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酒店員工的管理方法技巧有哪些
酒店員工是很難管理的，要想管理好員工就要知道管理員工的方法。下面是百分網(wǎng)小編為你精心推薦的酒店員工管理技巧，希望對您有所幫助。
酒店員工管理方法
一、如何管理不得力型員工
用寬容之心對待不得力的員工。
用關愛之心激勵不得力的員工。
用真誠之心感化不得力的員工。
以公平而嚴格的競爭和淘汰機制鞭策工作不得力的員工。
二、如何管理愛酗酒型員工
酗酒給企業(yè)和家庭帶來極大的損傷，在美國每年因酗酒造成的損失大約為260億美元。
由于我國信奉“飯桌上談生意，酒杯里交朋友”的古訓，也許你的員工中不乏其人。
查看該員工的缺勤記錄，一般缺勤率劇增幾乎總是與飲酒次數(shù)相伴。
美國衛(wèi)生福利教育部對這方面工作提出九條建議，這些建議曾指導無數(shù)位經(jīng)理去挽救他們酗酒的員工，效果有目共睹。
三、如何管理刺頭型員工
刺頭型員工:他們極其聰明，好動，有著鮮明的個性，不愿拘泥于形式，在齊思妙想方面有著上佳表現(xiàn)，而且在企業(yè)中“興風作浪”更有一套，是企業(yè)中違反紀律，煽動狂熱情緒的倡導者。
與刺頭和平相處，有效利用他們個性的特點，為企業(yè)人際和諧的達成，自由創(chuàng)新氛圍的形成發(fā)揮作用。
給他們充分施展“個人魅力” 的空間，把他們從不習慣的工作方式中解放出來，幫助你策劃企業(yè)的集體活動，并且委之以大權(quán)，充分利用他們的才能。
刺頭的出現(xiàn)，正是為企業(yè)破除舊有觀念，建立新次序配備了人選，你只要合理利用他們的長處，企業(yè)的人際關系必然會呈現(xiàn)出一個自由，開放，和諧，團結(jié)的良好氣象。
四、如何管理分析狂型員工
當你向某一員工分派工作時，他總是列出一大堆不需要的數(shù)據(jù)進行條分縷析，有時即使你告訴他做得太過分，他也總是置若罔聞。
向他分派工作時最好是事先向他詳細提供希望他完成工作的參數(shù)，重點，基準，及日程安排，以使他清楚明白。
定期與他溝通，看看工作進展，若發(fā)現(xiàn)他的研究卓有成效，應及時給予表揚。
五、如何管理爭強好勝型員工
有的員工喜歡爭強好勝，他總覺得比你還強，這種人狂傲自負，自我表現(xiàn)欲望極高，還經(jīng)常會輕視你甚至嘲諷你。
你不必動怒，也不能故意壓制他分析原因，如果是你自己的不足，可以坦率地承認并采取措施糾正，不給他留下嘲諷你的理由和輕視你的借口。如果是他因覺得懷才不遇，為他創(chuàng)造發(fā)揮才能的機會。
六、如何管理官迷型員工
一心想作官的官迷員工，他們?yōu)榱诉_到作官的目的，常不惜一切代價，并通過各種方式來拉攏領導，打擊同事。使之不易得逞的方法是：
1、與任何員工保持正常的上下級關系，不建立超常的特殊關系。
2、不培植個人親信，不允許出現(xiàn)凌駕于其他員工之上的特殊員工。
3、對投己所好的特殊表示，要保持高度警惕，堅決反對一切低級庸俗的交往行為。
4、實行廣泛的民主管理，杜絕封建主義的家長制領導作風，不給任何篡權(quán)者留下絲毫可趁之機。
七、如何管理缺陷型員工
當員工偶犯過失，懊悔莫及，已經(jīng)悄悄采取了補救措施，只要這種過失尚未造成重大后果，性質(zhì)也不嚴重，領導者佯作“不知”，不予過問，已避免損傷員工的自尊心，在即將交給員工一件事關大局的重要任務之前，為了讓員工放下包袱，輕裝上陣，領導者不要急于結(jié)算他過去的過失，給他一次將功補過的機會。
當員工在工作中犯了“合理錯誤”，受到大家的指責，處于十分難堪的境地，你不應落井下石，更不要抓替罪羊，應勇敢地站出來，實事求是地為員工辯護，主動分擔責任，這樣做，不僅拯救了一個員工，而且將贏得更多的群眾的心。
關鍵時刻護短一次，勝過平時護短百次。
八、如何管理狂妄型員工
他們深知自己的一言一行對他人會產(chǎn)生什么影響，所以，他們總是得寸進尺，一而再，再而三地去恐嚇他人，以獲取他們所希望得到的。使他們改變態(tài)度的具體方法：
1、宣布嚴格的管理制度，違法者要立即處理。
2、對因狂妄而犯下過失的員工在大會上點名批評并處分。
3、在公開及私下場合警告對方，并告誡其他員工不要與之合流，借以孤立對方。
九、如何管理事兒媽型員工
這種員工，無論大事小事都嘮嘮叨叨，好請示，他們往往心態(tài)不穩(wěn)定，遇事慌作一團，大事小事通通找領導拿主意，還畏首畏尾，講究特別多。
