊要求，并落實。

　　6、了解、記錄次日進店團隊的.安排情況，檢查預(yù)訂單是否有特殊要求，并做好交接。

　　7、檢查大廳及公共衛(wèi)生間衛(wèi)生并對PA工作進行提示與指導(dǎo)

　　8、中午12:00與下午14:00及時督促前臺催交房費，做好因房費不足掛單房的處理工作。

　　9、查看當天入住率報表，招待房需清除詳情，確認客人入住情況。

　　10、隨時檢查前臺工作區(qū)域衛(wèi)生、物品及吧凳擺放是否整齊

　　11、督導(dǎo)檢查當班收銀員工作，及時給予指導(dǎo)。

　　12、員餐時間安排收銀員分批就餐、，前臺必須保證2人值崗，用餐時間不得超過20分鐘

　　13、查看收銀員交接記錄，落實上一班有無未完成的工作內(nèi)容。

　　14、隨時抽查收銀員的儀容儀表、站姿、禮儀、禮貌用語，并及時提示

　　15、入住高峰期在前廳做好接待工作。

　　16、檢查當班收銀開過的單據(jù)填寫與電腦信息錄入是否準確。

　　17、熟記常住客姓名，努力提供針對性服務(wù)。

　　18、隨時查看監(jiān)控有無可疑人物或事情出現(xiàn)，及時上報

　　19、報警器響時，及時查看時那個房間，通知客房主管到房間內(nèi)查看詳情，經(jīng)查看如未發(fā)生事故，則按消音鍵即可

　　20、檢查開關(guān)燈是否及時，控制空調(diào)開啟時間

　　21、每日退房征求客人意見記錄在賓客意見本上

前臺崗位職責(zé)與工作標準3

　　因前臺為公司形象窗口及第一聯(lián)絡(luò)窗口，應(yīng)每天化淡妝，時刻注意自己的儀表、形象、工作服裝。提早五分鐘到崗，并做好上班準備，給他人留下美好的印象。

　�。ㄒ唬┛蛻魜黼姟碓L接待，人員進出管理。

　　1、前臺人員在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規(guī)范的普通話。不得出現(xiàn)空崗情況，如有特殊事情需要處理長時間離開，需要安排有其他人員頂崗，一般頂崗不超過30分鐘。

　　2、電話接聽及留言處理，聽到鈴響，至少在第三聲內(nèi)接聽；接聽電話時使用普通話，接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：您好，三銀集團�。曇粲H切柔和），對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷對方的需求。咨詢業(yè)務(wù)：留下對方的電話號碼，由專業(yè)人員進行回復(fù)。推銷產(chǎn)品：與公司關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)則轉(zhuǎn)接相關(guān)部門相關(guān)人員。

　　無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接禮貌回拒，告知對方我們沒有這方面的需求，請聯(lián)系其他公司吧。

　　找人：問清對方的身份、名字、是否和相關(guān)部門和相關(guān)人員有預(yù)約，再轉(zhuǎn)接至相關(guān)人員或部門。

　　如為不明電話則快速結(jié)束電話。

　　留言：記下留言人的名字及電話及要交代事宜到具體人或部門，如有重要事情第一時間電話通知到相關(guān)人員。

　　其他：不得長時間通話占用前臺電話，并保證電話暢通。3、公司來訪客戶的日常接待流程：來客上門：熱情詢問是否預(yù)約—引導(dǎo)至預(yù)約人或預(yù)約部門——倒水、沏茶。

　　來訪人面見董事長時，原則上應(yīng)進行電話預(yù)約，可直接讓董事長助理轉(zhuǎn)告，根據(jù)重要情況作出時間決定，并由董事長助理負責(zé)時間安排，在必要時間對董事長以及預(yù)約人給予提醒。

　　來訪人若見其它人原則上也應(yīng)進行預(yù)約。應(yīng)由前臺人員進行聯(lián)系，若能很快解決的.，被找人應(yīng)出來在前臺接待解決。若時間較長，可通知前臺由其進入，并在會議室洽淡。洽淡完后，由被找人送出大門。

