客服前臺(tái)接待禮儀你知道多少
前臺(tái)是一個(gè)單位的形象代言人，對(duì)接待禮儀要求還是非常高的。下面百分網(wǎng)小編整理了客服前臺(tái)接待禮儀，希望對(duì)你有所幫助!
客服前臺(tái)接待禮儀
一、來(lái)訪客人接待禮儀：
1、主動(dòng)打招呼，真誠(chéng)微笑，問(wèn)訊來(lái)訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來(lái)接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。
2、禁止使用的語(yǔ)言："不""不知道""不管""不行""這事不歸我管"等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客戶(hù)。
宜使用的語(yǔ)言："請(qǐng)""歡迎""很抱歉""希望您能滿(mǎn)意""您請(qǐng)放心""我會(huì)盡力的""請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系""請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)""請(qǐng)走好"等等，態(tài)度誠(chéng)懇，待客微笑。
二、電話接打禮儀：
1、 接電話：
鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱(chēng)及問(wèn)候語(yǔ)(您好!新中華物業(yè)部為您服務(wù)!)--知曉來(lái)電單位--耐心傾聽(tīng)并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)--禮貌的說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。
2、撥打電話：
首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問(wèn)候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說(shuō)清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕掛電話。
客服中心前臺(tái)接待工作流程：
1、業(yè)主前到客服中心大堂門(mén)中時(shí)，客服員應(yīng)當(dāng)自動(dòng)站立迎接業(yè)主并微笑問(wèn)好;
2、示意業(yè)主就坐，自動(dòng)咨詢(xún)業(yè)主所需辦理的業(yè)務(wù);
3、客服員應(yīng)態(tài)度和藹、耐心傾聽(tīng)業(yè)主所需辦理的業(yè)務(wù)并給予辦理(必要時(shí)給予記錄);
4、當(dāng)業(yè)主辦理完畢，準(zhǔn)備離開(kāi)客服中心時(shí)，客服員應(yīng)當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)及站立迎送業(yè)主
前臺(tái)接待必須知道的基本禮儀
形象要求
前臺(tái)接待人員是企業(yè)的“形象代言人”或稱(chēng)企業(yè)的“門(mén)面”。因此要求前臺(tái)接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
迎送客人和同事上下班(適用于高檔寫(xiě)字樓前臺(tái)接待)
每日于上班前十分鐘、下班時(shí)間開(kāi)始后十分鐘內(nèi)，以站姿微笑面向上、下班人員，行注目禮，并主動(dòng)問(wèn)候。
接待來(lái)客
當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)起身站立、行欠身禮。面帶微笑，熱情、主動(dòng)問(wèn)候，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎?”，耐心傾聽(tīng)客人的來(lái)意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。 對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答。解答問(wèn)題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下”，問(wèn)完要向客人反饋。
對(duì)來(lái)訪者經(jīng)核實(shí)后引導(dǎo)其進(jìn)入相關(guān)區(qū)域。
做好來(lái)訪者的登記工作(根據(jù)公司規(guī)定執(zhí)行)。
謝絕外來(lái)推銷(xiāo)員、衣著不整的閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)。
電話接聽(tīng)
電話在三聲內(nèi)接聽(tīng)，必須使用規(guī)范應(yīng)答語(yǔ)：“您好，××******物業(yè)”、“您好，××中心/管理處”;
待來(lái)電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號(hào)碼后禮貌說(shuō)：“請(qǐng)稍候”，并立即轉(zhuǎn)接;
如轉(zhuǎn)接電話占線或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，請(qǐng)說(shuō)：“您好，先生/小姐，您要的電話占線或無(wú)人接聽(tīng)，請(qǐng)稍后打來(lái)”;
