商場(chǎng)顧客具體的接待流程解析
商場(chǎng)銷售人員在顧客進(jìn)入商城后，首先要做的事情就是接待，那么該怎么接待？下面是小編為你整理的商場(chǎng)顧客具體的接待流程，希望對(duì)你有幫助。
商場(chǎng)顧客具體的接待流程
接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：
熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)——顧客需求評(píng)審、開售貨小票——交款、交付——道別
1、熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。
1)顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑(微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看到你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù))，并使用招呼用語：“您好!歡迎光臨。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。
以下情況可走近顧客，并主動(dòng)招呼：
◆ 當(dāng)顧客在柜臺(tái)前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí);
◆ 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí);
◆ 當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí);
◆ 當(dāng)顧客抬起頭與營(yíng)業(yè)員的目光相對(duì)時(shí);
◆ 當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。(顧客好象在找什么東西)
2)根據(jù)顧客的活動(dòng)情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長(zhǎng)時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。
2、判斷顧客的來意。
1)營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：
◆ 接待新顧客——注重禮貌;
◆ 接待老顧客——注重?zé)崆?
◆ 接待急顧客——注重快捷;
◆ 接待精顧客——注重耐心;
◆ 接待女性顧客——注重新穎、漂亮;
◆ 接待老年顧客——注重方便、實(shí)用;
2)顧客分類：
◆ 有既定目標(biāo)型：(如：選購(gòu)日用品、價(jià)值較低的商品)
特征：腳步比較快，目光集中或向營(yíng)業(yè)員描述需求概況，指定品名和品牌等。顧客一般會(huì)主動(dòng)提出：我要買什么商品。這類顧客的購(gòu)買心理是“求速”，因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)抓住他臨近柜臺(tái)的瞬間馬上接近，動(dòng)作要迅速準(zhǔn)確，以求快速成交。
◆ 想購(gòu)買商品，但還沒有明確的目標(biāo)的顧客：(如：選購(gòu)電器、鐘表、化妝品、服裝等)
特征：腳步慢，對(duì)多數(shù)商品都仔細(xì)觀看，經(jīng)常會(huì)比較幾種商品的不同之處和特點(diǎn)。這時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)在其對(duì)某個(gè)商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關(guān)的問題時(shí)才進(jìn)行接觸。
類型：追求時(shí)尚型、有主見型、參謀型、實(shí)惠型。
A、追求時(shí)尚型——特征：穿戴較時(shí)髦�？刂泣c(diǎn)：主要推介新商品及近期流行商品。
B、有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個(gè)寬松的選購(gòu)環(huán)境，使自己有購(gòu)買決策的空間，最討厭營(yíng)業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時(shí)，應(yīng)熱情友好地提供服務(wù)�？刂泣c(diǎn)：適機(jī)服務(wù)和無干擾服務(wù)。
C、參謀型——特征：詢問較詳細(xì)，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點(diǎn)，需要營(yíng)業(yè)員詳細(xì)、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點(diǎn)，針對(duì)顧客的疑慮(賣點(diǎn))進(jìn)行講解，必要時(shí)，為顧客提出建議性的參考意見�？刂泣c(diǎn)：熱情、耐心、商品知識(shí)豐富。
D、實(shí)惠型——特征：比較在意價(jià)格及商品的實(shí)用性。幫顧客算一下，選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求�？刂泣c(diǎn)：站在顧客的'角度，以經(jīng)濟(jì)、實(shí)用作為推介商品的賣點(diǎn)。
◆ 無目的逛商場(chǎng)顧客：