　　4、對于需要在辦公室進行加班人員進行登記，姓名、部門、加班開始、離開時間進行詳盡的登記，并由當事人進行簽字確認；

　�。ǘ┬偶罂�、快遞包裹的收發(fā)

　　1、對前臺桌面進行整理，要求報刊、信函、包裹物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。

　　2、信件報刊收取、公司郵件、包裹收發(fā)、因工作需要所寄出的郵件由前臺文員聯(lián)系相關(guān)快遞公司與之洽談，員工包裹必須由本人或直接委托人簽收并簽字確認。付費的由接收人本人負責(zé)簽字確認后方能簽收，送來的信件、快遞、包裹、報刊要檢查有無開封或破損，如有開封或破損，讓郵遞員簽字及收件人確認證明

　　3、需要以公司名義寄出公函、快遞時，每天下午五點鐘以前將須投寄的公函、快遞、包裹等交予前臺，并填好信息，由前臺做好審核后，聯(lián)系快遞公司統(tǒng)一發(fā)送，并保存好寄送憑證，于月底交予行政部以便核對費用并結(jié)算

　　4、前臺收到信件、快遞、包裹、報刊后應(yīng)及時分發(fā)，不得積壓，造成信件延誤或遺失按有關(guān)規(guī)定追究當事人責(zé)任。

　�。ㄈ┺k公用品、用水、用電管理

　　1、水票由前臺處保管，在水票將要使用完畢時及時對水票進行補購，隨時保證公司純凈水至少兩桶備用，保證公司飲水正常供給。

　　2、每天中午12：00—13：00時間段內(nèi)關(guān)閉大廳照明燈源，下班離開時檢查所有電腦、顯示器、打印機、投影儀、飲水機、空調(diào)電源是否關(guān)閉，如有未關(guān)閉情況要警告到電腦使用人，禁止再一次發(fā)生類似情況；

　　3、新入職員工，在入職當天發(fā)放配套的辦公用品，如在入職后一個月內(nèi)辭職，必須將領(lǐng)取的辦公用品全部退回

　　4、公司各部門領(lǐng)取辦公用品須填寫《辦公用品領(lǐng)取登記簿》，注明辦公用品品名、數(shù)量、領(lǐng)用日期，待填寫完整無誤后，方可領(lǐng)��；

　　5、為了降低資金占用，按照“用多少、領(lǐng)多少”的原則，辦公室根據(jù)實際情況進行限量領(lǐng)取

　　6、辦公設(shè)備初級維護：打印機、復(fù)印機及時加粉，要有備用墨盒與硒鼓，對于需要工程維修設(shè)備及時通知到工程部，確保辦公設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)。4、前臺人員在辦公用品不足時應(yīng)及時到行政經(jīng)理處報備領(lǐng)取

　�。ㄋ模┬氯嗣嬖�、入職手續(xù)辦理

　　1、面試人員的接待，面試人員到達后讓其填寫面試簡歷表（檢查是否完整填寫）然后送至人事部，在面試人員等待的過程中可以倒杯熱水。

　　2、新員工入職引導(dǎo)：熟悉公司規(guī)章制度，對新入職員工進行入職辦理，引導(dǎo)其熟悉公司環(huán)境，并遵守公司規(guī)章制度。

　　（五）前臺衛(wèi)生的管理

　　1、對茶水間、會議室等衛(wèi)生檢查，保持桌面整潔、茶具清潔、茶幾、沙發(fā)、地面等的衛(wèi)生，保持辦公室內(nèi)物件擺放整齊有序無塵。

　　2、前臺區(qū)域衛(wèi)生：前臺為公司形象窗口，保證前臺區(qū)域物品擺放有序，整潔干凈明亮，由前臺自行負責(zé)該區(qū)域。

　　3、公共區(qū)域及其他區(qū)域進行排班值日，每天下班安排1人進行值班（表格形式，保證桌面、茶幾、地面無塵無雜物并且整潔有序，各個部門的空調(diào)、門窗、燈光及電腦顯示器等開關(guān)情況。

