來訪人員接待管理制度包括什么
為規(guī)范公司來訪人員的接待工作，需要制定相關的管理制度。下面是小編為你整理的來訪人員接待管理制度，希望對你有幫助。
來訪人員接待管理制度
第一章 總則
第一條 目的：規(guī)范公司的接待管理工作，按照熱情、周到、節(jié)儉、高效、廉潔的原則，逐步促進公司接待工作的流程化、規(guī)范化建設，以不斷提高接待工作效率和水平，現(xiàn)結合前期各類賓客來訪參觀所積累的經(jīng)驗,特修訂本辦法。
第二條 范圍：用于規(guī)范湖南聲迅電子有限公司各類賓客來訪的接待管理工作。
第三條 管理原則
一、歸口管理原則
(一)政府主管部門(含外省、市)領導、重要新聞媒體記者、公司領導所安排的其它單位領導人員、北京總部和聲迅其他分公司領導來訪，由總經(jīng)理辦公室(包括文秘協(xié)調(diào)、行政模塊)牽頭、技防巡邏隊、運營服務中心、市場部、銷售部等部門共同配合，做好接待事宜工作。
(二)非涉及公司層面直接與各部門聯(lián)系工作的一般外單位人員來訪或涉及較強業(yè)務性接待事務，由對口部門具體負責接待工作，總經(jīng)辦提供協(xié)助，如對口部門不明確的則由總經(jīng)辦統(tǒng)籌安排接待。
(三)新開發(fā)客戶(包括潛在重要客戶)來訪、售后投訴分別歸口由銷售部、運營中心牽頭負責。
二、接待工作基本原則
(一)堅持為提高公司經(jīng)營發(fā)展和經(jīng)濟效益服務的原則，強化公關和品牌意識，積極主動宣傳企業(yè)形象。
(二)堅持規(guī)范化、標準化、流程化、制度化的原則，符合禮儀要求，杜絕隨意性。
(三)堅持勤儉節(jié)約、熱情周到的原則，根據(jù)來賓的身份和任務執(zhí)行不同檔次的接待流程和標準，反對鋪張浪費。
三、堅持各職能部門設置專職人員負責對口接待的原則。
第二章 管理職能
第四條 公司總經(jīng)辦(含行政、文秘協(xié)調(diào)模塊)接待管理職能
一、負責接待管理規(guī)定的制定及監(jiān)督檢查工作。
二、負責了解來賓的目的和要求落實各環(huán)節(jié)的對口接待人員、地點、會務、后勤支持等準備事宜，通知各相關部門做好接待過程中的組織協(xié)調(diào)和各類事務性工作。
三、嚴格執(zhí)行接待過程中的保密制度。
第五條 公司各職能部門接待管理職責
一、嚴格執(zhí)行總經(jīng)理辦公室制定的接待管理制度，按照接待流程做好歸屬本部門環(huán)節(jié)的每項接待工作。
二、在接待過程中嚴格執(zhí)行保密制度。
三、認真、大方、清晰地向來賓詳細講解本部門職能及運作情況，耐心解答來訪賓客的每個疑問。
四、認真做好接待過程中歸屬本部門職能工作要求，如市場部宣傳資料與迎接標語準備、拍照安排等。
第三章 接待程序
第六條 各類接待工作由對口部門人員首先了解來訪者身份、來訪目的和要求，初步擬定接待流程和內(nèi)容后通報總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)協(xié)助安排接待工作。重要賓客或客戶參觀應至少提前一天通知各接待環(huán)節(jié)對口部門負責人，臨時通知參觀者除外。
第七條 凡來公司檢查工作的各級領導、外省/地市參觀團、重要嘉賓，由總經(jīng)辦負責統(tǒng)籌接待工作、安排講解員，并協(xié)調(diào)其他相關部門做好各自環(huán)節(jié)接待講解工作，公司領導全程陪同。在接到來訪參觀通知后，各相關部門應提前做好如下準備工作：