特征：腳步緩慢，目光不固定，對(duì)多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動(dòng)性購(gòu)買行為，或?yàn)橐院蟮馁?gòu)買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動(dòng)、聲音、動(dòng)作等來吸引顧客的注意。營(yíng)業(yè)員應(yīng)讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意地看，不要輕易地打擾他(她)。
3、介紹、拿遞、演示商品：
1)面對(duì)顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，您需要看點(diǎn)什么?“我?guī)湍隳靡幌?rdquo;“請(qǐng)稍等：”這個(gè)商品的特點(diǎn)是-----，“我給您試一下”等。
2)當(dāng)顧客為選購(gòu)商品的品種、型號(hào)或顏色猶豫不決時(shí)，你應(yīng)該提出明確的個(gè)人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復(fù)，更不能請(qǐng)顧客先買回去試一下，不行再換。
3)當(dāng)顧客代人購(gòu)買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號(hào)、大小、顏色時(shí)，應(yīng)仔細(xì)了解穿著者的體型、愛好等詳細(xì)情況，最好能與現(xiàn)場(chǎng)人員的體型、商品的大小、顏色進(jìn)行比較，協(xié)助顧客作出較為準(zhǔn)確的判斷。
4)耐心、細(xì)致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營(yíng)或商品的特色，堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心。
要點(diǎn)：介紹商品要實(shí)事求是，要主動(dòng)熱情，介紹重點(diǎn)和要點(diǎn)，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句;拿遞商品要輕拿輕放。
5)在推介商品時(shí)應(yīng)對(duì)公司、商場(chǎng)、樓層組織的促銷活動(dòng)進(jìn)行宣傳。
4、促成生意并介紹關(guān)聯(lián)商品。
針對(duì)顧客的顧慮進(jìn)行講解，顧客往往會(huì)表露出他的顧慮來“這個(gè)商品的款式是不是太過時(shí)了?”“這個(gè)商品的質(zhì)量怎么樣”等，針對(duì)顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購(gòu)買相機(jī)時(shí)提示顧客是否購(gòu)買電池和膠卷等。介紹過程要誠(chéng)實(shí)，要讓顧客感到你是善意的，而不是強(qiáng)行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。
5、顧客需求評(píng)審、開售貨小票。
營(yíng)業(yè)員在形成合同前(開售貨小票)要進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審包括：根據(jù)顧客的需要查詢柜臺(tái)和周轉(zhuǎn)倉(cāng)是否有現(xiàn)貨，數(shù)量是否滿足顧客的需求，安裝、送貨是否能保證，并通過試機(jī)(大電器除外)來保證所售商品的款式、顏色、性能、質(zhì)量等方面能滿足顧客的要求，此過程應(yīng)迅速、利落，不可讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)。
6、交付：
顧客同意購(gòu)買，了解顧客是否持有VIP卡，開售貨小票→顧客付款→收回小票，核對(duì)電腦小票(核對(duì)數(shù)量、金額、印章等無誤后，方能付貨)→ 提示顧客檢查數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)、外觀、配件及注意事項(xiàng)→開發(fā)票(包括商品質(zhì)量保證單、三包卡、保修卡等)→包扎。
要點(diǎn)：
1)包扎應(yīng)將生、熟、冷凍食品分開，將具有腐蝕性的日化用品(如潔廁靈)與其他商品分開。
2)貴重物品 (如黃金首飾、高檔電器、高檔服裝等)、易碎商品包扎或裝袋前，應(yīng)再次提醒顧客檢查核對(duì)商品。可以說：“您再檢查一下，我這就為您裝起來”。
3)易碎商品應(yīng)加以防護(hù)(如用報(bào)紙、包扎緊實(shí))，包扎或裝袋過程一定要當(dāng)著顧客進(jìn)行，并做到迅速、利落。
4)對(duì)除超市、封閉式柜臺(tái)以外的所有開放式柜臺(tái)可代顧客交款。如顧客交付港幣，要跟顧客說明商場(chǎng)的匯率;磁卡和信用卡暫不可代交。但應(yīng)首先保證接待好柜臺(tái)其他顧客，若柜臺(tái)僅一人當(dāng)班，需代顧客交款時(shí)，應(yīng)招呼相鄰柜臺(tái)員工幫忙照看柜臺(tái)。
接待語言：
A、必須做到唱收唱付
◆ 首先告訴顧客：“您要的商品一共XXX錢，我收了你XXX錢(唱收);
◆ 得到顧客確認(rèn)后，再驗(yàn)明真假鈔;并詢問顧客：“您需要開發(fā)票嗎?”如要，需問顧客：“發(fā)票內(nèi)容寫什么?發(fā)票臺(tái)頭寫不寫等。”以免因不清楚而浪費(fèi)時(shí)間，讓顧客久等;
◆ 將找贖的錢及電腦票據(jù)雙手遞至顧客手中，并說：“您剛才給我XXX錢，這是找回的XXX錢和電腦小票，請(qǐng)您清點(diǎn)一下，請(qǐng)拿好。”(唱付)
B 針對(duì)不同的顧客，采用不同的接待語言，見下表：
顧客類別接 待 語 言
孕婦◆ 小姐，我看你走來走去挺辛苦的，不如你坐下來休息一下，我來幫你買單吧。
◆ 小姐，這里的通道較窄，你來回不方便，不如我去幫你買單，好嗎?