　�。┢渌马�

　　1、每月10日前將所有在職員工上月1日至30/31日考勤進行統(tǒng)計成規(guī)定表格上交至人事，保證統(tǒng)計的真實性、準確性。

　　2、規(guī)范員工外出簽到，外勤與填寫地點、時間一致，對員工外出進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)虛填信息，并進行勸導(dǎo)，屢犯者進行相應(yīng)的處罰。

　　3、名片、工牌制作、通訊錄更新，各部門名片由前臺負責(zé)統(tǒng)一聯(lián)系指定印務(wù)商家制作，收取名片時由前臺核對內(nèi)容并簽字確認（新進員工需滿7個工作日磨合期，對有名片制作需求人員進行統(tǒng)計，并由相關(guān)部門負責(zé)人簽字確認。）

　　4、熟記各部門分機號，及時更新員工通訊錄，并在通過7天磨合期以后及時為其開通公司集團短號。每月更新一次，更新后首先發(fā)放到人事行政部，其他部門依次發(fā)放到。

　　5、每天下班前，前臺人員把當日未處理完的事情向值班人員交待。

前臺崗位職責(zé)與工作標準4

　　（一）前臺接待員應(yīng)具備條件

　　1、女性，年齡22—28歲之間。

　　2、膚質(zhì)好，體態(tài)輕盈，身高160—168cm之間。

　　3、口齒伶俐清晰，反應(yīng)能力佳。

　　4、大專以上文化程度。

　　5、具有護士背景或有化妝品銷售經(jīng)驗者優(yōu)先。

　　6、個性活潑、外向、有親和力，有耐性。

　　7、會講本地語言更佳。

　�。ǘ┣芭_工作職責(zé)

　　前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。

　　前臺接待區(qū)是客人進入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡單的動作，如果能用心地做好它，會產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。

　　一、負責(zé)咨詢和客戶資料的管理。

　　二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。

　　四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。

　　（三）前臺每日工作重點

　　一、每日開店前

　　1、服裝、儀容：

　�。�1）制服干凈、整潔、無皺折、無污漬。

　　（2）員工牌應(yīng)佩戴端正。

　　（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髻盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。

　�。�4）口腔無異味。

　　（5）保持笑容、神采奕奕。

　　2、參加早會，了解當日店長宣布的工作重點與注意事項。

　　3、做好清潔工作：

　�。�1）咨詢桌：所有表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊。客戶資料卡應(yīng)放在固定位置，便于整理使用。

　�。�2）產(chǎn)品陳列柜：擦拭陳列柜玻璃，并檢查陳列柜燈光情況。

　�。�3）抽屜：護理卡、文具一應(yīng)具全，不夠及時領(lǐng)用，保持抽屜整齊。

　�。�4）音響架：CD片應(yīng)放在CD架上，不得閑置于CD機上，保持音響設(shè)備干凈無塵。

　　4、產(chǎn)品柜之陳列工作：

　�。�1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加令人注意產(chǎn)品的形象。

　�。�2）陳列架上之產(chǎn)品應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當集中陳列，突顯品牌形象。

　　（3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機會。

　�。�4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的'地方，提高會員的消費興趣。

　�。�5）產(chǎn)品展示柜隨時應(yīng)保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

　　（6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

　�。�7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等布置在展示柜周圍，以引起會員的注意并主動提問。

　　（8）展示的工作主要是吸引會員之注意與提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。

　�。�9）產(chǎn)品應(yīng)當將價格及中文標簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

　　（10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

　　5、試用品之準備與清潔：

　　試用品置陳列柜上便于拿取的地方，用完后及時蓋上，以免粉塵、細菌的污染導(dǎo)致產(chǎn)品變質(zhì)。

　　6、收銀準備：

　　（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當。

　�。�2）檢查前日各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或交回公司之各項報表、資料是否準備妥當。

　　（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。

　�。�4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。

　　7、表格檢查：

　　三聯(lián)單、會員預(yù)約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳列貨品記錄表、護理卡（月卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章。

