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蘋(píng)果售后客服工作職責(zé) 推薦度：
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蘋(píng)果客服的工作職責(zé)

蘋(píng)果客服的工作職責(zé)1

　　1.對(duì)象客戶(hù)（由售前客服轉(zhuǎn)接的需要處理的客戶(hù)反饋的售后問(wèn)題或者是客戶(hù)自己找售后需要解決的售后問(wèn)題）

蘋(píng)果客服的工作職責(zé)

　　客戶(hù)遇到的售后問(wèn)題一般有：

　　催件（客戶(hù)因?yàn)檫t遲沒(méi)有收到件，需要催件）

　　2.查件（客戶(hù)想要知道自己的件現(xiàn)在在哪里了）

　　3.不是本人簽收（官網(wǎng)上顯示的是已經(jīng)簽收，

　�、趴蛻�(hù)反饋的快遞問(wèn)題

　�、瓶蛻�(hù)反饋的產(chǎn)品問(wèn)題

　　但是客戶(hù)自己本身沒(méi)有收到）

　　4.客戶(hù)的件被快遞弄丟或者是破損（客戶(hù)接到快點(diǎn)電話(huà)反饋丟件或者是件破損）

　　1.服用我們的產(chǎn)品之后沒(méi)有明顯的效果

　　2.打開(kāi)產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)沒(méi)有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒(méi)有封好

　　3.瓶?jī)?nèi)的產(chǎn)品的粒數(shù)少于規(guī)定的粒數(shù)（常見(jiàn)的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見(jiàn)）

　　4.產(chǎn)品外包裝被壓扁

　　5.收到產(chǎn)品，產(chǎn)品被拆封或者是包裝不完好

　　6.產(chǎn)品明膠破裂（禾博士以蘆薈破損最為嚴(yán)重）

　�、强蛻�(hù)反饋收到產(chǎn)品之后發(fā)

　　現(xiàn)的問(wèn)題

　　①倉(cāng)庫(kù)錯(cuò)發(fā)貨：倉(cāng)庫(kù)將客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品發(fā)成其他的產(chǎn)品

　�、趥}(cāng)庫(kù)少發(fā)貨

　　遇到客戶(hù)反饋發(fā)錯(cuò)貨或者是少發(fā)貨的話(huà)，需要客戶(hù)提供收到產(chǎn)品的圖片以及面單的照片。

　　有的核實(shí)是否少發(fā)貨是可以從倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨的紙箱1.少發(fā)贈(zèng)品（客服沒(méi)有及時(shí)備注，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)少發(fā)贈(zèng)品）

　　2.少發(fā)產(chǎn)品（倉(cāng)庫(kù)配貨的時(shí)候少發(fā)貨，或者是因?yàn)榭头䝼渥⒐舶l(fā)哪些產(chǎn)品的數(shù)量上有錯(cuò)誤）

　　子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來(lái)。

　　③價(jià)格下降 :

　　同一款產(chǎn)品在不同的時(shí)間段產(chǎn)品的價(jià)格不一樣的，客戶(hù)（購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品比較高的價(jià)格的日期與價(jià)格調(diào)整的日期比較接近的）需要向上級(jí)申請(qǐng)是否可以退差價(jià)

　　2.對(duì)象是快遞公司（快遞公司一般反饋都是運(yùn)單號(hào)，需要找出客戶(hù)的ID，給客戶(hù)及時(shí)的解決問(wèn)題）

　　⑴快遞公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通的

　　①客戶(hù)的手機(jī)關(guān)機(jī)，派件員無(wú)法及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)

　　②客戶(hù)拒簽：需要我們聯(lián)系客戶(hù)拒簽的原因，需要回復(fù)是否通知此件退回

　　③客戶(hù)的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶(hù)是否自提或者是聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者是通知退回，給客戶(hù)用其他快遞發(fā)件。

　�、瓶爝f公司反饋的問(wèn)題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司

　�、倏爝f公司丟件，需要核實(shí)丟失產(chǎn)品的價(jià)值

　　②快遞面對(duì)脫落，需要告知快遞公司的客戶(hù)的收貨地址

　�、劭爝f反饋客戶(hù)的外包裝破損，產(chǎn)品需要在倉(cāng)庫(kù)找出產(chǎn)品，需要我們告知相對(duì)應(yīng)的運(yùn)單號(hào)的產(chǎn)品內(nèi)物（如：1蘆薈+1面膜）

　　3.對(duì)象倉(cāng)庫(kù)

　�、賯}(cāng)庫(kù)反饋的退換貨表格（原件退貨的件都是直接退到倉(cāng)庫(kù)的）

　　②有些客戶(hù)反饋少發(fā)產(chǎn)品的件需要與倉(cāng)庫(kù)核實(shí)重量，給客戶(hù)判斷是否少發(fā)貨

　　4.對(duì)象主管

　�、賹�(duì)于主管下達(dá)的工作任務(wù)要及時(shí)的完成

　　②有些少發(fā)貨的顧客倉(cāng)庫(kù)無(wú)法通過(guò)倉(cāng)庫(kù)核實(shí)的，需要通過(guò)主管同意才可以給客戶(hù)安排補(bǔ)發(fā)