1、辦公大樓/樓外、公共區(qū)域衛(wèi)生、各參觀場所應提前一天打掃干凈，各部門各自搞好本辦公室衛(wèi)生---行政部和相關部門負責;
2、講說員、講說詞提前一天確定---文秘協(xié)調(diào)組、銷售部(客戶參觀);
3、來賓來訪身份及人員情況確認---文秘協(xié)調(diào)組、市場部;
4、提前一小時布置好VIP會議室的水果、茶水及茶水人員---行政部;
5、賓客禮品包括數(shù)量、檔次及相關資料準備---行政部、文秘協(xié)調(diào)組、市場部
6、根據(jù)貴賓來訪的級別及隨行人數(shù)，確定現(xiàn)場布置規(guī)格裝點現(xiàn)場，公司大廳正門前橫幅(重點歡迎內(nèi)容)---市場部;
7、大廳正門歡迎水牌：標示出來訪單位、職位、來訪目的制作---市場部;
8、株洲市公安局對口職能宣傳部門及采訪媒體提前聯(lián)系及跟進---市場部
9、現(xiàn)場攝影、攝像人員備好器材，提前半小時到位---市場部;
10、現(xiàn)場接待人員，公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理、相關職能部門領導(提前聯(lián)絡相關領導一起陪同)，確定人員及人員數(shù)量---總經(jīng)辦;
11、住宿安排準備---文秘協(xié)調(diào)組(來賓向公司請示后再準備);
12、用車、接送人員的組織與準備---總經(jīng)辦行政部;
13、接待禮品的準備，包括數(shù)量、檔次等---總經(jīng)辦行政部、文秘協(xié)調(diào)組;
14、宴請的準備---文秘協(xié)調(diào)組(向領導請示后再作準備);
第八條 銷售客戶、業(yè)務單位，由銷售部負責接待工作，銷售部安排講解員負責全程講解，其他部門配合做好各自環(huán)節(jié)的接待工作，銷售部門負責人全程陪同，相關準備工作參照第七條相關內(nèi)容規(guī)定執(zhí)行。
第九條 對于一般賓客來訪，要遵循如下流程：
1、前臺值勤人員要禮貌問清客人的來由，為客人倒水，請客人在大廳處稍坐一會，然后禮貌詢問客人來訪的目的和要會見的領導，做好來訪賓客的各項信息登記后再與要接待的領導聯(lián)系，如確認有預約的，要立即聯(lián)系有關領導，安排會見。
2、聯(lián)系有關領導時，要事先向領導匯報來訪客人的單位、身份、姓名、來客人數(shù)及來訪目的。
3、可參照第三章第七條的相關規(guī)定做好有關要求的接待工作。
第十條 接待宴請和禮品贈送標準
1、政府機關副廳局級(副市級)以上來賓和主要產(chǎn)品銷售客戶可按高標準接待，本檔次宴請標準為200元/人，如需贈送禮品，標準為200-300元/人。
2、政府機關副處級(副縣級)以上來賓及重要業(yè)務客戶，按中等標準接待，本檔次宴請標準100—150元/人，如需贈送禮品，標準為150--200元/人。
3、一般來賓(包括正常業(yè)務來往、工作關系、公司系統(tǒng)內(nèi)部副總級以下領導)按低檔次接待，本檔次宴請標準為80—100元/人，如需贈送禮品，標準為100元(業(yè)務關系的來賓)/人。
4、如需本公司安排住宿的，住宿標準比照宴請標準來確定。