　　8、咨詢所需手冊：

　　產(chǎn)品手冊、護膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，各項服務(wù)收費標準。

　　9、促銷期間各項用品檢查：

　　贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。

　　10、音響與音樂帶準備：

　　（1）營業(yè)開始可選擇輕快音樂，以便提高士氣。

　　（2）音量固定化，不得任意變更開太大。

　　11、排定當日第一個值班美容師開始當班。

　　12、準備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開始忙碌的一天。

　　二、營業(yè)時間內(nèi)

　　1、前臺禮儀：

　�。�1）賣場禮節(jié)

　　A、隨時隨地保持微笑。

　　B、熟悉對待顧客的標準服務(wù)用語與對話技巧。

　　C、在任何情況下都不得與顧客爭吵。

　　D、在顧客有誤解時應(yīng)先認錯，再婉言解釋說明原委。

　　E、對顧客之抱怨，應(yīng)誠懇地接受，虛心傾聽并加以改進。

　　F、不得有欺騙顧客之言行。

　　G、撿到顧客遺失財物應(yīng)即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領(lǐng)。

　　H、對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。

　　I、服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應(yīng)，必要時給予適當安撫。

　　J、經(jīng)常贊美、尊重、關(guān)心顧客。

　　K、適時主動提供對商品之介紹、對公司之介紹，并誠懇回答客人詢問。

　　L、與顧客相處，應(yīng)保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過隨便。

　　M、應(yīng)記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。

　　N、已打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應(yīng)禮貌接待，不可有趕走或不耐煩的舉動。

　　O、顧客永遠重要，應(yīng)先接待顧客，再接待廠商。

　　p、如有未能解決之事件，應(yīng)立即轉(zhuǎn)告主管，協(xié)助處理。

　　Q、等待顧客之姿態(tài)：挺直腰部，臉上保持笑容，不可趴在桌上。

　�。�2）服裝儀表方面：

　　A、不可在營業(yè)場所內(nèi)補妝。

　　B、切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。

　　C、不得在客用區(qū)域化妝、更衣。

　　D、上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。

　�。�3）言語方面：

　　A、避免使用口頭禪。

　　B、應(yīng)適當使用專門用語，太多與太少都不好。

　　C、不得直接批評會員之不是。

　　D、不得對會員大呼小叫。

　　E、不得和會員爭辯。

　　F、不得私下批評客戶、同事、上司和公司。

　　G、不得有批評公司，損壞公司信譽之言行。

　　H、同事間不得爭吵、辱罵。

　�。�4）態(tài)度方面：

　　A、不得在賣場內(nèi)無精打采、無表情或冷漠。

　　B、不得隨意騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。

　　C、不得有不耐煩或趕客戶的舉動。

　　D、不可打量或偷窺顧客。

　　E、不可冷漠對待光看不買的顧客。

　�。�5）行為方面：

　　A、不得瞪著眼睛看顧客。

　　B、不可對顧客指指點點。

　　C、不可因私事而打擾在接待客戶中的同事。

　　D、不得一面接待顧客，一面和其他人聊天。

　　E、不得在接待顧客時，同時吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。

　　F、不得在賣場內(nèi)打盹。

　　G、不可在賣場大聲嘻戲。

　　H、不得在賣場大聲談天、群聚聊天或竊竊私語。

　　I、不得在賣場看書報雜志。

　　J、不得在賣場聽隨身聽。

　　K、不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。

　　L、工作時間內(nèi)，不得隨意離開工作崗位。

　　M、不得于工作時間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應(yīng)先請親友稍候）。

　　N、不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。

　　O、不得躺下或姿勢不雅。

　　p、不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。

　　Q、不得在賣場快步亂跑（但緊急事件例外）。

　　三、打烊前之工作

　　1、打烊前將當日營業(yè)款結(jié)清，并依規(guī)定填寫報表，做最后營業(yè)額確認。

　　2、將營業(yè)款報表存入保險箱，待第二天由早班人員交財務(wù)部并檢查保險箱，抽屜是否已上鎖。

　　3、清點陳列柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當日前臺產(chǎn)品盤點表，并一一核對。