對這樣的員工交代任務時要說得一清二楚，然后令其自己處理，給他相應的權(quán)利，同時施加一定的壓力，試著改變他的依賴心理，在他嘮叨時，輕易不要表態(tài)。
十、如何管理無需求型員工
作為領導者的一條大忌，就是有意或無意地培養(yǎng)和制造無需求型員工。
無需求員工按其癥結(jié)屬性，通�？煞譃閮煞N類型:激勵過量型和激勵不足型。
避免和防止產(chǎn)生無需求型員工，就是規(guī)范領導者的激勵行為，建立一套科學有效的激勵機制。
酒店員工壓力的管理方法
一、制造條件，幫助緩解壓力。壓力管理分為宣泄、咨詢、引導三種方式。宣泄是一種對壓力的釋放方式，比如唱歌、大喊大叫等。酒店可以為員工舉辦各種活動，制造條件幫助員工宣泄壓力。咨詢就是向?qū)I(yè)心理人員或親朋好友傾訴自己心中的郁悶緊張情緒。可以聘請心理咨詢師或者設立心理資咨詢室，對員工做好心理保健與壓力調(diào)適。另外，酒店應對員工進行心理培訓，引導他們樹立正確價值觀，以正面、積極的態(tài)度應對壓力。
二、加強培訓，提高服務技能。培訓有助于提高員工的自身素質(zhì)和服務水平，使他們能適應工作崗位的需求。比如，接待前來投訴的客人無疑是對酒店的管理人員及員工的一種挑戰(zhàn)，要做到既使客人滿意而歸，自己又能從容地應對，就必須掌握處理客人投訴的一些程序、方法及藝術，這些都需要經(jīng)過培訓得到提高。
三、薪酬管理，回報匹配付出。做好薪酬調(diào)查。通過內(nèi)部問卷調(diào)查和同行的薪酬水平調(diào)查，完善酒店的薪酬管理制度。酒店管理者應通過充分和有效的溝通，以員工的服務態(tài)度、服務行為和服務質(zhì)量為依據(jù)，以績效目標為基準，對員工工作做出客觀評價，確定員工合理的薪酬。另外，設計適當?shù)母＠椖�。酒店可以考慮采取菜單式福利，列出福利項目并規(guī)定福利總值，讓員工自由選擇，各取所需。
四、雙向溝通，協(xié)調(diào)人際關系。溝通是人際協(xié)調(diào)的基礎。管理者應善于引導員工領悟工作意識，促進其與客人建立情感關系，并以適當授權(quán)培養(yǎng)員工處理棘手問題的能力，增加工作挑戰(zhàn)性，提高員工的工作成就感，還可以設立“委屈獎”來安慰受委屈的員工。
五、加強管理，創(chuàng)建和諧環(huán)境。通過光線、通風、空氣、色彩、物品擺放等感知條件優(yōu)化員工的工作環(huán)境， 從而使員工心情舒暢。在保證光線充足、空氣清新、通風良好的環(huán)境條件下，為員工提供適于工作的設備設施，設計有序的服務工作流程，以提高員工的工作欲望和創(chuàng)造欲望，促進工作效率及服務質(zhì)量的改善。從人體舒適度的需要出發(fā)，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，減輕或消除惡劣工作條件給員工帶來的不適。
酒店新員工的培訓方法
一、完善對新員工的培訓
新進酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關院校畢業(yè)的學生，在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架，離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”，則需要我們部門管理者繼續(xù)對其進行系統(tǒng)完善的培訓。
(一)建立系統(tǒng)的員工培訓檔案
對每位新員工都建立培訓檔案，詳細注明其上崗時間、培訓內(nèi)容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優(yōu)缺點、評語等內(nèi)容，以便讓管理者對員工的情況了如指掌，為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎，這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。
(二)進行上崗前理論培訓
這是培訓工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經(jīng)營狀況以及本部門結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對飯店有一個初步的認識，了解本部門工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來，便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意：