5、所有接待如需公司宴請或安排住宿的`，由文秘協(xié)調(diào)組或銷售部經(jīng)理人員先匯報總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。接待標準超過上述預算標準的，也需事先報請總經(jīng)理同意后執(zhí)行。
6、來訪人員的接待采取“同級別接待”的原則，我公司的陪同人員一般應與來訪者的職位、身份等相符，接待上級政府主管部門領導的陪同人員一般要有執(zhí)行董事或總經(jīng)理參加，其他人員由總經(jīng)理或總經(jīng)理辦公室根據(jù)賓客身份安排決定。
第十條 接待注意事項
1、接打電話要使用文明語言，如“您好”、“請問您找誰”、“請問貴姓”、“請問您是哪個單位的?”、“請稍候”、“請您坐一下稍候”、“各位來賓，請隨我來”、“謝謝”等類似的禮貌用語。
2、 重要政府機關(副市、廳局級以上)來賓或公司VIP客戶來訪參觀，技防巡邏隊領導要根據(jù)公司領導的指示來決定是否列隊迎送參觀來賓。
3、接待人員對賓客來訪應熱情主動迎接，主動引導客人到辦公室或接待室交談，如本人有事需要暫時離開辦公室，應將辦公桌上的文件、資料、貴重物品安放好，以免泄密或丟失。
4、重要賓客參觀，全程講解員和各參觀環(huán)節(jié)講解員要善于利用身體和肢勢語言配合解說詞，熱心熱情做好每一次接待講解工作。
5、技防巡邏隊、值班中心等重要接待部門要做好各種可能突發(fā)事件的應急預案預演準備工作，要有應急預案，以便重要賓客來訪時能隨時解決賓客所提的各種疑問，并能隨時提供實踐演練來應對產(chǎn)品售后服務發(fā)生的各種突發(fā)事件的解決方法。
6、重要來賓來訪參觀時，各環(huán)節(jié)接待責任人、講解員要熱情、認真、主動詳細介紹本部門/環(huán)節(jié)運作細節(jié)，做到言簡意賅，耐心熱情解答賓客詢問的每一個細節(jié)問題，做到百問不厭、熱情周到。
7、宴請客人要實行派餐單制度，經(jīng)辦人填寫派餐單，部門負責人簽字后報總經(jīng)理審批(特殊情況可電話匯報，事后補派餐單)，且原則上應由總經(jīng)理辦公室文秘協(xié)調(diào)組統(tǒng)一負責安排，如未經(jīng)審批私自安排的任何宴請，由經(jīng)辦人承擔一切招待費用。
8、重要參訪人員離開，由接待人員陪同送車，如有公司贈送的紀念禮品，一定要提前送到來訪人員車輛上或者直接遞交到來訪人員手上。送車時，須等到來訪人員離開自己的視線范圍后方返回。
9、整個賓客參觀接待活動結束后，主導接待總協(xié)調(diào)人員要及時組織各接待人員開會全面總結本次活動得與缺，通過總結不斷提高接待質(zhì)量和效率，以使今后的接待工作責任分工明確，頭緒層次清楚(接待中如有留影照像，要及時將照片寄給客人)。
10、市場部負責及時整理編寫來訪報道/簡訊(2個工作日內(nèi))提交總經(jīng)辦，如有重要領導來訪，來訪報道經(jīng)公司領導審批后發(fā)總公司，在公司網(wǎng)站上發(fā)布。
第十一條 各環(huán)節(jié)接待責任人要加強學習業(yè)務知識，努力做好本環(huán)節(jié)的每次接待工作。
第十二條 各環(huán)節(jié)的接待人員要注意個人著裝、修飾，男同事不得留長發(fā)、胡須，女同事不得濃妝艷抹，男女同事都不得染異發(fā)。接待重要來賓參訪時運營服務中心和技防巡邏隊要統(tǒng)一著裝上崗。
第十三條 各位來賓在公司內(nèi)的參觀、檢查等活動必須由當次接待總協(xié)調(diào)員、講解員或?qū)诮哟块T接待人員全程陪同，重要來賓還應有公司領導、相關部門經(jīng)理全程陪同。