　　4、填寫交接班記錄本。

　　5、關(guān)閉產(chǎn)品陳列柜，前臺燈光、飲水機、空調(diào)、音響等電源。

　　6、準備離去時，仍需注意安全，關(guān)閉大門，結(jié)束一天的工作。

　　7、回家路上，應(yīng)特別注意自身安全。

　　四、前臺陳列與布置注意事項

　�。�1）明亮的照明燈光，可使會員之目光投向展示柜，更加深會員注意產(chǎn)品的印象。

　�。�2）陳列架產(chǎn)品展示應(yīng)適量，陳列應(yīng)重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應(yīng)當集中陳列，突顯品牌形象。

　�。�3）展示之產(chǎn)品應(yīng)種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機會。

　�。�4）產(chǎn)品陳列應(yīng)放在容易讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員對產(chǎn)品的了解與認識，促進購買需求與興趣。

　�。�5）產(chǎn)品展示柜前隨時保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品本身應(yīng)擦拭干凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。

　�。�6）產(chǎn)品陳列柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應(yīng)隨時備有燈泡，以防損壞時能及時更換。

　　（7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展示柜周圍，可增加美觀及引起會員的注意并主動提問。

　�。�8）展示工作主要是吸引會員提高購買興趣，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。

　�。�9）產(chǎn)品價格及中文標簽貼示清楚，讓會員更清楚及了解產(chǎn)品功效與價格。

　�。�10）陳列柜中投射燈會產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳列時，應(yīng)適當調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。

　　五、電話禮儀與應(yīng)注意事項

　�。�1）立即請教對方姓名，并且告訴對方你自己的姓名，并在對話中開始稱呼對方的稱謂。如此來電者便會有一種受尊重的感覺。

　�。�2）接聽電話應(yīng)口氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。

　�。�3）別忘了告訴來電者目前的促銷或特價活動，并引起對方的興趣。

　�。�4）強調(diào)說明每一種服務(wù)項目都是針對會員的特殊需求而設(shè)計的顯示出專業(yè)的形象。

　　（5）對于會員詢問的回答，最佳方法就是提供簡潔、正確之資料。例如促銷活動之內(nèi)容，優(yōu)惠價格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)知識及活動內(nèi)容應(yīng)十分清楚。并隨時備有完整之資料在手中，提供會員最滿意的答案�；卮痤櫩蛦栴}時應(yīng)用肯定句，加強顧客之信心。

　�。�6）當會員對促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品產(chǎn)生興趣時，一般會開始詢問價格。你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。

　�。�7）電話中之解說與溝通實在有限，應(yīng)讓有興趣之會員留下電話并建議前來咨詢，并安排預(yù)約與會面時間。此時應(yīng)主動建議會面時間，若對方有因難或時間不適合，不妨讓對方提出會面時間，并做好預(yù)約工作。

　�。�8）掛電話別忘了再確認預(yù)約時間，并謝謝會員的來電。

　�。�9）事先提早一日提醒會員預(yù)約時間，并做好咨詢的工作準備。

　　六、電話預(yù)約與電話推銷：

　　1、電話預(yù)約與電話推銷：

　�。�1）前臺接待應(yīng)準備好電話預(yù)約記錄表，依會員來電預(yù)約之時間服務(wù)項目與預(yù)約美容師號碼詳細填寫。

　　（2）前臺接到來電預(yù)約美容師，應(yīng)詳細告知被預(yù)約美容師，并事先做好服務(wù)準備。

　�。�3）事先預(yù)約有助于美容師安排工作時間。

　�。�4）事先預(yù)約有助于方便會員，讓會員獲得較快、較好的服務(wù)。

　�。�5）教育會員預(yù)約的時間若超過半小時，則預(yù)約自動取消，被預(yù)約美容師將會另行分配工作，會員不得異議。

　�。�6）讓會員養(yǎng)成來店需預(yù)約之習(xí)慣，對于會員，美容師與經(jīng)營者本身，都是一種金錢與時間上的節(jié)省，并可提高服務(wù)品質(zhì)。