年輕男女顧客◆ 先生(小姐)，這邊收銀臺(tái)買單的人較多，我去幫你到別的收銀臺(tái)買單吧!
◆ 先生(小姐)，我看你買了這么多東西，提來提去不方便，我能幫你去買單嗎?
帶(抱)小孩的顧客◆ 先生(小姐)，你帶著小孩去排隊(duì)不方便，不如我替你去買單行嗎?
◆ 先生(小姐)，我看你抱著孩子挺辛苦的，我能幫你去買單嗎?
老年顧客這類顧客多半不愿接受我們的這項(xiàng)服務(wù)，所以語氣更要婉轉(zhuǎn)，并且要明確告訴顧客所買商品的確切金額，免得引起不必要的麻煩�？梢哉f：“阿姨(先生)，這件衣服59元，我收你100元，等一會(huì)兒把散錢和電腦小票給你核對(duì)一下，好嗎?”。
7、道別、送客。
用語“謝謝”、“慢走”、“請(qǐng)走好”等。
特別注意，對(duì)于最終沒有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語：“對(duì)不起”“沒關(guān)系”、“您再考慮一下”、“慢走”等。
商場(chǎng)接待顧客的禮貌用語
1、稱呼：
通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”，對(duì)女士盡量稱小姐或阿姨。
2、招呼用語
顧客到柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲：“您好，歡迎光臨”。
3、介紹用語
◆ 您看這種合適嗎?如不合適，我再給您拿其它的。
◆ 我給您拿出幾種看看好嗎?
◆ 您回去使用商品時(shí)，請(qǐng)先看一下說明書。按照說明書上要求操作。
4、答詢用語
◆ 顧客詢問某種商品在哪兒出售時(shí)，如不在本樓層應(yīng)說：請(qǐng)到X樓的左邊或右邊，在本樓層應(yīng)說：請(qǐng)到左邊或右邊某個(gè)區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時(shí)注意使用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)指引。
◆ 顧客問的商品缺貨時(shí)，應(yīng)說：這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎?
◆ 顧客詢問而你不清楚時(shí)，應(yīng)說：對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我去問一問再回復(fù)您。
◆ 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎?
5、包扎商品用語
◆ 請(qǐng)稍候，我?guī)湍b(扎)。
◆ 讓我?guī)湍堰@些商品包裝(扎)一下，這樣攜帶方便。
◆ 這種商品易碎，請(qǐng)您小心拿好。
◆ 這種商品容易弄臟，請(qǐng)不要與其它商品混在一起。
6、道歉用語
◆ 對(duì)不起，讓您久等了。〈盡可能地減少顧客的等待時(shí)間，并為顧客提供等候時(shí)間的服務(wù)(為顧客提供書刊閱讀)及告訴需等候多長(zhǎng)時(shí)間(一般不超過2—3分鐘)〉。
◆ 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)格。
◆ 對(duì)不起，讓您多跑了一趟。
◆ 對(duì)不起，我把小票開錯(cuò)了，我給您重開。
◆ 若有語言不當(dāng)之處，還請(qǐng)多多諒解。
◆ 對(duì)不起，給您添麻煩了。
7、道別用語
◆ 謝謝您，歡迎下次再來，再見!
◆ 這是您的東西，請(qǐng)拿好。謝謝您!