第十四條 在參觀過程中，所有接待人員要嚴格執(zhí)行公司保密制度。
第四章 罰則
第十五條 違反規(guī)定，擅自提高接待標準或未經(jīng)批準自行接待賓客，或接待工作中不作為為來賓服務過程中出現(xiàn)紕漏，在月度考核中減責任部門經(jīng)理和責任人1分。
第十六條 在接待過程中出現(xiàn)重大安全事故，在月度考核中減責任部門1分。
第十七條 在接待過程中，因企業(yè)機密造成重大損失，按公司有關保密制度執(zhí)行。
第五章 附則
第十八條 本辦法自2010年6月10日起施行，由總經(jīng)理辦公室解釋。
第十九條 在執(zhí)行本辦法后，北京總部有新的同類辦法出臺后，如本辦法與總部辦法有沖突的，按總部相應辦法執(zhí)行。
來訪人員接待技巧
一、心要細
無論是事前制度接待方案，事中安排吃、住、行，還是事后與賓館結算賬目，都要認真細致、一絲不茍。
1.掌握情況要細。
接到上級機關或?qū)Ψ降拿鱾麟妶蠡螂娫捄�，要立即向有關領導匯報。同時，要主動與對方取得聯(lián)系，了解清楚上級領導或來訪客人的人數(shù)、身份、性別、民族、來訪目的、要求、活動方式、具體時間、聯(lián)系人和聯(lián)系方式等，要把這些情況詳細記錄下來，以備安排好接待工作。
2.制定方案要細。
根據(jù)接待要求，要制定出詳細的《接待方案》，主要包括活動日程、住宿房間、就餐安排、參觀路線、情況簡介、陪同人員、參與接待人員等。如果是重要來賓和大型活動，還要制定《工作手冊》，包括文字材料準備、迎接引導、座談匯報、食宿宴請、參觀考察、安全保衛(wèi)、照相留念、宣傳報道、紀念品贈送、結束送行、注意事項等方面的事情都要一一精心考慮。方案和工作手冊中的每一項任務、每一個環(huán)節(jié)都要細化到單位和責任人，以便于操作。
3.協(xié)調(diào)落實要細。
方案送請有關領導審定后，要及時通知相關部門和人員，做好詳細安排。重要接待工作，還要召開協(xié)調(diào)會，明確責任，落實任務，讓每一個參與接待的人員都明確自己的職責和任務。在接待過程中，更是要細心。細心到什么程度?每個接待點的安排情況，都要提前打電話落實，必要時，還要派人打前站落實。如：來賓到來后，領導在哪接，車輛在哪停;到參觀地點后，怎樣擺放車輛，如何確定行走路線和活動范圍等都要一一踩點落實。
二、腦要靈
活動方案雖是預先設計好的，但在接待過程中，常常會有一些意想不到的情況發(fā)生，比如來賓臨時改變參觀地點等。這就要求接待人員頭腦一定要靈活，要多準備、多商量、多請示，根據(jù)需要及時調(diào)整接待方案，并及時通知參與接待的工作人員。
比如，遇到道路交通阻塞、參觀地點調(diào)整、群眾集體上訪等特殊情況，接待人員要準確掌握情況，沉著冷靜應對，及時果斷處理，切勿急躁。同時，在接待過程中，對領導交待的每件事都要記牢，認真細致地落實好。
三、腿要勤
在接待中要做好環(huán)環(huán)相扣，就得多走幾步。重要接待活動前，要提前勘察好路線，準確記錄所需時間，并落實好相關接待事項。在接待中，參與接待工作人員要多走幾步，提前到房間和餐廳，查看座簽擺放等情況。宴請開始后，接待人員再去吃飯，速度要快，飯畢馬上到餐廳外待命。
參觀考察活動出發(fā)前，接待人員要多跑幾趟，看看事情都落實沒有。來賓參觀或參加活動時，接待人員要在現(xiàn)場待命，如有臨時交辦事項，要快速反應，迅速行動。