　　2、電話推銷與追蹤調(diào)查

　　（1）目的：詢問會員是否在家中有按時并正確使用護膚品與提醒會員預(yù)約的時間，并可在電話中通知新的促銷活動內(nèi)容及新的護理項目，同時也可調(diào)查會員對你及產(chǎn)品是否滿意，提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機會。

　�。�2）注意事項：

　　A、電話拜訪不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。

　　B、盡可能避開用餐時間。

　　C、通話后清楚說明你的美容中心及你自己的名字，并熱情打招呼。

　　D、先做私人關(guān)心與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。

　　E、接著說明重點，簡單明了，若會員有興趣，為她辦妥預(yù)約。

　　F、電話切記不要講太久，若通話中感到對方忙碌應(yīng)立即掛電話，并約定下次電話拜訪再詳談。

　　G、電話拜訪要有計劃性，應(yīng)先列出名單，與拜訪重點，如此可避免重復(fù)或遺漏。

　　七、收銀流程與注意事項

　　1、收銀準備：

　�。�1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否已清點、結(jié)帳妥當。

　�。�2）檢查前日各項報表是否填寫無誤。

　�。�3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否準備齊全。

　�。�4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙及時補充。

　　2、收銀依序檢查項目：

　　（1）各項護理收費標準及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員？

　�。�2）使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤？

　�。�3）確認收到的金額后，是否向會員復(fù)誦一次？

　�。�4）找錢的金額是否很清楚的告訴對方？

　　（5）找錢時是否提醒會員清點金額？

　�。�6）收以高額紙幣后，是否立刻收起來？

　�。�7）刷卡機熒幕是否面向顧客？

　　3、包裝：

　�。�1）包裝時應(yīng)將商品或護理卡逐一裝入袋中，并輕輕提起。

　�。�2）應(yīng)小心不要損壞商品及包裝。

　�。�3）要注意美觀、牢固、快速原則。

　�。�4）以感謝心及責(zé)任心來包裝。

　　4、送客：

　�。�1）再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應(yīng)帶走商品等。

　�。�2）應(yīng)很有禮貌地雙手將已包裝好之護理卡或商品交予顧客，并向顧客表達感謝意。

　　（3）在顧客未離去前，仍應(yīng)招呼表達歡迎再次光臨。前臺崗位職責(zé)