1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。
2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細化，由淺入深。
3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結(jié)合實際工作案例，不僅要教會其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”，生硬“運轉(zhuǎn)”。
4、闡明自己工作和其它部門協(xié)作配合的重要性。
5、對整個流程進行再次總結(jié)性的復述，加深員工印象。
6、采取有選擇性的提問，從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細歸檔。
(三)安排崗位操作培訓，指定骨干員工以一帶一
專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓，其優(yōu)點在于;
1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。
2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散，對某些問題重復講解或遺漏的弊端。
3、老師能全面掌握學生學習情況，管理者可將培訓責任落實到人頭。
在演練過程中應做到：
1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無所適從。
2、實際演練要全面細致，不能遺漏，讓員工對工作有直觀的認識，也可以和先前的理論培訓相結(jié)合，會使其有更深更廣的認識。
3、適當時候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時給予糾正，防止錯誤發(fā)生。
4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨立工作，但每項工作都必須全面檢查。
這樣，細致的理論培訓結(jié)合崗位操作的實習，可以讓新員工基本能夠獨立操作，完成第一步工作。
(四)新員工上崗后一個月進行考核。
每個人的理解能力一樣，主動性也有好有差，同樣的培訓在不同員工身上會有不同的效果。為了保證員工有較強的工作能力，及時進行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來的再培訓打下基礎。考核時提問不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時如何靈活處理等問題。
二、不斷完善細化崗位操作流程
操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對新員工培訓的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門各層管理者必須準確把握工作時局動態(tài)，及時對我們工作流程不斷進行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓打下良好的基礎。
三、做好對老員工的再培訓
社會要進步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進步。作為老員工，日復一日，年復一年地在一個崗位上重復著相同的工作，必然會造成工作缺乏動力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門管理者，要保證部門工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對老員工的培訓，讓他們在學習中進步，我們采取在日常工作中加強檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并作詳細記錄，同時，利用每周周會進行案例分析講座培訓。此外，還對老員工進行不定期考核，檢查其對操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎懲掛鉤，激勵鞭策大家不斷努力，從而保證服務質(zhì)量。