四、形象要佳
一個地方或部門能不能給客人留下良好的印象，除了這個地方的典型工作、城市建設和景點之外，接待人員的素質(zhì)也是一個重要因素。
從事接待工作的同志要有良好的外在形象。要衣著整潔，莊重大方，舉止文明，做到樸實、真誠、熱情。從事接待工作的同志還要有良好的內(nèi)在素質(zhì)。了解掌握各方面的知識，比如禮儀知識、各地的風俗習慣等，特別是對本地的自然資源、經(jīng)濟和社會發(fā)展情況以及奇聞軼事等情況要十分熟悉。因此，我們平時要注意學習和積累。
五、態(tài)度要好
1.對待來賓態(tài)度要好。對待來賓及其隨行人員，要做到任何時候都彬彬有禮、謙和、友善、和藹可親。
2.協(xié)調(diào)關系是態(tài)度要好。接待工作有大量的工作需要協(xié)調(diào)，尤其是處理好與賓館酒店、各參觀點、有關單位和部門的關系。在協(xié)調(diào)有關事項時，態(tài)度一定要好，不要給人以命令式、強迫式的感覺。凡事要以商量的口氣，既要讓這些與接待工作有關的同志覺得和藹可親，又要讓他們感覺到所協(xié)調(diào)的事情的重要性。只有這樣，才能做好接待工作。
六、肯吃苦
接待工作人員頭腦中要始終樹立“服務好領導、服務好來賓。多吃苦，少享福”的意識，有吃苦耐勞的精神。
搞接待服務，經(jīng)常要出入高檔酒店或賓館，有這樣那樣的美味和美景的誘惑。接待人員要抵御這種誘惑的能力，不要貪圖享受。在工作中，要厲行節(jié)儉，吃些過得去的飯菜就行，或者說能吃飽就行，不要奢侈浪費。特別注意的是不要飲酒，迫不得已必須喝酒時，要時刻提醒自己千萬不要喝過量，以免影響形象和工作。
七、善總結
每次接待活動結束后，接待人員都要進行認真全面的總結，看看那些方面領導、客人滿意，那些方面還存在問題和不足。好的方面要繼續(xù)發(fā)揚，不足之處要注意改進。要通過總結，探索接待工作的規(guī)律，優(yōu)化接待工作操作規(guī)程，不斷提高接待質(zhì)量和效率。
來訪人員接待方法
一、認真細致地做好接待前準備
接待前做好充分的準備是保證接待工作質(zhì)量的前提。首先，溝通情況，了解意圖。在接到上級部門或?qū)Ψ降耐ㄖ螂娫捄�，應立即向有關領導匯報，并主動與對方取得聯(lián)系，了解清楚上級或?qū)Ψ絹碓L的人數(shù)、身份、民族、性別、日程安排等，還應掌握上級領導來檢查指導哪些工作或來訪客人的主要目的、有什么要求、活動的方式等等，以便安排好餐飲、車輛，確定參觀或會務 類型及地點等各項工作。
其次，超前考慮，周密安排。在了解掌握以上情況后，對接下來的接待工作進行充分考慮，主要包括所需材料的準備、會務地點的確定、餐飲的安排、結束送行的禮節(jié)及其他有關注意事項等�？紤]中的每項任務、每一個環(huán)節(jié)都要細化任務，做到分工合理，責任明確，使每項工作都有人負責、有人承擔、有人落實。在考慮接待工作時要注意對待上級機關與兄弟單位的區(qū)別，因人而異，根據(jù)需要妥帖安排。接待工作考慮成熟之后，及時向主管領導匯報，征求領導意見，并按照領導要求進一步完善接待工作。接下來，就進入了具體實施階段：一是迅速召集辦公室有關人員對接待工作進行詳細安排，讓每個參與人員都明確自己的職責和任務。二是對開會時所需材料的撰寫、打印進行督促辦理，必須在會前整理出來，同時對開會時所需的水果、茶水等接待物品進行準備，發(fā)現(xiàn)不足，及時采購，以防會議期間不夠用。三是通知餐飲部門做好桌次的安排、飯菜的準備工作。各項細節(jié)都必須考慮到、安排到，確保萬無一失。