如對(duì)方要求轉(zhuǎn)接其他人，請(qǐng)立即轉(zhuǎn)接;
如接轉(zhuǎn)電話不順暢，請(qǐng)回答：“對(duì)不起，讓您久等了，我在幫您轉(zhuǎn)接”;
電話機(jī)旁備紙、筆，主動(dòng)提供留言服務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項(xiàng)。尤其對(duì)客人的姓名、電話、時(shí)間、地點(diǎn)、事由等重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)部門(mén)和責(zé)任人。
在接聽(tīng)投訴電話時(shí)，更要注意使用禮貌用語(yǔ)，積極幫助客戶(hù)解決遇到的困難和問(wèn)題，態(tài)度要積極、和藹。及時(shí)將客戶(hù)的意見(jiàn)轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)和責(zé)任人或主動(dòng)留下客戶(hù)的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問(wèn)題的途徑;
如果對(duì)方打錯(cuò)了電話，或不清楚應(yīng)該找誰(shuí)時(shí)，應(yīng)禮貌解釋?zhuān)崆榈貫閷?duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
秘書(shū)接待客人的禮儀知識(shí)
1、誠(chéng)懇的心。對(duì)于預(yù)約還是未預(yù)約的、易于溝通的還是難溝通的，秘書(shū)人員要以誠(chéng)心、耐心、熱心去對(duì)待每位來(lái)賓。秘書(shū)的行為要讓來(lái)賓感到自己是受歡迎的、是得到重視的。當(dāng)碰到難以對(duì)付的客人時(shí)，我們要心平氣和，不要急躁，要善于控制自己的情緒。同時(shí)，我們要穩(wěn)定對(duì)方的情緒，不要和其發(fā)生正面沖突，并盡盡自己所能及尋求相關(guān)人員幫助解決其問(wèn)題。與別人交談貴在真誠(chéng)，只有帶著真誠(chéng)的情感去談話，才能獲得事半功倍的效果。
2、合作精神。接待工作是整個(gè)單位的事情，秘書(shū)人員不能抱著“事不關(guān)己”的態(tài)度，應(yīng)該要有主動(dòng)協(xié)助的精神。當(dāng)我們比較空閑時(shí)，看見(jiàn)同事正在忙碌地接待來(lái)賓或同事不在時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)該主動(dòng)向前接待，不能坐視不管。團(tuán)結(jié)合作精神是一個(gè)企業(yè)良好工作氛圍營(yíng)造的重要因素，更有利于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
一、業(yè)務(wù)知識(shí)及相關(guān)能力的準(zhǔn)備
秘書(shū)作為領(lǐng)導(dǎo)的助手，要能熟練的使用辦公軟件及相關(guān)設(shè)備，要有會(huì)議記錄等專(zhuān)業(yè)知識(shí)。與此同時(shí)，秘書(shū)要全面了解企業(yè)各方面的情況，比如企業(yè)的發(fā)展歷史、產(chǎn)品規(guī)格、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、各部門(mén)設(shè)置及職員情況。平時(shí)，秘書(shū)要養(yǎng)成及時(shí)收集信息、掌握重要資料的習(xí)慣。這些專(zhuān)業(yè)技能的`具備會(huì)大大提高接待的效果。
二、物質(zhì)準(zhǔn)備
對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)，這方面的準(zhǔn)備包括接待環(huán)境和接待物品的準(zhǔn)備。
1、環(huán)境準(zhǔn)備首先從自然環(huán)境入手。接待室應(yīng)該舒適、美觀、整潔，秘書(shū)人員可以的會(huì)客室拜訪一些花卉和一些綠色植物，特別需要注意的是不宜擺放香味刺鼻及易讓人過(guò)敏的植物。其次是人文環(huán)境的準(zhǔn)備。根據(jù)接待目的的不同，需要從不同的方面彰顯組織的文化，可以張貼介紹組織的紙框，懸掛體現(xiàn)組織文化的口號(hào)等，這都會(huì)給來(lái)賓留下深刻的印象。
2、接待物品的準(zhǔn)備。接待室設(shè)置要協(xié)調(diào)，座椅、茶具、煙灰缸等等要齊全。當(dāng)著客人的面手忙腳亂的收拾凌亂的會(huì)客室是非常失禮的，會(huì)讓客人覺(jué)得受到輕慢、不受尊重。因此。秘書(shū)人員要勤換洗相關(guān)設(shè)施，定時(shí)清掃接待室，以整潔的環(huán)境迎接每位來(lái)訪者的到來(lái)。
三、了解來(lái)賓的情況
秘書(shū)人員必須要有較完備的資料，了解客人的基本情況。來(lái)訪者的人數(shù)、姓名與職務(wù);來(lái)訪人員的背景;來(lái)訪者的國(guó)民族和宗教情況;來(lái)訪者的興趣、愛(ài)好、性格特點(diǎn);來(lái)訪者的私人禁忌情況等等。 五、制定接待計(jì)劃
不論做什么事，事先要有準(zhǔn)備，“凡事預(yù)則立”。來(lái)訪者到之前，秘書(shū)人員要做好接待計(jì)劃。合理安排各項(xiàng)接待工作;提前安排有關(guān)人員到崗;安排客人的飲食、住宿等等。
秘書(shū)要做好接待工作必須掌握一定的原則。