四、教會員工學習方法
酒店員工不分新老，要想自己進步快，一定要多學多問多思考。在培訓員工時，我們不僅要教會他們知識，更重要的是教會他們良好的學習方法。勤動腦筋便是學習的良策之一。
酒店管理員工的技巧
1、管理人員要在關鍵的時候，出現(xiàn)在關鍵的部位，抓住關鍵的問題，這就是管理的技巧。
2、調(diào)整工資要達到穩(wěn)定骨干的目的，就要掌握調(diào)整的時機和比例，使工資真正起到管理的杠桿作用。
3、勞務管理的預見性和主動性來源于平時對勞務市場的資料的積累及分析。
4、企業(yè)要尋求發(fā)展，必須有人才和錢財，而企業(yè)質(zhì)量的鞏固，則有賴于管理人員的素質(zhì)提高。
5、企業(yè)的培訓應著眼于提高各級人員的素質(zhì)，使每一個人的內(nèi)在特征，自覺地體現(xiàn)在賓館的服務原則之中。
6、企業(yè)管理不能依賴于自覺性，關鍵靠制度管理，要有一套啟發(fā)員工自覺性的規(guī)章制度，以法治館。
7、作為一個企業(yè)，一定要注重文化素質(zhì)的培訓，職工文化素質(zhì)低下，將會阻止企業(yè)經(jīng)營管理的深入。
8、用錢刺激的積極性是不會長久的，全看在錢的份上來工作的人是不會講職業(yè)道德的，要考慮如何培養(yǎng)員工的企業(yè)感，樹立企業(yè)精神，增加企業(yè)的凝聚力。
9、沒有高素質(zhì)的管理人員就沒有高水平的服務質(zhì)量。
10、要根據(jù)不同層次、不同對象、不同內(nèi)容、不同重點來開展培訓工作。對員工，重點抓好酒店意識和業(yè)務基礎的培訓；對管理人員，則應重點培養(yǎng)其強烈的管理意識。
11、培訓中心對各部門的培訓要按計劃，按進度，落實到具體人去督導檢查，真正落實培訓的質(zhì)量。
12、維持酒店服務質(zhì)量的關鍵在于培訓，培訓既是管理的基礎，也是管理的方式之一。
13、企業(yè)的質(zhì)量是靠人來維持和提高的，對員工不教而誅是不對的，無原則地講人情也是不對的，要處理好人情與管理者的關系。
14、工作中的惰性來自浮夸的習氣。
15、管理人員在下達工作指令后要督導、協(xié)調(diào)、管理和檢查，不能只管下令，不管落實。對于每一項工作、每一個細節(jié)，都應逐項跟查，逐項落實，一環(huán)緊扣一環(huán)、一步緊跟一步才能真正抓深抓細。
16、管理人員關鍵要養(yǎng)成一個良好的工作作風，哪項工作是以扎實、緊湊深入的作風來抓，哪項工作就會獲得良好效果。
17、酒店的培訓工作應從酒店的實際出發(fā)，根據(jù)企業(yè)的特點、經(jīng)營管理的需要和長期發(fā)展的戰(zhàn)略目標來制定培訓方案，從制度化、系統(tǒng)化人手。
18、不斷地學習國外的先進管理經(jīng)驗，并將其與中國酒店業(yè)的實際結(jié)合起來，就能走出一條有中國特色的現(xiàn)代化酒店管理的路子。
19、嚴格管理不僅僅體現(xiàn)在對人的管理上，也體現(xiàn)在對財、對物的管理。
20、不要埋怨客源少，生意難做，關鍵要看我們對現(xiàn)有客人的服務工作有沒有做足?
21、沒有平時一點一滴的細致工作，就沒有企業(yè)一定的輝煌。正確的經(jīng)營決策來源于對市場動態(tài)的了如指掌。
23、生意靠跑(出外促銷)回來，效益靠干出來。
24、管理者與被管理者既是“同一戰(zhàn)壕戰(zhàn)友”的關系，又是“貓與老鼠”的關系。
25、酒店的管理人員首先對自己所從事的職業(yè)要有自豪感、榮譽感，自己都看不起自己所做的工作，又怎么可以去教育培訓員工呢?
26、主管、領班應多到現(xiàn)場與員工一起操作，督導質(zhì)量。要意識到，質(zhì)量是競爭的基礎，而質(zhì)量體現(xiàn)在每一件為客人服務的小事上。
27、整體經(jīng)營指的是在一既定目標之下，各部門的工作互相支持、配合、協(xié)調(diào)、促進、制約，而不能各自為政，劃地為牢。
28、在物資采購上要有市場概念和價格概念，要區(qū)分客用物資和自用物資，前者應高雅，后者應實用。
29、講究操作流程不是不講效率，講究崗位責任制并不是關、卡、壓。
30、發(fā)展企業(yè)應首先抓好大本營，沒有本，就沒有利。
31、顧客評價服務質(zhì)量是看他所得到的實際效果，而不是看有沒有盡力。
32、要使管理人員和員工有壓力感，但不能壓得他們喘不過氣來，要給人有活動余地。