　　前言：本會所鑒于現(xiàn)狀，前臺人員含前臺接待、迎賓、收銀三個崗位。

　　一、前臺接待負責(zé)訂房電話的接聽，做好來電咨詢、訂房、登記之工作，不得遺漏延誤。

　　二、與迎賓密切配合，做好房間安排工作，協(xié)助迎賓帶位，在忙時，協(xié)助收銀工作。

　　三、訂房工作需真實，注意留下賓客資料，認真記錄相關(guān)規(guī)定的工作登記。

　　四、迎賓前廳迎客時應(yīng)注意個人形象、禮節(jié)、禮貌，認真核實來客有無預(yù)訂、預(yù)訂人等，合理、恰當?shù)匕才欧块g。

　　五、迎賓帶房要隨時與前臺人員保持聯(lián)系和溝通，避免帶錯房。

　　六、迎賓在向前臺報備來賓是否預(yù)訂，必須真實，不得有弄虛作假行為。

　　七、收銀員對收銀、統(tǒng)計工作需認真、仔細，不得有多收、短收款行為，造成后果，自行負責(zé)。

　　八、收銀員在工作中特別注意語氣、耐心、笑容，加強對發(fā)票的管理。

　　九、前臺所有人員由于崗位特殊，沒有訂房提成，不得將自己的訂房或自來房轉(zhuǎn)讓他人，一經(jīng)查實，處于500~1000元罰款。

　　十、所有人員在營業(yè)中對前廳情況、及時洞察，隨時與相關(guān)部門和上級保持聯(lián)系。

前臺崗位職責(zé)與工作標準5

　　1、對前廳部經(jīng)理負責(zé)，負責(zé)總臺接待班組的日常管理工作。

　　2、參加前廳部例會，并反映工作中的問題。

　　3、完全熟知酒店一切規(guī)章制度、政策和程序，并保證在本部門得以實施。

　　4、與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關(guān)系。

　　5、負責(zé)總臺員工的工作安排，檢查、督促員工嚴格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　6、負責(zé)組織對接待員工的在職培訓(xùn)，使其達到酒店的.要求。

　　7、確保接待員工個人衛(wèi)生標準和儀表儀容達到酒店各方面的要求。

　　8、檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當班人員。

　　9、補充、領(lǐng)取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物品。

　　10、檢查和確保本部門的設(shè)備、器材正常運轉(zhuǎn)。

　　11、完全熟知酒店電腦系統(tǒng)的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運用。前臺崗位職責(zé)

　　12、確保員工提供禮貌、專業(yè)的服務(wù)。

　　13、及時了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時間，并做相應(yīng)的安排，合理的排房。

　　14、高峰期協(xié)助接待員辦理登記入注結(jié)帳離店手續(xù)。

　　15、嚴格控制、管理、檢查客房鑰匙的制作，防止出現(xiàn)任何錯誤。

　　16、檢查所有賓客的留言，并確保賓客及時收到所有留言。

　　17、確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。

　　18、執(zhí)行、完成其它需完成工作。

前臺崗位職責(zé)與工作標準6

　　前臺是一個公司的臉面和名片，前臺的形象及工作質(zhì)量直接影響著一個公司的規(guī)模，質(zhì)量，文化及效益。所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造單位形象有著非常重要的作用。

　　一、前臺的工作職責(zé)

　　1、時刻堅守在前臺工作崗位，遵守公司的各項規(guī)章制度，做好本職工作，不得隨意離開；

　　2、負責(zé)公司前臺衛(wèi)生清潔及花草養(yǎng)護；

　　3、前臺人員負責(zé)前臺總機的接聽和電話轉(zhuǎn)接，重要事項認真記錄并傳達給相關(guān)人員，不遺漏、延誤；

　　4、負責(zé)來訪客戶的接待、和引見，嚴格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范，保持良好的禮節(jié)禮貌；

　　5、及時更新公司通訊錄，并每月初收集消防、人防和物聯(lián)網(wǎng)的通訊錄進行匯總發(fā)送至集團群及行政群；

　　6、負責(zé)集團的發(fā)文工作：收到電子檔時核對格式，確認無誤后打印蓋章給董事長簽字，董事長簽字后彩打張貼公告欄，同時發(fā)至各個事業(yè)部，回收簽收表格；

　　7、公司備用門禁卡的管理，領(lǐng)用及歸還都應(yīng)當進行登記，當有員工入職需入職滿一月方可申請領(lǐng)用門禁卡，若當有員工離職，離職當日需收回其門禁卡以及工作證。

　　8、進行文件等資料的歸檔，整理，保存。

　　9、負責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進行增補。

　　10、管理辦公各種辦公設(shè)備，合理使用并提高設(shè)備的使用效率，提倡節(jié)儉。

　　11、負責(zé)每月統(tǒng)計公司員工的考勤情況，考勤資料存檔。

　　12、名片的申請與制作：當公司部門有印制名片需求時，需要其填寫“名片申請單”，并提供名片相關(guān)信息。確認名片信息后，將信息發(fā)送給供應(yīng)商，通知其排版印刷，電子版確認無誤后印刷，后交于名片申請人。

　　13、收發(fā)快遞：公司快遞一般使用申通快遞，集團人員費用可月結(jié)，其他人員自費，有快件時需撥打申通快遞苗師傅電話，通知其下班前來收件。順豐快遞，一般為到付快件。文件封和快遞單告知快遞師傅及時補充。