◆ 歡迎你們以后常來。
◆ 對(duì)于沒有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語：“對(duì)不起”“沒關(guān)系”“您再考慮一下”“慢走”等。
◆ 祝愿式的告別用語：
對(duì)于旅游的顧客，可說：祝您“玩得愉快，旅途平安”;
對(duì)購(gòu)買生日禮物的顧客可說“生日快樂”等;
對(duì)于抽獎(jiǎng)的顧客可說“祝您好運(yùn)”等;
特別注意，對(duì)于最終沒有購(gòu)買的顧客同樣要有道別用語。
商場(chǎng)顧客接待的技巧
第一.等待時(shí)機(jī)：
耐心等待，保持良好的精神狀態(tài)。
第二. 初步接觸：
顧客進(jìn)店后，邊和顧客寒喧，邊接近顧客，稱之為“初步接觸”。初步接觸成功是銷售工作成功的一半。但難度就在如何選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀感
與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)
1. 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一商品時(shí)，或者若有所思時(shí);
2. 當(dāng)顧客觸摸某一商品一小段時(shí)間之后;
3. 當(dāng)顧客抬頭起來的時(shí)候;
4. 當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí);
5. 當(dāng)顧客的眼睛在搜尋時(shí);
6. 當(dāng)顧客與店員的眼光相碰時(shí)。
把握好時(shí)機(jī)后，以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸
1. 與顧客隨便打一個(gè)招呼;
2. 直接向顧客介紹他中意的商品;
3. 詢問顧客的購(gòu)買愿望。
第三. 商品提示：
就是讓顧客了解商品。商品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購(gòu)買心理過程中的聯(lián)想階段與欲望階段，商品提示不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力
第四.善于辨析。
不同購(gòu)買動(dòng)機(jī)、不同目的的顧客，其需求是不同的。要明確顧客喜歡什么樣的商品，才能向顧客推薦最合適的商品，幫助顧客作出明知的選擇。
1. 讓顧客了解商品的使用情形;
2. 讓顧客觸摸商品;
3. 讓顧客了解商品的價(jià)值;
4. 拿幾件商品讓顧客比較;
5. 按照從低檔商品到高檔商品的順序拿商品。
第五.友善說明：
顧客產(chǎn)生欲望后，并不能決定購(gòu)買，還需要比較、權(quán)衡，直到他們對(duì)商品產(chǎn)生充分信賴后才會(huì)購(gòu)買。在此過程中，店員必須作好商品的說明工作。
第六.耐心勸說：
顧客聽完店員的相關(guān)講解后，就會(huì)開始作出決策，此時(shí)店員要?jiǎng)裾f顧客購(gòu)買商品。正確、有效的勸說的五個(gè)特點(diǎn)。
1. 實(shí)事求是的勸說
2. 投其所好的勸說
3. 輔以動(dòng)作的勸說
4. 用商品說話的勸說
5. 幫助顧客比較、選擇的勸說
第七.銷售賣點(diǎn)：
一個(gè)顧客對(duì)商品會(huì)有許多需求，但其中必須有一個(gè)需求是主要的，能否滿足這個(gè)主要的要求是促使顧客購(gòu)買的最重要的因素。最能夠?qū)е骂櫩唾?gòu)買的那些商品特性就稱之為銷售賣點(diǎn)。
作銷售說明時(shí)應(yīng)注意五要點(diǎn)：
1. 利用“5WIH”原則：購(gòu)買商品由何人使用，在何處使用，在什么時(shí)候使用，想要怎樣使用，為什么使用，如何使用，由此了解顧客的興趣點(diǎn)所在;
2. 說明要點(diǎn)時(shí)要言辭簡(jiǎn)短;
3. 能形象、具體的表現(xiàn)商品的特性;
4. 跟上時(shí)代變化，使用消費(fèi)觀念的趨向進(jìn)行說明;
5. 投顧客所好進(jìn)行說明。
第八.促單成交：
當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說明和服務(wù)工作。
當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：
1. 顧客突然不再發(fā)問時(shí)
2. 顧客話題集中在某個(gè)商品上時(shí)
3. 顧客不講話而若有所思時(shí)
4. 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)
5. 顧客開始注意價(jià)錢時(shí)
6. 顧客開始詢問購(gòu)買數(shù)量時(shí)
7. 顧客不斷反復(fù)問同一問題時(shí)
時(shí)機(jī)出現(xiàn)，促單的四種方法：
1. 不要給顧客看新的商品
2. 縮小顧客選擇的范圍
3. 幫助顧客確定所喜歡的商品
4. 對(duì)顧客所喜歡的商品作簡(jiǎn)要的要點(diǎn)說明，促使下定決心，但千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。
第九. 收款包裝：
收款時(shí)，唱收唱付，清楚準(zhǔn)確。包裝前要檢查商品有沒有破損臟污，包裝要快捷穩(wěn)妥，包裝過程中可以向顧客提一些友好的建議，增強(qiáng)與顧客的感情聯(lián)絡(luò)。
第十.親情送客：
雙手將商品送給顧客，并真心向顧客道謝。
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