33、價格是市場動態(tài)的反映，也是一個企業(yè)經(jīng)營方針的體現(xiàn)，制定價格要符合市場的規(guī)律和酒店的實際，按行規(guī)辦事，講商業(yè)道德。
34、酒店的培訓目的不是培訓全才偉人，而是培訓員工的思想及業(yè)務的基本功，即素質(zhì)。
35、效率應體現(xiàn)在一點一滴的小事上，節(jié)約時間從一分一秒著眼，在做好基礎工作上才能講效率。
36、作為一個部門經(jīng)理，對本部出現(xiàn)的問題不能大包大攬，經(jīng)理對部下的差錯“勇于承擔責任”只能使差錯延續(xù)不斷，正確的態(tài)度是挖找根源，提出整改措施。
37、主管的工作是酒店管理中重要的一環(huán)，主管只說不做不行，只做不說也不行。經(jīng)理對主管的管理要抓得緊一點，標準定得細一點，管理方法要科學點。
38、部門的培訓方式要有競爭性、娛樂性和趣味性。
39、酒店的工作特點就是如何把有形的設備與無形的服務有機地結(jié)合起來。
40、做酒店工作要按經(jīng)濟規(guī)律辦事，要有市場概念、競爭意識和成本核算觀念。
41、對關鍵的問題應議而即決，決了即行，否則一事無成。
42、人員流動是正常的，人家來挖人也是必然的，關鍵是如何針對社會實情做好員工素質(zhì)提高工作，如何保證人員走一批，培養(yǎng)一批，成長一批，把培養(yǎng)骨干和技術尖子作為常年的工作；作為管理人員來說，則應不斷提高領導藝術，考慮問題周到點，講究工作方法，對員工的心理活動要多了解，多分析，多通氣，多研究。
43、沒有工作量的限制，就沒有質(zhì)的變化。
44、管理人員要帶著工作標準去巡查，要提高工作效率，就必須堅持現(xiàn)場督導。
45、素質(zhì)的培養(yǎng)是在日常一點一滴的培訓中累積起來的。
46、管理人員的級數(shù)越高，自覺性越強，對他們的管理制度就會越少。
47、只有抓好平時的工作，關鍵時候的判斷才不會出差錯。沒有平時的工作質(zhì)量，就沒有關鍵時的化險為夷。
48、任何人都會有優(yōu)缺點，做任何工作都有對與錯，問題是要分清哪方面是主流。
49、服務質(zhì)量和管理水平體現(xiàn)在每一件小事上，一個表情，一個動作，都體現(xiàn)出我們的服務意識，要有好的服務質(zhì)量，首先應有好的工作作風和好的思想意識。
50、我們首先要了解自己產(chǎn)品的情況、競爭對手的情況和市場情況，然后才能制定出正確的經(jīng)營方針。
51、企業(yè)的路線是由無數(shù)小點連接而成的，形成了自己的作風和精神，所以酒店工作無小事，事事關連著聲譽。
52、宣傳企業(yè)、擴大企業(yè)的影響，使企業(yè)融于社會中，使社會理解企業(yè)。
53、每一項接待工作都是重要的，對于我們可能是簡單的重復，對于客人卻是第一次。
54、把匿名信一概而論說成好或壞都是不對，一切結(jié)論應產(chǎn)生于調(diào)查研究之后，而不是在它之前。匿名信多是捕風捉影，我們的工作應是如何驅(qū)風消影，而不是撂擔子。凡是一個制度的實行涉及到個人利益時，各種輿論都會產(chǎn)生，對其不實之處要大度大量，豁達超然。
55、人事培訓工作要有一站式的工作意念，招工時要考慮如何培訓，培訓時則要考慮如何合理地使用人力了。
56、酒店的管理建立在客人的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對質(zhì)量事故分析總結(jié)的基礎之上。
57、市場的情況是千變?nèi)f化的，要善于隨市場變化而變，捕捉一剎那的效益。
58、虛心好學，不恥下問，不等于一無所有。
59、銷售政策的制定要考慮賓館的經(jīng)營管理方式、經(jīng)營特點、發(fā)展方向、客戶成份、市場趨勢等。
60、正確的價格制定要考慮對象、流量、信譽、時間幾大因素。
61、公關部與銷售部在宣傳方面的區(qū)別在于公關郎著重于以企業(yè)形象的整體宣傳，幫助社會了解企業(yè)，搭好企業(yè)與社會的橋梁；而銷售部的宣傳則是就市場開發(fā)而言，為房間的推銷而去宣傳。
62、一個國家要有共識，穩(wěn)定才能發(fā)展。同樣，一個企業(yè)的領導班子也要有共識，團結(jié)才有生命力。
63、一個企業(yè)能否鞏固、提高、發(fā)展，有賴于管理人員素質(zhì)的提高。
64、酒店之間的競爭說到底是人才的競爭，人事培訓工作一定要走在各項工作前面，人才的培訓是酒店百年大計，是重要的戰(zhàn)略方針。