接待工作比較繁雜，每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到單位的整體形象，接待人員一定要細心、小心，不能粗心大意、寧可備而不用，不可用而不備，否則就會在變化了的情況面前束手無策，易出漏洞。這方面的體會是很深的，偶然的情況，往往會使我們措手不及。如有時召開會議按通知要求有這么多人參加，準備了這么多的會場和桌椅，結果有些單位多派一些人參加，臨時找人擺座椅弄得手忙腳亂，使與會人員不能按時就座。有時出席會議領導有變化，本來了解到一位領導出差未回，座牌就沒有放，結果在臨開會的幾分鐘這位領導突然來了，弄得措手不及。不管怎么說這都是由于工作考慮不細造成的。所以說辦會要經(jīng)得起檢驗，辦事要經(jīng)得起核查。計劃要周詳，行動要謹慎。接待人員必須使自己養(yǎng)成細心再細心的工作習慣。
二、熱情周到地做好接待中服務
在具體接待工作中，要安排好迎接、會務、餐飲、送行等工作，并注意搞好協(xié)調(diào)配合，使各個環(huán)節(jié)銜接妥當。首先是迎接上級領導或兄弟單位。作為負責接待工作的責任人，在上級領導或兄弟單位領導確定的出發(fā)時間前，與其隨行負責人員取得聯(lián)系，以便得知領導何時出發(fā)，以防領導有什么重要事務推遲出發(fā)時間而作為接待單位不知道。如果通過聯(lián)系確定領導已出發(fā)，作為接待負責人就要及時通知領導，讓領導做好下樓接待準備。迎接領導時還要注意自身行走的位置、問候握手時的動作、介紹領導的順序及會議座次的安排等。 其二，要注意會務過程中服務的細節(jié)，服務人員在倒水時，定點定時，每隔15分鐘或半個小時到會議室倒水一次，作為接待負責人在會務期間，如發(fā)現(xiàn)那位領導水已喝完，要及時通知服務人員來倒水。
其三，餐飲要提前征求意見，及早安排。作為接待負責人要與來查、來訪領導的隨身人員及早進行溝通，了解他們一行中有無少數(shù)民族或其他注意事項，在安排餐飲時，更得心應手，更容易使到來人員感覺考慮的周到、服務的到位。
最后，注意送行時的禮節(jié)。各項活動、議程結束后，應安排好送行，提前通知司機到餐廳門口，等候領導。在領導上車前，握手送行，上車后，揮手告別，祝來查、來訪人員一路順風。還要注意必須等來查、來訪人員乘坐的車輛啟動后再離開。
三、及時全面地做好接待后總結
整個接待活動結束后，接待人員要對本次活動進行認真全面的總結，看看哪些方面是領導最滿意的，哪些方面還存在一些問題或不足，好的方面要繼續(xù)發(fā)揚，不足之處注意彌補改進。要通過總結不斷提高接待質(zhì)量和效率，使今后的接待工作責任分工明確，頭緒層次清楚，既讓客人滿意，又能降低接待成本。 一個單位能不能給來訪領導留下良好的印象，除了這個單位的硬件設施之外，接待人員的素質(zhì)也是一個重要因素。這就要求接待人員要十分注意接待禮儀，在接待時要衣著整潔得體，言談熱情文雅，舉止莊重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到樸實、真誠、熱情，使來訪領導有“賓至如歸”的感覺。同時，工作人員要注意平時的學習積累，了解掌握各方面的知識，特別是對本單位的情況要了如指掌，以便更好地做好接待工作。
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