1、熱情周到，平等待人。在接待中，秘書(shū)人員要有熱情的態(tài)度，要有細(xì)致的工作作風(fēng)，細(xì)心體貼照顧來(lái)訪者。秘書(shū)人員舉止要大方得體，接待客人時(shí)，不要做與接待無(wú)關(guān)的事情。對(duì)待不同的來(lái)訪者，秘書(shū)要一視同仁，不要有親疏、遠(yuǎn)近之別。要時(shí)刻考慮客人感受，堅(jiān)持原則，靈活變動(dòng)。
2、講究禮貌。當(dāng)來(lái)訪者到達(dá)時(shí)，秘書(shū)要主動(dòng)向前打招呼，讓來(lái)賓感到受歡迎，用一些禮貌用語(yǔ)，如“辛苦了”“歡迎來(lái)我們公司”等等。秘書(shū)看見(jiàn)有客人來(lái)時(shí)，應(yīng)該放下手上的工作招呼客人。
3、精簡(jiǎn)務(wù)實(shí)。接待工作不僅要重視程序和禮儀，還要?jiǎng)?wù)實(shí)，把解決實(shí)際問(wèn)題、促進(jìn)相互之間的友好合作為接待知道思想。
4、講究信譽(yù)，遵時(shí)守約。守信是待人處事的基本原則，在接待活動(dòng)中，秘書(shū)人員許下的諾言不可輕易違背。若特殊情況不能守時(shí)約，應(yīng)提前通知或事后解釋?zhuān)哉嬲\(chéng)的態(tài)度道歉。
5、注重儀表。著裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，在接待中，秘書(shū)人員的著裝直接影響到客人對(duì)你的第一印象，關(guān)系到個(gè)人形象和公司的形象。秘書(shū)要注意自己的面部表情，接待客人時(shí)面帶微笑。平常要注重自己的儀容，學(xué)會(huì)化妝，使自己的妝容得體。
6、熱情送客。送客時(shí)，要等客人伸出手時(shí)，秘書(shū)方可相握，不能先伸手。秘書(shū)先伸手會(huì)讓客人感覺(jué)有厭客之嫌。秘書(shū)在送客時(shí)一定要誠(chéng)懇、有禮貌、熱情，讓來(lái)訪者感到溫暖，也會(huì)給客人留下美好的印象。
接待工作對(duì)于秘書(shū)來(lái)講是一項(xiàng)有挑戰(zhàn)性的工作。做好接待工作，不僅會(huì)給對(duì)方留下好印象，也能為公司樹(shù)立好的形象。在信息爆炸年代，商務(wù)交往頻繁，接待顯得更為重要。如果秘書(shū)人員在接待工作中。能夠使來(lái)訪者感到滿(mǎn)意，則接待工作順利完成。那么，秘書(shū)人員掌握一定的接待技巧對(duì)于工作的完成是非常必要的。
秘書(shū)在接待客人時(shí)需要熟知的技巧。 在接待工作中有很多技巧，接待工作圓滿(mǎn)成功與否直接影響來(lái)訪者對(duì)公司的評(píng)價(jià)，秘書(shū)在日常接待中應(yīng)該盡量做到最好，讓來(lái)訪者無(wú)可挑剔。
四、要處處為客人著想
1、秘書(shū)要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念，千萬(wàn)不要讓客人等待。
(1)在約定好的時(shí)間，秘書(shū)要做好相關(guān)接待工作，要是客人到來(lái)之后沒(méi)見(jiàn)接待人員，不僅是秘書(shū)人員的失職，也會(huì)使接待活動(dòng)失敗。
(2)不能讓來(lái)賓等待過(guò)久，要放下手頭上的事情熱情迎接。如果來(lái)賓拜訪時(shí)，因?yàn)槊貢?shū)人員的疏忽，而讓其吃閉門(mén)羹，被拋到一邊，無(wú)疑是來(lái)賓感到受傷，這樣會(huì)造成惡劣的影響，嚴(yán)重降低了公司的社會(huì)形象。
2、當(dāng)客人要找其他同事不在時(shí)，本著團(tuán)結(jié)合作精神，禮貌地告訴其接待人員去哪了，何時(shí)回公司，讓客人留下聯(lián)系方式以便同事回來(lái)及時(shí)聯(lián)系。
3、客人到來(lái)時(shí)由于特殊情況不能馬上接待，秘書(shū)人員要向客人說(shuō)明原因并詢(xún)問(wèn)是否愿意等，若客人愿意等待，應(yīng)該為客人提供飲料、雜志。
五、秘書(shū)人員在與來(lái)賓交談時(shí)應(yīng)大方有禮
在任何一次的接待工作中，不論是陌生人還有老客，秘書(shū)都要做到落落大方，彬彬有禮。在與客人交談間，秘書(shū)要從容淡定，不要扭捏不安、舉止拘束。對(duì)于客人提出的問(wèn)題，秘書(shū)要清晰回答，不可慌慌張張，吐詞清楚，不能含糊其詞，讓客人產(chǎn)生理解上的誤解。
六、在接待工作中的應(yīng)答禮節(jié)
1、秘書(shū)人員在與客人交談過(guò)程中，沒(méi)有聽(tīng)清對(duì)方的話語(yǔ)時(shí)，要禮貌地說(shuō)：”對(duì)不去，我剛才沒(méi)有聽(tīng)清您的話，麻煩您再說(shuō)一遍”，這樣才會(huì)使得交流順暢，不易產(chǎn)生誤解。
2、來(lái)賓表示感謝時(shí)，秘書(shū)人員應(yīng)說(shuō)：“不用謝，這是應(yīng)該的。”等客氣回語(yǔ)。
3、對(duì)于來(lái)賓的提問(wèn)一時(shí)間沒(méi)法回答的，秘書(shū)應(yīng)先致歉后查詢(xún)，“對(duì)不起，這事我不清楚。待我問(wèn)明白了在告訴您。”。如果在沒(méi)有弄清楚就胡亂回答，會(huì)給來(lái)賓帶來(lái)疑惑和不解。
4、對(duì)于來(lái)賓的稱(chēng)贊，秘書(shū)人員要發(fā)自?xún)?nèi)心地表示感謝。
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