65、廣告要講究效果，應考慮做給什么人看?針對什么市場?要達到什么目的？
66、新酒店的開張雖使客源市場有所震動，但只要我們保證質(zhì)量，客人會回來的。
67、一個企業(yè)在大好形勢下不去發(fā)展是沒有出路的。開拓的阻力來自于頭腦中的平均主義，不求上進，不敢承擔風險。作為經(jīng)營者要時刻處于“沖”的姿勢，守是守不住的。
68、管理是為顧客服務的，管理本身如同制作產(chǎn)品的過程一樣，要研究市場，講究產(chǎn)品質(zhì)量。
69、酒店工作實際上并不復雜，硬件+軟件+協(xié)調(diào)+素質(zhì)=質(zhì)量。
70、看不到大好形勢是無知，看到了不去發(fā)展是無能。
71、發(fā)展企業(yè)要有風險意識，否則即使生意送到面前也難以做成。
72、發(fā)展企業(yè)要齊心，領導班子不同心協(xié)力是難以抓住機遇打主動戰(zhàn)的。
73、要提高和維持服務質(zhì)量，就要把主管的眼睛與員工的素質(zhì)結(jié)合起來。
74、黨的政策在人人面前是平等的，問題是你會不會用，敢不敢用，善不善于用。
75、一個企業(yè)的質(zhì)量和聲譽并不隨著一個人的離開而失去，也不能為一個人所帶走。企業(yè)的人員可以不斷輪換，但質(zhì)量卻不能降，維持一個企業(yè)的風格是最重要，也是最艱難的。
76、人的素質(zhì)是一流酒店的基礎。
77、社會主義制度下的現(xiàn)代化酒店既要管人，也要育人。
78、主管的工作，關鍵要做到“勤”，勤走，勤看，勤檢查。
79、有競爭就有壓力，有壓力才會有動力，有動力才會自覺為企業(yè)創(chuàng)造財富。
80、在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但事實上并不是每一次都百分之百全對，問題是當投訴內(nèi)容與事實有出入時，我們是不是能夠把“對”讓給客人，“讓”體現(xiàn)了酒店人員的素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪客人，又維護企業(yè)的利益。
81、經(jīng)理、主管的眼睛應能發(fā)現(xiàn)問題，起到控制質(zhì)量的作用。
82、當管理人員的就應有張“婆婆嘴”，久而久之，員工就知道什么該做、什么不該做了。
83、全方位地提高工效就要做到定時、定量、定標準、定進度，從細微之處著手。
84、服務質(zhì)量是競爭的基礎，是企業(yè)生存的根本條件。
85、要使員工為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，我們首先要為員工服務好。
86、管理作風要具備“三實”：扎實、落實、老實。
87、酒店檔次的高低應由客人來決定，客人投訴的次數(shù)及輕重是衡量酒店管理水平的標準。
88、做酒店工作的一定要重視小事，做到事事落實，件件清楚。
89、發(fā)展企業(yè)要有“動”和“變”的觀念，市場在不斷地變化，如死水一潭是做不活生意的，酒店工作要常出新招，給人常住常新的感覺。
90、每個員工的儀表儀容都代表著酒店的格調(diào)，要意識到自己在酒店的表現(xiàn)不再是個人，而是整個酒店。
91、賓館如同一部機器，各部門如同機器上的各個部件，只有緊密的結(jié)合才能24小時運轉(zhuǎn)自如。
92、管理人員的以身作則是培訓員工企業(yè)感的條件之一。
93、“永遠不要得罪客人”是服務行業(yè)鐵的原則，一個臉色，一個笑容，一句話，一個動作都要符合職業(yè)道德。
94、得罪了所有人的經(jīng)理不是好經(jīng)理，不敢得罪人的經(jīng)理也不是好經(jīng)理。
95、在經(jīng)營上，第一是地點，第二是地點，第三還是地點；而在管理上，第一是人的素質(zhì)，第二是人的素質(zhì)，第三還是人的素質(zhì)。
96、管理人員對工作的態(tài)度應是以完成為準，而不是以小時計算。
97、作為管理人員應做到：有社會道德，曉做人道理，知企業(yè)法規(guī)，識賓館大體，而不是把自己劃于法規(guī)之外。
98、培訓是管理的基礎�；A好，管理就順；基礎不好，質(zhì)量就降。
99、管理人員在“三不管”地帶(幾個部門的交接處)、三不管時間(上下班時間，午飯時間)要有主動過問、主動督導、主動管理的精神。
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