　�、劭蛻�(hù)提出的要求需要申請(qǐng)主管是否可以答應(yīng)客戶(hù)的要求。

　�、茉诓恢阑蛘呤遣淮_定自己處理的售后問(wèn)題的方法是否正確的時(shí)候需要詢(xún)問(wèn)主管的意見(jiàn)

　�、祵�(duì)象同事

　�、倏头龅降氖酆髥�(wèn)題（沒(méi)有轉(zhuǎn)接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題 ②對(duì)于店鋪活動(dòng)，需要及時(shí)的與售前客服溝通。

　　二、工作流程

　　1.對(duì)部門(mén)內(nèi)

　�、趴头鞴�

　　客服主管交代的工作任務(wù)需要及時(shí)的完成指定的工作。

　�、剖矍翱头�

　　①對(duì)于售前客服轉(zhuǎn)接需要解決售后問(wèn)題的的客戶(hù)，需要及時(shí)的'與客戶(hù)旺旺交談必要的時(shí)候需要電話(huà)與客戶(hù)溝通。沒(méi)有處理好的售后問(wèn)題需要自己建立一個(gè)表格將未處理的或者是后期需要跟進(jìn)處理的售后問(wèn)題放在自己的售后表格里。

　　②客服遇到的售后問(wèn)題（沒(méi)有轉(zhuǎn)接之前），咨詢(xún)售后問(wèn)題解決的辦法：可以通過(guò)售前客服直接與客戶(hù)溝通，幫助售前解決遇到的售后問(wèn)題。

　　③需要解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問(wèn)題（一般售前客服會(huì)用表格記錄自己遇到的售后問(wèn)題，有的時(shí)候會(huì)直接留言或者是離線(xiàn)傳送文件）

　　2.對(duì)部門(mén)外

　　⑴倉(cāng)庫(kù)

　�、賹�(duì)于倉(cāng)庫(kù)反饋的售后表格需要及時(shí)備注處理

　�、趥}(cāng)庫(kù)反饋的補(bǔ)發(fā)表需要及時(shí)備注，需要給客戶(hù)旺旺留言

　�、瓶爝f

　　只要是快遞公司反饋的問(wèn)題件需要將快遞反饋的運(yùn)單后反饋給倉(cāng)庫(kù)，讓倉(cāng)庫(kù)找出客戶(hù)的ID，在后臺(tái)里面找出客戶(hù)相對(duì)應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)信息。以及及時(shí)的在后臺(tái)備注相關(guān)的處理的售后問(wèn)題。

　　①快遞公司反饋的問(wèn)題件，需要我們給客戶(hù)留言或者是打電話(huà)溝通在后臺(tái)搜出客戶(hù)客戶(hù)的聯(lián)系方式，給客戶(hù)直接電話(huà)溝通，或者是旺旺給客戶(hù)留言（客戶(hù)之前關(guān)機(jī)，停機(jī)，派件員不能及時(shí)的聯(lián)系到收件人本人讓客戶(hù)提供一個(gè)可以聯(lián)系到他本人的電話(huà)，讓客戶(hù)的手機(jī)保持暢通，方便派件員給客戶(hù)能夠及時(shí)的派到件

　　②快遞公司反饋的問(wèn)題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司的

　　在后臺(tái)搜出相關(guān)的購(gòu)買(mǎi)信息，將客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息或者是收獲地址及時(shí)的告知快遞公司。

　　⑶店長(zhǎng)

　�、賹�(duì)于店長(zhǎng)發(fā)布的產(chǎn)品的價(jià)格調(diào)整或者是店鋪?lái)?yè)面或者是活動(dòng)的調(diào)整需要及時(shí)了解到。

　�、趯�(duì)于一些遇到售后問(wèn)題的顧客，需要店長(zhǎng)給與支持的方案需要店長(zhǎng)的支持或者是一些比較棘手的售后問(wèn)題或者是廠(chǎng)家問(wèn)題需要和店長(zhǎng)及時(shí)的反饋。

　　三、職責(zé)要點(diǎn)

　�、抨P(guān)注點(diǎn)

　　①客戶(hù)對(duì)于自己滿(mǎn)意度發(fā)出后接到的客戶(hù)反饋的滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)

　�、诘赇伒幕顒�(dòng)（滿(mǎn)多少送贈(zèng)品、產(chǎn)品價(jià)格的調(diào)整，頁(yè)面的活動(dòng)等等）

　�、劭蛻�(hù)反饋的售后問(wèn)題需要如何更好的解決

　�、芸蛻�(hù)的意愿

　�、谱⒁恻c(diǎn)