　　14、新員工入職辦理：考勤機錄指紋，A1考勤系統(tǒng)新增人員錄入，并確認指紋錄取成功，添加新員工信息至考勤系統(tǒng)。

　　15、協(xié)助行政部進行前臺記錄公司員工上下班出勤情況以及違反公司各項規(guī)章制度的考勤，請假情況的記錄等。

　　16、協(xié)助主任做好公司各部門之間的協(xié)調(diào)工作，積極完成上級交辦的臨時事務(wù)。

　　二、前臺的工作流程：

　　前臺人員應(yīng)每天提早5—10分鐘到崗，并做好上班準備，隨時注意自己儀容，給他人留下美好的印象。

　　每日上班大致流程：

　　1、打開小接待室燈、魚缸燈及電子屏，準備好工作物品，準備上班。

　　2、對前臺區(qū)域進行清潔整理檢查。

　　3、對前臺桌面進行整理，要求物品擺放有序，保持桌面的整潔干凈。

　　4、接聽公司來電，并做好記錄，以便有重要留言，對于各留言，前臺應(yīng)及時通知當事人。

　　5、應(yīng)熟悉公司內(nèi)部的電話號碼及人員，以便聯(lián)絡(luò)、轉(zhuǎn)告。

　　6、在工作期間對待員工或客人，要禮貌大方，熱情周到，自始自終的使用規(guī)范的普通話。

　　7、在接待來訪客人時，應(yīng)主動送茶水，客人離開后，應(yīng)及時收拾茶杯。

　　8、對公司信函、包裹認真收發(fā)，并及時交至接收人手中。

　　9、公司工作人員進出時，前臺人員應(yīng)注意其是否佩戴工作牌，若未佩戴前臺應(yīng)馬上給予提醒。

　　10、前臺人員若臨時有事，應(yīng)聯(lián)系辦公室其它人員，經(jīng)其它人員到崗后，方可離開。

　　11、協(xié)助集團會議的召開：在會議開始前應(yīng)根據(jù)參會人員數(shù)量提前準備好茶水、桌椅擺放整齊，會后將用后的茶水端至茶水間讓阿姨清洗。

　　12、每天下班關(guān)閉所用電腦，并關(guān)閉前臺和小接待室燈、魚缸燈以及電子屏。

　　三、前臺的接待禮儀標準

　　前臺最首要的工作就是接待。做事、用語要規(guī)范，給人專業(yè)感，待人接物要親切、熱情，端莊而恰到好處。前臺人員要時刻牢記自己所代表的是公司的形象，而不是個人形象。

　　1、儀容。面帶笑容，保持開朗心態(tài)；保持身體清潔衛(wèi)生，；頭發(fā)梳理整齊、面部保持清潔不化濃妝

　　2、接電話禮儀。宜在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，國泰集團”，忌以“喂”開頭。接電話的聲音要不急不慢，并終保持輕松、愉悅的聲調(diào)，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對知道分機號碼或者轉(zhuǎn)向具體人姓名的電話，可以禮貌地說“請稍等”，并馬上轉(zhuǎn)接過去。如果要求轉(zhuǎn)接領(lǐng)導(dǎo)電話、對方又知道領(lǐng)導(dǎo)姓名，不知道分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的.。遇到故意找茬的，應(yīng)該用禮貌的借口擋駕，或者轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。同時，前臺工作人員要對比較重要的電話信息進行簡明扼要的記錄。

　　3、來訪者接待禮儀。遇到有訪客來時，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)至小接待室或前臺沙發(fā)入座并倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并說向其說明，不要扔在那里不管。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進入，為來訪者倒好茶后，前臺就要返回崗位。

　　若外來訪客找董事長，先問清楚對方有無預(yù)約及對方姓氏，無預(yù)約自己進行判斷，不可帶至董事長辦公室的人可打電話給丁主任（822），有預(yù)約的人可打董事長辦公室電話（802），接聽時一定要說：“您好，有位XX先生找董事長”，聽取董事長指令后再選擇將客人帶至辦公室或者會議室。